56
Затраты на реализацию предложенных мероприятий
62
№
Мероприятия по совершенствованию работы службы
приема и размещения гостиницы
Затраты, тнг.
1
Установка новой стойки приема и размещения гостиницы
363630
2
Замена стенда для ключей
90900
3
Введение должности второго ассистента менеджера (затра-
ты в год)
1500000
4
Введение должности третьего супервайзера
1500000
5
Введение должности тренера службы приема и размеще-
ния гостиницы
1500000
6
Введение должности администратора back-office
2000000
Итого
6954530
Таким образом затраты на реализацию мероприятий составят 6 954 530
тнг. Данные средства будут привлечены из прибыли предприятия. Для оценки
экономической эффективности мероприятий оценим динамику развития при-
были гостиницы за 2013-2015 гг.
Таблица 13
Основные показатели деятельности гостиницы «Holyday Inn» в
2014-2016 гг., млн.тнг.
63
Показатель
2014г.
2015г.
2016г.
Темп роста, %
2015/
2014
2016/
2015
Выручка
1660190
1743120
2096020
105,0
120,2
Чистая прибыль
461890
514240
681770
111,33
132,58
В 2014-2016 гг. среднегодовой темп роста прибыли составил: (111,33 +
132,58) : 2 = 121,96 %. С учетом реализации мероприятий планируем темпы ро-
ста на уровне, не менее 135 %. Планируемая прибыль = 681770 * 130 % =
886 301 млн.тнг. Прирост прибыли составляет: 886 301 – 681 770 = 204 531
млн.тнг.
Планируемый экономический эффект: 204 531 – 6 955 = 197 576 млн.тнг.
Выводы по главе 3
В целях совершенствования работы службы приема и размещения гос-
тиницы гостиницы «Holyday Inn» предлагается:
62
Рассчитано автором.
63
Составлено на основе финансовой отчетности.
57
1) изменение графика сменности работы администраторов с уменьшени-
ем рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки;
2) установка новой стойки приема и размещения гостиницы;
3) замена стенда для ключей на новый;
4) развивать и совершенствовать программу апселинга, то есть тактики,
в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу бо-
лее хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае
говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории,
чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене;
5) развивать «кросс-селлинг». Задача агентов фронт деска - убедить гос-
тя купить помимо размещения гостиницы – основной услуги гостиницы, раз-
личные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане,
услуги консьержей;
6) ввести должность второго ассистента менеджера. Как результат, ме-
неджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных
функций, большой набор обязанностей ассистента станет равномерно распре-
делен между ним и его новым коллегой, отдел станет под контролем постоянно,
во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на
выходных;
7) введение должности третьего супервайзера, который необходим для
более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения
гостиницы, работой администраторов (агентов), для более точной передачи
смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и
скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества
«up-sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог полу-
чать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия
с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддер-
жанием порядка на стойке;
8) распределение части обязанностей менеджера call-центра между
остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников
58
call-центра – принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и
звонки от гостей и сотрудников;
9) введение должности тренера отдела. Он станет являться носителем
знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализирован-
ных компаний;
10) введение должности администратора back-office, то есть сотрудника,
который станет находиться непосредственно в back-office службы приема и
размещения гостиницы и выступать в роли проверяющего.
Планируемый экономический эффект 197 576 млн.тнг.
59
Заключение
Служба приема и размещения гостиницы – одно из важнейших подраз-
делений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с
клиентами. Данную службу часто называют сердцем или нервным центром
гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он
чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребы-
вания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение
для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гос-
тей с осторожностью относиться к другим службам.
Работники службы приема и размещения гостиницы должны иметь без-
укоризненный внешний вид. Важное значение для эффективной работы службы
приема и размещение имеет ее техническое оснащение.
«Holyday Inn» - гостиница, расположенная в самом центре Алматы.
Отель был открыт в 2009 г. Все номера, размещенные на 9 этажах, оформлены в
современном стиле. В гостинице 229 номеров следующих категорий:
стандартный номер, представительский номер, номер Делюкс, полулюкс,
представительский люкс, президентский люкс. В гостинице кроме того
оборудовано два номера для людей с ограниченными возможностями. Большая
часть номеров гостиницы – это стандартные номера.
Служба приема и размещения гостиницы является «сердцем отеля» и
первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она работает круглосуточно.
Служба занимается приемом и размещением гостей, бронированием номеров,
разрешением конфликтов. Общая численность персонала службы приема и
размещения гостиницы в гостинице «Holyday Inn» составляет 25 чел.
Для выявления отношения клиентов к качеству услуг гостиницы
«Holyday Inn» и работы службы приема и размещения гостиницы проведено
анкетирование клиентов. Выявлено, что обслуживание клиента работниками
службы приема и размещения гостиницы – важнейший критерий для клиента
60
(наряду с географическим расположением гостиницы). Данные вывод подтвер-
дило и исследование, проведенное по методу Парето.
В процессе анкетирования нами не выявлены постояльцы, которые оце-
нили бы обслуживание работниками службы приема и размещения гостиницы
как «ужасное». Однако, более половины постояльцев – 66,7 % - оценивают ра-
боту описанной службы лишь оценкой «нормально».
В ходе анализа деятельности службы приема и размещения гостиницы
гостиницы «Holyday Inn» были следующие недостатки:
перегруженность администраторов, которые, помимо выполнения
своей работы, вынуждены так же выполнять работу кассира, специалиста по
бронированию и ночного аудитора;
неудобная конфигурация стойки приема и размещения гостиницы:
администратор не может приветствовать гостя и выполнять работу по заселе-
нию стоя, как это
требуется общепринятыми нормами и правилами этикета;
недостатки оборудования, используемого администратором (стойки
для ключей).
В целях совершенствования работы службы приема и размещения гос-
тиницы гостиницы «Holyday Inn» предлагается:
1) изменение графика сменности работы администраторов с уменьшени-
ем рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки;
2) установка новой стойки приема и размещения гостиницы;
3) замена стенда для ключей на новый;
4) развивать и совершенствовать программу апселинга, то есть тактики,
в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу бо-
лее хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае
говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории,
чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене;
5) развивать «кросс-селлинг». Задача агентов фронт деска - убедить гос-
тя купить помимо размещения гостиницы – основной услуги гостиницы, раз-
61
личные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане,
услуги консьержей;
6) ввести должность второго ассистента менеджера. Как результат, ме-
неджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных
функций, большой набор обязанностей ассистента станет равномерно распре-
делен между ним и его новым коллегой, отдел станет под контролем постоянно,
во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на
выходных;
7) введение должности третьего супервайзера, который необходим для
более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения
гостиницы, работой администраторов (агентов), для более точной передачи
смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и
скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества
«up-sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог полу-
чать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия
с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддер-
жанием порядка на стойке;
8) распределение части обязанностей менеджера call-центра между
остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников
call-центра – принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и
звонки от гостей и сотрудников;
9) введение должности тренера отдела. Он станет являться носителем
знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализирован-
ных компаний;
10) введение должности администратора back-office, то есть сотрудника,
который будет находиться непосредственно в back-office службы приема и
размещения гостиницы и выступать в роли проверяющего.
Планируемый экономический эффект 197 576 млн.тнг.
62
Список литературы
1. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения гости-
ницы // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по
направлению "Туризм" / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011.
2. Будейко, В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этиче-
ские и психологические аспекты: учебное пособие / В. Ф. Буденко. Ростов н/Д,
2008.
3. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные этиче-
ские и психологические аспекты: учебное пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2008.
4. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания : [учебник] /
Ю. Ф. Волков. Ростов н/Д, 2012
5. Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы
приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и пер-
спективы институциональных изменений в современной экономике материалы
Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682-685.
6. Гребенникова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной
службы : учебник / А. Е. Гребенникова. – Москва,2012.
7. География туризма: учеб. Пособие / М. В. Астафьева, Москва, 2015.
8. География туризма: учебник / А.Ю. Андреева. Москва, 2012.
9. Гусева В.А. Психология общения: учебное пособие / В.А. Горяни-
на. Москва,2014.
10. Душемова А.,Насырова Лицо отеля: служба приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Все-
российской научно-практической конференции с международным участием.
под ред. Ю.В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014.
11. Евсеева, С.А. Географии и рекреология туризма: учебное пособие
Ч.1. / С.А. Евсеева.Омск, 2009
.
63
12. Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное
дело; Академия - Москва, 2013. – С. 102.
13. Ильин А.Ю. Инновации в техническом оснащении службы приема
и размещения гостиницы // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и
перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015.
С. 40-41.
14. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Москва, 2013.
15. Киреева, И. Ю. Основы гостиничного сервиса: учебное пособие / И.
Ю. Корсакова. Омск , 2015.
16. Косолапов, А. Б. География российского внутреннего туризма:
учебное пособие / А.Б. Косолапов. – Москва, 2012.
17. Кузнецов, И. Н. Деловой этикет: учебное пособие / И. Н. Кузнецов.
– Москва, 2011.
18. Кулагина Е. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие.
– Е. В. Кулагина. Омск,2014
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслужива-
ния: учебник для нач. проф. образования: пособие для сред. Проф. образования
/ Под ред. А.Ю. Лапина, Мросква,2014
20. Ляшко И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслужива-
ния: Учебник для проф.образования / И. Ю. Ляшко; Москва, 2014.
21. Медынский, С. Гостиничный бизнес : учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медынский. Москва,
2015.
22. Орабейко, Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары:
учебное пособие / Е. С. Орабейко,Москва, 2014.
23. Официальный сайт отеля «Holyday Inn»: http://holiday-inn-
almaty.almaty-hotels.ru.
24. Порошенко Б. Б. Социальная экология. / Б. Б. Порошенко –
Москва,2015.