16
приема и размещения гостиницы проводятся вручную, для отслеживания ста-
туса номеров используется специальный стеллаж, расположенный за стойкой, с
ячейками, соответствующими номерам комнат. Каждая ячейка указывает на те-
кущий и предстоящий статус номера. Информационная карточка, хранящаяся в
ячейке, содержит такие данные, как тариф, элементы обстановки номера, вид
из окон и, если номер занят, имена проживающих гостей, дату въезда и предпо-
лагаемого отъезда.
17
.
Секция кассовых операций – эта секция в крупных гостиницах обслужи-
вается специальными сотрудниками (кассирами), а в малых гостиницах – теми,
кто выполняет наряду с описанной и другие операции. В описанной секции
обновляются счета гостей, обналичиваются чеки (если гостиница предоставляет
эту услугу), выверяются задолженности, подготавливаются ежедневные отчеты
и принимаются платежи от клиентов
18
.
Персонал секции кассовых операций имеет дело в первую очередь с
файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиен-
та за текущий визит. Так как там накапливается много начислений, крупные
гостиничные предприятия используют для их обработки компьютеры. Кассо-
вые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления
за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете
гостя в компьютере службы приема и размещения гостиницы
19
. Как правило,
кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку.
Они позволяют экономить огромное количество времени и избежать бумажной
работы. К тому же они обеспечивают точность ведения счетов. Гостиницы, ко-
торые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной систе-
17
Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. –
Омск: ОГИС, 2011. – С. 30.
18
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – С. 201.
19
Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва,
2013. – С. 102.
17
мой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай
его превышения
20
.
Все больше отелей переходят на электронную аппаратуру, которая вы-
дает детальную информацию о состоянии счета за малую долю того времени,
которое требуется человеку, и к тому же обрабатывает множество других опе-
рационных данных.
21
Секция почты и информации – в описанной секции проводятся опера-
ции, которые не имеют отношения к регистрации, расселению или финансовым
процессам. Здесь выдают ключи, хранят их, когда гость выходит из гостиницы,
принимают сообщения и почту для гостей, отвечают на вопросы, касающиеся,
к примеру, местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов го-
родского транспорта. В описанной секции службы приема и размещения гос-
тиницы как правило, располагается специальная стойка с ячейками для каж-
дой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостей.
22
.
В гостиницах оборудуются информационные картотеки, где хранится
список гостей ( как правило, в алфавитном порядке), данные для которого бе-
рутся из регистрационной карты. В этом списке указываются фамилия, имя, от-
чество гостя, дата приезда и номер комнаты
23
. Указанные сведения помогают
сотруднику секции информации передавать сообщения и телефонные звонки.
Бюро обслуживания или служба консьержей является информационным цен-
тром гостиницы
24
. Располагаясь в холле отеля, сотрудники бюро обслуживания
или консьерж могут уделить внимание гостям и в то же время освободить со-
20
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А.Д. Чудновско-
го. – М.: Тандем, 2010. – С. 51.
21
Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. –
Омск: ОГИС, 2011. – С. 30.
22
Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для
проф.образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина.- 2-е изд.,
стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2011. – С. 44.
23
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – С. 201.
24
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов выс-
ших учебных заведений, обучающихся по направлению "Туризм" / И. М. Асанова, А. А. Жу-
ков. Москва, 2011. – С. 114.
18
трудникам службы приема и размещения гостиницы время для решения их
непосредственных задач по расселению гостей
25
.
Большинство гостей перед прибытием в гостиницу заказывают брониро-
вание номера.
На практике процедура резервирования имеет множество нюансов и
форм, среди которых можно выделить два основных
26
.
Гарантированное бронирование услуг размещения гостиницы предпо-
лагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя
до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия
27
.
В настоящее время в отелях широко распространена практика гаранти-
рованного бронирования номеров с помощью кредитной карты клиента. Ис-
пользование кредитной карты позволяет отелю страховать свой производствен-
ный процесс от не прибывших и не снявших бронирование клиентов посред-
ством блокирования на банковском счету гостя определенного депозита, как
правило, в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги
28
.
Гарантированное бронирование с использованием авансового платежа
предполагает внесение клиентом определенного размера денежных средств пе-
ред своим прибытием. как правило, сумма аванса составляет стоимость одних
суток проживания плюс налоги и может быть увеличена пропорционально уве-
личению срока пребывания клиента.
Другим видом гарантии турагентства перед гостиничными предприяти-
ями является туристский ваучер. Туристский ваучер в свою очередь является
гарантией турагентства перед гостиницей за оплату предоставленных ею услуг
25
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А.Д. Чудновско-
го. – М.: Тандем, 2010. – С. 70.
26
Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. –
Омск: ОГИС, 2011. – С. 30.
27
Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва,
2013. – С. 102.
28
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных измене-
ний в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической
конференции. 2015. С. 682-685.
19
после его возврата последнему. как правило, сумма, посылаемая ту-
рагентством гостинице, уменьшается на заранее согласованный процент комис-
сионных
29
.
В случае негарантированного бронирования гостиница берет на себя от-
ветственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены ре-
зервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет
получить оплату за не прибывшего клиента.
Далее рассмотрим основные виды работ службы приема и размещения
гостиницы по циклу обслуживания гостей. Цикл обслуживания гостей пред-
ставлен на рисунке 1.
Рисунок 1 - Технологический цикл обслуживания гостей
30
Подготовительная стадия. Именно на этом этапе клиент выбирает гос-
тиницу. На его выбор влияет множество факторов, в том числе собственный
опыт, реклама, политика его фирмы, рекомендации турагентов и туроперато-
29
Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. –
Омск: ОГИС, 2011. – С. 30.
30
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных измене-
ний в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической
конференции. 2015. С. 682-685.
20
ров, друзей, коллег, месторасположение и классность отеля, программы скидок,
имидж отеля или гостиничной цепи
31
.
Сотрудники этого подразделения должны уметь быстро предоставить
точную информацию о возможных услугах и позитивном имидже гостиницы,
способствующую продажам
32
. Правильная работа с информацией специалистов
по бронированию может быть решающим фактором успеха предприятия.
В том случае, если с клиентом достигнуто устное соглашение о брони-
ровании номера, специалист по бронированию делает соответствующую запись
в заявке на бронирование или соответствующем разделе компьютерной про-
граммы. С описанной записи и начинается предварительный этап цикла об-
служивания
33
.
Регистрационный файл – это запись обо всех начислениях за период
пребывания постояльца в отеле. Эффективная система бронирования позволяет
максимизировать уровень продаж (при помощи ведения детальной отчетности
о занятости номеров) и прогнозировать прибыль. Анализируя информацию по
бронированию, управленческое звено службы приема и размещения гостиницы
может разработать свою модель резервирования услуг отеля, позволяющую
свести к минимуму ситуации с двойным бронированием. Данные, собранные в
процессе бронирования, используются кроме того в последующих операциях
службы. Таким образом, наиболее важным результатом процесса бронирования
является готовый к приезду гостя гостиничный номер.
31
Загаштокова К.Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время
их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182-184.
32
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А.Д. Чудновско-
го. – М.: Тандем, 2010. – С. 51.
33
Душемова А., Насырова Л.А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике:
Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конфе-
ренции с международным участием. под ред. Ю.В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270-
272.
21
Стадия въезда. Этот этап цикла обслуживания включает регистрацион-
ные формальности и размещение
34
. Размещение – состоит в свою очередь из
встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по
времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В
отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит крайне
быстро.
После приезда при посредничестве службы приема и размещения гос-
тиницы клиент устанавливает деловые отношения с гостиницей. Обязанностью
персонала службы является определение характера указанных взаимоотноше-
ний и отслеживание всех финансовых операций между клиентом и отелем. Со-
гласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за прожи-
вание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12ч. текущих
суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с
12ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки незави-
симо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа
(с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с
18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более
чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки
35
.
Служащий, осуществляющий регистрацию (регистратор, портье), опре-
деляет статус клиента с точки зрения процедур бронирования. Гость, зарезер-
вировавший номер заранее, уже внесен в документацию. Гостю без бронирова-
ния, так называемому «случайному», продает номер персонал на стойке служ-
34
Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. –
Омск: ОГИС, 2011. – С. 30.
35
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных измене-
ний в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической
конференции. 2015. С. 682-685.
22
бы приема и размещения гостиницы. Для успешной продажи служащий служ-
бы приема и размещения гостиницы должен быть хорошо осведомлен о типах
номеров, тарифах и услугах гостиницы, а кроме того уметь представить эту
информацию в привлекательной форме. Клиент не остановится в отеле, пока не
станет убежден в выгодности предложения
36
.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования зани-
мает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учиты-
вает характер размещения гостиницы, необходимого гостю
37
.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы,
как стоимость номера, сроки размещения гостиницы, порядок оплаты. Во вре-
мя этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает
и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.
Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его
кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспо-
собности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из веду-
щих кредитных компаний, такого рода как «Америкен экспресс», «Виза» или
«Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться
об оплате
38
.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет реги-
страционную карточку (анкету), которая является договором между Исполни-
телем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного ме-
ста жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата
производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка
или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гос-
36
Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для
проф.образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина.- 2-е изд.,
стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2011. – С. 44.
37
Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва,
2013. – С. 102.
38
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А.Д. Чудновско-
го. – М.: Тандем, 2010. – С. 51.
23
тиницей договор, подтверждающий вид размещения гостиницы, продолжи-
тельность проживания и стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой станет
жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор вы-
писывает разрешение на поселение, это документ, дающий право на занятие
номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в
двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку
для контроля своевременного выезда)
39
.
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по кото-
рому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При ре-
гистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф
номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату
дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные
гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) –
документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гос-
тя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.
Во время регистрации багаж прибывших в гостиницу находится в вести-
бюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики
багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться
талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации впи-
сывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа
при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчика
багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разре-
шение на поселение, где записан номер комнаты, и потом носильщик относит
39
Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для
проф.образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина.- 2-е изд.,
стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2011. – С. 44.
24
багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудова-
нием и рассказывает правила безопасности.
Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать
иностранных граждан, следует получить лицензию на международную турист-
скую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание
на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя,
название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные
граждане не заполняют анкету
40
.
Регистрационная запись, производимая при бронировании или при въез-
де, крайне важна в работе службы приема и размещения гостиницы. Она со-
держит информацию о предполагаемом способе оплаты услуг, планируемом
сроке проживания, адресе гостя, номере его телефона. Там же можно получить
образец подписи, а кроме того узнать о специальных пожеланиях клиента, та-
кого рода как тип кроватей, предпочитаемое расположение номера или вид из
окна
41
.
Подпись постояльца часто является обязательной при регистрации, по-
скольку доказывает намерение клиента быть гостем отеля. Из деловой практики
московских отелей известен ряд случаев, отказа иностранных гостей после вы-
езда оплачивать оказанные услуги. Таким образом, получение подписи гостя
становится важным элементом процесса регистрации. В последнее время под-
пись иногда заменяют другие форм ы подтверждения намерений, к примеру
предъявление активной кредитной карты. В этом случае подпись клиента не
требуется, что ускоряет регистрационный процесс
42
.
Служащий на стойке администратора использует информацию, получа-
емую в ходе регистрации каждого клиента, для выбора гостиничного номера и
40
Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва,
2013. – С. 102.
41
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А.Д. Чудновско-
го. – М.: Тандем, 2010. – С. 51.
42
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – С. 201.
25
соответствующего тарифа за его использование. Этот выбор кроме того зави-
сит от данных по бронированию номеров (продолжительная доступность) и их
статуса (доступен в ближайшее время). Данные о состоянии номеров должны
поступать в службу приема и размещения гостиницы из подразделения, об-
служивающего номерной фонд, как можно быстрее для возможного увеличения
числа продаж.
Стадия выезда - это завершающая стадия цикла обслуживания. На опи-
санной стадии осуществляется оформление выезда и составление анкеты гостя.
Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им
счета (или приведение счета к нулевому балансу).
При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты
счета, возвращает ключ и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает,
служба приема и размещения гостиницы меняет статус номера и информирует
об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд
43
.
Во время процедуры выезда персонал службы приема и размещения
гостиницы должен убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гости-
нице, и пригласить его приезжать снова
Ежедневные отчеты службы приема и размещения гостиницы как пра-
вило, содержат информацию о движении наличных средств, дебиторские счета
и оперативную статистику. Анализ деятельности помогает менеджерам службы
определить рабочие стандарты, способствующие повышению эффективности
деятельности подразделения
44
.
Выводы по главе 1
1. Служба приема и размещения гостиницы – одно из важнейших под-
разделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с
клиентами. Данную службу часто называют сердцем или нервным центром
43
Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для
проф.образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина.- 2-е изд.,
стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2011. – С. 44.
44
Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. –
Омск: ОГИС, 2011. – С. 30.