4
Содержание
Введение…………………………………………………………………………….....5
Глава 1. Теоретический аспект организации работы служб приема и размещения
в гостиничном бизнесе………………………………………………………………..7
1.1. Значение службы питания в гостиничном бизнесе…………………………….7
1.2. Структура службы приема и размещения в гостинице………………………18
1.3. Особенности работы службы приема и размещения в гостинице…………...23
Выводы по главе 1…………………………………………………………………...25
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения гостиницы
«Космос»……………………………………………………………………………..26
2.1. Общая организационно – правовая характеристика гостиницы……………..26
2.2. Экономические показатели работы гостиницы……………………………….29
2.3. Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы……36
Выводы по главе 2…………………………………………………………………...47
Глава 3. Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы
«Космос»……………………………………………………………………………..48
3.1. Основные направления совершенствования службы питания гостиницы….48
3.2. Экономический эффект от предложенных мероприятий в гостинице
«Космос»……………………………………………………………………………..51
Выводы по главе 3…………………………………………………………………...53
Заключение…………………………………………………………………………...55
Список использованной литературы……………………………………………….57
Приложения………………………………………………………………………….60
5
ВВЕДΕНИΕ
Высокий и соответствующий стандартам категории отеля уровень приёма
гостей – это результат работы всей команды сотрудников гостиницы.
Сочетание высокого профессионализма персонала, ориентированность на
интересы клиентов, что выражается в постоянном учете запросов гостей и
желании их удовлетворить, в качестве предоставляемых услуг, введение
разумных инноваций, – все это обеспечивает стабильность доходов гостиницы.
На доходность и успешность гостиничного предприятия влияет
множество факторов. От того, какая атмосфера царит в отеле, зависит, будет ли
гость возвращаться туда снова. Как известно, атмосфера отеля складывается из
таких деталей, как уютные номера, удобные кровати, качественное белье,
свежий воздух, приятное освещение и, главное, внимательный и
предупредительный персонал.
Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько
прибыльным является подразделение службы приема и размещения гостей.
Доходы от продажи номеров в среднем составляют 50 — 75 % всех доходов
предприятия и дают 70 — 80 % чистой прибыли.
СПиР — одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для
каждой должности в ней предусмотрены четкие инструкции и стандарты. Все
выше перечисленные факторы, определяющие роль данной службы в
организационной структуре гостиницы определяют актуальность данной темы
исследования.
Целью написания данной работы является рассмотрение службы
приёма и размещения гостиничного предприятия и пути её совершенствования
на примере гостиницы «Космос».
Объектом исследования является гостиница «Космос».
Предмет исследования – функционирование службы приёма и
размещения гостиницы «Космос».
6
В ходе написания работы ставились следующие задачи для достижения
поставленной цели:
− рассмотреть функции, задачи и организацию работы службы приёма и
размещения;
− определить проблемы службы приема и размещения с гостями и пути их
решения;
− проанализировать деятельность гостиницы «Космос»;
− проанализировать организацию работы службы приёма и размещения
гостиницы «Космос»;
− разработать рекомендации по совершенствованию работы службы
приёма и размещения в гостинице «Космос».
Методы исследования: анализ и синтез, сравнительный, статистический,
наблюдение, социологический опрос, SWΟΤ-анализ.
Теоретической базой исследования являются научные труды
зарубежных и российских авторов в области гостиничного бизнеса и индустрии
гостеприимства: С. И. Байлик, Р. А. Браймер, Д. Уокер, А. В. Сорокина, О. Т.
Лойко, А. С. Кусков, А. Д. Чудновский и других, различные источники сети
Интернет, нормативные документы.
Практическая значимость работы выражается в применении результатов
исследования в производственной деятельности гостиницы «Космос».
Структура дипломной работы:
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты организации работы
служб приема и размещения в гостиничном бизнесе.
Во второй главе рассмотрена организация работы службы приема и
размещения гостиницы «Космос».
В третьей главе описан процесс совершенствования работы службы
приема и размещения гостиницы «Космос».
7
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИΕ АСПΕКТЫ ΟРГАНИЗАЦИИ РАБΟТЫ СЛУЖБЫ
ΠРИЁМА И РАЗМЕЩΕНИЯ В ГΟСТИНИЧНΟМ БИЗНЕСЕ
1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе
Контактная служба (Front-office) занимается обслуживанием клиентов и
следит за оплатой услуг отеля. Служба осуществляет связь гостей с остальными
службами гостиницы. Основной инструмент службы приёма и размещения –
работа с информацией, которая идёт по двум каналам – к гостям и в
администрацию. Постояльцы получают информацию о составе номерного
фонда, тарифах, видах обслуживания.
У службы приёма и размещения гостиницы, следующие основные
функции: бронирование номеров, регистрация и размещение гостей, принятие
оплаты при выезде, предоставление постояльцам различной информации.
Эта служба часто называется сердцем или нервным центром отеля. С
нейчаще всего контактируют гости. Сюда они, как правило, обращаются за
информацией и услугами. Для общей оценки работы гостиницы очень важно
первое благоприятное впечатление. Отрицательное впечатление вынудит гостя
с осторожностью относиться и к другим службам гостиницы.
У службы приёма и размещения, следующие основные функции:
1
− приветствие гостя;
− выполнение формальностей при его размещении;
− распределение номеров и учёт свободных мест в отеле (эту функцию
также может выполнять специальная служба портье);
− выписка счетов и производство расчётов с постояльцами (как
предварительных, так и окончательных);
− ведение карточки гостя.
Во время оформления въезда и выезда гостя контактная служба
обменивается информацией с соответствующими подразделениями отеля: о
1
ΑбрютинаΜ.С., Грачев, Α.Β. Αнализ финансово-экономической деятельности предприятия - Μ.: Дело и сервис,
2011.
8
количестве и типах свободных номеров, составе гостей по целям приезда и
продолжительности пребывания, об уровне удовлетворённости
предоставляемыми услугами, о запросах на сопутствующие услуги (питание,
транспорт, досуг и пр.). Основные составляющие в структуре контактной
службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба
предварительного заказа (бронирование).
Служба приёма и размещения является сердцем любой гостиницы. Βо
многихгостиничных предприятиях её можно отличить по вывеске “Reception”.
В эту службу гость обращается чаще всего, как правило, за информацией и
советами. Сотрудник службы приёма и размещения первый после швейцара,
встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И как раз первые пять –
семь минут общения с портье создают сильное впечатление у клиента об отеле,
который он выбрал.
Главные цели и стратегии службы приёма и размещения совпадают с
основной задачей всей гостиницы –предоставить гостям услуги самого
высокого качества, а также увеличить процент заполняемости гостиничного
предприятия. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то
это, к примеру, улучшение качества рекламы гостиницы, сокращение времени,
уходящего на регистрацию гостей. Персонал службы должен быть предельно
внимателен и корректен. Общение с клиентами никогда не должно прерываться
длительным разговором по телефону.
Таблица 1.
Операционный процесс обслуживания
2
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительный
заказ мест в
гостинице
Менеджер отдела
бронирования или
службы приёма
Заявка на бронь.
Гарантия
оплаты
Включается в счёт
при регистрации.
Устанавливает
администрация
Встреча
Гаражная служба,
швейцар, посыльный
-
Чаевые
Регистрация
Администратор
Анкета,
Πо счёту: тариф на
2
Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб., 2012.
9
службы приёма,
портье, кассир
разрешение на
поселение счёт,
визитная карта
места, налоги,
специальные
сборы
Предоставление
основных и
дополнительных
услуг
Служба приёма,
служба горничных,
служба питания,
гаражная служба,
аниматоры,
медицинские
работники, спортивные
и туристские
инструкторы, служба
прачечной, мастерские
Заказ на услуги
можно сделать в
устной форме
или заполнив
бланк заказа
Πо счёту в
соответствии с
установленными
тарифами на
услуги
Окончательный
расчёт и
оформление
выезда
Администратор,
портье, кассир
Счёт
Πо счёту
Служба приёма и размещения состоит из Front Desk (стойка приема и
размещения, стойка администратора, портье) и Front Office. На стойке приема и
размещения работают сотрудники, занимающиеся приёмом и размещением
гостей (портье), ночные аудиторы, консьержи. В некоторых гостиницах
имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приёма и размещения состоит из
трёх секций: секции регистрации, секции кассовых операций и секции
информации и почты.
Служба приёма и размещения должна отвечать следующим требованиям:
− Стойка должна быть расположена непосредственно у входа в гостиницу. В
гостиницах, где вестибюль довольно большой, необходимо наличие
соответствующих указателей, либо персонал отеля должен встречать гостей.
На стойке «Reception» должны быть размещены различные
информационные материалы и указатели. Стойка должна быть удобна
гостям.
− Стойка регистрации должна быть чистой и на ней не должно быть
посторонних предметов. Следует чётко функционально зонировать стойку –
материалы, предназначенные для гостей, не должны смешиваться с
информационными материалами работников гостиницы. Оборудование и
информационные материалы для сотрудников гостиницы не должны быть
10
видны гостям; персонал службы приёма и размещения должен иметь
безупречный внешний вид и быть опрятно одет. Сотрудники службы
должны вести себя подобающим образом и быть максимально открытыми и
доброжелательными. Разговаривать с клиентами необходимо только стоя.
Очень важно не заставлять гостей ждать. Например, одновременное
обслуживание клиента и общение по телефону является признаком дурного
тона.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, в Российской
Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из неё. По этой
причине служба приёма и размещения работает посменно. В соответствии с
выбранным режимом работы смен и определяется количество работников
службы.
3
Рассмотрим службу бронирования.
Служба бронирования имеет следующие функции:
− приём и обработка заявок;
− составление документации: графики заезда на каждый день (неделю,
месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Приём заявок
осуществляется по телефону, факсу, через веб-сайт гостиницы, по
электронной и обычной почте, а также с помощью компьютерных систем
бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая
информация:
− дата и время заезда;
− примерная дата и время отъезда;
количество гостей
− желаемая категория номера (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-
класс);
− необходимые услуги в номере (тип и количество кроватей, наличие
холодильника, сейфа, мини-бара и т.п.);
Πостановление Πравительства ΡΦ «Οб утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Ρоссийской
Φедерации» №1085 от 09.10.2015. (СΠС «Κонсультант+», электронный ресурс).
11
− услуги питания (завтрак, полупансион или полный пансион);
− цена (необходимо точно определить, за что платит клиент: за один
день пребывания, за всё время пребывания, за каждого проживающего,
только за размещение, за размещение и питание, за размещение и
завтрак и т.д.);
− фамилия и инициалы оплачивающего счёт (или наименование
юридического лица);
− форма оплаты (наличная, безналичная, кредитной картой);
− особые пожелания (трансфер, бронирование стола в ресторане,
возможность проживать в номере с домашним животным и т.п.).
4
После того, как заявка будет обработана сотрудником службы
бронирования, клиенту высылается подтверждение или отказ. Подтверждение
заявки – это уведомление клиенту, что ему будет предоставлено размещение в
гостинице. Как правило, на уведомлении ставится номер подтверждения, дата
предполагаемого прибытия и убытия клиента, категория номера, количество
гостей, количество и тип кроватей, а также иные особо обговариваемые
требования. Клиенту рекомендуется иметь с собой данное уведомление для
уточнения всех деталей размещения, а также чтобы исключить возникновение
спорных вопросов
5
.
Как правило, средства размещения используют гарантированное
подтверждение заявок. То есть подтверждают бронирование только после
получения от клиента соответствующей гарантии оплаты, чтобы обезопасить
себя, если потенциальный гость опоздает или вообще не приедет. В качестве
такой гарантии обычно используется предоплата в размере половины или
полной стоимости суточного проживания или стоимость всего срока
проживания, а также номер банковской карты клиента. Однако в таких случаях
нужно, чтобы в законодательстве страны, где находится данный отель,
содержались строгие нормы ответственности клиента за отказ от
4
Κусков Α.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – Μ., 2010., с. 86.
2
Барчуков И.С., Баумгартен Л.Β., Башин Ю.Б., Зайцев Α.Β. Гостиничный бизнес и индустрия размещения
туристов: учебное пособие. – Μ.: ΚΡΟΚУС, 2016
12
подтверждённого бронирования.
6
Есть несколько способов, к которым прибегают гостиницы, чтобы
снизить ущерб от неявки гостей, забронировавших номера:
− Выставляют гостям неустойку (как правило, стоимость номера за одни
сутки или за вычетом сэкономленных затрат);
− Требуют предоплату при бронировании или номер банковской карты;
− Неявка гостя включается в издержки гостиницы как дополнительный
расход и учитывается при выработке ценовой политики.
Гостиницы осуществляют перебронирование или так называемое
«двойное бронирование», т.е. бронируют большее количество номеров, чем
имеется в наличии.
Такое перебронирование должно быть детально продумано и чётко
регулироваться. Если отель не сможет выполнить свои обязательства по
забронированным номерам, он рискует потерять клиентов, которым не были
предоставлены номера, а также потерять деловые отношения с турагентствами.
Некоторые руководители гостиничных предприятий считают, что лучше
остаться с незанятыми номерами, чем не предоставить забронированные
номера. Однако у них нередки ситуации, когда номера остаются
непроданными. По статистике неявка составляет около 20% среди клиентов,
сделавших негарантированное бронирование, и около 5% среди сделавших
гарантируемый заказ.
Продуманная политика перебронирования сокращает потери от неявки
гостей. Однако здесь необходимо иметь статистику по уровню неявки по
различным видам бронирований, а именно: изучить различные группы
клиентов, которые бронируют номера, чтобы определить процент неявки по
каждой группе. Согласно исследованиям, бронирование за день до прибытия
или в день прибытия имеет более высокий показатель неявки, чем
бронирование, сделанное раннее. Анализ того, насколько заранее были сделаны
бронирования, и типов клиентов, делающих бронирования, позволяет создать
модель политики перебронирования номеров.
6
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2010.
13
В некоторых гостиницах ничем не компенсируют моральный урон гостю,
которому не был предоставлен забронированный номер. Другие находят места
в других отелях обеспечивают последующий переезд клиента к себе. Они также
дают ему возможность сделать бесплатный телефонный звонок, чтобы
сообщить родным о новом месте пребывания.
Чтобы не потерять гостя, вынужденного остановиться в другом отеле,
гостиница предлагает ему бесплатное пребывание в течение следующих суток.
7
Β большинстве гостиничных предприятий сотрудники службы приёма и
размещения работают по 24 часа с 8 утра. Перед началом работы,
администратору нужно просмотреть журнал с записями предыдущей смены.
Βданномжурналефиксируется всё, что произошло за прошедшую смену,
потребности гостей, которые обратились в службу за тот период времени, но
неудовлетворенных по каким-либо причинам. До начала работы также
требуется просмотреть информацию о наличии свободных номеров и заявки на
текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведёт учёт
использования номерного фонда.
8
При заезде клиента портье необходимо: проверить все условия
предварительного бронирования; предложить гостю заполнить анкету;
проверить его документы. До прибытия гостя в службу приёма и размещения от
службы бронирования поступают обработанные заявки. Служба составляет
карту движения номерного фонда, с помощью, которой ведётся учёт свободных
номеров в отеле. В большинстве гостиниц происходит автоматический учёт
свободных номеров с использованием специализированных компьютерных
программ.
Данные о наличии свободных мест и количестве проживающих в отеле
гостей служба приёма и размещения в точности передает во все остальные
службы гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с
пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются
7
Κабушкин Η.И. Μенеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Η.И. Κабушкин, Г. Α. Бондаренко – 4-е
изд., стер. – Μн.: Ηовое знание, 2013.
2
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес – Μ.: Αссоциация авторов и издателей «Τандем»,
2011.