46
документ или же посылку. Это имеет право делать только человек, которому
передали ту или иную посылку. Далее, когда администратор получил посылку
или корреспонденцию, он кладет еѐ в сейф, который встроен в стойку приема и
размещения. И далее ждѐт, когда гость, которому была адресована данная
посылка, приѐдет и заберѐт еѐ.
- корреспонденция сортируется сразу после получения: вводятся дата и
время получения. Если есть сообщения для гостей, то номер комнаты
записывается. Эта информация записывается в журнал переноса смены и
дублируется в письменном виде на столе администратора;
- корреспонденция, адресованная персоналу отеля, делится на
соответствующие ящики, если она не может быть немедленно отправлена;
- при получении счетов и актов администратор обязан проверить имя
плательщика, имя получателя, дату и предмет счета или акта. Все входящие
счета и сообщения должны быть представлены бухгалтеру в срочном порядке;
- при получении посылки, информация фиксируется и немедленно
передается адресату. При получении заказных писем, администратор
внимательно читает информацию о получателе и отправителе, подписывает
необходимые почтальону бумаги и извещает получателя о пришедшей на его
имя корреспонденции.
- в случае прихода посылок или иной корреспонденции для гостей,
следует их немедленно об этом проинформировать. Если гостя нет в номере, то
посылки остаются на стойке администратора до прихода гостя. Администратор
самостоятельно не имеет права вскрывать конверты, адресованные гостям, либо
руководству гостиницы.
-вся почта, полученная для гостей, которые не забронировали номер в
отеле, должна быть немедленно возвращена отправителю.
Стандарт о том, как правильно вести телефонные переговоры в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб».
- на все входящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
47
- начинается всѐ с приветствия: «Добрый день (в зависимости от
времени суток)! Гостиница «Пальмира Бизнес Клуб» (имя администратора,
который отвечает в данный момент на звонок). Чем я могу Вам помочь?»
- во время разговора речь должна быть чистой и внятной.
- администратор гостиницы должен обладать всей информацией
о предоставляемых услугах в гостинице.
- внимательно выслушать просьбы гостя.
Так же нужно помнить, что:
- гостя никогда нельзя торопить во время телефонного разговора;
- повторить просьбу гостя во избежание недоразумений;
- позвонившего гостя не следует переключать в режим ожидания,
не получив на это его же согласия;
- если звонок требует переадресации, нужно помнить, что
переадресовывать звонок можно не более одного раза, поэтому нужно убедится
в правильности переадресации. Прежде чем перевести звонок, нужно
обязательно предупредить гостя о своем намерении;
- избавить гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал.
Кратко изложить суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован
звонок;
- никогда не переводить звонок в другой отдел или внутренний номер
гостя, пока там не ответили;
- если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник
гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение;
- если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы
должен возвращаться на линию каждые 20 секунд;
- не оставлять звонок на линии в режиме ожидания более двух минут;
- вернувшись на линию, поблагодарить гостя за ожидание;
- сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой,
не узнав его имени;
48
- выразить сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть
выполнены;
- когда необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься,
спросить гостя, может ли он подождать, дождаться ответа;
- заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок.
Дать понять, что все обещания, которые были озвучены, будут выполнены;
- телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже
сделал собеседник.
Стандарт по манере общения с гостями в гостинице «Пальмира Бизнес
Клуб».
- независимо от того, что делает сотрудник отеля, если к нему подходит
гость, он должен сначала обратить внимание на гостя;
- главная задача всех сотрудников отеля- создать позитивное восприятие
для гостя;
- в разговоре с гостем нужно смотреть ему в глаза;
- при встрече с гостем нужно следить за своими жестами, не делать
вульгарных движений, не суетиться;
- если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, дать понять, что вы
готовы ему помочь с большим удовольствием;
- если известно имя гостя, регулярно обращаться к нему по имени;
- выполнять просьбу гостя быстро, без лишней суматохи;
- никогда не указывать гостю направление движения к нужному
объекту, провести гостя к этому месту (в пределах гостиницы);
- в разговоре с гостем обязательно воспользоваться обменом
любезностями;
- сотрудник должен быть с гостем очень обходительным, но при этом
не переходить на фривольное общение;
- быть внимательным и точным, обслуживая гостя;
- поблагодарить гостя за терпение, если не в состоянии помочь ему
незамедлительно, и гостю необходимо ждать.
49
Стандарт по порядку приема оплаты за предоставленные услуги в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб».
Расчеты с проживающими в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» могут
производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному
расчету, ваучерами. Расчетами с клиентами занимается администратор на
стойке приема и размещения. В своей работе администратор пользуется таким
оборудованием, как: компьютер, POS-терминалом (используется для операций
с кредитными картами), принтером, специальным отсеком для хранения денег,
ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных
документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и
т.д.
Администраторы осуществляют обработку счетов, начисления платежей
за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей администратор
проверяет и подготавливает их счета. Расчет производится за: проживание,
дополнительные платные услуги, телефонные переговоры. Компьютер
автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого
расчетного часа, суммирует стоимость всех телефонных переговоров,
учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При
выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить
точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время
пребывания в отеле. Нужно всегда просить гостя проверить, верны ли
начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести
соответствующие изменения и принести извинения гостю. В подтверждение
правильности счета гость ставит подпись на нем. В гостиницах, принимающих
оплату кредитными картами посредством POS-терминалов ииспользующих
систему предварительной авторизации, администратор при окончательном
расчете с клиентом прибегает к функции "Продажа в режиме off-line. Остаток
"замороженных" денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет клиента.
В данном случае администратор вручает клиенту один экземпляр общего счета,
подготовленного на компьютере; подписанный клиентом один экземпляр чека,
50
выданный POS-терминалом; все положенные клиенту счета за оказание
дополнительных платных услуг. После введения итоговой суммы по счету
администратор вводит код предварительной авторизации (он также указан на
чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-
терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку "Продажа", но с
пометкой "Офлайн-продажа". Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого
и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на
подпись клиенту. Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в
ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном
центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих
разделах. Администратор при расчете предъявляет гостю все счета, в которых
указано, какими дополнительными услугами он пользовался. Эта процедура
нужна для того, что была возможность заметить какие-либо ошибки, которые
мог совершить администратор службы приема и размещения при начислениях
на счѐт гостя. А далее, если эти ошибки были совершены, оперативно
исправить их. Администратор должен поинтересоваться о последних расходах,
которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило,
последний завтрак или что-либо из минибара.
Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях в
соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу,
установленному распоряжением по отелю, и применяется на дату
платежа.
34
Информация о курсе рубля, на текущий день, должна располагаться
на виду у гостя во избежание недоразумений. Прием оплаты в иностранной
валюте является грубым нарушением.
Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств
34
Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359(ред. от 15.04.2014) «О порядке
осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без
применения контрольно-кассовой техники»".
51
размещения»
35
, принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным
требованием к гостиницам 3-5 звездочной категории является наличие пункта
обмена валюты (для гостиниц 4-5 звездочной категории- с круглосуточным
режимом работы). Администратор распечатывает 2 экземпляра счета на
принтере.
Все стандарты в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» обязаны строго
соблюдаться администраторами в службе приема и размещения. Если
администратор, не соблюдает стандарт при работе с гостями, то ему могут
выписать штраф или вычесть процент из зарплаты.
Мотивация персонала службы приема и размещения в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб».
Для гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» выгоднее продавать номера
более высокой категории, но, как правило, все бронируют лучше всего номера
категории «стандарт». В гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб», вводиться
программа бонусов с продажи номера более высокой категории.
Соответственно, если гость бронирует стандартный номер, а по приезду
администратор поселяет его в номер более высокой категории, то суммируется
стоимость проживания, и администратору начисляются баллы. Один балл
должен быть эквивалентен сумме в рублях. Таким образом, появляется
стремление к накоплению таких балов. Также нужно помнить, что никто не
продаст номер более высокой категории лучше, чем служба приема и
размещения. Далее, мотивация для администраторов службы приема и
размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» заключается в следующем -
если сотрудник за месяц продал достаточное количество номеров (к примеру,
от 100 номеров и выше), то ему начисляются хорошие проценты.
35
Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о
классификации гостиниц".
52
А также, каждый месяц, руководство гостиницы выбирает лучшего
сотрудника и награждает его премией и хорошей скидкой в отелях этой же сети
в других странах. Что тоже следует хорошей мотивацией для сотрудников.
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы
приема и размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»
Исследования работы службы приема и размещения в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб» показали несколько недостатков, которые гостинице
необходимо исправить:
1. необходимо провести тренинги по английскому языку, для того чтобы
администраторы данной службы справлялись со своей работой намного лучше
и быстрее.
2. также необходимо добавить сотрудников на стойку приема и
размещения в дневную и вечернюю смену. Так как стойка большая, зачастую
работы в смене 2-3 администраторов оказывается недостаточно. Особенно,
когда бывает большой заезд группы туристов.
Следует отметить, что больших минусов в работе администраторов
гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» не было выявлено. Сотрудники полностью
выполняют свою работу, зная все правила и стандарты при обслуживании
гостей. Гости, отеля « Пальмира Бизнес Клуб» постоянно были довольны тем,
как их обслуживали администраторы в службе приема и размещения. На сайте
отеля много хороших отзывов именно об администраторах данной службы.
Если при работе службы приема и размещения будут какие-либо сбои,
то в первую очередь, будут недовольны сами гости данной гостиницы. А
значит, что далее пойдут плохие отзывы и может дойти до того, что репутация
гостиницы сильно испортится. Чтобы такого не произошло, нужно сразу же
исправлять те неполадки, которые появляются во время рабочего процесса.
Конечно, всѐ идеально всегда не может быть, но и запускать неполадки тоже не
стоит.
53
Выводы по 2 главе
В данной главе была описана гостиница «Пальмира Бизнес Клуб», а
именно: организационная структура, номера, отзывы, сегментация гостей и т.д.
Также был проведен SWOT- анализ с целью узнать сильные и слабые стороны
гостиницы. В ходе проведения данного анализа, можно сделать вывод, что в
данной гостинице сильных сторон больше, чем слабых; достаточно много
возможностей; самой большой угрозой на данный момент является
экономическая и политическая ситуация в мире.
Далее была рассмотрена организационная структура службы приема и
размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб». Взаимодействие
сотрудников службы приема и размещения в данной гостинице, с остальными
службами. На основании этого, был сделан вывод, что за счет этих
взаимодействий, работа гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» остается
непоколебимой, за счет того, что все сотрудники постоянно контактируют
между собой и обмениваются необходимой информацией. Также были
рассмотрены графики работы сотрудников гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»
и функции отдельно каждого сотрудника.
Следом были рассмотрены основные стандарты сотрудников службы
приема и размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб». И был сделан
вывод, что сотрудники строго придерживаются всех стандартов,поэтому
проблем с гостями не возникало. Далее, были приведены рекомендации по
усовершенствованию службы приема и размещения в гостинице «Пальмира
Бизнес Клуб» и способы их решения.
54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной дипломной работе говорилось об организации работы службы
приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания.
И далее – был рассмотрен пример гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»,
насколько ее уровень соответствует международным стандартам, что можно
было бы улучшить, как работают сотрудники при работе с гостями и т.п.
В качестве одного из выводов стоит отметить, что служба приема и
размещения является первым подразделением, во всей гостинице, с которым
начинает контактировать гость. Впечатления, полученные от этого знакомства,
во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Именно от этой службы во многом зависит заполняемость номерного фонда
гостиницы, а следовательно, и экономическая эффективность отеля. Одни из
особенностей гостиниц с международным уровнем обслуживания являются -
стандарты при работе с гостями. Их достаточно много и они прописаны,
буквально, до мелочей. Начиная от «первого контакта с гостем» и заканчивая
«выездом гостя». В ходе исследования стало понятно, что без данных
стандартов, администраторы неправильно бы контактировали с гостями и на
фоне этого могли бы возникать различные проблемы.
С этой службой гость контактирует чаще всего, обращаясь за
информацией. Администратор службы приема и размещения первый после
швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный
контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором создают
сильное впечатление у гостя о гостинице.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы
совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям
самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости
гостиницы. Также была выявлена еще одна особенность службы приема и
размещения в гостиницах с международным уровнем обслуживания. И эта
особенность заключается в уменьшение времени регистрации гостей при
55
телефонных звонках. Сотрудники данной службы должны быть предельно
внимательны и корректны, их разговор с гостями никогда не должен
прерываться длительным телефонным общением.
Были так же рассмотрены основные функции службы приема и
размещения, к ним относится:
- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение
гостевых номеров;
- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет
специального подразделения или когда оно закрыто;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных
достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
- обеспечение руководства гостиницы точными данными об
использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за
предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с
клиентами.
Была рассмотрена организационная структура службы приема и
размещения, а также предоставлена схематично. Также были изучены
определенные факторы, влияющие на формирование данной организационной
структуры. На основе этой информации был сделан вывод, что
организационная структура в гостиницах международного уровня
обслуживания достаточно большая и в неѐ входит множество различных служб.
И эти службы между собой передают различную информацию о гостях и их
предпочтениях. Без данной взаимосвязи между службами гостиница не могла
бы полностью функционировать в обычном режиме, были бы различные
перебои в работе с гостями. Взаимодействие службы приема и размещения
происходит со следующими подразделениями:
- служба питания
- финансовая служба