16
гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все
службы гостиницы должны постоянно взаимодействовать между собой,
обходиться без конфликтов, уметь приходить к компромиссу и понимать
важность взаимопомощи, постоянно обмениваться необходимой информацией.
Таким образом, получается бесперебойное обслуживание гостей,
своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу. Чтобы обсудить
все вопросы между службами в гостинице проводятся совещания. Они
обеспечивают общий поток и обмен информацией, дают возможность
работникам выразить свои мнения.
Таким образом, сделав вывод, можно сказать, что каждое
взаимодействие между отделами в гостинице очень важно. Оно помогает
вовремя решить какую-либо проблему или же максимально быстро
предоставить какую-либо услугу гостю. Сотрудникам службы приема и
размещения важно поддерживать контакт с остальными службами в гостинице,
для того чтобы моментально передавать информацию.
1.3. Стандарты сервиса работников службы приема и размещения
Для того, чтобы обеспечить высококачественное обслуживание для
гостей, в каждой гостиницы разрабатываются стандарты обслуживания.
Данные стандарты помогают абсолютно всем сотрудникам гостиничного
предприятия правильно общаться с гостями и избегать конфликтных
ситуаций.
10
Таким образом, можно сделать вывод, что стандарты обслуживания, это
некие правила работы сотрудников в гостиничном предприятии. В них
прописаны требования к целям, организации, технологии и обеспечению
отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую
степень удовлетворенности гостя.
11
У стандартов назначено множество целей,
поскольку они выступают одновременно, и как рабочая инструкция, и даже как
10
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2017.-201 с.
11
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
17
мини-учебник для работников, которые только начинают свою
профессиональную деятельность в гостиничном предприятии. Грамотно
прописанные стандарты – это качественное обслуживание в гостинице.
Применение стандартов обслуживания в гостинице позволяет:
- выработать некий стиль гостиницы в общении с гостями;
- увеличить результативность работы администраторов с новыми гостями;
- сделать качество работы с гостями на более высоком уровне;
- создать у гостя положительное мнение о гостинице, чтобы он рекомендовал
данную гостиницу знакомым или родственникам. Тем самым увеличится число
потенциальных гостей, а потом и реальных;
- к минимуму свести конфликты между сотрудниками и гостями;
- установить некий порядок по контролю работы сотрудников;
- повысить мотивацию персонала к работе.
Как было сказано ранее, от службы приема и размещения зависит первое
впечатление, которое гость получает от гостиницы. Поэтому умение общаться
с самыми разными людьми - важнейшее качество работников данной службы.
Стандартами качества обслуживания являются:
12
- быстрота обслуживания;
- точность исполнения пожелания гостя;
- предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности
посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с
особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);
- дружелюбие и вежливость
- внимательность.
Работникам службы приема и размещения также необходимы:
- знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации
об услугах, предоставляемых гостиницей, а также общей информации о городе,
12
Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во
СПбГУСЭ, 2016. –163 с.
18
транспорте, работы банков, магазинов и служб быта;
- терпение;
- ответственность;
- толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим
проявлениям со стороны гостей.
Существуют определенные правила поведения персонала службы
приема и размещения.
13
Сотрудники, которые работают в гостиничной сфере,
обязательно должны владеть основами профессиональной этики, обеспечивать
высокую организованность труда и дисциплины.
14
Если сотрудник, умеет
правильно вырабатывать правила общения с гостями, понимать себя и других,
то он может спокойно работать в гостиничной сфере. Ведь именно эти умения и
ценятся в данной сфере. Если говорить о культуре поведения работников сферы
гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с гостями и
контакты с персоналом, которые означают в первую очередь организацию
проживания и самое главное - общение с гостем. И не важно, какой интерьер у
гостиницы или условия проживания, самым важным всегда будет оставаться
уровень обслуживания и обращение сотрудников с гостями.
В гостинице присутствуют как отечественные, так и зарубежные гости.
Поэтому очень важно, чтобы сотрудники умели находить подход абсолютно к
каждому гостю. Поэтому очень важно, чтобы сотрудники могли говорить на
разных языках. Если сотрудник не сможет понять гостя, то это приведет к
недопониманию, а потом и к конфликту.
15
Одной из главных целей
обслуживающего персонала является создание дружественной атмосферы,
поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник
гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны
строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными
13
Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2016. - 236 c
14
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб.пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум :
Инфра – М, 2017. – 205 с.
15
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский
центр «Академия», 2015 – 125 с.
19
деловыми партнерами. Так же необходимо, чтобы каждый гость мог
обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами
и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является
гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо проявлять заботу о гостях, так как гость - это самая важная
персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел
лично. Гость всегда прав. Персонал гостиницы должен быть всегда готов для
постоянного совершенствования обслуживания гостей. Так же немаловажную
роль играют и взаимоотношения персонала между собой.
16
Если персонал
гостиницы многонационален, то сотрудники должны относиться друг к другу с
уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные
лица, начальники отделов, а также весь остальной персонал - горничные,
администраторы, подносчики багажа и т.д., должны знать друг друга и общую
организационную структуру. Персонал должен уметь правильно
контактировать не только с гостями, но и между собой. Поэтому работа в
команде тоже очень важна при работе всего гостиничного предприятия.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны
внешней и внутренней культуры человека, такие как: правила обращения,
умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к
коллективу. Для гостиничного работника немало важно быть тактичным во
взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из некого ряда
факторов. Главным, из этих факторов, является - умение не замечать ошибок и
недостатков в поведении гостей, а именно не акцентировать на них внимание,
не проявлять любопытства, к примеру: к их одежде, традициям. Не нужно
задавать вопросов которые не касаются сотрудников, рассказывать о своих
делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю нравится он тебе или
16
. Кусков А.С.Гостиничное дело. Учеб.пособие. - М: Дашков и Ко,-2015. –102 с.
20
нет, делать ненужные замечания.
17
Необходимо вести себя тактично и по
отношению к посетителям гостей – не нужно расспрашивать о цели их визита,
но документы проверить, заходить в номер без разрешения
проживающего.Культура поведения и общения непременно связаны и с
понятием культуры речи. Администратору, который работает в гостинице,
необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как
и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает
не только умение говорить, но и умение слушать.
18
Внимательно выслушать
собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие – можно
считать искусством. Также администратор должен уметь правильно встретить
гостя, ведь от этого тоже многое зависит. Когда гость приходит в гостиницу, он
сразу же идет к стойке приема и размещения. В этот момент администратор
должен произнести следующие фразы: « Добрый день / вечер и т.д. ( в
зависимости от времени суток)! Добро пожаловать в гостиницу (название
гостиницы)!». Администратор должен кратко изложить характеристику
гостиницы, точную информацию о номерах, дополнительных услугах, да и в
общем о порядке проживания в гостинице. Если гость попросит уточнения, то
администратор должен уже более подробно рассказать о номерах или услугах.
Провожая гостя, администраторы, помимо вежливого прощания, должны
обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить в очередной раз
посетить гостиницу. Всем работником гостиницы запрещено находится в
вестибюлях , холлах и коридорах гостиницы. Для этого существуют
специальные служебные комнаты, где сотрудники могут сделать перерыв.
Находясь и работая в гостиницы, все сотрудники должны выработать
привычку, ходить по коридорам спокойно, без лишнего шума, не бегать, но и
не двигаться медленно. Спокойная походка не позволит разбудить гостя или
отвлечь от каких-либо дел.
17
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования— М. : Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.
18
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2016. - 953 c.
21
Одним из обязательных стандартов, который есть в каждом
гостиничном комплексе, является – стандарт по внешнему виду сотрудников.
Волосы обязательно должны быть чистыми и причесанными. Женская прическа
должна быть аккуратна, недопустимы распущенные волосы. Для мужчин
существуют следующие стандарты - должны быть тщательно выбриты, а усы и
бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть
натуральным. Для женщин - макияж не должен быть ярким. Не разрешается
использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Обязательное
требование к макияжу, если девушка его наносит - его естественность, вечерние
варианты макияжа не должно быть. Ногти должны быть аккуратно
подстриженными, чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей
умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти
запрещены. Обязательным, во время рабочего процесса, для сотрудников
службы приема и размещения, является ношение униформы. Данная униформа
всегда должна быть чистой и выглаженной.
19
Обувь должна быть в хорошем
состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно
ношение закрытых туфель. Обычно обувь сотрудников службы приема и
размещения классического фасона, нужно отметь, что не должно быть
спортивной обуви. Сотрудники службы приема и размещения могут носить
лишь некоторые украшения. К примеру: обручальные кольца и наручные часы.
Иногда, в стандартах для администратора службы приема и размещения,
прописывается обязательное ношение наручных часов. На руках кроме
обручального кольца, другие кольца не приемлемы. Серьги должны
представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Все
сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной
одежды именной знак, чтобы коллеги и гости видели, как зовут сотрудника и
могли обратиться к нему по имени.
Также есть основные правила ведения телефонных разговоров.
Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников
19
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.
22
гостиниц. Часто бывает такое, что потенциальные гости звонят в службу
приема и размещения, для того, чтобы узнать какую-либо информацию о
номерах или дополнительных услугах. Тогда администратор должен правильно
ответить на звонок, рассказать актуальную информацию. Персонал гостиницы,
контактирующий с гостями, должен общаясь по телефону, соблюдать правила
ведения телефонных разговоров.
20
Разговаривая по телефону, нужно помнить, что слова, которые
администратор произносит вначале разговора, определяют тональность
дальнейшей беседы. В разговоре с гостем следует следить за своей речью. Она
должна быть грамотной, чѐткой и чтобы не было ненужных слов. Так же нельзя
задавать такие вопросы, как: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Так как это уже похоже на, своего рода, допрос. Следует следить за своей
дикцией. Когда администратор передает что-то из разговора своим коллегам,
кто находится рядом – эти комментарии может услышать гость,
разговаривающий, сданным сотрудником, по телефону. В случае высказывания
жалобы не говорить гостю, что это не ваша ошибка, что вы этим не
занимаетесь, а так же что вам это неинтересно. Телефонный разговор следует
начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро», « Добрый вечер» (также в
зависимости от текущего времени суток). Затем сказать название гостиницы,
имя и должность ответившего администратора на звонок. Отвечая на
телефонный звонок, нужно избегая монотонного перечисления.
Советы при разговоре по телефону, которые нужно обязательно
соблюдать, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо
заранее (если есть такая возможность); прежде чем ответить на телефонный
звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбаться, когда вы
отвечаете по телефону. Звонящий потенциальный гость почувствует искреннее
расположение звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора,
20
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования— М. : Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.
23
стоит выдержать паузу. Не следует заставлять человека ждать вас, а если это
необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30
– 60с). Когда администратор вновь берет трубку, нужно возобновить разговор
со слов: «Спасибо за ожидание».
Несколько обязательных пунктов, которые следует соблюдать при
телефонном разговоре:
- не прерывать собеседника;
21
- повторять то, что вам сказал собеседник. В случае, если что-то не услышали,
можно вежливо переспросить еще раз;
- несколько раз в течении разговора называйте человека по его имени;
- во время разговора держать при себе блокнот или лист бумаги, чтобы записать
информацию.
Обязанности в службе приема и размещения отличаются в зависимости
от смены. В каждой гостиницы смены начинаются по разному, в зависимости
от того, как прописано в регламенте данной гостиницы. К примеру: работа
утренней смены может начинаться с 06.45 и длиться до15.15. В это время, в
основном, администратор сконцентрирован на проведении с гостями расчетов
за проживание в гостинице (особенно в период с 07.30 до 12.00). Естественно,
служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои
обязанности. Например, работа администраторов дневной смены начинается в
13:50 и заканчивается в 21:30. Но стоит учесть, что большинство гостей
прибывает в 16:00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый
утренней сменой, дневной служащий продолжает оформлять гостей. Ночной
администратор приступает к работе в 21:45 и заканчивает свой рабочий день в
07.15. Когда все оформления закончены, ночной администратор составляет
счета, которые возможно не были учтены предыдущими сменами, далее он
подводит итог за целые сутки, учитывая все расходы и платежи. Согласно
«Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
21
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования— М. : Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.
24
исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление
гостиничных услуг.
22
Договор на предоставление услуг заключается при
предъявлении гостем паспорта, удостоверения личности, иного документа,
оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность
потребителя. Это также является стандартом, и он особенно важен при
заселении гостя. Если при заселении, у гостя нет нужных документов, которые
подтверждают его личность, то гость не может быть заселен в гостиницу.
Далее, когда администратор получил все данные гостя и подтверждение на
размещение в номере получено, то эти данные вбиваются в карту гостя. А далее
заполняется анкета, которая и является договором между гостиницей и гостем.
Далее, после того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в
которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее.
После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он
производит оплату за проживание и дополнительные услуги. При регистрации
гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф
номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования,
дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы. Администратор
также заполняет визитную карту гостя. Это документ, который дает право на
получение ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном
экземпляре и должна содержать следующие данные: ФИО гостя, номер
комнаты и сроки проживания. Также, более тщательно был изучен стандарт «
жалобы с гостями». Это стандарт тоже очень важно соблюдать. Он важен при
работе с гостями, поскольку в гостиницы случаются различные ситуации, из-за
которых могут произойти конфликты администраторов с гостями. Если
администратор будет действовать строго этому стандарту, то, в большинстве
случаев, можно разрешить спор и гость будет доволен, что ему помогли.
22
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 –
2019.URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019).
25
Стандарт « Жалобы гостей».
23
При получении жалобы от гостя
сотрудник службы приема и размещения должен поступать следующим
образом:
1. определить уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и
решения проблемы;
2. оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлечься
от выполнения своей текущей работы и сконцентрировать все свое внимание
на госте;
3. внимательно выслушать жалобы гостя, не перебивать, дать ему
возможность высказаться;
4. вслушиваясь в то, что говорит гость, проявить к нему уважение,
дать понять, что понимаете его чувства, т.е. поставить себя на его место;
24
5. обязательно извиниться независимо от того, была ли ошибка
допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытаться
объяснить, кто виноват;
6. никогда не пытаться доказать гостю, что он неправ. Никогда
не спорить, не возражать гостю и избегать проявлений агрессии;
7. работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или
ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику
гостиницы;
8. никогда не обвинять работников других подразделений или
конкретных лиц. Принимать на себя персональную ответственность
за решение проблемы;
9. пообещать немедленно предпринять какие-либо меры;
10. найти решение проблемы и согласовать свой вариант
ее решения с гостем;
23
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия»,
2017.-201 с.
24
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования— М. : Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.