25
ницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще
всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания
в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для
общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с
осторожностью относиться к другим службам.
2. В функции службы приема и размещения гостиницы входят: прода-
жа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального под-
разделения или когда оно закрыто; координация всех видов обслуживания кли-
ентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримеча-
тельностях и любой другой интересующей гостя информацией; обеспечение
руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;
подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услу-
ги и осуществление окончательных расчетов с клиентами
45
.
3. Работники службы приема и размещения гостей в гостинице должны
иметь безукоризненный внешний вид. Крайне важное значение для эффектив-
ной работы службы приема и размещение имеет ее техническое оснащение.
45
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных измене-
ний в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической
конференции. 2015. С. 682-685.
26
Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения в АО гостиница
"Достык"
2.1. Краткая характеристика АО гостиница "Достык"
АО гостиница "Достык" расположена в самом центре г.Павлодар рядом
с культурными центрами. Отель находится в оживленном районе Павлодара,
неподалеку от такого рода достопримечательностей, как высокогорный каток,
Парк аттракционов. Центральный государственный музей республики
Казахстан, Центральный стадион и Монумент независимости Казахстана и т.д.
АО гостиница "Достык" находится возле бизнес-центров и посольств, и
предлагает собственные бизнес-центр, ноутбуки и конференц-залы.
АО гостиница "Достык" находится в 30 минутах от аэропорта.
Адрес гостиницы: ул. Курмангазы, 36, г.Павлодар, Казахстан.
АО гостиница "Достык" была открыта в 2010 г. Все номера,
размещенные на 9 этажах, оформлены в современном стиле.
При отеле имеет дело ресторан на 120 мест – открыт ежедневно с 6:30
до 10:30 для завтраков (до 11 ч. в выходные дни) и с 11:00 до 22:30 по меню.
Предлагается широкий выбор блюд международной кухни и наиболее предпо-
читаемые местные блюда. Бар на 48 мест предлагает коктейли, напитки и за-
куски, которые подаются круглосуточно. Летом имеет дело открытая терраса.
Каждое утро в баре накрывается завтрак «шведский стол». В лаундж-ресторане
подают блюда интернациональной кухни. В кафе-баре предлагают освежающие
напитки.
В распоряжении гостей отеля - обмен валют, бесплатная парковка и
лифт, а кроме того услуги, такие как круглосуточный ресепшн, глажка и
услуги консьержа.
АО гостиница "Достык" предлагает услуги няни и детские кроватки для
гостей с детьми. Для поддержания формы гостям предложены занятия
фитнесом и спортзал.
Регистрация заезда: с 12:00. Регистрация отъезда: до 14:00.
В гостинице «Достык» 229 номеров следующих категорий:
27
1. Стандартный номер - 186 номеров, включая 35 номеров с софой и 10
двухместных номеров. Площадь: 24 м
2
. Уютный светлый номер включает ком-
фортабельное рабочее место, небольшую зону отдыха и удобную ванную ком-
нату.
2. Представительский номер - 26 улучшенных стандартных номеров, в
том числе 1 двухместный номер. Площадь: 43 м
2
. Уютный светлый номер
включает комфортабельное рабочее место, небольшую зону отдыха и удобную
ванную комнату.
3. Номер Делюкс – 6 номеров. Уютный светлый номер включает ком-
фортабельное рабочее место, небольшую зону отдыха и удобную ванную ком-
нату.
4. Полулюкс – 7 номеров. Уютный светлый номер включает комфорта-
бельное рабочее место, удобную зону отдыха и уютную ванную комнату.
5. Представительский люкс – 1 номер. Площадь: 43 м
2
.Современный
просторный номер состоит из уютной спальни, гостиной, обставленной хоро-
шей мебелью, а кроме того удобной ванной комнаты.
5. Президентский люкс – 1 номер. Современный просторный номер со-
стоит из уютной спальни, гостиной с рабочей и гостевой зонами, обеденной зо-
ной, а кроме того удобной ванной комнаты.
6. Номера для людей с ограниченными возможностями – 2 номер.
В отеле Достык» 157 номеров для некурящих.
Цены на номера представлены в таблице 1.
Таблица 1
Цены на номера
46
Категория номера
Цена за ночь, тенге.
Стандартный номер
8103
Представительский двухместный
9589
Делюкс
8576
Полулюкс
8215
46
Официальный сайт отеля «Достык»
28
У каждого гостя посетившего гостиницу «Достык» есть своя цель при-
езда. По цели приезда гости подразделяются на: деловые, командированные,
бизнес, отдых, проездом, личные. На рисунке 2 изображена сегментация потре-
бителей по целям приезда в процентном соотношении.
Рисунок 2 – Сегментация клиентов по цели приезда
47
Организационная структура управления – это функционально-
технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной гос-
тиницы. Структура управления гостиницей «Достык» (рис. 3) относится к ли-
нейно-функциональному типу.
Краткая характеристика функционального назначения структурных под-
разделений гостиницы «Достык»:
– генеральный директор (осуществляет общее управление предприя-
тием, которое направлено на достижение главной цели организации – макси-
мальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение трудовых до-
говоров с работниками предприятия, утверждение штатного расписания, со-
вершение сделок от имени предприятия;
– служба приема и размещения гостиницы «Достык» является
«сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она имеет дело
24 часа. Служба занимается: приемом и размещением гостей, бронированием
номеров, разрешением конфликтов;
47
Составлено по данным гостиницы
29
Рисунок 3 - Структура управления гостиницы гост
48
– департамент организации гостиничного фонда – это подразделение
гостиницы, которое занимается. В нее входит служба горничных, которая обес-
печивает: подготовку жилых помещений к заселению, уборку и вывод из экс-
плуатации номеров для ремонта. Руководитель департамента организации но-
мерного фонда – ответственное лицо гостиницы, который руководит группой
по обслуживанию номерного фонда;
– служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, а
кроме того решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презен-
таций, праздничных мероприятий. Ответственным за работу службы питания
являются менеджер ресторана и менеджер бара. В подчинении менеджеров ре-
сторана и бара находятся повара, кухонные работники, официанты и бармены;
– инженерно-эксплуатационная служба имеет относительно неболь-
шой штат сотрудников, в основном универсалов, способных устранить неслож-
ные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять
48
Построено на основе штатного расписания.
30
грамотную эксплуатацию всего оборудования. кроме того она осуществляет
контроль над расходованием воды, электроэнергии, газа;
– служба маркетинга и продаж. Главной целью описанной службы
является повышение загрузки гостиницы «Достык». Сотрудники описанной
службы занимаются маркетинговыми исследованиями и поиском покупателей
гостиничных услуг;
– отдел кадров. Функции этого отдела заключаются в следующем:
поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников,
трудовые отношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий, юриди-
ческое обеспечение трудовых отношений.
Достоинства организационной структуры гостиницы «Достык»:
освобождение линейных руководителей от решения
многочисленных вопросов, связанных с планированием финансовых
расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;
построение связей «руководитель - подчиненный» по
иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только
одному руководителю.
Недостатки структуры гостиницы «Достык»:
каждое подразделение гостиницы заинтересовано в
достижении своей цели, а не общей цели фирмы;
отсутствует тесная взаимосвязь и взаимодействие на
горизонтальном уровне между производственными подразделениями
гостиницы;
аккумулирование на верхнем уровне полномочий по
решению как стратегических, так и множества оперативных задач.
Динамика объема продаж гостиницы «Достык» за период 2016-2017
г.г. представлена в таблице 2.
31
Таблица 2
Динамика объема продаж АО гостиница «Достык»
за период 2016-2017 г.г.
Наименование
услуги
Объем реализации,
млн.тенге
Изменения
2016
2017
+/-
%
Продажа но-
меров (койка-
место)
3932,0
4115,0
+ 183
5
Итого
3932,0
4115,0
+183
5
Данные таблицы показывают, что выручка от продажи номеров в 2017
году составила 4115,0 млн.тенге, что на 183млн.тенге больше чем в 2016 году.
В долевом выражении изменение выручки от продажи номеров составило 5%
от уровня 2016 года.
Динамика себестоимости услуг АО гостиница «Достык» представлена в
таблице 3.
Таблица 3
Динамика себестоимости АО гостиница «Достык»
за период 2016-2017г.г.
Элементы за-
трат
2016
2017
Изменения
Сум-
ма,
млн.
тенге
Удель-
ный
вес, %
Сумма,
млн.тен
ге
Удель-
ный вес,
%
+/-
млн.тен
ге
%
Затраты на
оплату труда
160,8
5,0
190,8
5,4
+30
+1
Социальные от-
числения
41,8
1,3
49,6
1,4
+7,8
+0,25
Амортизация
44,8
1,35
33,5
1,2
-11,3
-0,35
Итого постоян-
ные затраты
247,4
7,8
273,9
8,0
+26,5
+0,9
Материальные
затраты
3236,6
92,0
3245,1
92,0
+8,5
+0,1
Итого по эле-
ментам
3484
100
3519
100
35,0
+1
Данные таблицы показывают , что в 2017 году, как и в 2016 наибольший
удельный вес затрат имеют материальные, на втором месте находятся затраты
на оплату труда, далее затраты идут на социальные отчисления и аморитзацию.
32
В 2017 году произошел рост затрат на оплату труда в размере 30,0 млн.тенге,
прирост затрат составил 1,0% к уровню 2016 года .
Рост затрат на социальные нужды в 2017 году в сравнении с 2016 годом
составил 7,8 млн.тенге или 0,25% к уровню 2016 года Рост затрат на
материальные нужды в 2017 году в составил 8,5 млн.тенге или 0,1% к
уровню 2016 года.
Затраты на амортизацию в 2017 году снизились на 11,3 млн.тенге, или
25,2% к уровню 2016 года.
Себестоимость услуг гостиницы «Достык» в 2017 году составила 3519
млн.тенге, что на 35 млн.тенге больше, чем в 2016 году. Рост себестоимости
услуг связан с увеличением объема предоставляемых услуг.
Анализ основных показателей гостиницы «Достык» за последние два
года проведем в табличной форме (таблица 4).
Таблица 4
Анализ основных показателей АО гостиница «Достык»
№
п/п2
Наименование
показателей
Ед.изм.
2016
2017,00
Отклонения
(+)/(-)
%
1
Выручка
Млн. тенге.
3932,00
4115,0
183,00
5,0
2
Себестоимость
Млн. тенге.
3484,0
3519,0
335,00
5,1
3
Стоимость основных
производственных
фондов
Млн. тенге.
25135,00
21736,00
-
33799,00
86,54
4
Численность рабо-
тающих
Чел.
116
116
0,00
0,00
6
Прибыль от реали-
зации
Млн. тенге.
448,00
596,00
+148
+33
7
Рентабельность
производственных
фондов
%
1,8
3,0
+1,2
-
8
Рентабельность
продаж
%
11,4
14,5
+3,1
-
9
Производительность
труда
Млн.тенге./чел.
33,90
35,5
1,6
5,0
33
Данные таблицы показывают, что прирост выручки от продажи услуг в
2017 году в сравнении с 2015 годом составил 5%, в то время, как прирост себе-
стоимости услуг составил так же 5%. Это говорит о том, что доля себестоимо-
сти в общем объеме продаж осталась прежней и затраты на предоставление
услуг растут пропорционально объему услуг. Стоимость основных производ-
ственных фондов снизилась с 25135,00 млн. тенге в 2016 году до 21736,00 млн.
тенге в 2017. Уменьшение стоимости основных производственных фондов со-
ставило 33799 млн. тенге, это связано со списанием части вышедших из строя
основных производственных фондов. Численность работников гостиницы за
период с 2016 по 2017 год не изменилась и составила 116 человек. Прибыль от
реализации услуг составила в 2017 году 596,0 млн.тенге, что на 148 млн.тенге
или 33 процента больше, чем в 2016 году. Рентабельность производственных
фондов составила в 2017 году 3,0 процента в сравнении с 1,8 процента уровня
2016 года. Рентабельность продаж составила в 2017 году 14,5 процента в срав-
нении с 11,4 процента уровня 2016 года, прирост рентабельности составил 3,1
процента. Производительность труда в 2017 году составила 35,5 млн.тенге в
сравнении с 33,9 млн.тенге 2016 года.
Сказанное позволяет сделать вывод о том, что предприятие АО гостини-
ца "Достык" рентабельное и его финансовая устойчивость высока.
2.2. Исследование функционирования службы приема и размещения
гостей в АО гостиница "Достык"
Служба приема и размещения в АО гостиница "Достык" – одно из важ-
нейших подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длитель-
ный контакт с клиентами.
Общая численность персонала службы приема и размещения гостей в
АО гостиница "Достык" составляет 25 чел.
Структура персонала службы приема и размещения в АО гостиница
"Достык" по уровню образования представлена на рисунке 4.
34
Рисунок 4 - Структура персонала службы приема и размещения
гостей в АО гостиница "Достык" по уровню образования
49
По данным рисунка видно, что 52% персонала службы приема и разме-
щения гостиницы имеют высшее образование, 32% работников службы имеют
средне специальное образование, 16 % персонала службы имеют только сред-
нее образование.
Должности менеджера и администратора службы приема и размещения
гостиницы занимают лица с высшим образованием, так как в их обязанности
входят разработка процедуры и схемы приема и размещения гостиницы кли-
ентов, координация работы персонала службы по встрече и регистрации
клиентов, организация работы персонала службы по размешению клиентов,
выдаче ключей от комнат, координация работы персонала с информационной
базой по номерному фонду, выполнение операций по ведению документации ,
контроль за соблюдением работниками службы правил и норм охраны труда и
техники безопасности при оказании гостиничных услуг; организация рабочих
мест подчиненных, их материально-техническое обеспечение.
Вакансии портье, консьержа не требуют обширных знаний и интеллек-
туального труда и поэтому замещаются лицами со средним и средне-
специальным образованием.
Распределение персонала службы приема и размещения гостей в АО
гостиница "Достык" по возрасту можно увидеть на рисунке 5.
49
Составлено на основе отчета по труду.