71
«Shelter» поддерживает большинство стандартных функций этого рода.
Базовым понятием является элементарная заявка на занятие номера или номера
определенного типа на заданный период. Заявка может имеет статус мягкого
или жесткого бронирования, статус «поселен», «гость выехал», статус
специального занятия. Заявки могут объединяться в группы, над группами
определен ряд операций, ускоряющих работу портье. Поселенная заявка может
быть разбита на фрагменты (если гость переезжал из номера в номер).
Визуальный интерфейс управления номерным фондом является
расписанием комнат, представленном в виде диаграммы с изменяемым
масштабом или списком заявок за период. Работа с заявками тесно связана с
управлением соответствующими фолио. В основном эти действия (создание,
настройка и закрытие фолио) осуществляются функциями заявок
автоматически, но всегда существует возможность перейти от заявки к фолио и
обратно.
Устройства, используемые для идентификации гостя (магнитные и
смарт-карты и чипы), могут являться и ключами от номеров. Главным
преимуществом такого ключа перед механическим является отсутствие
необходимости менять замок при потере ключа: достаточно
перепрограммировать замок. Если же используемое оборудование предполагает
хранение в ключе периода его действия, то после выезда гостя ключ просто
перестает действовать. Достаточно «умная» система позволяет создавать
разнообразные категории ключей (этажные с ограничением по времени - для
горничных, универсальные - для администрации и пр.), снимать журнал
посещений номера и т.д. Существует множество технических решений:
полноценные замки и замки-защелки, со встроенным или внешним питанием,
автономные или управляемые сервером.
Таким образом, разработан и предложен комплекс мероприятий по
устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы
приема и размещения гостиницы «Метрополь», состоящий из следующих
предложений:
72
- предложения по автоматизации работы службы приема и размещения
позволят повысить оперативность и четкость ее работы;
- проведение тренингов, которое улучшит показатели работы
сотрудников;
- совершенствование структуры службы приема и размещения,
предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой
гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор».
Таким образом, разработка комплекса мероприятий по
совершенствованию организации работы и повышению профессионального
уровня работников службы приема и размещения гостиницы «Метрополь»
была проведена успешно.
73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание
репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество
обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников
всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны
администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и
технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества
предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой
и определяющей.
Новейшие концепции создаются с целью полного удовлетворения
потребностей определенных групп потребителей. Необходимо отметить то, что
компании также создаются, а через некое время часть из их не также
выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. С каждым годом эти запросы
и требования к услугам увеличиваются. Очень хочется подчеркнуть то, что чем
выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше стиль
гостиницы, тем красивее она для клиентов и, что более принципиально сейчас,
- тем успешнее гостиница.
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы,
осуществляюшее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в
номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по
размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk (стойка
приема и размещения, стойка администратора) и Front Office (персонал службы
приема и размещения). Стоит упомянуть то, что основными функциями службы
приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и
размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление
различной справочной информации.
Гостиница «Метрополь» предоставляет атмосферу домашнего комфорта,
позволяющая гостям как раз ощущать себя как дома, внимательный персонал и
доступные цены, обязательно завлекают внимание клиентов. Для гостей дают
74
комфортные, комфортабельные номера, отвечающие всем эталонам и
требованиям гостиничного бизнеса.
Посреди главных личных свойств персонала данной гостиницы выделим
вежливость, тактичность, сдержанность, стрессоустойчивость. Очень хочется
подчеркнуть то, что среди недочетов в работе службы приема и размещения
отметим то, что персонал службы приема и размещения не постоянно
гостеприимен и улыбчив. Некоторые гости подчеркивают, что сервис также
занимает больше времени, чем они ждали.
Организация службы приема и размещения гостиницы играет главную
роль в оказании сервиса вне зависимости от размеров, специализации и
классности.
Для высококачественной работы службы приема и размещения
управлению гостиницы нужно учесть огромное количество качеств, начиная от
планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест
служащих до внедрения обслуживания и поддержания соответственного стиля
служащих службы.
От работы службы приема и размещения практически стопроцентно
зависит воспоминание, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее как
раз покидает. Покажется ли у гостя желание снова побывать в этом месте,
будет ли он советовать эту гостиницу своим сотрудникам, друзьям и знакомым.
От того, как воспримут гостя, и как стремительно будут выполнены
нужные формальности почти во всем также зависит самое мощное
воспоминание от гостиницы в целом. Потому служба приема и размещения
обязана делать свою работу таковым образом, чтоб гость желал возвратиться к
ним опять и опять.
В данной работе были охарактеризованы функции службы приема и
размещения. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и
порядок оформления документации, правила предоставления гостиничных
услуг. Необходимо отметить то, что цель работы была исследование работы
службы приема и размещения на примере гостиницы «Метрополь», и данная
75
цель достигнута. В работе были даны советы и предложения по
совершенствованию работы службы приема и размещения. Главным
направлением совершенствования службы приема и размещения гостиницы
является оценка свойств работы службы приема и размещения и проведение по
итогам аудита обучающего тренинга.
В заключении можно добавить, что организация работы службы
размещения постояльцев - это трудный процесс, который требует больших
усилий. Для того, чтобы научиться правильно работать с постояльцам, уметь
воспользоваться выбрать из огромного количества нужную информацию и
верно донести ее до клиента, нужно владеть знаниями и необходимым навыком
работы, лишь только тогда можно добиться высокого качества обслуживания и
предоставления услуг и лояльности потребителя.
76
Список литературы
1. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав
потребителей».
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490
(ред. от 01.02.2005).
3. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг, - М.:
Академия, 2009. - 224с.
4. Асанова И. М., Жуков А. А. Деятельность службы приема и размещения:
учебник для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Академия, 2011. - 288 с.
5. Балашова Е. А. Как достичь безупречного сервиса: [Электронный ресурс], -
М.: Вершина, 2005. - 176 с. URL: http://hunter02.ru/images/features/balashova.pdf
6. Барышева А. Д., Матюхина Ю. А., Шередер Н. Г. Этика и психология
делового общения (сфера сервиса), - М.: Альфа-М, 2012. - 256 с.
7. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учеб.
пособие, - М.: Магистр, 2008. - 511 с.
8. Косолапов А. Б., Елисеева Т. И. Практикум по организации и менеджменту
туризма и гостиничного хозяйства. - М.: Кнорус, 2011. - 200 с.
9. Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М.: Дашков и Ко, 2009. -
328 с.
10. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
учебник для нач. проф. образования / И. Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. - 8-
е изд., стер. - М.: Академия, 2011. - 208 с.
11. Марков С. А. Метрополь как зеркало русского человека, - М.: Вече, 2011. -
192 с.
12. Мунин А. Б., Тимошенко З. И., Палеха Ю. И., Стамболов М. Д. Организация
обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие; Под общ. ред. А. В.
Шербенка. - М.: Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - 176 с.
13. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах. - М.: Альфа-М, 2013. - 303 с.
