56
-служба безопасности
-инженерно-техническая служба
-административно-хозяйственная служба
Таким образом, в первой главе были рассмотрены такие моменты, как
организационная структура службы приема и размещения, а именно, кто входит
в эту службу и функции сотрудников данного подразделения. Далее был
рассмотрен такой пункт, как взаимодействие службы приема и размещения с
остальными подразделениями. А также были рассмотрены некоторые
стандарты , которые присутствуют в гостиницах международного уровня
обслуживания. И было выяснено, для чего они нужны при работе с гостями.
Во второй главе, в практической части, была полностью
охарактеризована деятельность гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».
Предоставлена организационная структура всей гостиницы, описаны все
дополнительные и сопутствующие услуги, был описан весь номерной фонд
данного гостиничного предприятия.
Далее был проведен анализ работы службы приема и размещения в
гостинице « Пальмира Бизнес Клуб», а именно было уделено внимание
вопросу организационной структуры данного отдела в гостинице и описана
его взаимосвязь с остальными службами. Также было дано описание
функционала каждой должности и графика работы сотрудников. Было
выявлено, что данная структура в рассматриваемом отеле соотносится с
организационными структурами, которые составляются в гостиницах
международного уровня обслуживания.
Так же был проведен SWOT-анализ, с помощь которого были
рассмотрены сильные и слабые стороны гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».
Следует отметить, что сильных сторон у гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»
больше, чем слабых. В связи с обстановкой в стране, из-за карантина, данной
гостинице пришлось потерять достаточно много гостей из других стран, а
значит и прибыли, из-за закрытия границ. Но в гостиницу приезжают гости из
других городов нашей страны, поэтому ситуация держится в норме.
57
Следом были рассмотрены самые основные стандарты и процедуры
службы приема и размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб», такие
как:
-стандарт разговора по телефону;
-стандарт по манере общения с гостями;
-стандарт по порядку приема оплаты за предоставляемые услуги;
- стандарт внешнего вида сотрудников;
- стандарт по предоставлению корреспонденции в номер.
Ранее, в первой главе уже были рассмотрены стандарты в гостиницах
международного уровня обслуживания. Изучив стандарты в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб» можно сделать вывод, что стандарты сотрудников
полностью соответствуют международному уровню. В них также всѐ
прописано до мелочей.
Также отдельно были изучены программы по мотивации сотрудников
данной службы и по итогам исследования первой и второй главы были
разработаны предложения по усовершенствованию работы службы приема и
размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб».
По описанию гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб», во второй главе,
можно сделать вывод, что номерной фонд гостиницы достаточно большой. А
также в данном гостиничном комплексе достаточно много дополнительных
услуг, что способствует максимальному удобству для гостей. Администраторы
на стойке приема и размещения, в данном гостиничном комплексе, всегда
готовы помочь гостю, если у него возникают какие-либо вопросы. Также
сотрудники строго придерживаются всех стандартов обслуживания гостей,
прописанных гостиницей «Пальмира Бизнес Клуб». За то, что сотрудники
тщательно выполняют свою работу, им начисляются различные
вознаграждения от гостиницы. Но есть и немного минусов, которые следовало
бы изменить, для более гладкой работы.
58
Таким образом, в ходе изучения темы данной дипломной работы, были
выявлены некоторые недостатки в работе службы приема и размещения, а
именно:
1. Необходимо провести тренинги по английскому языку, для того
чтобы администраторы данной службы справлялись со своей работой намного
лучше и быстрее.
2. Также необходимо добавить сотрудников на стойку приема и
размещения в дневную и вечернюю смену. Так как стойка большая, зачастую
работы в смене 2-3 администраторов оказывается недостаточно. Особенно,
когда бывает большой заезд группы туристов.
В целом, в работе службы приема и размещения в данной гостинице все
было достаточно хорошо, сотрудники по правилам выполняли всѐ, что от них
требуется.
Таким образом, цель дипломной работы была достигнута, и все задачи
решены.
59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации"
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим
доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный.
Загл. с экрана (29.01.17)
3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359(ред. от
15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или)
расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-
кассовой техники»".
4. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об
утверждении Положения о классификации гостиниц".
Специальная и учебная литература
5. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб.пособие — 3– е
изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.
6. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов
н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб.пособие. - М: Дашков и Ко,-
2015. –102 с.
8. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ.
учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия»,
2017. — 174 с.
9. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М.,
Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. –163 с.
60
10.Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник /
М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2015. – 56 с.
11. Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб.пособие для студ.
учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия»,
2017 – 37– 38 с.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов:
Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2016. – 162–
163 с.
13. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М:
Издательский центр «Академия», 2017.-201 с.
14. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е
изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2015 – 125 с.
15. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В.
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2016. -
168 c.
16. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес;
Феникс - М., 2015. - 352 c.
17. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия
(Academia) - М., 2016. - 236 c
18. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2016.
- 224 c.
19. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс -
М., 2017. - 953 c.
20. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016.
- 432 с.
Интернет-ресурсы
61
21. Сайт-
https://www.booking.com/index.ru.html?aid=397643;label=yan104jc-
1DCAEoggI46AdIM1gDaMIBiAEBmAEhuAEXyAEM2AED6AEBiAIBqAIDuAL
Nt5v1BcACAQ;sid=b257bf94801ce11b5421fd07eb11f69a;keep_landing=1&sb_pric
e_type=total&
22. Официальный сайт отеля « Пальмира Бизнес Клуб» - https://palmira-
bc.ru/
62
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Отзывы гостей на сайте Booking.com о гостинице « Пальмира Бизнес Клуб»
63
Приложение 2
Организационная структура гостиницы « Пальмира Бизнес Клуб»
64
Приложение 3
Специальное предложение от гостиницы « Пальмира Бизнес Клуб» в
период самоизоляции