СОДЕРЖАНИЕ
Введение ....................................................................................................................... 7
Глава 1. Теоретические основы организации службы приема и размещения в
гостиничном бизнесе ................................................................................................ 10
1.1. Значение и структура службы приема и размещения .................................... 10
1.2. Организационная структура службы приема и размещения ......................... 14
1.3. Функции и задачи службы приема и размещения .......................................... 18
1.4. Технология работы службы .............................................................................. 23
1.5. Этикет и требования к персоналу службы ...................................................... 29
1.6. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице ..................................... 35
1.7. Порядок регистрации и размещения гостей .................................................... 41
Глава 2. Анализ деятельности работы службы приема и размещения в
гостинице «Метрополь» ........................................................................................... 47
2.1. Общая характеристика гостиницы «Метрополь» ........................................... 47
2.2. Сущность и структура службы приема и размещения в гостинице
«Метрополь» .............................................................................................................. 51
2.3. Функции службы приема и размещения .......................................................... 56
Глава 3. Рекомендации и предложения по совершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице «Метрополь» .................................................. 64
3.1. Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и
качества работы сотрудников .................................................................................. 64
3.2. Совершенствование организационной структуры службы приема и
размещения ................................................................................................................ 66
3.3. Автоматизация службы приема и размещения ............................................... 72
Заключение ................................................................................................................ 78
Список литературы ................................................................................................... 81
Приложения ............................................................................................................... 83
2
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из
наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами.
Гостеприимство затрагивает все сферы деятельности нынешнего
общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни
государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает на основные
отрасли экономики, вынуждая их стремительно преобразовываться, вводить
новейшие технологии, входить во всемирную конкурентную борьбу на
мировом рынке товаров и услуг, содействовать притоку инвестиций во все
ключевые хозяйственные сегменты.
С целью эффективного решения всего многообразия задач по
обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере гостеприимства,
следует освоить профессиональные знания и постоянно их совершенствовать.
Индустрия гостеприимства включает различные группы организаций,
образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль
выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого
позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии.
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально
отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при
выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для
формирования эффективных систем продвижения услуг.
Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных
потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее
логичным является следующее определение гостиницы:
Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из
определенного количества номеров, имеющее единое руководство,
предоставляющее набор услуг (размещения, питания, заправку постелей,
уборку номера) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с
предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
3
Индустрия гостеприимства как вид экономической деятельности
включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за оплату
краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях и т.д.
В международной практике принята стандартная классификация средств
размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства
делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.
Под коллективным средством размещения понимается «любой объект»,
который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для
ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, причём число номеров,
которое в нем имеется, должно превышать определенный минимум,
определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - 10
номеров). Все номера в данном предприятии должны подчиняться единому
руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с
предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные,
используемые посетителями жилища - квартиры; виллы; особняки; коттеджи,
комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения,
предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с
одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с
другой стороны услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным
звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так
как гость, в первую очередь, часто контактирует со службой приема и
размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.
Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером
гостиничного бизнеса, необходимо четко знать функции службы приёма и
размещения. Роль службы приема и размещения в гостинице является основной
и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом
гостиницы, и от нее зависит наполняемость, а, следовательно, и экономическая
эффективность гостиницы.
4
Целью данной работы является изучение теоретических и практических
аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы
«Метрополь».
Для достижения данной цели определены следующие задачи:
1. Определить роль и место службы приема и размещения в организационной
структуре гостиницы;
2. Изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и
размещения гостиницы;
3. Изучить организацию работы службы приема и размещения гостей
гостиницы «Метрополь»;
4. Дать рекомендации и предложения совершенствования этой службы.
Объектом исследования является служба приема и размещения в
гостинице «Метрополь».
Предметом исследования является организация работы службы приема и
размещения в гостинице.
5
Глава 1. Теоретические основы организации службы приема и
размещения в гостиничном бизнесе
1.1. Значение и структура службы приема и размещения
Служба приема и размещения расположена у входа, в холле гостиницы
и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и
размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и
вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье
создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Служба состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office -
помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.
Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с
клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в
индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания служб приема и
размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой
оценивается отель в целом.
Службу приема и размещения возглавляет руководитель (front office
manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы приема и
размещения находится персонал стойки приема и размещения (reception),
специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие
бизнес-центра, персонал объединенной сервисной группы.
Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением
вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их
регистрацией и размещением по номерам. Персонал данной для нас службы,
первым как раз встречает гостей, повсевременно находится в контакте с ними и
крайним из служб провожает гостей отеля.
К службе приема и размещения также предъявляются последующие
требования:
- служба приема и размещения обязана быть размещена в конкретной
близости от входа в гостиницу. Вестибюль гостиницы должен быть оборудован
надлежащими указателями, либо клиентов должен встречать персонал отеля.
6
Стойка службы приема обязана быть комфортна для клиентов и снабжена,
разными информационными материалами и указателями;
- стойка регистрации клиентов обязана быть, как мы привыкли говорить,
незапятанной и вольной от сторонних предметов. Она обязана иметь точное
функциональное разделение - информация для клиентов не должна
смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование
и информация для персонала отеля должны быть укрыты от клиентов;
- сотрудники службы приема и размещения должны быть чистоплотно
одетыми в униформу отеля, иметь идеальный внешний облик, использование
косметикой непременно, но в меру. Персонал приема и размещения должен
вести себя подобающим образом и быть очень открытым и благожелательным.
С гостями следует как раз говорить лишь стоя. И самое основное – нельзя
заставлять людей ожидать. Например, признаком дурного тона, стало быть,
является одновременное обслуживание клиента и общения по телефону.
На как бы каждого сотрудника обязана быть сформирована папка со
последующей документацией:
- должностные аннотации;
- абсолютные эталоны (постоянно улыбаться, давать посетить ресторан
отеля);
- процедуры (подробные деяния и их последовательность, прямо до
мелких аспектов; это собственного рода подсказки и пояснения ко всему, что
приходится делать на рабочем месте);
- приказы и документы, которые регулируют работу данного
сотрудника;
- положение о персонале - документ, в котором регламентируется
вопросы о требованиях к внешнему облику и поведению на работе, о
испытательном сроке обучении, критериях работы, обеденном времени, месте
парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных дискуссиях и т.д.
7
Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый
сотрудник расписывается. Персонал службы можно поделить на две категории,
основной и вспомогательный.
Основной: менеджер службы размещения, старший администратор
(регистратор, рецепционист).
Вспомогательный: помощник менеджера по обслуживанию гостей,
кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, посыльный, подносчики
багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.
Менеджер службы приема и размещения управляет работой службы,
решает главные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между
персоналом и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует
соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
Старший администратор обеспечивает своевременное размещение
туристических групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное
ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива,
принимает конструктивные меры по устранению конфликтов между
персоналом отеля и клиентами.
Администратор гостиницы (рецепционист, регистратор). Это служащий,
в обязанности которого как раз входит: встреча и регистрация гостей,
расселение (распределение номеров), расчет при выезде гостя, забота о
клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью,
ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация
действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.
Подготовительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за
проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.
Во всех гостиницах РФ эта служба также имеет английское заглавие
«Reception». Должностные обязанности работников службы, также способности
и познания, требуемые для их выполнения, определены эталоном гостиницы.
Главным рабочим инвентарем в службе приема и размещения является
8
автоматическая система управления, которая дозволяет провести процесс
регистрации и расчета гостя очень стремительно и быстро.
В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения как
раз работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра. Сначала рабочей,
наконец, смены, администратор должен просмотреть журнал с записями
предшествующей смены. В этот журнал также записывается информация о том,
что вышло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот
период времени, но не довольных по любым причинам. Перед началом работы
нужно также просмотреть информацию о наличие свобдных мест и заявки на
текущий день. Администратор также ведет учет использования номеров
гостиницы. При регистрации и оформлении выезда выполняются расчеты за
проживание в гостинице и доп. услуги. При выписке инспектируют счет гостя,
уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.
Чрезвычайно важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей,
которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров
проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу
приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо
услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют
персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для
гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов
и.т.д. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает
оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для
бухгалтерии. Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях
высшей категории и оказывают услуги информационной поддержки гостей и
персональной помощи в решении различных вопросов. Швейцар в отеле несет
дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей,
обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.
Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на различные
вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации,
9
принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным
нуждам. Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы
приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Посыльные
сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования
номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение
других функций посыльного.
1.2. Организационная структура службы приема и размещения
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы,
осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в
номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по
размещению. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в
задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро
регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками,
швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей
осуществляется на основе документов. Администратор согласовывает с гостем
место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.),
предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По
завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока
проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых
случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления
дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя как бы предусматривается полный расчет
с ним за оказанные услуги, сдача клиентом номера и ключа. Невзирая на то, что
обязанности работников службы портье отчасти также совпадают, они
различаются зависимо от как бы смены, в которую, мягко говоря, работает тот
либо другой работник данной службы. Утренний - работает обычно с 6.45 до
15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что как раз составляет 8-часовой
10
рабочий денек. Работа утренней также смены в главном сконцентрирована на
проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (в особенности в
период с 7.30 до 12.00 часов). Служащие данной для нас же, в конце концов,
смены, наконец, отвечают также на вопросы гостей и делают свои, как многие
думают, конкретные обязанности.
Организационная структура отделов компании представляет собой
формы связи его структурных частей - подразделений, отделов, служб. На
гостиничном предприятии принято как раз различать службы фронтального и
заднего планов. Работники служб фронтального плана делают, как мы
привыкли говорить, линейные функции и интенсивно ведут взаимодействие с
гостями; они конкретно заняты созданием услуг (обслуживанием) - это служба
приема и размещения, служба, как большинство из нас привыкло говорить,
горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.
Работники служб заднего плана фактически не контактируют с гостями, как
большая часть из нас постоянно говорит, впрямую и делают, как мы
выражаемся, административные функции; к таковым службам принято,
наконец, относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу,
бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.
В структуре службы приема и размещения принято так сказать выделять
Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье,
Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения, стало быть, работают
менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть
консьержи, но обычно так сказать имеется, как заведено выражаться, отдельная
стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции:
секция регистрации; секция, как мы выражаемся, кассовых операций; секция
информации и почты.
Эта служба как раз является, как мы выражаемся, главным
информационным узлом, как все говорят, хоть какого отеля, потому что тут
находится текущая информация о пребывающих, живущих и выбывших гостях,