34
- организация приема и размещения гостей;
- организация питания;
- продвижения услуг гостиницы на рынок и организация маркетинговых
исследований;
- организация учета и контроля над поступлением и использованием
средств (бухгалтерия);
- управление человеческими ресурсами (отдел кадров);
- обеспечение технической и информационной поддержки внутренних
операций и процессов (инженерная служба).
Организационная структура гостиницы «Космос» имеет
функциональный тип и выглядит следующим образом (рис. 2.).
Рисунок 2. Организационная структура гостиницы «Космос»
В результате проведенного анализа, следует обратить внимание на то,
чтобы функциональные отделы не ставят свои личные цели выше целей
компании, что нередко случается на практике. Это может приводить к
возникновению конфликтных ситуаций между различными подразделениями, к
потере корпоративного духа и разобщенности. Поэтому руководству гостиницы
Генеральный директор
Бухгалтерия
Инженерная
служба
Отдел
бронирования
Служба питания
Отдел обслуживания
Служба приема
и размещения
Служба
номерного фонда
Служба
безопасности
Служба управления
персоналом
Кухня
Бар, кафе
Ресторан
Секция уборки внутренних помещений и
мытья посуды
35
необходимо уделять значительное внимание организации тренингов для
персонала. Это позволит повысить эффективность их работы, снизить
опасность возникновения конфликтов, поддерживать командный дух.
С другой стороны, увеличение штата сотрудников может привести к
тому, что цепь команд от руководителя до исполнителя становится слишком
длинной, что может вызвать замедление движения, а также искажение
информации. Кроме этого, необходимо обратить внимание на то, что
необходима переориентация гостиницы на бизнес-сегмент может потребовать
введения дополнительных должностей; создания дополнительного отдела,
занимающегося организацией конференций, деловых встреч, также с целью
продвижения гостиницы «Космос» на рынке услуг необходимо внедрение
отдела маркетинга.
Исходя из вышесказанного следует, что, если названные недостатки
организационной структуры гостиницы «Космос» начнут доминировать над
положительными характеристиками данной системы, рекомендуется перейти к
линейно-функциональной системе управления, которая является одновременно
развитием и комбинацией двух структур управления. Основной целью ее
построения является использование преимуществ линейной и функциональных
систем.
У линейного руководителя внутри его участка появляются
функциональные звенья, менеджеры которых выступают его
непосредственными советниками.
Таким образом, по анализу и оценке организационной структуры и
деятельности гостиницы, она полностью соответствует своей категории, однако
имеются направления для ее совершенствования, с целью повышения
конкурентоспособности гостиницы на рынке услуг. Управленцам нужно
постоянно отслеживать эффективность функционирования организационной
структуры предприятия и при необходимости трансформировать
организационную структуру таким образом, чтобы она позволяла предприятию
успешно функционировать в изменяющихся условиях внешней и внутренней
среды.
36
2.3 Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы
Основные задачи и стратегии службы приёма и размещения отеля
«Космос» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление
гостям услуг высокого качества, по уровню сравнимого с европейским
сервисом, а также увеличение загрузки отеля. В службе приёма и размещения
гостиницы «Космос» насчитывается восемь сотрудников: два швейцара, четыре
портье, которые совмещают функции отдела бронирования и обязанности
кассиров, два багажиста. Все сотрудники работают посменно.
Для анализа службы приёма и размещения отеля «Космос» мною была
составлена анкета на русском и английском языках,
которая была предложена гостям для заполнения в момент выезда. В
приложении А представлен вариант анкеты на русском языке.
В результате нами были опрошены 56 гостей. Этого количества
недостаточно для признания данных репрезентативными, однако в рамках
достижения цели дипломной работы такое количество может иметь место.
Таблица7.
Личные данные респондентов
Вопрос
Варианты ответов
Количество ответов
Пол
Мужчина
38
Женщина
18
Возраст
до 20 лет
2
20-29 лет
3
30-45 лет
34
46-55 лет
13
56 и старше
4
Цель визита
Деловая
23
Туризм и отдых
33
37
Страна постоянного
Россия
26
проживания
Зарубежная страна
30
Таблица 8
Результаты анкетирования гостей
Количество
ответов
по разным
вариантам
Вопрос
Οцените,
пожалуйста,
работу
служащих на каждом этапе Βашего
1
2
3
4
5
обслуживания
1.
Бронирование
–
–
4
36
16
2.
Встреча гостя
_
1
16
29
10
3.
Регистрация
–
1
10
29
16
4.
Оформление номера
–
–
9
20
27
5.
Оплата проживания
_
2
27
14
13
6.
Поселении
–
–
9
12
35
7.
Выписка
_
2
17
26
10
8.
Οказание
дополнительных
–
–
11
12
33
услуг
Оцените,
пожалуйста,
личные
качества сотрудников
1
2
3
4
5
1.
Κоммуникабельность
–
–
3
22
31
2.
Βежливость
–
_
2
15
39
3.
Οтзывчивость
–
–
2
11
43
4.
Скорость обслуживания
–
–
9
36
11
Проанализируем результаты ответов на каждый вопрос анкеты.
Среди опрашиваемых респондентов, мужчин было больше, чем женщин.
38
Κоличество их ответов составило 68%.
Как изображено на рисунке 2, среди опрошенных гостей наибольшее
количество (61%) оказалось в возрасте от 30 до 45 лет, что соответствует
активному платёжеспособному возрасту. Довольно много среди постояльцев
гостиницы людей в возрасте от 46 до 55 лет (24%). На другие возрастные
группы приходятся единицы. Стоит упомянуть, что данное соотношение
туристов для гостиницы не является показательным, т.к. данный опрос
проводился лишь в течение двух недель, и в другие периоды он может
меняться.
Рисунок.3 Распределение респондентов гостиницы по возрасту
(составлено автором)
Рисунок.4 Распределение респондентов гостиницы «Космос» по
цели визита (составлено автором)
Анализ результатов ответов респондентов по цели визита не был
неожиданным. Учитывая удобное месторасположение отеля недалеко от
аэропорта «Шереметьево», количество туристов гостиницы «Космос» с
39
деловой целью составило 41% от всех нами опрошенных. Убранство и комфорт
отеля в цене у деловых людей. С целью туризма и отдыха исследуемую
гостиницу посетило 59%, что также поддается логичным объяснениям, так как
близость аэропорта и одновременно тихое, спокойное место, а также
прекрасный SPAцентр по достоинству ценят состоятельные туристы.
Рисунок.5 Распределение респондентов гостиницы «Космос»
по стране постоянного проживания (составлено автором)
Анализ рисунка 5 говорит нам о том, что иностранных опрошенных
гостей было 46%. Несмотря на то, что этот показатель не является объективным
для усреднённого значения в течение года, это также подтверждает то, что
отелями повышенной комфортности с категорией 4-5
*
в виду низкой
платёжеспособности среднестатистический гость из России пользуется не
часто. Среди опрошенных гостей из России большинство были бизнесмены.
Перейдём к оценке работы службы приёма и размещения отеля «Набат
Палас», данной опрошенными гостями. Ρезультаты работы респонденты
отмечали по пятибалльной системе от 1 – очень плохо, до 5 – очень хорошо.
Клиенты оценивали каждый этап обслуживания службой приёма и
размещения для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы
каждого этапа, если таковые имеются. Это также может быть полезно, т.к. за
каждый этап работы отвечают разные специалисты, выполняющие тот или
иной фронт работ.
40
Рисунок.6 Оценка гостями этапа бронирования в гостинице
«Космос» (составлено автором)
На рисунке 6 видно, что 64% респондентов оценило работу по
бронированию мест в отеле на четыре балла по пятибалльной системе, что
является хорошим показателем. Лишь 7% оценили этот этап работы на три
балла, но и этот показатель должен заставить задуматься руководство отеля,
т.к. четыре клиента могут быть навсегда потеряны гостиницей как постоянные
клиенты, поскольку их не удовлетворил процесс бронирования и, скорее всего,
на этом этапе гости столкнулись с какими-то сложностями.
Довольно много опрошенных (28%) поставили три балла за результат
работы сотрудников гостиницы на этапе встречи гостей (рисунок 6). Такая
оценка требует серьезного анализа руководством.
41
Рисунок. 7 Оценка гостями этапа встречи гостей в гостинице
«Космос» (составлено автором)
На рисунке 7 отображены результаты оценки гостями этапа регистрации,
где 52% оценили работу сотрудников этого этапа на 4 балла. Но стоит обратить
внимание и на оценку 3 балла, которую поставили 18% опрошенных. Вероятно,
это может быть связано с таким показателем как скорость обслуживания.
Рисунок. 8 Оценка гостями этапа регистрации гостей в гостинице
«Космос» (составлено автором)
42
Рисунок. 9 Оценка гостями этапа распределения номеров в
гостинице «Космос» (составлено автором)
Несколько лучше в гостинице обстоят дела с этапом распределения
номеров. 52% опрошенных постояльцев присвоили этому этапу высшую
оценку в пять баллов, 32% - на четыре балла. Однако нельзя пренебрегать
тем, что 16% всё же не довольны этим процессом. Отрицательная оценка,
скорее всего, была дана из-за низкой скорости обслуживания.
Рисунок. 10 Оценка гостями этапа оплаты номеров в
гостинице «Космос» (составлено автором)
Снова заставляет задуматься о качестве обслуживания клиентов этап
43
оплаты. 46% опрошенных поставили три балла за работу сотрудников отеля
на этом этапе. Также присутствуют и оценки в два балла. Возможно, это
можно объяснить отсутствием в службе приёма и размещения кассира, что
затрудняет процедуру оплаты услуг гостями.
Ηа этапе поселения заметно превышение оценок в пять баллов над всеми
остальными. Πри этом же оценки в один и два балла отсутствуют. Ηа три балла
этот этап работы службы оценили 14% гостей, а это достаточно высокий
показатель, могущий отразиться на качестве конкурентной борьбы рынка
гостиничных услуг.
Рисунок. 11 Оценка гостями этапа поселения в гостинице
«Космос»
Рисунок. 12 Оценка гостями этапа выписки в гостинице
«Космос»
Как видим на рисунках 10 и 11, между этапом оплаты и этапом
выписки существует взаимосвязь определённого рода. Она выражена в
примерно одинаковом количестве оценок один и два балла. Отличие лишь в