36
Вакансии портье, консьержа не требуют обширных знаний и интеллек-
туального труда и поэтому замещаются лицами со средним и средне-
специальным образованием.
Распределение персонала службы приема и размещения гостиницы
«Holyday Inn» по возрасту можно увидеть на рисунке 5.
Рисунок 5 - Распределение персонала службы приема и размеще-
ния гостиницы гостиницы «Holyday Inn» по возрасту
50
Работники службы приема и размещения гостиницы относительно
молодого возраста. Это значит, что основными профессиональными
характеристиками работников службы приема и размещения гостиницы
«Holyday Inn» являются энергичность, настроенность на профессиональный и
карьерный рост, готовность работать за более низкую зарплату, выполнять
неквалифицированную, рутинную работу, привнесение новых идей. Сотрудни-
ки службы стремятся познать новое.
50
Составлено на основе отчета по труду.
37
Рисунок 6 - Структура персонала службы приема и размещения
гостиницы гостиницы «Holyday Inn» по гендерному признаку
51
В службе приема и размещения гостиницы гостиницы «Holyday Inn»
преобладает женщины - 62% от общего количества персонала, работающего в
службе.
Преобладание женщин в службе приема и размещения гостиницы
«Holyday Inn» связано с тем, что женщины производят более благоприятное
впечатление на гостей отеля, они более ответственны и дисциплинированы, чем
мужчины. Однако, они эмоциональны и подвержены стрессам.
Рассмотрим функции, выполняемые работниками службы приема и
размещения гостиницы«Holyday Inn».
Стойка администратора гостиницы«Holyday Inn» является основным ме-
стом работы с клиентами службы приема и размещения гостиницы. Она распо-
лагается в холле отеля. У стойки осуществляются регистрация прибывающих
гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами. Это
место является по существу центром контроля над предоставляемыми услугами
и разрешением технических и организационных проблем.
Служба приема и размещения гостиницы«Holyday Inn» функционирует
круглые сутки. По штатному расписанию в службу приема и размещения гос-
тиницы «Holyday Inn»входит четыре администратора, работающих посменно.
51
Составлено на основе отчета по труду.
38
Рабочий день администратора длится с 9.00-9.00. Администратор имеет дело
сутки через трое.
Регистрация осуществляется с помощью компьютерной системы «Отель
3». Во время пребывания гостя в отеле «Holyday Inn» все счета, выставляемые
ему за пользование различными услугами гостиницы, кроме того фиксируются
в компьютерной системе. На основе указанных данных при выписке гостю
предъявляется к оплате счет за пользование дополнительными услугами. Ино-
гда возникают проблемы с предоставлением телефонных услуг: из-за сбоев в
передаче информации на предоплаченные телефонные номера не поступают
входящие вызовы.
Одним из наиболее выраженных недостатков службы приема и разме-
щения гостиницы в гостинице «Holyday Inn» является совмещение должностей.
Администратор помимо выполнения своей работы, вынужден так же выполнять
работу кассира, специалиста по бронированию и ночного аудитора. Помимо
выполнения всех указанных работ администратор должен отвечать на все во-
просы гостей, ведь именно в службу приема и размещения гостиницы
«Holyday Inn» стекаются все жалобы и претензии клиентов, ожидающих теп-
лый прием в обмен на свои деньги. Гости предъявляют претензии по поводу
неисправности работы телевизора или кондиционера, неудобного расположе-
ния мебели и многое другое. Это перечисление дает нам понять, что одному ра-
ботнику службы приема и размещения гостиницы достаточно тяжело выпол-
нять все требования, предъявляемые ему, тем более, если учитывать тот факт
что рабочий день администратора 24 часа.
Отметим кроме того, что находящийся за стойкой стенд для ключей
имеет устаревшую модель и не совсем удобное расположение. Гость, подойдя к
стойке видит все свободные номера и в случае если гость занесен в «черный
список» то администратору крайне сложно доказать что номера заняты и эта
ситуация может привести к нежелательному конфликту.
39
Вышесказанное позволяет сделать следующие выводы : персонал служ-
бы приема и размещения гостиницы «Holyday Inn» ответственен, дисциплини-
рован, настроен на профессиональный и карьерный рост.
2.3. Оценка работы службы приема и размещения гостиницы гостиницы
клиентами
Для выявления отношения клиентов к качеству услуг гостиницы
«Holyday Inn» использовалась разработанная анкета (Приложение 1). Анкетный
опрос позволил сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель вы-
ступает главным аудитором уровня представленных услуг. Результаты оценок
качества услуг посетителям гостиницы представлены в таблице 5.
Таблица 5
Результаты оценок услуг посетителями гостиницы
«Holyday Inn»
52
Основные составля-
ющие работы гости-
ницы
Inn» (г.Алмат ы). Предмет исс ледования: орга низация работы слу жбы приема и размещен ия гостини цы гостиниц ы.
исследоват ь особенности ор ганизации дея тельности с лужбы приема и размеще ния гостин ицы в гост иницах; рас смотореть основные функции слу жбы приема и ра змещения гостиницы в гостинице; дать кра ткую ха рактерис тику гост иницы «Holy day Inn» ; проанализироват ь работы служ бы
приема и размеще ния гост иницы в гос тинице « Holyday Inn»; разработа ть рекомендации, направленные на с оверше нствование ра боты служ бы приема и ра змещения гостиницы в гостинице « H olyday Inn».Объе кт исследовани я: гостиница « Holy day Inn» (г.Алматы). Предме т исследовани я:
организация работ ы службы пр иема и разме щения гостини цы гостиницы.
исследоват ь особенности ор ганизации дея тельности с лужбы приема и размеще ния гостин ицы в гост иницах; рас смотореть основные функции слу жбы приема и ра змещения гостиницы в гостинице; дать кра ткую ха рактерис тику гост иницы «Holy day Inn» ; проанализироват ь работы службы
приема и размеще ния гост иницы в гос тинице « Holyday Inn»; разработа ть рекомендации, направленные на с оверше нствование ра боты службы приема и ра змещения гостиницы в гостинице « H olyday Inn».Объе кт исследовани я: гостиница « Holy day Inn» (г.Алматы). Предме т исследован ия:
организация работ ы службы пр иема и разме щения гостини цы гостиницы.
исследоват ь особенности орган изации деятель ности слу жбы приема и размеще ния гости ницы в гост иницах; расс мотореть основные функции слу жбы приема и ра змещения гостиницы в гос тинице; дат ь кратку ю характерис тику гост иницы «Holyday Inn»; проанализиров ать работ ы службы
приема и размещен ия гостиниц ы в гостинице « H olyday Inn»; разра ботать рекомендации, направленные на соверше нствование ра боты службы пр иема и раз мещения гост иницы в гости нице «H olyday Inn» .Объект исследовани я: гостиница « Holyday Inn» (г.Алматы). Пред мет исс ледования
Важность
для по-
требите-
лей
Оценка качества
Общая сумма
Среднее значение
оценки кач
ества
Индекс потребител
ь-
ской удовлетворенн
о-
сти, %
Бi
Бi/
∑Бi
*
100
5
4
3
2
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Прием в рецепции
5
10,8
27
49
25
7
0
108
4, 20
78,00
Доступ в Интернет
4
8,64
0
7
52
35
14
108
2,68
40,00
Чистота в номере
4,8
10,3
48
47
13
0
0
108
4,67
89,75
Организация питания в
ресторане
4,6
9,94
27
41
30
8
2
108
4,07
74,75
Географическое распо-
ложение гостиницы
5
10,8
81
13
10
0
0
108
4,87
95,75
Возможность брониро-
вания номера
4,5
9,72
42
45
14
7
0
108
4,46
84,50
Профессионализм пер-
сонала
4,5
9,72
28
45
27
8
0
108
4,17
77,25
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени по-
требительской удовлетворенности.
3,24
60,00
В потребительских предпочтениях большую важность имеет географи-
ческое расположение гостиницы «Holyday Inn», большинство потребителей по-
ставило оценку 5 в графе важности компонента. Можно с уверенностью заявить
о том, что исключительно выгодное географическое положение гостини-
52
Составлено по результатам опроса клиентов.
40
цы«Holyday Inn» является фактором обеспечения стабильного преимущества
перед более удаленными от центра Алматы конкурентами. Важность в глазах
потребителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация пи-
тания в ресторане. Из таблицы 2 видно, что наиболее важной составляющей
гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опра-
шиваемые поставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее
значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось
кроме того 5.
Таким образом, обслуживание клиента работниками службы приема и
размещения гостиницы «Holyday Inn» – важнейший критерий для клиента
(наряду с географическим расположением гостиницы).
Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и беседы с клиен-
тами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы
«Holyday Inn» (табл. 6).
Таблица 6
Результаты опроса клиентов гостиницы «Holyday Inn»
53
Вопрос
Оценка
Прекрасно
Нормально
Ужасно
Чел.
%
Чел.
%
Чел.
%
Общее впечатление об
ассортименте услуг
10
6,7
130
86,6
10
6,7
Общее впечатление о но-
мере
20
13,3
100
66,7
10
6,7
Впечатления по прибы-
тии и регистрации
50
33,3
100
66,7
0
0,0
Общее впечатление о
проживании в гостинице
30
20,0
110
73,3
10
6,7
Всего опрошено
150 чел.
Как видно из табл. 3 6,7 % постояльцев не устраивают ассортимент
услуг и номера. Нами не выявлены постояльцы, которые оценили бы обслужи-
вание работниками службы приема и размещения гостиницы как «ужасное».
Однако, более половины постояльцев – 66,7 % - оценивают работу описанной
службы лишь оценкой «нормально».
53
Составлено по результатам опроса клиентов.
41
Для оценки качества обслуживания посетителей гостиницы«Holyday
Inn» использована диаграмма Парето. Среди посетителей был проведен опрос,
целью которого было выяснение их мнения о том, как они оценивают качество
обслуживания в гостинице «Holyday Inn». В опросе приняли участие 150 посе-
тителей. В таблице 7 представлены результаты опроса.
Таблица 7
Выявление факторов, определяющих качество обслуживания в
гостинице
54
Порядковый
номер
Наименование фактора
Значимость фак-
тора
1.
Ассортимент услуг
3000
2.
Удобство и эстетика номера
1500
3.
Обслуживание при регистрации
2100
4.
Обслуживание во время проживания в
гостинице
2100
5.
Уборка номеров
1500
6.
Вежливость персонала
2000
7.
Сохранность личных вещей
2300
8.
Инфраструктура гостиницы
500
Для выявления основных факторов, наибольшим образом влияющих на
качество гостиничных услуг, строится диаграмма Парето, которая наглядно по-
кажет значимость каждого фактора. Для построения диаграммы Парето факто-
ры, представленные в таблице 7, в таблице 8 расположены в порядке убывания
их значимости.
Таблица 8
Исходные данные для построения диаграммы Парето
55
Порядко-
вый но-
мер
Наименование фактора
Значимость факто-
ра
1.
Ассортимент услуг
3000
7.
Сохранность личных вещей
2300
3.
Обслуживание при регистрации
2100
4.
Обслуживание во время проживания в гос-
тинице
2100
6.
Вежливость персонала
2000
2.
Удобство и эстетика номера
1500
5.
Уборка номеров
1500
8.
Инфраструктура гостиницы
500
54
Составлено по результатам опроса клиентов.
55
Составлено по результатам опроса клиентов.
42
По данным диаграммы Парето, наиболее существенными факторами ка-
чества обслуживания для посетителей гостиницы являются ассортимент услуг,
сохранность личных вещей, обслуживание при регистрации и проживании. На
рис. 7 представлена диаграмма Парето.
Представим эту диаграмму в несколько ином виде. Для этого построим
кривую кумулятивных (накопленных) факторов. Представленная на рис. 8 кри-
вая необходима для проведения АВС-анализа. Из таблицы 6 и кривой на рис. 8
видно, что группа факторов А, включающая в себя ассортимент услуг, сохран-
ность личных вещей, обслуживание при регистрации и проживании составляет
более 63 % от общего числа факторов, то есть в наибольшей степени определя-
ет качество гостиничных услуг.
3000
2300
2100
2100
2000
1500
1500
500
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1
1. Ассортимент услуг
7. Сохранность личных вещей
3. Обслуживание при регистрации
4. Обслуживание во время проживания в гостинице
6. Вежливость персонала
2. Удобство и эстетика номера
5. Уборка номеров
8. Инфраструктура гостиницы
Рисунок 7 - Диаграмма Парето
56
56
Составлено по результатам опроса клиентов.
43
Таблица 9
Исходные данные для построения кривой кумулятивных факто-
ров
57
Поряд-
ковый
номер
Наименование факто-
ра
Значимость
фактора
Удель-
ный вес,
%
Накоплен-
ный удель-
ный вес, %
1
2
3
4
5
1.
Ассортимент услуг
3000
20,00
20,00
7.
Сохранность личных ве-
щей
2300
15,33
35,33
3.
Обслуживание при реги-
страции
2100
14,00
49,33
4.
Обслуживание во время
проживания в гостинице
2100
14,00
63,33
6.
Вежливость персонала
2000
13,33
76,66
2.
Удобство и эстетика но-
мера
1500
10,00
86,66
5.
Уборка номеров
1500
10,00
96,66
8.
Инфраструктура гости-
ницы
500
3,33
100,00
Inn» (г.Алмат ы). Предмет исс ледования: орга низация работы слу жбы приема и размещен ия гостини цы гостиниц ы.
исследоват ь особенности ор ганизации дея тельности с лужбы приема и размещения г остиницы в гост иницах; расс мотореть основные
функции с лужбы п риема и размещения гостиниц ы в гостинице; дат ь крат кую характерист ику гост иницы « Holyday Inn» ;
проанализировать работы с лужбы пр иема и размещения гостиницы в гостинице « Holyday Inn» ; ра зработать ре комендации,
направленные на сове ршенствование работы с лужбы п риема и размещения г остиницы в гост инице «H olyday Inn» .Объект
исследования: гостин ица « Holyday Inn» ( г.Алматы). Предме т и сследования : органи зация раб оты с лужбы приема и разме щения
гостиницы гостин ицы.
исследоват ь особенности ор ганизации дея тельности с лужбы приема и размещения г остиницы в гост иницах; расс мотореть основные
функции с лужбы п риема и размещения гостиниц ы в гостинице; дат ь крат кую характерист ику гост иницы « Holyday Inn» ;
проанализировать работы с лужбы пр иема и размещения гостиницы в гостинице « Holyday Inn» ; ра зработать ре комендации,
направленные на сове ршенствование работы с лужбы п риема и размещения г остиницы в гост инице «H olyday Inn» .Объект
исследования: гостин ица « Holyday Inn» ( г.Алматы). Предме т и сследования : органи зация раб оты с лужбы приема и разме щения
гостиницы гостин ицы.
исследоват ь особенности орган изации деятель ности слу жбы приема и размеще ния гости ницы в гост иницах; расс мотореть основные
функции слу жбы приема и размеще ния гости ницы в гостин ице; дать крат кую хара ктеристику гост иницы « Holyday Inn» ;
проанализировать работы служ бы приема и раз мещения гост иницы в гости нице « Holyday Inn» ; разработать рекомендации,
направленные на сов ершенствов ание работы слу жбы приема и размещен ия гостиницы в гостинице « Holy day Inn».Объек т
исследования: гос тиница « Holyday Inn» (г.Алматы). Предме т исследовани я
Итого
15000
100,00
-
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Ассортимент
услуг
Сохранность
личных вещей
Обслуживание
при
регистрации
Обслуживание
во время
проживания в
гостинице
Вежливость
персонала
Удобство и
эстетика
номера
Уборка номеров
Инфраструктура
гостиницы
1. 7. 3. 4. 6. 2. 5. 8.
0
20
40
60
80
100
120
Значимость факторов Накопленный удельный вес
Рисунок 8 – Кривая кумулятивных факторов
58
57
Составлено по результатам опроса клиентов.
44
Другая группа факторов (В), включающая в себя вежливость персонала
и удобство и эстетику номеров составляет 23,33 % от общего числа факторов.
Оставшаяся группа факторов (С), включающая в себя качество обслужи-
вания номеров и инфраструктуру гостиницы«Holyday Inn», составляет 13,33 %
от общего числа факторов.
Таким образом, первые три фактора (группа А) являются определяющи-
ми в формировании качества гостиничных услуг. Следовательно, можно
сделать вывод, что воздействие на факторы, входящие в группу А, повлечет за
собой повышение спроса на услуги гостиницы «Holyday Inn»
Факторы качества обслуживания в совокупности (качество обслужива-
ния при регистрации и качество обслуживания во время проживания) состав-
ляют 28 %, то есть имеют наибольший удельный вес. В связи с этим необходи-
мо произвести тщательный анализ для нахождения причин, влияющих на их
улучшение или ухудшение.
Таким образом, с помощью диаграммы Парето выбрана проблема, кото-
рую в гостинице «Holyday Inn» необходимо решить в первую очередь – повы-
шение уровня обслуживания.
Для выяснения мнения работников службы приема и размещения гос-
тиницы «Holyday Inn»об уровне предоставляемых ими услуг нами было прове-
дено анонимное анкетирование работников службы. В ходе исследования они
должны были оценить по пятибальной шкале следующие показатели:
1. ассортимент предоставляемых службой услуг,
2. сохранность личных вещей гостей отеля«Holyday Inn»,
3. обслуживание при регистрации,
4. вежливость персонала«Holyday Inn»,
5. удобство номеров,
6. качество уборки номеров.
Результаты исследования представлены на рис.9.
58
Составлено по результатам опроса клиентов.
45
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
1балл 3 балла 5
баллов
ассортимент
услуг
сохранность
вещей
обслуживание
при
регистрации
вежливость
персонала
удобство
номеров
качество уборки
номеров
Рисунок 9 –Оценка работниками службы приема и размещения
гостиницы «Holyday Inn»уровня предоставляемых услуг
59
Анализ диаграммы позволяет придти к выводу о том , что большинство
работников службы приема и размещения гостиницы оценивают качество
предоставляемых ими услуг как хорошее, высшие оценки выставляют в сред-
нем 3 человека из 25. В целом оценки уровня предоставляемых услуг гостями и
работниками отеля совпадают .
Выводы по главе 2
1. «Holyday Inn» - гостиница, расположенная в самом центре Алматы.
Отель был открыт в 2009 г. Все номера, размещенные на 9 этажах, оформлены в
современном стиле. В гостинице «Holyday Inn» 229 номеров следующих
категорий: стандартный номер, представительский номер, номер Делюкс,
полулюкс, представительский люкс, президентский люкс. В гостинице
«Holyday Inn» кроме того оборудовано два номера для людей с ограниченными
возможностями. Большая часть номеров гостиницы – это стандартные номера.
59
Построено по результатам опроса работников СПиР отеля