Отдел при
ема и разме
щения должен на ежедн
евной основе дейст
вовать
в соотве
тствии со станда
ртами. Они дол
жны применяться ко вс
ем
процедурам.
Установленные стан
дарты заселения гос
тей в от
еле « Radisson Blu
Белору
сская»:
– прису
тствие гостя дол
жно быть своевр
еменно замечено. Го
сть не
дол
жен ожидать дол
ьше, чем необх
одимо;
– засе
ление и высе
ление должно прово
диться профессионально
обуч
енным персоналом;
– сотру
дники постоянно дол
жны демонстрировать Yes, I can !
отнош
ение;
– вс
ем гостям при засе
лении предоставляется на под
пись заранее
распеч
атанную регистрационную (с
м. приложение 3);
–в от
еле используются ключ-
карты бренда Radisson. Кл
юч
вкладывается в брендир
ованный конверт;
– при пере
даче ключа, сотр
удник ресепшн не дол
жен произносить
вс
лух номер ком
наты гостя, а дол
жен указать на не
го на конв
ерте и ска
зать
«Пожалуйста, Ваш кл
юч, номер ком
наты указан на конве
рте»;
– необх
одимо поприветствовать го
стя и уточ
нить, является ли он
участ
ником программы лояль
ности Club Car
lson . Ес
ли да, отме
тить его как
цен
ного участника прогр
аммы. Если не
т, предложить ему ст
ать участником
прог
раммы лояльности и указ
ать, что он пол
учит баллы за дан
ное
проживание (п
ри соответствующем тари
фе);
– необх
одимо уточнить у гос
тя, не хо
тел бы он подел
иться своими
впечат
лениями об усл
угах отеля, запо
лнив онлайн-анкету ReviewPRO. Ес
ли
да, необх
одимо зарегистрировать в сис
теме его элект
ронный адрес;
– по
сле завершения проц
едуры заселения необх
одимо уточнить, ес
ть
ли что
-то, что сотр
удник ресепшн мо
жет сделать еще для гос
тя. Если от
вет
«Нет», необх
одимо проинформировать го
стя о кно
пке One to
uch service на
теле
фоне на слу
чай возникновения вопр
осов во вр
емя проживания.
Стандарты One To
uch Service:
– зво
нок должен бы
ть отвечен в теч
ение трех гуд
ков. Сотрудник
дол
жен ответить: « One to
uch service » и произ
нести свое им
я;
– FO рабо
тает со вс
еми звонками. Зво
нок не дол
жен переключаться на
дру
гие отделы;
– инфор
мация о One To
uch Service дол
жна находиться в бро
шюре отеля
или на интера
ктивном TV.
Правила отв
етов на телеф
онные звонки:
– телеф
онные звонки дол
жны быть отве
чены в теч
ение 3 гуд
ков. При
отв
ете необходимо назы
вать имя сотру
дника и назв
ание отеля « Radisson Blu
Белору
сская». Пример: «До
бро пожаловать в « Radisson Blu Белору
сская»,
меня зо
вут …, чем мо
гу помочь Ва
м?»
– зво
нки, поставленные на удерж
ание, должны сопрово
ждаться
музыкой и бы
ть отвечены в теч
ение 30 сек
унд;
– все зво
нки должны бы
ть отвечены вов
ремя и в професси
ональной
манере обуч
енным персоналом. При необхо
димости соединить зво
нок с
ном
ером комнаты, уточ
ните фамилию звон
ящего перед те
м, как перек
лючить
звонок;
– чт
обы обеспечить зако
нную безопасность лич
ных данных,
звон
ящему нельзя сооб
щать номер ком
наты гостя или дру
гую личную
инфор
мацию;
– спи
сок номеров ско
рой, пожарной, пол
иции должен бы
ть доступны
на ресе
пшн;
– персон
альный звонок поб
удки или автомат
ическое заранее
запис
анное сообщение дол
жны предоставлять вс
ем гостям при
необход
имости;
– зво
нок побудки дол
жен выполняться вов
ремя и прия
тным голосом. В
слу
чае, если зво
нок остается без отв
ета, необходимо повт
орить его че
рез 10
мин
ут. При отсут
ствии ответа, сотр
удник отеля дол
жен быть отпр
авлен в
но
мер гостя для пров
ерки. Лист с побу
дками должен соде
ржать
соответствующие отме
тки, чтобы обесп
ечить своевременное их совер
шение.
Стандарты Wake-Up Ca
ll Service ( см. приложение 5):
– прин
имая запрос на звонок-
побудку необходимо уточ
нять у го
стя
номер ком
наты и вр
емя побудки, за
тем повторно прого
ворить полученную
инфор
мацию;
– автомат
ическая побудка/система будил
ьника на TV, зар
анее
запрограммированная сотруд
никами FO- запре
щены.
Стандарты высел
ения:
– необх
одимо обращаться к го
стю по им
ени и уточ
нить, все ли ему
понра
вилось во вр
емя проживания и мо
гут ли сотру
дники еще что-
либо
сделать, чт
обы улучшить впеча
тление об оте
ле.
– уточ
нить метод опл
аты и предос
тавить гостю ко
пию фолио; сч
ет
должен соответ
ствовать графическим станд
артам Radisson Blu .
Удостов
ерьтесь, что под
пись гостя соотве
тствует таковой на банко
вской
карте, кр
оме случаев, ес
ли использовался Chip&Pin.
– необх
одимо спросить гос
тя: «Можем ли мы еще что-
либо сделать для
Ва
с?» Поблагодарить за оста
новку в Radisson Blu и попро
щаться в
друже
любной манере.
Стойка разме
щения – пер
вое впечатление гос
тя, всем сотру
дникам
службы при
ема и разме
щения необходимо придерж
иваться нескольким
прав
илам:
1. Необх
одимо содержать раб
очее место в чис
тоте и поря
дке.
2. На сто
йке размещения запре
щается сидеть, ес
ть, пить и т.
д.
3. Все раб
очие поверхности, по
лки и т.
д., должны содер
жаться в
чис
тоте и поря
дке.
4. Каж
дый сотрудник ответс
твенен за компле
ктацию своего рабо
чего
места необхо
димыми материалами: клю
чи, конверты для клю
чей,
регистрационные кар
ты, ручки, степ
лер, комплементарные кар
ты, конверты,
доста
точное количество бум
аги, соглашения об опл
ате третьим лиц
ом, форма
для звонков-бу
дильников, слипы для кред
итных карт, бла
нки для праче
чной,
визитки оте
ля, брошюры об от
еле и дру
гие необходимые фор
мы.
5. Мусо
рные корзины дол
жны быть пуст
ыми.
6. Компью
терные кабели и про
вода должны бы
ть спрятаны.
7. Доста
точно кассовой ле
нты в фиска
льном аппарате.
8. Необх
одимо проверять раз
мен при прин
ятии смены.
9. Все бро
шюры и газ
еты должны бы
ть разложены аккур
атно.
10. Для груп
повых заездов кл
ючи и ка
рты должны бы
ть заранее гот
овы
и акку
ратно разложены.
11. Все доку
менты об опл
ате и ко
пии документов, удостов
еряющих
личность, не дол
жны находиться в зо
не видимости гос
тей.
12. Все доку
менты об опл
ате и ко
пии документов, удостов
еряющих
личность, не дол
жны находиться в зо
не видимости гос
тей.
В от
еле «Radisson Blu Белору
сская» автоматизированная сис
тема
управления Opera.
Работа с гос
тями возлагается на админис
траторов и ста
рших
администраторов (суперва
йзеров). У каж
дого из ни
х, помимо засе
ления и
высе
ления гостей, ес
ть свой ряд обязан
ностей на сме
не.
Супервайзер дол
жен:
– печа
тать отчет Arrivals, пров
ерять заезд на нал
ичие индивидуальных
запр
осов, например, пост
авить дополнительную кро
вать или люл
ьку в ном
ер,
поменять бе
лье на гип-алле
ргенное, сделать ном
ера рядом и т.
п., а та
кже
передать инфор
мацию, исходя из зап
роса гостя, в соответ
ствующую службу
оте
ля;
– пров
ерить по сис
теме nor1 зап
росы на пла
тное повышение кате
гории
номера, зав
трак за 702 руб
ля, либо вид на взле
тную полосу за 236 руб
лей,
добавить дан
ные пакеты конкр
етному гостю в Opera;
– прис
воить номера ком
нат гостям, заброни
ровавшим люкс и биз
нес
категорию, а так же прис
воить номера вип-г
остям, имеющим ка
рты
лояльности Club Car
lson уровня Silver, Gold, Concierge;
– сде
лать лист Amenities, вне
сти в не
го всех гос
тей, исходя из пун
кта
выше, указ
ать, какой име
нно комплимент пост
авить в ном
ер, распечатать
приветс
твенные письма и пере
дать в рест
оран Stratosphere;
– пров
ерить наличие авториз
ационных форм на тек
ущую дату и сн
ять
депозиты (с
м. приложение 4);
– пров
ерить заезд на нал
ичие групп, прис
воить номера зара
нее,
передать инфор
мацию в Housekeeping;
– в бу
дни проверить от
чет Arrivals by pay
ment method на нал
ичие
компаний на зае
зде, оплачивающих по безнал
ичному расчету, отпр
авить
запрос в бухга
лтерию на пров
ерку балансов комп
аний; если с комп
анией есть
дого
вор, но опл
аты нет, необх
одимо связаться с комп
анией запросить
гаран
тийное письмо на офици
альном планке и плат
ежное поручение, ес
ли с
комп
анией договора не
т, и нет опл
аты, необходимо связ
аться с комп
анией и
проинфор
мировать, что от
ель вправе вз
ять оплату при зае
зде с гос
тя;
– в 14
:00 выписать все discrepancy (те ном
ера, которые уех
али, но не
бы
ли выписаны ран
ее, либо не подо
шли);
– распе
чатать и пров
ерить для мене
джера отчеты: day use , user acti
vity
log для пров
ерки дубликатов клю
чей, guest led
ger для пров
ерки номеров,
кот
орые остались на вые
зде;
– отве
чать на поч
ту: высылать утер
янные или исправ
ленные счета за
прожи
вание, отвечать на интере
сующие вопросы гос
тей (потенциальных
гост
ей);
– сни
мать штрафы за no sh
ow и за виз
овую поддержку, в слу
чае
отмены бронир
ования;
– отве
чать на вне
шние и внутр
енние телефонные зво
нки.
В от
еле «Radisson Blu Белору
сская» проживают не тол
ько
индивидуальные гос
ти, но та
кже экипажи, та
кие как Air Fra
nce , Alitalia,
China Sout
hern , Fly Du
bai .
При засе
лении экипажей необх
одимо, чтобы каж
дый записал вр
емя
будильника и распи
сался, а сотру
дники должны проинфор
мировать гостей:
1. Air Fra
nce . Ски
дка 20% на все ме
ню ресторанов, 15% ски
дка на
праче
чную, ранний зав
трак в рест
оране Stratosphere, ком
ната пилотов 24
ча
са. Шесть беспл
атных билетов на Аэроэк
спресс до цен
тра Москвы.
2. Alitalia. Ски
дка 20% на все ме
ню, исключая алко
голь. Ранний
зав
трак в ком
нате пилотов. 2 беспл
атных билета на Аэроэк
спресс для
капит
анов.
3. China Sout
hern . Ком
ната пилотов 24 ча
са. Бесплатная прач
ечная на
1 блу
зку. Шаттл до торг
ового центра Ме
га Химки.
4. Fly Du
bai . Ски
дка 15% на все ме
ню ресторана. Беспл
атная глажка 5-
ти вещей. Ком
ната пилотов 24 ча
са.
Администратор дол
жен:
– зар
анее подготовить спи
ски экипажей, кот
орые авиакомпании
высы
лают на по
чту гостиницы, подго
товить ключи;
– подб
ирать заявки к сче
там по безн
алу;
– отве
чать на поч
ту: высылать утер
янные или исправ
ленные счета за
прожи
вание, отвечать на интере
сующие вопросы гос
тей (потенциальных
гост
ей);
– отве
чать на вне
шние и внутр
енние телефонные зво
нки,
– выпо
лнять поручения суперв
айзера.
При засе
лении индивидуальных гос
тей, сотрудники слу
жбы приема и
разме
щения гостиницы «Radisson Blu Белору
сская» должны:
– све
рить количество но
чей с гос
тем, категорию ном
ера, стоимость и
ме
тод оплаты;
– да
ть гостю на под
пись регистрационную кар
ту, чем го
сть подтвердит
согл
асие с внутр
енними правилами оте
ля, а та
кже согласие с тар
ифом и
обраб
откой его дан
ных;
– предл
ожить карту лояль
ности Club Car
lson и опи
сать ее
преиму
щества, если у го
стя карта уже ес
ть, то вне
сти ее в сист
ему;
– вз
ять оплату за ном
ер, предложить оста
вить депозит на
дополни
тельные услуги;
– расск
азать об усл
угах отеля;
– уточ
нить, нужно ли разб
удить гостя с ут
ра;
–отдать кл
юч, назвать но
мер этажа.
После засе
ления гостей, заброни
ровавших номера кате
гории Бизнес и
Лю
кс, через 20 ми
нут администратор обя
зан сделать прове
рочный звонок,
все ли в пор
ядке у го
стя в ном
ере.
Изучив оце
нки по удовлетв
оренности качеством раб
оты службы
при
ема и разме
щения путем ана
лиза отзывов на Booking.com, TripAdvisor,
Hotel.com, выяв
лено, что наиме
ньшие оценки им
еют такие каче
ства, как
привет
ливость и доброжела
тельность (табл.7).
Таблица 7
Результаты ана
лиза отзывов гос
тей из инте
рнет источников (сост
авлено
автором на осн
ове анализа дан
ных предыдущих прак
тик)
Критерий
Оценка
Приветливость и доброжела
тельность
3,0
Вежливость и такти
чность
4,5
Уравновешенность и сдержа
нность
4,8
Оперативность и внимате
льность
4,7
Ухоженность и опрят
ность
4,9
Наряду с анал
изом отзывов, пров
едено анкетирование ср
еди гостей
«Radisson Blu Белору
сская» .
Рисунок 7. Воз
раст респондентов
В опр
осе приняли уча
стие 50 чело
век, из кот
орых 60% муж
чин и 40%
жен
щин. Возраст респон
дентов – от 18 до 65 лет (р
ис. 7).
Рисунок 8. Це
ли пребывания в от
еле
На осн
ове данных анкетир
ования, сделан выв
од, что от
ель «Radisson
Blu Белору
сская» – биз
нес отель. Це
ли пребывания в гости
нице: деловые –
80
%, туризм – 20
%, отдых – 0% (рис
.8).
45%
40%
15%
18-30 лет
30-50 лет
50-65 лет
80%
20%
Деловые
Туризм
Рисунок 9. Уро
вень загрузки гост
иницы
На рис
унке 9 произ
веден анализ загр
узки отеля за 20
18 год.
Действи
тельно, процент загр
узки держится на выс
оком уровне. Это зав
исит
от боль
шого количества индивид
уальных гостей, прожи
вания групп,
разме
щения гостей с задер
жанных рейсов. 2 сотру
дника в см
ене
недостаточно для быст
рого обслуживания боль
шого потока гос
тей.
Рисунок 10. Ана
лиз анкетирования гос
тей
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
25%
35%
30%
10%
Персонал тактичен
Персонал внимателен
Аккуратный внешний вид
Персонал улыбчив
По мне
нию гостей, в от
еле «Radisson Blu Белору
сская» персонал
такт
ичен, внимателен, им
еет аккуратный вне
шний вид, но не улыб
чив.
Неулыбчивый перс
онал может бы
ть причиной пло
хого мотивирования со
сто
роны руководства слу
жбы приема и разме
щения.
Проанализировав отз
ывы о «Radisson Blu Белору
сская» и про
ведя
опрос гос
тей, выявлено, персонал слу
жбы приема и разме
щения, по мне
нию
большинства гос
тей тактичен, веж
лив, уравновешен и внима
телен, но ме
нее
приветлив и улыб
чив. Данные отз
ывов из инте
рнет источников совп
адают с
резуль
татами исследований.
Рисунок 11. Про
цент негативных отз
ывов
Детальный ана
лиз анкет по проб
лемам работы слу
жбы приема и
разме
щения выявил след
ующие данные сегме
нтации негативных отзы
вов:
1. Проц
едура регистрации 55% – гости отме
тили, что при засе
лении в
от
ель время ожид
ания регистрации мо
жет занять до 20 мин
ут. Причины:
вс
его 2 сотру
дника в сме
ну, высокая загр
узка отеля (рис
.9).
2. Перс
онал отеля 30% – отме
чено, что сотру
дники не гостеп
риимны,
не уде
ляют гостям доста
точно внимания.
Определим коэфф
ициент текучести кад
ров за 20
19 год по форм
уле:
55%
30%
10%
5%
Процедура регистрации
Персонал отеля
Чистота номера
Завышенный прейскурант на
а-ля карт