6
Содержание
Введение…………………………………………………………………………..7
Глава 1. Основные цели и функции службы приема и размещения в
гостинице международного уровня обслуживания………………………10
1.1. Организационная структура службы приема и размещения…………….10
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями………………13
1.3. Стандарты сервиса работников службы приема и размещения…………16
Выводы по Главе 1………………………………………………………………28
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб»…………………………………………………….29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»…………...29
2.2. Организационная структура службы приема и размещения гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб»……………………………………………………….37
2.3. Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»…………………………………………..43
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы
приема и размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»………………..51
Выводы по Главе 2……………………………………………………………....53
Заключение………………………………………………………………………54
Список использованной литературы………………………………………......59
Приложения……………………………………………………………………...62
7
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный сервис достаточно востребован в нашей стране. Работа
гостиничного бизнеса ориентирована на предоставление высококачественных
услуг для гостей. Потому нужно его улучшать, повышая при всем этом поток
посетителей. Одним из основных функциональных подразделений в
обслуживании гостей каждого гостиничного предприятия является служба
приема и размещения. В процессе обслуживания гости больше
взаимодействуют с персоналом данной службы: получают информацию об
отеле, бронируют места, обеспечиваются заселения, услуги во время
пребывания в отеле, оплата услуг. Служба приема и размещения так же
взаимодействует с остальными службами в гостинице, которые связаны с
непосредственным обслуживанием гостей.
Выбранная тема выпускной квалификационной работы – «Организация
службы приема и размещения в гостиницах международного уровня
обслуживания » является актуальной, так как первые, с кем начинает
контактировать гость, являются сотрудники службы приема и размещения.
Поэтому необходимо изучить то, как должен вести себя персонал, как
правильно надо общаться с разными гостями и так далее. И, что самое главное,
впечатления об отеле, в целом, также начинается именно со службы приема и
размещения. Именно поэтому, высокий уровень качества гостиничных услуг,
профессиональные и моральные навыки и соблюдение основных стандартов
являются ключевыми в работе этой службы.
Служба приема и размещения - нервный центр отеля, через который
проходят почти все операции, которые направлены на удовлетворение
потребностей гостей в проживании, питании, отдыхе и развлечениях. Основные
цели и стратегии работы данной службы отеля совпадают с главной задачей
всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а
также увеличение процента загруженности гостиницы.
Объектом исследования является предприятие индустрии
8
гостеприимства «Пальмира Бизнес Клуб ».
Для вышеприведенного объекта предметом исследования будет
организация службы приема и размещения в гостиницах международного
уровня обслуживания.
Цель исследования - разработка рекомендаций по улучшению
организации работы службы приема и размещения в гостинице «Пальмира
Бизнес Клуб».
Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:
- рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения;
- изучить взаимодействие службы со смежными подразделениями;
- изучить стандарты сервиса работников службы приема и размещения;
- сделать общую характеристику гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»;
- рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»;
- описать основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»;
- разработать рекомендации по усовершенствованию организации работы
службы приема и размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».
Теоретической основой исследования стал анализ литературы
отечественных и зарубежных специалистов в области службы приема и
размещения.
Методы исследования, использованные в данной выпускной
квалификационной работе - Федеральные законы, учебная и научная
литература таких известных авторов как, Волкова Ю.Ф., Ёхиной А.М.,
Мальская М.П..; материалы интернет ресурсов и материалы, предоставленные
гостиницей.
9
Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть
использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства,
поскольку позволяют раскрыть не только возможные причины возникновения
проблем в работе службы приема и размещения, но и охарактеризовать пути их
разрешения. Также работа содержит конкретные предложения по теме
исследования.
Структура выпускной квалификационной работы. В первой главе
определяются основные цели и функции службы приема и размещения в
гостинице международного уровня обслуживания. Изучается организационная
структура службы приема и размещения, взаимодействие службы со смежными
подразделениями, стандарты сервиса работников службы приема и размещения
в гостинице. Во второй главе даѐтся общая характеристика гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб». Рассматривается организационная структура службы
приема и размещения исследуемого объекта, основные стандарты и процедуры
службы приема и размещения в данной гостинице и разрабатываются
рекомендации по усовершенствованию организации работы службы приема и
размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».
10
Глава 1. Основные цели и функции службы приема и
размещения в гостинице международного уровня обслуживания
1.1. Организационная структура службы приема и размещения
Организационная структура отделов предприятия представляет собой
формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов,
служб. Цель разработки организационной структуры в различных
предприятиях - это установление неких взаимоотношений между отделами, в
данном случае, в гостинице. Также, для распределения цель и задач между
отделами и сотрудниками гостиницы. На схеме ниже представлена
организационная структура всей гостиницы и выделено место СПиР в ней:
Служба приема и размещения возглавляется фронт-офис менеджером.
1
Его главная функция - это управление и контроль абсолютно всех сотрудников
службы приема и размещения. Начиная от администраторов на стойке приема и
1
Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во
СПбГУСЭ, 2016. –163 с.
11
размещения и заканчивая швейцарами. А также при необходимости -
разрешение конфликтных ситуаций с гостями. Функций службы приема и
размещения довольно много. К ним относятся:
-продажа номерного фонда, регистрация гостей;
- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального
подразделения или когда оно закрыто;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
-обеспечение гостей информацией о гостинице, достопримечательностях и
любой другой интересующей гостя информацией;
- передача данных руководству гостиницы об использовании номерного фонда;
- подготовка и выдача платежных документов за предоставленные услуги и
осуществление окончательных расчетов с клиентами;
- ведение миграционного учета;
- разрешение конфликтных ситуаций;
- информирование гостей о всех дополнительных услугах в гостинице.
На гостиничном предприятии различают службы переднего плана и
заднего плана.
2
Работники служб переднего плана выполняют линейные
функции и активно взаимодействуют с гостями. Они непосредственно заняты
обслуживанием - это служба приема и размещения, служба горничных, служба
ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб
заднего плана в основном не контактируют с гостями напрямую. К таким
службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную
службу, бухгалтерию, отдел кадров и др.
Кроме того, чаще всего служба приема и размещения включает в себя
бронирование. Их задача отвечать на любые запросы о бронировании. Они
также бронируют номера, если гость позвонил или отправил электронное
письмо с просьбой забронировать номер. Нельзя недооценивать роль службы
бронирования гостиниц. Скорость приема запросов от гостей и их обработки
2
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с.
12
зависит от оперативной работы данного подразделения, что приводит к
повышению конкурентоспособности гостиницы. Служба бронирования даѐт
возможность охватить огромное количество регионов и предложить
гостиничные услуги всем желающим. В функции службы бронирования также
входит обслуживание так называемых гостевых карт, где записывается вся
определенная информация о госте. Абсолютно для каждого гостя после его
пребывания в отеле заполняется такая карта.
3
Информация собирается со всех
служб, которые имели контакт с гостем. Эта информация хранится в архиве и
позволяет учесть все потребности и пожелания гостя при повторном прибытии
в отеле.
Важно выявить тот факт, что организационная структура приема и
размещения в отелях разных категорий строится по-разному. К примеру: в
трехзвездочной гостинице организационная структура может быть намного
меньше, чем в пятизвездочной гостинице. Например, существуют факторы,
которые влияют на построение организационной структуры служб приема и
размещения:
4
- организационно-правовая форма;
- вид организации;
- размера отеля, а именно: численности персонала, количества номеров;
- сегмент рынка.
Таким образом, в данном пункте было рассмотрено место и роль службы
приема и размещения в гостиничном предприятии, а также были рассмотрены
функции и факторы влияющие на построение данной организационной
структуры.
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями
Вся документация и отчѐтность, которая передается из отдела в отдел,
3
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2017. - 953 c.
4
Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб.пособие для студ. учреждений сред. проф.
образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2017 – 37– 38 с.
13
обычно ведѐтся в хронологическом порядке. Важная рабочая информация
службы приема и размещения, такая как: текущая загрузка, группы,
мероприятия в гостинице, ожидаемые заезды, нестандартные ситуации,
невыполненные задания руководства и просьбы гостей, должна быть передана
по смене администратором.
5
Передача смены и все связанные с ней процедуры
должны обычно отмечаться на бумажном или электронном носителе, чтобы при
необходимости можно было сослаться на эти данные.
Служба приема и размещения является своего рода центром
взаимодействия для всех служб гостиницы, поскольку гость чаще всего
связывается с персоналом службы приема, и все запросы на конкретную услугу
направляются непосредственно администраторам этой службы, которые
достигают близких результатов благодаря тесным отношениям с другими
отделами.
6
Администраторы службы приѐма и размещения должны обладать
коммуникабельностью. Это качество позволяет им успешно контактировать,
как с гостями отеля, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия,
участвующими в процессе обслуживания. Служба приема и размещения
взаимодействует с такими службами как: административно-хозяйственная
служба, служба питания, с финансовой службой, с технической службой и со
службой безопасности.
Взаимодействие службы приѐма с административно-хозяйственной
службой. Данное взаимодействие происходит следующим образом: служба
приема и размещения передает списки в административно-хозяйственную
службу, где прописан весь номерной фонд гостиницы. Как правило, в этом
списке указаны номера, которые нужно убрать до заезда новых гостей или же
номера, которые нужно убрать по просьбе уже присутствующих гостей. Этот
список предоставляется ежедневно администраторами службы приѐма и
размещения, которые ежедневно ведут базу данных и отслеживают состояние
5
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд.,
перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2016. – 162– 163 с.
6
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.
14
номеров в гостинице. Номера, которые гости попросили сами убрать, как
правило, убираются в первую очередь.
7
Взаимодействие со службой питания. Администраторы службы приема
и размещения передают списки в службу питания с информацией о гостях и их
пожеланиях. К примеру, у гостя может быть аллергия на какой-либо продукт.
Он может об этом сообщить при заезде, на стойке приема и размещения,
администратору, а тот, в свою очередь, сообщит об этом в службу питания.
Также, администраторы службы приема и размещения могут сообщать
информацию в службу питания о бронировании столиков. К примеру, группа
туристов заселяется в отель и сообщает администратору, что они хотели бы
забронировать несколько столиков в ресторане. Далее администратор также
передает эту информацию в службу питания.
Службу приема и размещения с финансовой службой службу приѐма и
размещения связывают все платежи гостей. Администраторы на стойке приема
и размещения постоянно получают оплату за номера и оказанные
дополнительные услуги. Далее составляется отчѐт, которые предаѐтся в
финансовую службу.
При поступлении жалоб гостей на неисправность технического
оборудования номеров и при обнаружении поломок в инвентаре очень важна
связь с инженерно-технической службой. Как правило, при поломке инвентаря,
гость сразу же звонит в службу приема и размещения. Администратор, который
принял заявку от гостя, передаѐт ее в инженерно-техническую службу.
Работники данной службы должны максимально в короткие сроки исправить
все неполадки.
Если возникли ситуации, угрожающие жизни и здоровью гостей
посредством других гостей в отеле, на помощь приходит служба безопасности.
Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми
объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций
7
Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк,
Ю. С. Занько. – М., 2015. – 56 с.
15
могут с помощью службы приѐма и размещения посодействовать их
предотвращению.
Ниже представлена схема взаимодействия службы приема и размещения
с остальными службами:
8
Также важна и взаимосвязь службы приѐма с дополнительными
службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приѐма
обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах,
предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому администраторы в
службе приѐма и размещения должны помочь гостю при выборе услуг, к
примеру, таких служб, как: фитнес-центр, салон красоты, и т.д. Нужно
отметить, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются
им на стойке приема и размещения или же в службе бронирования.
9
Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это
взаимодействие очень важно не только для службы, в которой он работает, но
и для всей гостиницы в целом. Потому что, именно от слаженности механизма
сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и
удовлетворѐнность от обслуживания в гостинице. Для слаженной работы всего
8
Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб.пособие для студ. учреждений сред. проф.
образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2017 – 37– 38 с.
9
Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во
СПбГУСЭ, 2016. –163 с.