36
Если смотреть по сайту бронирования Booking.com, то отзывы
достаточно неплохие и оценка отеля высокая. Это можно увидеть на рисунке
ниже (см. приложение 1)
33
В данной гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» линейно-функциональная
организационная структура (см. приложение 2).
На данной организационной структуре показаны все службы гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб»: финансовая служба, служба приема и размещения,
административно-хозяйственная служба, служба питания, служба безопасности
и спортивно-оздоровительная служба.
Генеральному директору подчиняются фронт-офис менеджер службы
приема и размещения, директор по общественному питанию, финансовый
директор, технический директор, директор административно-хозяйственной
службы, директор службы безопасности и менеджер спортивно-
оздоровительной службы. Генеральный директор получает различную
информацию от всех главных менеджеров в гостинице.
Фронт- офис менеджер управляет администраторами службы приема и
размещения и службой бронирования. Также он дает указания всем
сотрудникам, которые находятся у него в подчинении. И принимает
информацию от работников.
Директор по общественному питанию отвечает за все рестораны и бары
в гостинице, которые предоставляются гостю, чаще всего, как дополнительная
услуга. Стоит отметить, работа гостиничного ресторана несколько отличается
от работы обычного ресторана. Время работы ресторана в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб» строится таким образом, чтобы удовлетворить все
потребности гостей даже, если для этого в отдельные часы работа этого
ресторана не будет приносить прибыли. Директору общественного питания
подчиняются все сотрудники, которые входят в данный отдел, а именно:
заведующий производством, метродотель, шеф-повар, менеджер банкетного
обслуживания и старший официант. Все сотрудники обязаны четко выполнять
33
Сайт - Booking.com
37
свои функциональные обязанности и задания, которые дает им директор в
течение рабочего дня.
К функциям финансового директора относятся такие обязанности, как
анализ всей гостиницы, а именно стоимости номеров, дополнительных услуг и
т.д.; налоговое планирование; составление бюджета гостиницы; контроль всех
платежей, которые проходят через данную гостиницу.
В подчинении у финансового директора - главный бухгалтер,
заведующий отделом заработной платы.
В обязанности технического директора в гостинице входят: организация
и контроль работы технических специалистов службы, контроль эксплуатации
инженерных систем, таких как тепло-, водо-, электроснабжение, водоотведение,
системы вентиляции и кондиционирование. Стоит отметить, что нагрузка на
гостиницу «Пальмира Бизнес Клуб» неравномерна, каждый рабочий день в
данной гостинице не похож на предыдущий день и может привнести какие-то
нюансы и ремонт в работу данной службы. В течение рабочего дня планы
могут значительно измениться, и менеджер должен быстро решать
возникающие проблемы.
Таким образом, в данном пункте была полностью охарактеризована
гостиница «Пальмира Бизнес Клуб», а именно: были рассмотрены все услуги
предоставляемые гостя, номера, сегментация гостей, составлен SWOT- анализ и
рассмотрена организационная структура всего гостиничного предприятия.
Также были прописаны обязанности каждого сотрудника из различных отделов
гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».
2.2. Организационная структура службы приема и размещения
гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»
Как было сказано раннее, цель разработать организационную структуру-
это установить взаимоотношение между всеми подразделениями в гостинице. А
так же, для того, чтобы распределить цели и задачи управления между
подразделениями и отдельными работниками гостиницы.
38
Ниже представлена схема организационной структуры службы приема и
размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»:
На рисунке можно увидеть, что вначале руководит службой Фронт –
офис менеджер. Его функциональные возможности включают управление и
контроль всего персонала на стойке регистрации и размещения, планирование
его работы и отпусков, при необходимости, разрешение конфликтов с гостями,
а также посещение встреч с руководством для предоставления отчетов и
предложений о работе их подразделения. На схематичном графическом
изображении с одной стороны показаны сотрудники, которые встречают или
сопровождают гостей до номера, а с другой стороны показаны сотрудники,
которые встречают и работают на стойке приема и размещения.
Консьерж. Услуги консьержа используются в гостиницах определенной
категории, к примеру, если гостиница уже имеет « четыре звезды», то может
ввести данную должность. Очень часто, приезжая в новый город или страну,
люди не знают, где и как они могут расслабиться, отдохнуть и вкусно поесть. В
этом случае им как раз может помочь консьерж. К основным функциям
консьержа относятся: заказ такси или автобуса, покупка билетов на поезд или
самолет, в кино, театр и т.д.; заказ столиков в ресторанах и кафе; напоминание
39
о важных встречах, заказ экскурсии, совершение каких-либо срочных покупок
и т.д. Услуги консьержа очень важны в гостинице. Ведь данная услуга
приносит для гостиницы дополнительный доход. В гостинице «Пальмира
Бизнес Клуб» очень часто гости пользуются услугами консьержа.
Подносчик багажа. В его обязанности входит − доставка багажа в номер
и из номера до такси. Для работы подносчиков багажа необходимо иметь
специальные багажные тележки и ремни, для фиксирования багажа на тележке.
Подносчик багажа может помочь в сборах гостя перед отъездом и обычно он
сообщает о такой услуги заранее, чтобы гость имел это ввиду. Важным
является умение подносчика багажа правильно упаковать вещи гостя. При
сопровождении гостя до номера подносчик багажа может рассказывать о
дополнительных услугах гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» и о прочей
полезной информации. Он знакомит гостя с номером, показывает, как
пользоваться бытовыми приборами.
Швейцар. В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи
гостей входят также получение почты, принятие телефонных звонков
постояльцев отеля. Основная функция швейцара в гостинице «Пальмира Бизнес
Клуб»: приветствие гостей по их прибытию в данную гостиницу,
контролировать подъезд автомобилей к гостинице и парковку.
Старший администратор службы приема и размещения должен обладать
всей необходимой информацией о гостинице, уметь четко планировать всю
работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все
вопросы и проблемы должны разрешаться также с его помощью. Он полностью
отвечает за всеми сотрудниками службы приема и размещения.
Служба размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» оформляет
проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов
подтверждающих личность гостя. Администратор согласовывает с гостем
номер его проживания, дополнительные услуги и сроки проживания. Когда
администратор заканчивает оформление гостя, выдается карта гостя и ключ от
номера. Иногда бывают случаи, когда гость хочет продлить свое проживание в
40
гостинице. Тогда администратор еще раз принимает оплату у гостя, за
продленные сроки проживания. Администраторы службы приема и размещения
в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» должны знать:
- правила регистрации гостей и паспортно-визового режима;
-правила межличностного общения и этикета;
- правила этикета при общении по телефону;
- телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при
чрезвычайных ситуациях;
- систему сейфового хранения ценностей гостей;
- расположение всех служб и подразделений гостиницы;
- типы и системы ключей от номеров;
- системы оплаты и процедуры расчета с гостями.
Ночной аудитор, как правило, проверяет правильность составления
документации, администраторами, которые работали в дневную смену, и
составляет дневной отчет по данным деятельности гостиницы. Обычно этот
отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта
проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий - ночным
аудитором. В его обязанности обычно входит:
- правильное составление отчетов;
- внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течении
дня;
- суммирование результатов всех финансовых операций и доклад о них
руководителю гостиницы на следующий день.
Взаимодействие службы приема и размещения с остальными службами
в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб». Практически все, если не все, операции,
со всех служб, проходят именно через службу приема и размещения. Поэтому
очень важно, чтобы все службы хорошо контактировать со службой приема и
размещения. Поскольку гость, при заезде и выезде, сначала проходит через
службу бронирования, можно сделать вывод, что данная служба первой
получает всю информацию от гостя. А далее, рассылает эту информацию на
41
другие службы. У администратора на компьютере есть определенная
программа, где прописана вся информация о гостях и их предпочтениях. Он
вносит в эту программу все, что гость попросил дополнительно учесть. И далее,
с помощью этой программы, направляет всю информацию по разным отделам
гостиницы. Как только отдел, в который была направлена та или иная
информация, получает еѐ, он обязан предупредить об этом администратора в
службе приема и размещения. Тот в свою очередь, в той же программе
отмечает, что информация передана.
Взаимодействие с административно - хозяйственным отделом в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» происходит следующим образом:
администраторы предоставляют список с номерным фондом, в котором, как
правило, указываются все свободные, занятые или которые надо убрать в
первую очередь номера. Далее сотрудники административно-хозяйственной
службы передают информацию о номерах, которые убраны, а администраторы,
в свою очередь, переносят данную информацию в специальную программу.
Далее, когда горничные убрали номера, они предают эту информацию
администраторам в службе приема и размещения, а те , в свою очередь,
вбивают эту информацию в специальную программу, где указаны все номера
гостиницы. Тем самым, если поступает звонок от потенциального гостя и он
спрашивает про свободные номера, администратор видит, какие номера чистые
и готовы к заселению, а какие не стоит советовать гостю.
Взаимодействие со службой питания заключается в предоставлении
данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входит
предоставление завтраков, обедов и ужинов. Также могут быть какие-либо
специальные заказы. Например, забронировать несколько столиков в ресторане
на группу людей. Тогда администраторы службы приема и размещения
предоставляют данные о количестве человек в данной группе, а иногда и
информацию о предпочтениях по меню. Если администраторы своевременно не
предоставят информацию в ресторанную службу, то могут произойти
конфликты с гостями. Очень важно быстро и своевременно все передать.
42
Взаимодействие с инженерно-технической службой. Все претензии
гостей по неисправности оборудования сначала передаются администратору на
стойку приема и размещения, а далее администратор передаѐт полученную
информацию главному инженеру технического подразделения, работники
которого обязаны исправить неполадки в максимально короткий срок. Обычно
у администратора на стойки приема и размещения лежит бланк, где про писаны
все номера каждого отдела гостиницы. Как только происходит какая-то
поломка в номере, гость звонит администратору, сотрудник находит номер
инженерно-технической службы. Как правило, отвечает главный инженер,
далее заполняет бланк, где прописана определенная проблема, которую надо
исправить и передает эту информацию своим сотрудникам, которые тут же
идут исправлять данную проблему.
Взаимодействие с финансовой службой. После смены администраторы
службы приема и размещения составляют отчеты по полученным денежным
средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу. Крайне
важно, правильное составление отчета. Ночной аудитор еще раз проверяет
отчет, составленный администраторами, которые работали в дневное время, и
только потом направляет данный отчет в финансовую службу. Если у
финансовой службы возникают какие-либо вопросы в расчетах, то они заново
созваниваются с службой приема и размещения и просят пересчитать все
данные. Тогда администратор, который свободен, еще раз открывает программу
на компьютере, находит определенную программу, где вносятся все оплаты за
дополнительные услуги и забронированные номера.
Взаимодействие со службой безопасности. Сотрудники охранной
службы ведут постоянно видеонаблюдение и при возникновении опасных
ситуаций могут с помощью службы приема и размещения посодействовать их
предотвращению.
График работы сотрудников службы приема и размещения в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб».
43
Служба приема и размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»
работает 24 часа в сутки в две, а иногда и в три смены. В первую смену обычно
на стойке приема и размещения работают 3-4 администратора, во вторую,
обычно 3 администратора, а в ночную смену 1администратор, т.е. ночной
аудитор.
- Две смены с 8.00 до 20.00 (дневная смена) и с 20.00 до 8.00 (ночная
смена).
- Три смены с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.30 и с 23.30 до 7.00.
Количество администраторов на стойке приема и размещения зависят от
загрузки номеров и заселений групп. Если, в какой-то из дней заселяется
большая группа туристов, то администраторов должно быть максимальное
количество. Это сделано для того, чтобы группы распределить по частям на
каждого администратора, тогда заселение будет проходить намного быстрее и
гости будут довольны.
Таким образом, в данном пункте были рассмотрены график работы
сотрудников службы приема и размещения, взаимосвязь с другими
подразделениями гостиницы, функционал каждого сотрудника подразделения и
организационная структура данной службы.
2.3. Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»
В данном пункте рассмотрены стандарты сотрудников службы приема и
размещения в гостинице « Пальмира Бизнес Клуб». Для администраторов
данной службы очень важно соблюдать стандарты при работе с гостями, для
того, чтобы не возникало каких-либо проблем. Стандарты важны не только для
сотрудников данной службы, но и для всех остальных. Если бы в гостинице не
было стандартов обслуживания, то оно не было бы на высшем уровне. В
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» каждый стандарт прописан буквально до
мелочей. Администраторы в службе приема и размещения знают каждый
стандарт и соблюдают его при работе с гостями.
44
На всякий случай, в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» у каждого
администратора в столе лежит книга по стандартам, которая прописана и
утверждена руководством данной гостиницы. Для новых сотрудников это
особенно важно. Также новые сотрудники проходят небольшое обучение, в том
числе и по данным стандартам. Они, буквально, должны знать их наизусть.
Стандарт фирменного стиля администраторов службы приема и
размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб». Внешний вид так же важен,
как и профессиональные навыки, в работе с гостями. Соблюдение правил
фирменного стиля, которые установила гостиница «Пальмира Бизнес Клуб»,
является обязательным требованием к персоналу. Каждый сотрудник, своим
внешним видом, должен соответствовать фирменному стилю. Одни из правил,
которые установила гостиница «Пальмира Бизнес Клуб», представлены ниже:
1. униформа должна быть обязательной формой одежды, но только
в рабочее время;
2. все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне
бэйдж;
3. униформа должна быть в идеальном состоянии, чистой
и выглаженной;
4. ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.
Стандарт, который необходим при обслуживании гостей.
1. приветствие гостей с улыбкой;
2. с гостем нужно разговаривать только стоя, так как общение с гостем
сидя это признак дурного тона;
3. если же известны имена гостей, обращаться к ним по имени так,
чтобы они знали, что вы помните их имена.
Так же следует помнить, что:
-обязательным является - умение устанавливать контакт с
абсолютно каждым гостем и сопровождать его каждое появление улыбкой.
- уделять абсолютно всем гостям одинаковое внимание, так как все они
равны.
45
- нельзя заставлять гостя ждать.
- всегда предлагать помощь гостям и, по возможности, не дожидаться,
пока они о ней попросят.
- прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо
спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
- за любое неудобство гостю нужно принести извинения.
-нужно быть внимательным к потребностям и пожеланиям гостя и
принимать решения, руководствуясь его интересами.
- если гость обращается с просьбой, которая заведомо считается
невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать ему отказом.
- если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласить компетентного
работника либо сопроводите к нему гостя.
- любую просьбу гостя нужно стараться выполнять как можно быстрее.
- абсолютно любые просьбы и пожелания гостей должны выполняются
так, чтобы гость остался доволен результатом.
- предоставлять гостям точную и полную информацию. Работники
обязаны знать все о гостинице, а именно: помещения, часы работы служб
и общую информацию о гостинице. А также, знать актуальную информацию, к
примеру, о химчистке, экскурсиях, аренде машины и т.д.
Прощаясь с гостем, нужно ему улыбнуться, делая это искренне,
пожелать всего доброго и поблагодарить за визит.
Стандарт по работе с входящей корреспонденцией в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб». Корреспонденция часто поступает в службу приема и
размещения. Администратор должен посмотреть какого рода корреспонденция
поступила и только потом принимать меры по еѐ передачи получателю. Иногда
бывает случаи, когда приходит человек, чтобы предать какую-либо посылку в
службу приема и размещения. Тогда гость должен заранее предупредить
сотрудник службы, о том, что ему будет доставлена посылка другим человеком.
Главное правило для администратора в службе приема и размещения, при
получении корреспонденции или посылки, самостоятельно не вскрывать