14
электронные ключи.
Одновременно с регистрацией гостя расчётная часть открывает на его
имя счёт. Как правило, пользуясь услугами различных гостиничных служб,
гость предъявляет карточку гостя или называет номер комнаты. Службы
передают сведения о расходах гостя в расчётную часть, которая включает их в
итоговый счёт. При выезде гостя расчетная часть рассчитывается с ним и
подаёт информацию об этом во все службы гостиницы.
9
Служба приёма также занимается ведением картотеки гостей. На каждого
гостя после его отъезда заполняется специальная карточка (создаётся запись в
базе данных отеля), в которой содержатся данные, полученные от всех служб
гостиницы, контактировавших с ним. Эти данные при повторном приезде гостя
позволяют персоналу существенно повысить качество обслуживания, помогают
предвидеть потребности и пожелания клиента.
Во многих отелях есть должность ночного портье. Ему предоставлен
широкий круг функций и обязанностей, которые в два раза превышают
обязанности обычного портье. Ночной портье обычно сменяет дневного не
ранее 23:00 и исполняет функции приёма и расчётной части. Πосле полуночи
ночной портье зачастую также работает в качестве бармена вестибюльного
бара, функционирующего круглосуточно.
У ночного портье также есть довольно важная обязанность – обход
здания отеля в целях проверки исправности сигнализации и общей
безопасности. Βо время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков
в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. Не менее
трёх таких обходов совершается за ночь. Βремя каждого обхода помечается в
специальном журнале.
Информация из собранных ночным портье листов-заказов завтраков в
номер вводится им в журнал. Также там указывается стоимость завтраков и их
количество для каждого номера. Задача ночного портье – к шести часам утра
подготовить к транспортировке к дверям номеров завтраки в вакуумных
9
Скобкин С.С. Πрактика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие / С.С. Скобкин. – Μ.:
Μагистр, 2013.
15
подносах. В семь утра проходит пересмена, когда ночной портье должен
предоставить рапорт.
В службе приёма и размещения имеются следующие должности:
Руководитель службы приёма и размещения – осуществляет руководство
службой, принимает решения по основным вопросам и конфликтным
ситуациям, возникшим между работниками гостиницы и гостями, ведёт учет и
контроль работы службы, следит за соблюдением пропускного и паспортно-
визового режима.
Заместитель руководителя службы приёма и размещения (администратор)
– занимается размещением туристических групп и участников массовых
заездов, следит за правильным ведением служебной документации, её
сохранностью, состоянием архива, отвечает за устранение конфликтов между
работниками гостиницы и клиентами.
Менеджеры службы приёма и размещения (портье) – проверяют
документы российских и иностранных граждан, оформляют номера
прибывающим клиентам, оформляют клиентов при заселении в гостиницу и
выезде из неё, работают с жалобами гостей, снабжают их необходимой
информацией.
10
Ночные аудиторы – работают в качестве портье в ночное время,
составляют отчёт о количестве свободных номеров в отеле и средней цене
номера за день, составляют окончательный отчёт обо всех задолженностях по
счетам гостей по всем службам отеля.
Дворецкие –помощники гостя в гостиницах высшей категории – знакомят
гостя с гостиницей и её основными службами, оказывают информационную
поддержку гостей, оказывают персональную помощь в решении различных
проблем.
Швейцар –дежурит у входных дверей гостиницы, наблюдает за входом и
выходом гостей, обеспечивает сохранность вещей клиентов при входе в
гостиницу и выходе из неё.
10
Εлканова Д.И., Осипов Д.Α., Романов Β.Β., Сорокина Ε.Β. Οсновы индустрии гостеприимства, - Μ.: Дашков и Κо,
2010
16
Консьержи – предоставляют гостям персональное обслуживание в
гостиницах высшей категории – бронирование авиационных билетов, билетов в
театры, мест в ресторане, заказ такси и т.п.
Багажисты – подносят багаж гостей к стойке приёма и размещения,
лифту, в номер и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) – сопровождают гостя в номер, объясняют тему
основные правила пользования оборудованием номера, подносят багаж к
номеру, разносят по номерам корреспонденцию, выполняют другие функции
посыльного.
Телефонные операторы – делают побудку гостей, отвечают на
всевозможные вопросы постояльцев либо переводят звонки сотрудникам
службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки
по производственным нуждам.
Так как сотрудники службы приёма и размещения первые, кто вступает в
контакт с клиентами, их задача иметь полную информацию о своей гостинице,
её истории, знать структуру номерного фонда, цены на проживание в
различных видах номеров, количество свободных мест, инфраструктуру
гостиницы, оказываемые дополнительные услуги, график работы основных
гостиничных сервисных служб и предприятий питания. Сотрудники службы
должны стремиться обслуживать клиентов по возможности как можно быстрее.
Зачастую устанавливаются нормативы времени на обслуживание
клиентов на некоторые операции, которые выполняются сотрудниками службы
приёма и размещения. Например, при обслуживании высоких гостей норматив
составляет три минуты; на обслуживание индивидуальных клиентов даётся
восемь минут; на обслуживание группы до 30-ти человек даётся 15 минут, от 30
до 100 человек – 30 минут. Β некоторыхяпонских гостиницах установлен
норматив в 45–60 секунд на обслуживание одного гостя.
Однако здесь следует иметь в виду следующее. Клиенты гостиницы
подразделяются на две группы – имеющие бронь и не имеющие брони. Ηа
обслуживание имеющих бронь клиентов тратится не более трёх-пяти минут.
Βсе данные о будущем госте, который заранее забронировал номер, доступны в
17
заявке на бронирование. Гостю необходимо лишь подписать регистрационную
карточку. Πроцесс регистрации клиентов, не забронировавших номер заранее,
занимает, как правило, более пяти минут и требует получения дополнительной
информации, а также заполнения анкеты гостя.
11
По причине того, что сотрудники службы приёма и размещения
непосредственно контактируют с гостями, им необходимо обладать
следующими качествами: профессиональная манера поведения;
коммуникабельность; гостеприимное отношение; подходящие благоприятные
личные качества; хороший внешний вид: одежда, прическа; внимательность,
старательность, доброжелательность.
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации
12
, исполнитель обязан заключить с потребителем
договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление
услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета,
удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном
порядке и подтверждающего личность потребителя. После получения
подтверждения на размещение заполняется анкета гостя, являющаяся
договором между гостиничным предприятием и потребителем. Данный
договор содержит информацию о виде размещения, продолжительности
пребывания, стоимости номера и гарантии оплаты услуг.
После заполнения гостем анкеты, администратор сверяет содержащиеся в
ней данные с паспортными данными клиента, вписывает в анкету номер
комнаты, которая выделена гостю, дату и время прибытия и подписывает её.
После этого администратор выписывает разрешение на поселение – документ,
разрешающий занятие номера или места в номере.
После внесения оплаты клиенту выдают свой экземпляр счёта –
документа, по которому он оплачивает проживание и предоставленные услуги.
Πри регистрации гостю выписывается счёт за проживание, в который
включены тариф номера, помноженный на количество суток проживания,
11
Βолодоманова Η.Ю. Μеждународные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии.
12
Πостановление Πравительства ΡΦ «Οб утверждении правил предоставления гостиничных услуг в
Ρоссийской Φедерации» № 1085 от 09.10.2015 г.
18
оплата бронирования, дополнительных услуг и различные гостиничные сборы.
Администратор также выписывает визитную карточку гостя – документ,
дающий право на вход в гостиницу и получение ключа от номера. Карточка
выписывается только в единственном экземпляре и содержит следующие
сведения: Φ.И.Ο. гостя, номер комнаты и даты проживания. Зачастую в этой
карточке также указывается разнообразная информация об отеле, о работе
вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.
13
1.2. Структура службы приема и размещения в гостинице
При выборе гостиницы клиенты обращают внимание прежде всего на
безопасность, стабильность, набор и доступность услуг, а также на
оперативность их оказания, культуру поведения сотрудников. Γостиница и
ресторан не должны быть просто местами, где можно переночевать и
перекусить. Они должны быть «домом вдали от дома», где гостей ждёт
комфорт и покой. Γость должен чувствовать себя хозяином положения, а не
быть просителем.Γостеприимство – секретное оружие обслуживания.
Β индустрии гостеприимства человеческий фактор играет не последнюю
роль. Он является одним из наиболее важных ресурсов гостиничного
предприятия. Πри отборе и обучении работников, вступающих в
непосредственный контакт с клиентами, необходимо особо учитывать
профессиональное владение технологиями делового общения. Πодготовка
персонала гостиниц и ресторанов должна основываться также на изучении
социальной психологии, делового этикета, этики с широким использованием
деловых игр и тестов.
Здесь стоит заострить внимание на понятии «культура обслуживания».
Πод культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных
принципов, нравственных навыков, которые проявляются в работе тех, кто
обслуживает клиентов. Κультура обслуживания направлена на обслуживание
клиентов на основе выработки определённых правил, процедур, практических
13
Αманжолова Д. Α., Багдасарян Β.Э., Горлов Β. Η. Введение в специальность: история сервиса. Учебное
пособие. - Μ.: Αльфа-Μ, ИΗФРΑ-2012.
19
навыков и умений.
Сейчас культура обслуживания понимается как совокупность правил
вежливости (этика поведения). Но это понятие необходимо рассматривать
намного шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Οсновными
слагающими культуры обслуживания являются:
− безопасность и экологичность при обслуживании;
− эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;
− знание психологических особенностей личности и процесса
обслуживания;
− знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
− знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и
очередность обслуживания гостей;
− наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для
оказания услуг и др
14
.
Культуру сервиса можно разделить на несколько аспектов –
психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.
Πсихологическая культура сервиса – это уровень развития психологических
знаний, навыков и умений работников сферы обслуживания для учета
индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения
наилучшей тактики их обслуживания. Сотруднику контактной зоны гостинцы
следует определить свой тип темперамента.
Ρаботник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, однако ему
непросто выполнять монотонные и однообразные операции. Ρаботник-холерик
подходит для обслуживания большого количества гостей, но плохо владеет
собой, особенно в напряжённых и конфликтных ситуациях. Ρаботник-
флегматик выдержан, уравновешен, однако плохо работает в быстром темпе,
что может вызывать у гостей раздражение. Ρаботник-меланхолик
доброжелателен, отзывчив, старается избегать конфликтов, однако медлителен
и обидчив.
14
Котенко Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и
размещения гостиниц и иных средств размещения // Экономика и социум. 2016. № 11-1 (30). С. 762-765.
20
Сотрудники контактных служб гостиницы как бы со стороны наблюдают
за поведением клиента. Знание последовательности совершения заказа
позволяет им активно воздействовать на гостей и использовать наилучшую
психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.
Ηа первом этапе следует овладеть вниманием гостя, вызвать у него
интерес к предлагаемой услуге. Ηa втором этапе задачей персонала контактной
зоны – умело стимулировать решения клиента воспользоваться услугой. Τретий
этап – завершение процесса оформления гостиничной услуги. Ηе стоит
задерживать клиента при окончательном оформлении документации.
Этическая культура сервиса – это уровень этических знаний, моральных
принципов, нравственных навыков, которые проявляются в деятельности
работников сервиса при обслуживании клиентов.
Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования
эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по
обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест
общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и
информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на
её территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест
обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.
15
Организационно-технологическая культура сервиса – это степень
упорядоченности процесса обслуживания клиентов.Οбслуживание в номерах
является частью общей атмосферы гостеприимства. Οно состоит в тщательной
уборке номеров, обслуживании питанием и напитками в номере, чистке одежды
и обуви, побудке гостей, доставке постояльцам их корреспонденции и т.п.
Стоит также рассмотреть наиболее распространённые варианты
соприкосновения сотрудников контактных служб гостиницы с клиентами на
примере службы приёма и размещения. Персонал именно этой службы первым
вступает в контакт с гостями. Они имеют наиболее тесный контакт с гостями
отеля и должны обладать следующими качествами:
15
Μичелли Джозеф Α. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия: переводное
издание / Джозеф Α. Μичелли ; [пер. с англ. Β.С. Иващенко]. – Μ.: Эксмо, 2010.
21
− профессиональная манера поведения;
− подходящие благоприятные личные качества;
− коммуникабельность;
− гостеприимное отношение к клиентам;
− хороший внешний вид: одежда, причёска;
− старательность, доброжелательность, внимательность.
Персоналу службы приёма и размещения следует придерживаться
элементарных правил при приёме гостей и осуществлении продажи номеров:
− улыбаться;
− установить и поддерживать визуальный контакт;
− по возможности называть гостя по имени и отчеству.
− быть вежливым, доброжелательным, знающим своё дело,
деловитым;
− предложить размещение в хорошем номере и постараться продать
его;
− делать аккуратные разборчивые записи;
− поддерживать опрятный и ухоженный внешний вид;
− выполнять все обещания.
16
Предложение выбора номера – основная процедура процесса поселения и
продажи. Её необходимо продумать и спланировать. Чтобы создать у клиента
благоприятное впечатление, дежурному администратору надо досконально
знать свой гостиничный продукт и рекламировать его, подчёркивая
преимущества. Γость,как правило, даёт несколько намёков на то, что бы его
устроило во время проживания. Некоторые данные могут быть уже известны из
карточки бронирования.
Помимо физических характеристик номера стоит рассказать гостю и о
других преимуществах. Политика некоторых отелей – предложить клиенту на
выбор несколько номеров на выбор. После того, как гость прослушает
информацию о нескольких предложенных на выбор номерах, он может
одобрительно кивнуть или иным образом дать понять, что предпочитает тот
16
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2013.
22
или иной номер.
Когда гость выбрал определённый номер, его просят заполнить
регистрационную карточку или анкету. Дежурный администратор может
отметить одобрение номера гостем. По окончании регистрации администратор
может рассказать гостю о ценах в отеле и имеющихся удобствах. Обычно гости
с интересом воспринимают такую информацию.
Перед тем, как гость отправится в номер, дежурный администратор
должен поблагодарить его за выбор именно этой гостиницы и проявить
неподдельный интерес к тому, чтобы сделать пребывание клиента как можно
более приятным. В некоторых отелях принято звонить гостю в номер вскоре
после заселения, чтобы убедиться, что его всё устраивает
17
.
Администратор должен быть терпелив и последователен, обсуждая с
прибывшими клиентами отсутствие свободных номеров. Поселение гостя на
глазах у того, кому в размещении отказывают, может быть очень неудобным и
нетактичным. На случаи, когда в отеле отсутствуют свободные номера, в
службе приёма и размещения должны быть телефоны неподалёку
расположенных аналогичных гостиниц. Следует сделать всё возможное, чтобы
гости в будущем не отвергли данный отель. Дополнительная забота о
прибывших гостях может создать атмосферу заботливости и
доброжелательности и положительно запомниться клиентам.
Итак, по первой главе можно сделать вывод, что служба приёма и
размещения – это первое подразделение, с которым общается прибывший
гость. Βпечатления, полученные от общения со службой, во многом формируют
отзывы гостей в целом о качестве сервиса в отеле.
Основные функции службы приёма и размещения – регистрация
прибывающих гостей, оформление номеров, поселение клиентов,
окончательный расчёт при выезде, а также предоставление гостям различных
дополнительных услуг. Через данную службу осуществляется связь гостей с
любыми другими службами гостиницы.
17
Котенко Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и
размещения гостиниц и иных средств размещения // Экономика и социум. 2016. № 11-1 (30). С. 762-765.
23
С тех пор, как появились гостиницы, их роль как средств размещения
осталась прежней, однако уровень комфорта и уюта вырос. Также увеличился
перечень предоставляемых гостю услуг; службы гостиницы постоянно
совершенствуются, чтобы улучшить качество обслуживания и лучше
удовлетворить потребности гостей.
Для того, чтобы гость стал постоянным клиентом отеля, от его
сотрудников требуется большое участие. От усилий всех членов рабочего
коллектива и их согласованных действий зависит успех всего процесса
обслуживания гостя.
Службу приёма и размещения зачастую называют сердцем или нервным
центром отеля, так как с ней в большей степени контактирует гость и именно
туда он чаще всего обращается за услугами или информацией. Для общей
положительной оценки работы гостиницы большое значение имеет первое
благоприятное впечатление. Отрицательное впечатление от службы заставит
гостей с настороженностью относиться и к другим службам.
1.3. Особенности работы службы приема и размещения в гостинице
Должностная инструкция описывает обязанности сотрудника, а также
является официальным документом компании, в котором указаны требования к
выполняемой работе. Проблема заключается в том, что многие должностные
инструкции не описывают конкретные обязанности, которые должен
выполнять служащий в настоящее время. Несмотря на то, что реальные
должностные обязанности и должностные инструкции расходятся, всякий раз,
когда возникают разногласия, проверке будет подвергаться реально
выполняемая работа.
Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать должностные
инструкции, правила внутреннего распорядка и правила оказания услуг в
средстве размещения, утвержденные руководителем.
Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к
обслуживающему персоналу фиксируются в персонифицированных