24
должностных инструкциях и утверждаются руководителем средства
размещения.
Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация
средства размещения, исходя из требований настоящего стандарта, стандартов
организации, квалификационных характеристик работ и профессий,
должностей специалистов и рядовых работников с учетом особенностей
функционирования средства размещения и требований действующего
законодательства.
Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить
инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и
организацией работы предприятия, правилами оказания услуг и размещения.
Персонал гостиницы должен знать и выполнять письменные стандарты
работы персонала. В стандартах работы персонала фиксируются
функциональные обязанности и правила работы, технология выполнения
отдельных операций при обслуживании туристов. Стандарты разрабатываются
для каждой категории, работающей в средстве размещения и для каждой
процедуры обслуживания, утверждаются руководителем средства размещения.
Администрация средства размещения организует их изучение
обслуживающим персоналом, проводит тренинги персонала и контролирует
выполнение стандартов работы в процессе обслуживания туристов.
Обслуживающий персонал должен обеспечивать безопасность жизни и
здоровья туристов, сохранность их имущества при проживании в средстве
размещения. Обслуживающий персонал должен регулярно проходить
подготовку по безопасным методам работы, знать и выполнять инструкции о
действиях в чрезвычайных ситуациях.
Администрация средства размещения организует изучение
обслуживающим персоналом и контролирует соблюдение инструкций по
действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил
охраны труда и техники безопасности.
25
Выводы по главе 1:
Контактная служба (Front-office) занимается обслуживанием клиентов и
следит за оплатой услуг отеля. Служба осуществляет связь гостей с
остальными службами гостиницы. Основной инструмент службы приёма и
размещения – работа с информацией, которая идёт по двум каналам – к гостям
и в администрацию. Постояльцы получают информацию о составе номерного
фонда, тарифах, видах обслуживания.
При заезде клиента портье необходимо: проверить все условия
предварительного бронирования; предложить гостю заполнить анкету;
проверить его документы. До прибытия гостя в службу приёма и размещения
от службы бронирования поступают обработанные заявки. Служба составляет
карту движения номерного фонда, с помощью которой ведётся учёт свободных
номеров в отеле. В большинстве гостиниц происходит автоматический учёт
свободных номеров с использованием специализированных компьютерных
программ.
При выборе гостиницы клиенты обращают внимание прежде всего на
безопасность, стабильность, набор и доступность услуг, а также на
оперативность их оказания, культуру поведения сотрудников. Гостиница и
ресторан не должны быть просто местами, где можно переночевать и
перекусить. Они должны быть «домом вдали от дома», где гостей ждёт
комфорт и покой. Гость должен чувствовать себя хозяином положения, а не
быть просителем. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.
Службу приёма и размещения зачастую называют сердцем или нервным
центром отеля, так как с ней в большей степени контактирует гость и именно
туда он чаще всего обращается за услугами или информацией. Для общей
положительной оценки работы гостиницы большое значение имеет первое
благоприятное впечатление. Отрицательное впечатление от службы заставит
гостей с настороженностью относиться и к другим службам.
26
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения
гостиницы «Космос»
2.1. Общая организационно – правовая характеристика гостиницы
Основным видом деятельности гостиницы «Космос» является
предоставление услуг. Общество вправе осуществлять также и любые другие
виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством.
Общество реализует услуги по ценам и тарифам, установленным
самостоятельно или на договорной основе. Расчеты с бюджетами и уплата иных
обязательных платежей производятся Обществом в соответствии с
действующим законодательством Российской Федерации.
Прайс-лист на проживание в гостинице указан в таблице 1.
Таблица 1.
Прайс-лист на проживание в гостинице «Космос» (Цены указаны
за номер с учётом НДС)
Тип номера
Стоимость
Стандартный
2 900 руб.
Стандартный повышенной комфортности
3 740 руб.
Полулюкс
7 140 руб.
Люкс
7 990 руб.
Апартаменты
11 390 руб.
Люкс Гранд
9 690 руб.
Номерной фонд гостиницы составляет 1777 номеров (1311 стандартных,
417 стандартных повышенной комфортности, 37 люксов и полулюксов, 6
апартаментов, 6 номеров люкс гранд. Рассмотрим общий процент заселения
гостиницы «Космос» (табл. 2).
Таблица 2.
Процент заселения гостиницы «Космос»
Месяцы
2014 г
2015 г
2016 г
Январь
6600
6342
5574
Февраль
10800
6900
10576
Март
11137
7575
6906
Апрель
9664
7826
13464
Май
15756
14994
16502
Июнь
18609
8669
16837
27
Июль
25536
22876
21300
Август
25200
23431
24160
Сентябрь
16912
16472
15402
Октябрь
9632
8456
4829
Ноябрь
14107
10535
5004
Как видно из таблицы 2. наиболее заполняемым был 2014 год. В 2015
году, поток гостей уменьшился и стабилизировался только ко второй половине
2016 года. Таким образом, в период с мая по сентябрь наибольший поток
посетителей.
К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:
1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице для
временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг
общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг,
которые могут быть предоставлены проживающим.
2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги,
предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также
информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических
нормативных правовых актов.
3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу
документов.
4. Осуществление систематического контроля за правильным
взиманием оплаты за проживание в гостинице.
5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений,
жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-
бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их
требований.
6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об
отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.
Широкий спектр дополнительных услуг - это еще одно важное
преимущество гостиницы «Космос». Так, на территории гостиницы есть свой
аптечный киоск, медицинский кабинет, магазины, парикмахерская, платная
28
охраняемая стоянка для автотранспорта. Как и все лучшие гостиницы, в целях
безопасности клиентов «Космос» имеет номера, оборудованные современной
противопожарной системой и электронными замками.
Сервис бронирования позволяет заказать комфортабельный номер на
определенную дату. Гостиница предлагает своим клиентам удобную
возможность получить место пребывания заранее, не расходуя время на поиски
вариантов и обеспечивая гарантированное размещение в день приезда.
Таким образом, перечень дополнительных услуг гостиницы «Космос»
соответствует требованиям ГОСТов.
В таблице 3. представлен перечень предоставляемых дополнительных
услуг гостиницы «Космос».
Анализ ассортиментной политики гостиницы показал, что структура
гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода
от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающих
предпочтение этим продуктам.
Таблица 3.
Перечень дополнительных услуг гостиницы «Космос»
Услуга
Наличие в гостинице
«Космос»
наличие воздушно-тепловой завесы
+
круглогодичное кондиционирование воздуха
+
установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности
для питья
+
наличие индивидуальных сейфовых ячеек
+
конференц-зал
-
бизнес-центр
+
спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом
+
круглосуточный поднос багажа (швейцар)
+
организация встреч и проводов (трансфер)
+
предоставление туристской информации
+
бронирование и продажа билетов
+
29
Рассмотрим структуру объема реализации услуг гостиницы в 2014-
2015гг. (рис. 1).
Рисунок 1. Структура объема реализации услуг гостиницы
«Космос» в 2014-2015 гг.
Как видно из данных рис. 1, основной удельный вес в общем объеме
занимают услуги проживания гостиницы «Космос». Отметим, что услуги
проживания и питания относятся к основным услугам. При этом, доля услуг
питания в общей структуре объема реализации услуг гостиницы уменьшаются,
услуги проживания - увеличиваются.
2.2. Экономические показатели работы гостиницы
Проведем анализ динамики структуры затрат на реализацию услуг
гостиницы «Космос» за 2013-2015гг. анализа представлен в таблице 2.4. (см.
приложение).
Как показывают данные таблицы, в 2013г. по сравнению с 2012г. доли
материальных затрат, расходов на оплату труда и отчислений на социальные
нужды снизились на 1,82, 0,87 и 0,41 процентных пункта соответственно, а
доли амортизации и прочих затрат увеличились соответственно на 1,37 и 1,74
процентных пункта.
Так как в гостинице «Космос» планирование прибыли не производится,
то анализ будем проводить в динамике за 2013-2015гг. (см. таблица 2.5
приложение). Как видно из данных, выручка от реализации продукции в 2014г.
30
по сравнению с 2013г. уменьшилась на 28,3%, выручка за вычетом налогов - на
27,6%; себестоимость реализованных услуг уменьшилась на 16,7%; прибыль от
операционных доходов и расходов увеличилась на 442,9%, а прибыль от
внереализационных операций - на 96,3%; прибыль отчетного периода
снизилась на 84,5%, а чистая прибыль - на 89%.
В 2015г. по сравнению с 2014г. выручка от реализации услуг
увеличилась на 78,7%, выручка за вычетом налогов - на 82,1%; себестоимость
реализованных услуг увеличилась на 83,6%; прибыль от операционных доходов
и расходов увеличилась на 118,4%, а прибыль от в нереализационных операций
уменьшилась на 2,4%.
Далее проанализируем структуру прибыли гостиницы «Космос» за
2013-2015гг. по данным таблицы 4.
Таблица 4.
Информация о структуре прибыли гостиницы «Космос»
№
п/п
Показатели
2013
2014
2015
Отклонение
структуры
Сумма
тыс.р.
Уд.вес
,
%
Сумма
тыс.р.
Уд.вес
, %
Сумма
тыс.р.
Уд.вес
, %
2014
от
2013
2015
от
2014
1
Прибыль отчетного
периода, в том
числе:
17526
100
2725
100
10162
100,00
0,00
0,00
1.1
прибыль от
реализации
19029
108,58
5651
207,38
10514
103,46
98,80
-
103,91
1.2
прибыль от
операционных
доходов и расходов
7
0,04
38
1,39
83
0,82
1,35
-0,58
1.3
прибыль от
внереализационных
операций
-1510
-8,62
-2964
-
108,77
-2893
-28,47
-
100,1
5
80,30
2
Чистая прибыль
12373
70,60
1356
49,76
4803
47,26
-20,84
-2,50
Анализ структуры прибыли за 2013-2015гг. позволил установить, что
доля прибыли от реализации в 2013г. составила 108,58%, удельный вес сальдо
операционных доходов и расходов - 0,04 %, удельный вес чистой прибыли
составляет 70,6%.
В 2014г. по сравнению с 2013г. доля прибыли от реализации услуг
увеличилась на 98,8 процентных пункта и составила 207,38%, удельный вес
31
сальдо операционных доходов и расходов увеличился на 1,35 процентных
пункта и составил 1,39%, однако, доля чистой прибыли в общей сумме
прибыли за 2014г. по сравнению с 2013г. уменьшилась на 20,84 процентных
пункта и составила 49,76%.
В 2015г. по сравнению с 2014г. доля прибыли от реализации услуг
уменьшилась на 103,91 процентных пункта и составила 103,46%, удельный вес
сальдо операционных доходов и расходов уменьшился на 0,58 процентных
пункта и составил 0,82%, доля чистой прибыли в общей сумме прибыли
уменьшилась на 2,50 процентных пункта и составила 47,26%.
Таким образом, в 2014г. по сравнению с 2013г. наблюдается увеличение
доли прибыли от реализации продукции и прибыли от операционной
деятельности и уменьшение доли чистой прибыли в общей сумме прибыли
отчетного периода; в 2015г. по сравнению с 2014г. наблюдается уменьшение
доли прибыли от реализации продукции, прибыли от операционной
деятельности и доли чистой прибыли в общей сумме прибыли отчетного
периода.
Таблица 5.
Рентабельность услуг гостиницы «Космос» за 2013-2015гг.
№
п/п
Показатели
2013
2014
2015
Отклонение
2014
от
2013
2015
от
2014
1
Прибыль от реализации услуг,
тыс.руб. (П)
19029
5651
10514
-13378
4863
2
Себестоимость реализованных
услуг, тыс.руб. (С)
66999
55785
102431
-11214
46646
3
Рентабельность услуг, %
(П/С*100%)
28,40
10,13
10,26
-18,27
0,13
Как видно из табл. 5 рентабельность услуг в 2014г. по сравнению с
2013г. уменьшилась на 18,27% и составила 10,13%, а в 2015г. по сравнению с
2014г. - увеличилась на 0,13% и составила 10,26%. На изменение показателя
рентабельности продаж оказали влияние два основных фактора: себестоимость
реализованной услуг и прибыль. Факторный анализ этих показателей
осуществляется на основе отчета о прибылях и убытках. Факторный анализ
32
рентабельности услуг произведем методом цепных подстановок на основе
следующей факторной модели: Рпр = П/С х 100%.
Для расчета влияния этих факторов определим условную
рентабельность продаж:
Рпрусл 1 = П 2012/С2011 х 100 = 5651/66999 х 100 = 8,43%.
Рпрусл 2 = П 2013/С2012 х 100 = 10514/55785 х 100 = 18,85%.
Таким образом, в 2014г. по сравнению с 2012г. за счет прибыли от
реализации рентабельность уменьшилась на 19,97% (8,43-28,40), а за счет
себестоимости реализованных услуг увеличилась на 1,7% (10,13-8,43).
В 2015г. по сравнению с 2014г. за счет прибыли от реализации
рентабельность увеличилась на 8,72% (18,85-10,13), а за счет себестоимости
реализованной услуг уменьшилась на 8,58% (18,85-10,26). Таким образом, в
2014г. по сравнению с 2012г. за счет прибыли от реализации рентабельность
уменьшилась на 12,75 (5,38-18,13), а за счет выручки от реализации
увеличилась на 2,12% (7,51-5,38).
В 2015г. по сравнению с 2014г. за счет прибыли от реализации
рентабельность увеличилась на 6,46% (13,96-7,51), а за счет выручки от
реализации уменьшилась на 6,15% (7,82-13,96). Особую роль в анализе
рентабельности предприятия играет расчет показателей рентабельности
капитала.
Характеризуя гостиницу необходимо также дать оценку финансового
состояния и платежеспособности на данном этапе. Результаты анализа
финансового положения приведены в табл. 6.
Таблица 6.
Оценка структуры баланса гостиницы «Космос» за 2013-
2015гг.
№
п/п
Наименование показателей
2013 г
2014 г
2015 г
Норма
коэффициен
та
1
Коэффициент текущей ликвидности
стр.46О-стР.18О
1,42
1,85
2,01
не менее 1,7
К1= стр.860-стр.840
33
2
Коэффициент обеспеченности
собственными средствами стр.600-(стр.090
+ стр.120)
0,18
0,35
0,43
не менее 0,3
К2= стр.460
3
Коэффициент утраты платежеспособности
предприятия* стр.1 гр.4 + 3:Т(стр.1 гр.4 -
стр.1 гр.З)
1,21
не менее 1,0
К3а= К1 норм.
Как следует из табл. 6 коэффициент текущей ликвидности, и
коэффициент обеспеченности собственными средствами имеют значения выше
нормативного, что свидетельствует о достаточно устойчивом финансовом
положении гостиницы. Коэффициент утраты платежеспособности имеет
безопасное значение.
Ретроспективный анализ значений коэффициентов текущей ликвидности
К1 и обеспеченности собственными средствами К2 показывает непрерывный их
рост, что свидетельствует об улучшении финансовой устойчивости гостиницы,
повышении ее платежеспособности и обеспеченности оборотными средствами
для ведения хозяйственной деятельности, по общепринятой методике
финансовое состояние считается хорошим, устойчивым, если оборотные
средства используются эффективно, последовательно проводится режим
экономии всех ресурсов, на предприятии нет сверхнормативных и излишних
материалов, источники собственных оборотных и приравненных к ним средств
используются по назначению, у предприятия на счетах достаточно денежных
средств для выполнения своих обязательств, нет просроченной задолженности
бюджету, банку, поставщикам, оборачиваемость оборотных средств ускоряется,
что дает возможность вовлечь в хозяйственный оборот материальные ресурсы.
С целью анализа направления деятельности гостиничного предприятия
была изучена организационная структура гостиницы.
Организационная структура гостиницы «Космос» предполагает
разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по
направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель.
Такими направлениями в гостинице являются: