46
2. Служба приема и размещения гостиницы «Holyday Inn» является
«сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она имеет дело
24 часа. Служба занимается приемом и размещением гостей, бронированием
номеров, разрешением конфликтов. Общая численность персонала службы
приема и размещения гостиницы в гостинице «Holyday Inn» составляет 25 чел.
3. Для выявления отношения клиентов к качеству услуг гостиницы
«Holyday Inn» и работы службы приема и размещения гостиницы проведено
анкетирование клиентов. Выявлено, что обслуживание клиента работниками
службы приема и размещения гостиницы – важнейший критерий для клиента
(наряду с географическим расположением гостиницы). Данные вывод подтвер-
дило и исследование, проведенное по методу Парето.
В процессе анкетирования нами не выявлены постояльцы, которые оце-
нили бы обслуживание работниками службы приема и размещения гостиницы
как «ужасное». Однако, более половины постояльцев – 66,7 % - оценивают ра-
боту описанной службы лишь оценкой «нормально».
В ходе анализа деятельности службы приема и размещения гостиницы
гостиницы «Holyday Inn» были следующие недостатки:
перегруженность администраторов, которые, помимо выполнения
своей работы, вынуждены так же выполнять работу кассира, специалиста по
бронированию и ночного аудитора;
неудобная конфигурация стойки приема и размещения гостиницы:
администратор не может приветствовать гостя и выполнять работу по заселе-
нию стоя, как это требуется общепринятыми нормами и правилами этикета;
недостатки оборудования, используемого администратором (стойки
для ключей).
47
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы службы
приема и размещения гостиницы гостиницы «Holyday Inn»
3.1. Предложения по оптимизации работы службы приема и размещения
гостиницы гостиницы «Holyday Inn»
На основании проведенного анализа деятельности службы приема и
размещения гостиницы в гостинице «Holyday Inn», представим ряд предложе-
ний направленных на ее совершенствование:
1) изменение графика сменности работы администраторов с уменьшени-
ем рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки;
2) установка новой стойки приема и размещения гостиницы«Holyday
Inn»;
3) замена стенда для ключей на новый;
4) совершенствование работы сотрудников службы приема и размеще-
ния гостиницы «Holyday Inn»с учетом международных стандартов.
Первая рекомендация улучшить работу администратора, уменьшить ко-
личество ошибок допускаемых при работе в течение 24 часов. На данный мо-
мент при 24 часовом графике администратор имеет дело с 9.00–9.00, после
введения 12 часового графика сменности, рабочее время администратора ста-
нет в первой смене с 8.00–20.00, во второй смене с 20.00–8.00. Так как админи-
стратор в рабочее время общается с большим количеством людей, то может
возникнуть ситуация при которой нужна станет быстрая реакция, при решении
какой либо проблемы то при смене в 12 часов, работник сможет легче справит-
ся с любой возникшей ситуацией.
Благодаря введению 12 часового графика сменности работы админи-
страторов, работник службы приема и размещения гостиницы станет более
внимательным на своем рабочем месте, а отсюда станет и более корректное
отношение к гостю, больше доброжелательности, вежливости и такта. Не стоит
забывать, что сотрудник службы приема и размещения гостиницы это один из
первых работник гостиницы, с которым контактирует гость. И от того, как
примут гостя, как его поприветствуют, как быстро станет выполнена работа,
48
зависит впечатление от гостиницы в целом. Сотрудники, работающие непол-
ный рабочий день, являются важным источником рабочей силы в гостиничной
индустрии. Привлечение такого рода сотрудников позволяет службе приема и
размещения гостиницы гибко реагировать на потребности гостей, при этом со-
кращая расходы на персонал. График сменности работы администраторов при
24 рабочем дне представлен в таблице 10.
Таблица 10
График сменности при 24 часовом рабочем дне
60
Работник
службы приема
и размещения
гостиницы
Рабочие дни администратора
1
2
3
4
5
б
Администратор 1
X
В
в
В
X
В
Администратор 2
В
X
в
В
В
X
Администратор 3
В
В
X
В
В
В
Администратор 4
В
в
в
X
В
В
Таблица 11
График сменности при 12 часовом рабочем дне
61
Работник
службы
приема и
размещения
гостиницы
Рабочие смены администратора
1
2
3
4
5
б
7
1/2
смены
1/2
смены
1/2
смены
1/2
смены
1/2
смены
1/2
смены
1/2
смены
Администратор 1
1
2
В
В
1
2
в
Администратор 2
2
В
В
1
2
В
в
Администратор 3
В
1
2
В
В
1
2
Администратор 4
В
В
1
2
В
В
1
60
Составлено автором.
61
Составлено автором.
49
Вторая рекомендация позволит усовершенствовать существующую
стойку приема и размещения гостиницы, которая имеет неудобную конфигу-
рацию, для работы администратора. Общепринятым считается идеальной высо-
та стойки 1,10 м, имеющаяся стойка имеет высоту 1,30 м.
Так же одним из факторов, указывающим на важность приобретения но-
вой модели стойки является то, что оборудование, находящееся в ней располо-
жено неудобно, а это приводит к тому, что администратор вынужден делать
свою работу сидя, а не стоя как это принято по этикету. Благодаря приобрете-
нию новой стойки приема и размещения гостиницы, решится вопрос с распо-
ложением оборудования, что приведет к лучшему обслуживанию гостей, а так
же к увеличению загрузки гостиницы.
При выборе данной мебели должно уделяться достаточно внимания, во-
первых, ее внешнему виду, во-вторых, функциональности и удобству. Со сто-
роны, обращенной к посетителям, стойка службы приема и размещения гости-
ницы должна смотреться презентабельно, со стороны, обращенной к админи-
стратору гостиницы, - быть наиболее удобной в использовании иметь доста-
точно места для размещения гостиницы документов, компьютерной техники.
обыкновенно мебельный комплекс для стоек состоит из двух столешниц - сто-
ла и стойки - и полок. Внутри стойки должны быть короба для проводов от
офисной техники (кабель - каналы), полки для техники, выдвижная панель для
клавиатуры компьютера, тумба под системный блок. Верхняя столешница
должна располагаться на уровне глаз сидящего человека (на высоте около 1,10
м) – это делает работу администратора психологически комфортной. Высокая
стойка, несмотря на эффектный вид, не так удобна.
Протяженность стойки ничем не регламентирована, как и форма модели
– угловая, прямая, овальная или полукруглая. Каждая гостиница определяет оп-
тимальный вариант самостоятельно. Размер подбирают исходя из количества
посетителей и площади помещения. Как минимум, длина стойки должна позво-
лять принимать одновременно двух человек. Стойки приема и размещения гос-
тиницы, относящиеся к самой престижной категории, их выполняют из дорогих
50
пород дерева и стекла, в оформлении нередко используют мрамор. Такая ме-
бель отличается изысканностью и высокой ценой: средняя стоимость конструк-
ции составляет порядка 6 млн. долл. Самый дорогой вариант – продукция, изго-
товленная на заказ. В этом случае гостиница получает мебель эксклюзивного
дизайна, оптимальную по размерам и форме, созданную с учетом особенностей
конкретного помещения.
Рисунок 10 – Рекомендуемая стойка-рецепшен
Третья рекомендация заключается в замене стенда для ключей. Находя-
щийся за стойкой стенд для ключей имеет устаревшую модель, а так же его
расположение не удобно для администратора, тем что, гость, подойдя к стойке,
видит все свободные номера и в случае если гость занесен в «черный список»
то администратор не сможет отказать гостю в поселении, а попытки сделать это
могут привести к нежелательному конфликту. Чтобы не происходило такого
рода ситуаций нужно заменить существующий стенд для ключей на шкаф для
ключей, который широко используется для хранения большого количества
ключей в отеле. Шкафы для ключей выполнены в форме маленького кейса,
оснащены крючками и кроме того специальными отверстиями для крепления к
стене. Размер такого шкафа для 100 ключей составляет: высота 650 мм, ширина
350 мм, глубина 70 мм. Для запирания шкафов для ключей используются поч-
51
товые или кодовые замки. Корпус шкафа для ключей окрашен высокотемпера-
турной эмалью, это делает его долговечным в использовании. Замена стенда
приведет к тому, что гость не станет видеть ключи, а это в свою очередь помо-
жет администратору избежать ситуаций, которые приводят к конфликтам.
Рисунок 11 – Рекомендуемый шкаф для ключей
Далее представим рекомендации, направленные на совершенствования
работы сотрудников службы приема и размещения гостиницы с учетом меж-
дународных стандартов.
Прежде всего, предлагается развивать и совершенствовать программу
апселинга. Апселлинг - это тактика, в ходе которой продавец побуждает клиен-
тов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или
в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселе-
нии гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и со-
ответственно по более высокой цене. Удачные «апселлы», в конечном итоге,
могут приносить отелю значительную дополнительную прибыль. И фронт деск,
а точнее администраторы (агенты фронт деска), играют в этом главную роль.
Именно они имеют с гостем наиболее продолжительный первый визуальный и
вербальный контакт, в их силах «уговорить» гостя купить номер более высокой
категории, чем он забронировал. Поэтому на агентов ложиться огромная роль,
от их знания продукта, профессиональных навыков и даже личного обаяния за-
52
висит, в конечном итоге, прибыль компании. Но для того, чтобы «апселлов»
стало много, нужно чтобы сами агенты были заинтересованы в этом.
В этом свете предлагаются следующие мероприятия:
проводить для агентов фронт-деска специальные обучающие тренинги
по «апселлингу», раскрывающие специальные тактики, психологические под-
ходы к клиенту, рассказывающие о достоинствах продукта, о которых агент в
последующем может говорить гостю;
заинтересовывать агентов в удачных и множественных «апселлах», а
именно выплачивать проценты от «апселлов» к ежемесячной зарплате, кроме
того чтобы еще больше мотивировать агентов к «апселлингу» можно каждый
месяц награждать сотрудника, сделавшего наибольшее количество «апселлов».
Следующим мероприятием, которое позволит увеличить доходы от про-
даж «от стойки» является «кросс-селлинг». «Кросс-селлинг», или перекрестная
продажа означает одновременное предложение услуг, не столько разных,
сколько взаимодополняющих. Осуществлять «кросс-селлинги» кроме того
должны агенты фронт деска, их задача состоит в том, чтобы убедить гостя ку-
пить помимо размещения гостиницы – основной услуги гостиницы, различные
дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги
консьержей.
Так как опять же, основная роль в осуществлении «кросс-продаж» ло-
житься на плечи агентов фронт-деска, необходимо, как и при «апселлинге»
научить и мотивировать персонал к продвижению и увеличению перекрестных
продаж. Агенты должны быть знакомы с методами и техниками, которые поз-
волят им повысить эффективность продаж в службе приема и размещения гос-
тиницы. Необходимо уметь оценивать потребности гостей и определять, на ка-
кие преимущества гостиницы следует обратить внимание клиента. А кроме то-
го они должны быть уверены, что получат награду за свои труды.
Организационная структура службы приема и размещения гостиницы
«Holyday Inn» кроме того нуждается в некоторых изменениях, а именно необ-
ходимы следующие меры.
53
Предлагается введение должности второго ассистента менеджера. Как
показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и разме-
щения гостиницы – недостаточно. Связано это в первую очередь с тем, что гос-
тиница имеет дело круглосуточно, и в любое время суток в отделе должен
находится человек, наделенный полномочиями менеджера (здесь мы не гово-
рим о ночной смене, там эту функцию выполняет ночной менеджер или в его
отсутствие ночной супервайзер, что вполне достаточно), а кроме того с тем,
что из-за нехватки людей менеджеру приходится выполнять обязанности адми-
нистратора, то есть стоять на стойке ресепшн, регистрируя гостей и подобное.
Поэтому, хотя введение новой позиции ассистента и станет довольно затрат-
ным мероприятием, сделать это необходимо. Рационально станет ввести эту
должность в период наиболее высокой загрузки, когда потребность в ней станет
наиболее высокой.
Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения сво-
их непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента станет
равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел станет под
контролем постоянно, во время того как менеджер или первый ассистент нахо-
дятся в отпуске или на выходных. Вторым ассистентом можно назначить быв-
шего супервайзера отдела, а на место супервайзера повысить одного из адми-
нистраторов, это возможно благодаря тому, что в отделе имеет дело много
опытных и квалифицированных специалистов, готовых к более высоким пози-
циям.
Кроме того, предлагается введение должности третьего супервайзера.
Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно
над стойкой приема и размещения гостиницы, работой администраторов (аген-
тов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с
менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих про-
блем, отслеживанием количества «up-sells» (это необходимо для того, чтобы
каждый администратор мог получать проценты от проданных за более высокую
цену номеров), взаимодействия с отделом кадров, бухгалтерией и другими от-
54
делами, для контроля над поддержанием порядка на стойке. Назначить второго
супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы
приема и размещения гостиницы, как уже говорилось ранее, достойные канди-
датуры на указанные должности присутствуют внутри отдела, и нет необходи-
мости к привлечению специалистов извне.
В связи с произведенными изменениями в организационной структуре, а
кроме того с нехваткой агентов необходимо станет нанять еще четырех агентов,
двое из которых будут наняты взамен поставленных на должность супервайзера
и ассистента агентов. Сделать это следует постепенно, так как каждому новому
сотруднику нужно определенное время, чтобы освоится со своими новыми обя-
занностями, особенно если у него нет опыта работы на подобной должности.
Предлагается кроме того распределение части обязанностей менеджера
call-центра между остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная за-
дача сотрудников call-центра – принимать и обрабатывать все входящие звонки,
как извне, так и звонки от гостей и сотрудников. В обязанности менеджера call-
центра входит кроме того помимо звонков еще крайне много функций: со-
ставление графика работы, выходных и отпусков для сотрудников, отслежива-
ние и обработка статистики принятых и пропущенных звонков, функция трене-
ра отдела, обеспечение порядка и работоспособности телефонов и компьютеров,
поиск новых сотрудников, многие специфические операции в системе Opera. В
сумме с его основными обязанностями получается крайне большая нагрузка. В
связи с этим, предлагается некоторые его функции делегировать другим со-
трудникам телефонной службы, к примеру составление расписания или со-
ставление статистики.
Рекомендуется кроме того введение должности тренера отдела. Он ста-
нет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучени-
ем от специализированных компаний. Можно посоветовать использовать сов-
мещенные должности, к примеру, тренером отдела может быть один из наибо-
лее опытных и квалифицированных супервайзеров фронт-деска. Тренер должен
понимать, что любое обучение – это не просто строчка в резюме или сертифи-
55
кат, который получил сотрудник. По сути, это основа всей работы и уверенные
шаги к достижению высокого уровня сервиса. Грамотный тренер должен не
только предоставить персоналу информацию, но и провести диагностику, атте-
стацию, моделирование ситуаций и провести закрепляющее обучение, которое
выявит, усвоил ли персонал те знания, которые ему предоставлялись, и приоб-
рел ли те навыки, которые требуются для реализации качественной работы.
Предлагаем кроме того введение должности администратора back-
office, то есть сотрудника, который станет находиться непосредственно в back-
office службы приема и размещения гостиницы и выступать в роли проверяю-
щего – станет заниматься проверкой счетов, правильности начислений, нали-
чия подписей гостей на чеках, составлением ежедневных отчетов (к примеру,
крайне нужного во время аварийных ситуаций emergency-отчёта). Эта долж-
ность крайне важна, поскольку она облегчает работу не только тем сотрудни-
кам, которые непосредственно работают с гостями напрямую, но и еще важ-
ность введения описанной должности заключается в том, что администратор
станет предотвращать и устранять ошибки агентов. кроме того в периоды
наибольшей загрузки гостиницы администраторы могут помочь в поселении
гостей, работе со счетами.
Предлагаемые рекомендации позволят улучшить организацию службы
приема и размещения и помогут работникам службы предоставлять гостям
услуги более высокого уровня.
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Для оценки эффективности предлагаемых мероприятий оценим затраты
на их внедрение.
Таблица 12