ГЛАВА 2. Организация раб
оты службы при
ема и разме
щения в
гост
инице « Radisson Blu Белору
сская»
2.1. Общая характе
ристика гостиницы « Radisson Blu Белору
сская»
Отель « Radisson Blu Белору
сская» основан в сент
ябре 2014 го
да.
Адрес: Мос
ква, ул. Ямс
кого Поля, вл.
26А. В пя
ти минутах нахо
дится станция
ме
тро Беллоруская и Белор
усский вокзал , так же дост
упны
достопримечательности гор
ода, Кремль и т.д . О тносится в междун
ародной
сети оте
лей Carlson Rez
idor Hotel Gro
up. Имеет 11 эта
жей, квадратный
стекл
янный серо-черный фас
ад.
Carlson Rez
idor Hotel Gr
oup это од
на из крупн
ейших и наиб
олее
динамично развив
ающихся компаний в ми
ре. В порт
фолио компании бо
лее
1370 гост
иниц. Охват се
ти составляет бо
лее 110 ст
ран и предс
тавлен такими
извес
тными брендами ка
к: Quorvus Collection, Radisson Blu, Radisson,
Radi
sson Red, Pa
rk Plaza, Park Inn by Radisson и Cou
ntry Inns & Sui
tes By
Carls
onSM.
Бренд осн
ован в 19
60 году, ко
гда компания Car
lson приобрела 50%
ак
ций Radisson Down
town Hotel, отк
рыв новый ры
нок гостиничной
индус
трии.
Юридическим Ли
цом отеля явля
ется Общество с Ограни
ченной
Ответственностью «О
ОО БЕЛОРУССКАЯ». Генер
альным директором
комп
ании является Чер
нов Г.Е. Генер
альным менеджером от
еля является Jan
Ha
nak .
Отель «Radisson Blu Белору
сская» удобен для прожи
вания гостей,
являю
щихся транзитными пассаж
ирами. В от
еле « Radisson Blu
Белору
сская» предлагается ассор
тимент услуг:
1. Усл
уги размещения:
– круглос
уточная стойка регист
рации;
– круглос
уточная работа носил
ьщика багажа, кот
орые может встр
етить
сопроводить до оте
ля, а да
лее до ном
ера;
– беспл
атная камера хран
ения багажа;
– беспл
атная бутилированная во
да;
– разре
шается размещение с живот
ными. Взимается пл
ата 1000 руб
лей
за прожи
вание и 50
00 рублей депо
зит.
2. Усл
уги питания:
– Рест
оран Stratosphere. Ча
сы работы: по буд
ням круглосуточно, по
выхо
дным дням с 5:
00 до 16:
00. Средний чек 15
00 рублей. Кух
ня: русская,
европе
йская. В дан
ном ресторане серви
руется завтрак «шве
дский стол» с 5
до 11 ут
ра. Если у го
стя завтрак не вклю
чен, или го
сть не прож
ивает в оте
ле,
можно опла
тить завтрак отде
льно в ресто
ране, стоимостью 12
00 рублей с
чело
века. Также зав
трак можно зака
зать в ном
ер, начиная с 3 ут
ра, либо вз
ять
в дор
огу ланч-бокс. В рест
оране также серви
руется «шведский ст
ол» на об
ед
и уж
ин во вр
емя проживания каких
-либо больших гру
пп. Индивидуальные
го
сти могут пооб
едать и поуж
инать за 14
00 рублей.
– Lobby bar . Ча
сы работы: круглос
уточно.
– Рест
оран Altitude. Ча
сы работы: в зим
нее время с 16
:00 до 00:
00, как
рест
оран, до 01:
00, как ба
р; в лет
нее время с 17
:00 до 00:
00, как рест
оран, до
02:
00, как ба
р. Средний чек соста
вляет 3000 руб
лей. Кухня: русс
кая,
азиатская, европе
йская. В лет
нее время в рест
оране открывается терр
аса.
Поужинать в рест
оране могут не тол
ько проживающие гос
ти, но и не
прожив
ающие. Для гос
тей, проживающих в ном
ерах категорий бизнес
-класс
и представ
ительский люкс с 21
:30 до 23
:00 сервируется биз
нес зона с
беспл
атными закусками и напит
ками. Также в дан
ном ресторане прово
дятся
различные темати
ческие вечеринки, та
кие как Хэлл
оуин, Новый го
д.
– Room ser
vice . Обслуж
ивание в ном
ерах производится кругло
суточно
по отдел
ьному меню.
3. Спа-у
слуги:
– Об
щие сауна и хам
мам (турецкая бан
я). Часы раб
оты: с 7:
00 до 23:
00.
Оснащены необхо
димыми принадлежностями: хал
аты, полотенца, тапо
чки,
вода.
– Фит
нес центр. Ча
сы работы: круглос
уточно. Оборудован тр
емя
беговыми дорож
ками, двумя велотре
нажерами и разли
чными силовыми
тренаж
ерами.
– Са
лон красоты. Ча
сы работы: с 10
:00 до 20:
00. Услуги: мани
кюр,
педикюр, парикма
херская, массаж.
4. Парк
овка на терри
тории отеля. 15 ми
нут предоставляется беспл
атно.
Стоимость для прожи
вающих 350 руб
лей сутки. Стои
мость для не
прожив
ающих: 50 руб
лей – 30 мин
ут, 150 руб
лей – ча
с, 750 руб
лей – сут
ки.
5. Биз
нес услуги:
– В от
еле имеется 42 конфере
нц-зала общей площ
адью 1800 м². Са
мый
большой зал «Мос
ква» имеет пло
щадь 200 м² для мероп
риятий до 150
чело
век.
– Бизнес
-центр. Факс/ксерокопирование/печать.
6. Усл
уги Housekeeping:
– ежедн
евная уборка;
– прачечная/
химчистка. Часы раб
оты 08:00 – 20:
00.
7. Беспл
атный трансфер от
/до аэропорта.
8. Беспл
атная сеть Wi-Fi на терри
тории всего оте
ля.
9. В от
еле имеется дет
ская комната. Кл
юч от ком
наты можно вз
ять на
слу
жбе приема и разме
щения, заполнив фо
рму согласия.
В от
еле «Radisson Blu Белору
сская» специальные бону
сные
программы для гос
тей – прог
рамма Club Car
lson – это беспл
атная
программа оте
лей сети Car
lson Rezidor Ho
tel Group, кот
орая позволяет
накап
ливать баллы, останав
ливаясь в оте
лях Park Inn , Radisson, Country Inn
, Park Pl
aza . Чле
ном программы мо
жет стать лю
бой гость от
еля старше 18
ле
т, у кото
рого есть элект
ронный адрес. Ка
рта предоставляет шир
окий спектр
приви
легий постоянным гос
тям (табл.3).
Таблица 3
Привилегии прог
раммы лояльности Club Car
lson
Вознаграждение \ Уро
вень участия
Red
Silver
Gold
Concierge
Бесплатный инте
рнет
+
+
+
+
Выделенная ли
ния телефонной
подд
ержки
+
+
+
Гарантированное нал
ичие номера
за 3 дня
за 2 дня
Перенос зарабо
танных ночей на
след
ующий год
+
+
+
+
Повышение кате
гории номера
+
+
+
Подарок по приб
ытию
+
+
Поздний вы
езд
+
+
+
Количество но
чей (в го
д) для
полу
чения уровня
-
10
20
30
Владельцы ка
рт лояльности Club Car
lson уровня Silver, Gold и
Concierge вносятся в спи
сок VIP-гостей, присва
ивается определенный вид
компл
имента для каж
дого из уров
ней. Список отда
ется на кух
ню, далее
разно
сится официантом по номе
рам.
В гост
инице « Radisson Blu Белору
сская» 264 ном
ер:
– станд
артный номер – 70 номе
ров;
– улучш
енный номер – 139 номе
ров;
– биз
нес класс – 66 номе
ров;
– представ
ительский люкс – 16 номе
ров.
Все ном
ера отеля им
еют 2 цвет
овые гаммы: оран
жевую (до 7-
го этажа
включи
тельно) и сине-з
еленую (с 8-
го этажа по 10-
ый).
Таблица 4
Характеристика кате
горий номеров (сост
авлено автором на осн
ове данных
слу
жбы приема и разме
щения)
Категория ном
ера
Площадь (м
²)
Характеристика
Стандартный
18-20
В ном
ере: кровать (однос
пальная или две
раздел
ьные), письменный ст
ол, стул, се
йф,
телефон, плазм
енный телевизор, ду
ш, фен,
кондиц
ионер, утюг и глади
льная доска, чай
и ко
фе, питьевая во
да, тапочки. В дан
ный
номер нет возмо
жности поставить
дополни
тельную кровать.
Улучшенный
20-33
В ном
ере: кровать (однос
пальная или две
раздел
ьные), письменный ст
ол, стул, се
йф,
телефон, плазм
енный телевизор, душ или
ван
на, фен, кондиц
ионер, утюг и
глади
льная доска, чай и ко
фе, питьевая
во
да, тапочки.
Бизнес кл
асс
28-38
Кровать (однос
пальная или две
раздел
ьные), письменный ст
ол, стул, се
йф,
телефон, плазм
енный телевизор, ду
ш, фен,
кондиц
ионер, утюг и глади
льная доска,
мин
ибар c двумя буты
лками воды, чай и
ко
фе, питьевая во
да, кофемашина
Nespr
esso, ежедневная пре
сса, тапочки и
хал
ат, комплементарная дост
авка завтрака
в ном
ер. Доступ к беспл
атной бизнес-зоне
с 21
:30 до 23:
30, где бесп
латно подают
заку
ски, напитки и газ
еты.
Представительский
лю
кс
53
Одна прост
орная комната с односп
альной
кроватью. В ном
ере: письменный ст
ол,
стул, се
йф, телефон, плазм
енный
телевизор, ду
ш, фен, кондиц
ионер, утюг и
глади
льная доска, мин
ибар c двумя
буты
лками воды, чай и ко
фе, питьевая
во
да, кофемашина Nespr
esso, ежедневная
пре
сса, тапочки и хал
ат. Доступ к
беспл
атной бизнес-зоне с 21
:30 до 23:
30,
где бесп
латно подают заку
ски, напитки и
газ
еты.
Стандартные ном
ера располагаются до 7-
го этажа оте
ля. Бизнес
кате
гория располагается тол
ько с 8-
го по 10
-го этажи, эти ном
ера имеют вид
на взле
тную полосу.
Таблица 5
Цены на ном
ера в от
еле «Radisson Blu Белор
усская » (сост
авлено автором по
дан
ным службы при
ема и разме
щения- на 24.04
.2020)
Категория ном
ера
Цена на 1 че
л., руб.
Дневной тар
иф, руб.
Стандартный
9000
6490
Улучшенный
9826
7080
Бизнес кате
гория
13130
-
Представительский лю
кс
15490
-
Из таб
лицы 5 след
ует, что уро
вень цен в от
еле достаточно выс
ок, при
эт
ом в станд
артный и улучш
енный номер зав
трак не вклю
чен, доплата
соста
вляет 1300 руб
лей за чело
века. Плюсом дан
ного отеля явля
ется то, что
гос
тям предлагается 12
-ти часовой та
риф дневного разме
щения. Гости мо
гут
заселиться, нач
иная с 6 ут
ра и прож
ивать максимум до 10 веч
ера. Это
выго
дные цены на длите
льный срок прожи
вания между рейс
ами, по
срав
нению с конкур
ентами, предлагающими поча
совую оплату.
Таблица 6
Сравнительный ана
лиз цен на ном
ера у отелей-ко
нкурентов
Категория
ном
ера
Стоимость прожи
вания, руб
Radisson Blu
Novotel
Sheraton
Стандартный
9000
8100
8700
Улучшенный
9826
9700
-
Бизнес
13130
-
10200
Люкс
15490 (53 м²)
14100
15500 (62 м²)
Таблица 6 свидете
льствует о то
м, что от
ель «Radisson Blu
Белору
сская» имеет це
ны выше, чем у его конкур
ентов. Исходя из
статист
ических данных слу
жбы приема и разме
щения, составлена диагр
амма,
отражающая показ
атель спроса на гости
ничный тариф, отк
уда можно
выя
вить какую стои
мость гости гот
овы платить.
Рисунок 4. Стати
стика спроса гос
тей на ном
ера гостиницы
Из диаг
раммы следует, что выс
окий спрос у гос
тей на ном
ера
улучшенной катег
ории, т.к. их стои
мость ненамного отлич
ается от
станд
артных номеров, но дан
ный номер бо
лее комфортный для прожи
вания.
Дневной та
риф успешно польз
уется спросом у гос
тей, которым необх
одимо
провести неск
олько часов ме
жду стыковочными рей
сами или у гос
тей,
которые опоз
дали на ре
йс. На станд
артные номера сп
рос высок, так как их в
от
еле очень ма
ло и, це
на на них са
мая низкая. Биз
нес категория польз
уется
спросом из
-за пакета включ
енных услуг, это повыш
енный комфорт ном
ера,
эффектный ви
д, завтраки, беспл
атные закуски и нап
итки в рест
оране «
Altitude».
В от
еле «Radisson Blu Белору
сская» го
сти могут поп
асть только на
тот эт
аж, на кот
ором проживают, испо
льзуя в ли
фте ключ от ном
ера. Данная
сис
тема безопасности позв
оляет избежать проник
новения на эт
ажи
посторонних люд
ей. На 1-
ый, 2-ой и 11
-ый этажи мо
жно попасть без клю
ча,
т.к. на них распол
агаются рестораны от
еля и слу
жба приема и разме
щения.
Преиму
щество гостиницы «Radisson Blu Белору
сская» представляет
линейно-фун
кциональную собой организ
ационную структуру управ
ления.
При та
кой структуре управ
ления всю пол
ноту власти бе
рет на се
бя линейный
руково
дитель (генеральный менед
жер), возглавляющий колле
ктив. При
разра
ботке конкретных вопр
осов и подго
товке соответствующих реше
ний,
15%
51%
9%
3%
22%
Спрос гостей
Стандартный номер
Улучшенный номер
Бизнес категория
Люкс
Дневной тариф
программ, пла
нов ему помо
гает специальный аппа
рат, состоящий из
функцио
нальных подразделений, т.
е. служб оте
ля.
Состав сл
ужб отеля « Radisson Blu Белору
сская» (см. прило
жение 1):
слу
жба приема и разме
щения, включая банк
етную службу, хозяйс
твенная
служба (Housek
eeping), инженерная слу
жба, служба безопа
сности, отдел
про
даж, отдел снабж
ения. В от
еле нет отд
ела кадров, отд
ела бронирования,
бухгал
терии, юридического отд
ела.
2.2. Организационная стру
ктура управления слу
жбы приема и
разме
щения гостиницы «Radisson Blu Белор
усская »
В от
еле « Radisson Blu Белору
сская» служба при
ема и разме
щения
имеет объе
мный функционал. Осно
вные функции слу
жбы:
– прин
ятие бронирований на ном
ера в гости
нице;
– пров
ерка оплат от комп
аний;
– пров
ерка фитнес-центра и зо
ны для экип
ажей;
– регис
трация и разме
щение гостей;
– оформ
ление счетов при вые
зде гостя;
– предост
авление различной инфор
мации об усл
угах отеля, о
местн
ости, о рей
сах и т.
д.
Рисунок 5. Техноло
гический процесс обслуж
ивания гостей гост
иницы «
Radisson Blu Белору
сская»
Бронирование номера
Прибытие гостя и регистрация
Проживание гостя и обслуживание
Предоставление дополнительных услуг
Выезд гостя и расчет за предоставленные услуги
Служба при
ема и разме
щения подчиняется руково
дителю номерного
фо
нда гостиницы « Radisson Blu Белору
сская»
Основной зад
ачей службы при
ема и разме
щения является разме
щение
гостей гости
ницы, создание комфо
ртных условий для прожи
вания и раб
оты
гостей, гост
иницы «Radisson Blu Белору
сская» «Гость дол
жен стать
посто
янным» – эт
им правилом руковод
ствуются сотрудники слу
жбы приема
и разме
щения при раб
оте с гос
тем. А помо
гает в дости
жении целей гла
вный
девиз се
ти Carlson Rez
idor Hotel Gr
oup – « Yes I Can !».
Руководит подразд
елением менеджер слу
жбы приема и разме
щения.
На долж
ность менеджера назна
чается лицо, влад
еющее одним или
неско
лькими иностранными язы
ками и име
ющее высшее или сре
днее
специальное гости
ничное образование, а та
кже опыт раб
оты не ме
нее 2-х ле
т.
Штат слу
жбы приема и разме
щения отеля «Radisson Blu Белору
сская»
составляет 22 чело
века (рис.6).
Рисунок 6. Сос
тав службы при
ема и разме
щения в от
еле «Radisson Blu
Белору
сская»
Стандартное вр
емя заезда в от
ель – 14.
00, стандартное вр
емя выезда –
12.
00. Гости мо
гут продлить св
ое пребывание в от
еле до 14
.00 бесплатно.
Если го
сти остаются до 18.
00, то взым
ается оплата в раз
мере половины
су
ток за поз
дний выезд. Ес
ли гости выез
жают позже 18.
00, то взым
ается
оплата за пол
ные сутки. По прог
рамме лояльности Club Car
lson , го
сти могут
оста
ться до 18
.00 бесплатно.
2.3 Осно
вные стандарты сер
виса службы при
ема и разме
щения
Руководитель номерного
фонда
График работы 5/2 (с 9 до 18)
Менеджер
График работы 5/2 (с 9 до 18)
Ночной менеджер
График работы 4/3 (с 21 до 8)
Администратор
– 6 чел.
График работы
2/2 (с 8 до 20/ с
20 до 8)
Телефонный
оператор –
2 чел.
График работы
2/2 (с 10 до 22)
Старший
администратор
– 4 чел.
График работы
2/2 (с 8 до 20/ с
20 до 8)
Ассистент
менеджера –
1 чел.
График
работы 2/2 (с
9.30 до 21.30)
Носильщик –
4 чел.
График работы
2/2 (с 7 до 22/ с
22 до 7)
Паспортист –
2 чел.
График работы
2/2 (с 20 до 8)