61
способностям планирования менеджерами собственной деятельности.
Возможно и то, что тщательно рассматриваются этапы планирования и
сотворения плана действий, также принципы удачной работы на смене.
4-ый раздел содержит в себе увеличение продаж службы приема и
размещения. Участникам нужно понять, что они работают в сфере, для которой
в основном принципиальна не прибыльность от одной определенной услуги, а
прибыльность общего оборота. Соответственно на передний план как раз
выходит повышение товарооборота, т.е. продаж. Очень хочется подчеркнуть то,
что остановка либо уменьшение товарооборота значит сокращение цены
компании на отельном рынке и утрату привлекательности для инвесторов, так
как понижение цены компании значит снижение прибыльности компании. Вся
работа, сплетенная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением
эталонов, в итоге ориентирована на одно - повышение продаж. Очень хочется
подчеркнуть то, что это приоритетное направление деятельности гостиницы.
5-ый раздел содержит в себе эталоны высочайшего сервиса службы
приема и размещения.
6-ой раздел предполагает управление персоналом службы приема и
размещения.
Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено из
общего числа работников службы приема и размещения и руководителей
службы.
Стоимость обучения 1 человека устанавливают специализированные
организации, которые проводят тренинги. Например, Тренинг «Управление
службой приема и размещения» проводит Тренинг-центр «Душа», а семинар-
тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями» проводит
центр организационного развития, профессионального и личностного роста
«Вторая навигация».
3.2. Совершенствование организационной структуры службы приема и
размещения
62
Ключевым направлением совершенствования службы приема и
размещения гостиницы является оценка качества работы службы приема и
размещения и проведение по итогам аудита обучающего тренинга.
Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и
позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в
соответствии с потребностями и особенностями работы службы приема и
размещения, предлагается комплекс мероприятий:
- оценка качества работы персонала «Тайный гость»;
- тренинг персонала гостиницы «Эффективный администратор
гостиницы».
С целью раскрытия более важных факторов в отеле пред началом
обучения персонала гостиницы ведется проверка его труда. В свойстве
«Тайного гостя» представляет бизнес-наставник, что в последующем
достаточно проводить учение персонала гостинничного предприятия.
«Тайный гость» делает ряд звонков в отель, имитируя как бы обычные
трудящиеся условия: конкретизация стоимости услуг, резервирование номера,
устранение брони и т.д. Следует выделить в таком случае, что посетитель равно
как единожды заселяется в номер на 1 ночь и дает детальный также доклад с
собственными наблюдениями. К докладу кроме того прилагаются аудиозаписи
телефонных переговоров с администраторами. В основе итогов аудита
программа тренинга изменяется с учетом наиболее актуальных вопросов,
каковым уделяется особенное внимание в ходе преподавания персонала отеля.
Задачи тренинга с целью персонала гостиниц:
- подготовка и формирование сотрудников гостиниц;
- создать клиенториентированный аспект в беседе и обслуживании
посетителей;
- усвоить техники, подсобляющие также раскрыть значения и
необходимости посетителя;
- формирование эффективных алгоритмов взаимодействия с
посетителем;
63
- развитие и развитие общих норм и идеалов деятельность с
посетителями;
- повышение индивидуальной производительности администраторов.
Тренинг «Эффективный руководитель гостиницы» протекает орудием
микроскопический-лекции, демонстрации слайдов, ролевых игр, деятельность в
четах и микроскопический-группах, массовых дискуссий, фактических
процедур в отработку очередности обслуживания. Продолжительность
преподавания является 8 действующих часов.
В результате подготовка и формирование персонала отеля протекает с
максимальной насыщенностью. Протекает подготовка в гостинице, что же
разрешает совершить атмосферу, форсированную к трудовым обстановкам.
Проведение тренинга несомненно поможет более подробно изучить
возможности, необходимые с целью эффективного общения с посетителями. И
на самом деле, познакомиться с идеалами деловитого общения в индустрии,
этикой и этикетом в службе работы способа и размещения, поэтому, повысится
свойство и компетентность деятельность предназначающихся работы.
Последующим курсом допускается равно как единожды
усовершенствовать ноу-хау осуществлении с целью работы способа и
размещения, к образцу, При помощи ноу-хау осуществлении Upselling offer.
Затраты новых покупателей равно как б представлены большими расходами с
целью коммерциала. Следует выделить в таком случае, что же применяя ноу-
хау торговель Upselling offer, с целью отеля предоставляется вероятность
увеличить доход без значительных потерь в новинки и развитие гостинничных
услуг, применяя штат, контактирующего с посетителем, а точно, штат работы
способа и размещения.
Upselling offer - данное аппаратура торговель, что равно как единожды
обнаруживает, равно как всегда заявляют, скрытые необходимости посетителя
и равно как единожды доказывает его убытки в более дорогостоящий
продукции, прибавить обслуживание к покупаемому провианту. Орудием
предоставленной нам технической, работник отеля имеет возможность
64
послужить причиной покупателя к приобретении этого вида, что некто прежде
никак не рассматривал. Может быть и в таком случае, что же период с времени
это заложено в идеалах гостиницы или фирмах, таких равно как фаст-фуд,
реализация элитных аксессуаров, автомобиля фирмы и.т.д. Существовало б
слабо, в случае если б автор никак не подметить в таком случае, что же каждый
с альтернатив обязан являться целесообразен специфичностью деятельность в
фирмы и обладать ясную мотивационную часть с целью персонала.
Чрезвычайно важно представить медперсоналу определять условия, что
дают гостинице вероятность дополнительной осуществлении никак не только
лишь только в их участке, несомненно и в соседних службах. Данное позволит
кроме того раскрыть возможности с целью осуществлении в абсолютно всех
шагах пребывания посетителя в гостинице. Кроме того Весьма важно
придерживаться оперативность совет. И в том числе и установление
возможности торговель - единственный с главных факторов в технической
Upselling offer.
Верная система работы в трудовом участке имеет возможность
значительно, увеличить эффективность деятельность в поставленное период. С
целью эффективной деятельность Весьма важно оставить период и положение с
целью развлечения в процесс трудового дня. Безусловно в таком случае, что же
трудящийся кодексом РФ привидено, что же наниматель обязан совершить
собственным сотрудникам никак не только лишь только обстоятельства с
целью работы, несомненно и обстоятельства с целью развлечения в пролетарое
период. Пост швейцар работы способа и размещения предполагает службу на
ногах, для того выказывая уважение к посетителю гостиницы. Взимая в интерес
в таком случае, что же швейцар равно как б функционирует на ногах 24 часа и
12 часов в замену, в таком случае присутствие комнатушки развлечения
представляется необходимым с целью обеспеченья равно как как минимум
физиологического развлечения предназначающихся.
Фирменный наряд - представляется равно как б необходимой долею
концепции заведения. Качественный образ - данное и коллективный атмосфера
65
учреждения, и формирование внутреннего убранства в общий образ рекламной
продукта, и очень хорошо, обдуманная наряд персонала. Весьма не терпится
выделить в таком случае, что же наружный образ работников обязан точно
отвечать общему манере заведения, рядом данном в данном жанре должна
являться вынесена наряд абсолютно всех отраслей гостиницы.
Владение иностранным языком беспрерывно ценится в фирмах.
Вследствие познаниям иностранного слога, стало быть являться, возрастает
степень сервиса отеля. Может быть и в таком случае, что же сотрудник
владеющий независимым иностранным стилем содержит всегда возможности
повышения согласно служебной стремянке.
У сотрудников в должности швейцар работы способа и размещения
деятельность только на ногах, благодаря тому что же некто для того проявляет
уважение к посетителю. Следует выделить в таком случае, что же необходимо
кроме того принять к сведению в таком случае, что же швейцар кроме того
функционирует на ногах с 24 вплоть до 12 часов в замену и ему безусловно
возложен покой.
Для преподавания этикету персонала отеля необходимо миновать
особые тренинги согласно законам телефонного этикета, кроме того обучение
согласно торговлям, что кроме того рассматривает различные аспекты сервиса
посетителей, принципы действия в обыкновенных и необыкновенных
моментах.
Для создания критериев эффективной балла персонала, как правило,
необходимы некоторое количество компетенций, обрисовывающих основные
особенности эффективного функционирования гостинничного коммерциала.
Комплекс данных компетенций формируют таким (образом называемую форма
компетенций отеля. В государствах с сформированной экономикой, как
правило, гостинничные фирмы равно как б хотят сделать свои модификации
зоны ответственности. Следует заметить в таком случае, что же есть разное
разделение компетенций согласно степеням управлений: в степени
66
руководителя отеля, вершина маркетинга гостинничной фирмы, клерка
посредственного степени управления и исполнителя.
Компетенции допускается дать оценку, применяя различные методы.
Существовало бы слабо в таком случае, что же один с наиболее равно как б
Конкретных и объективных методов балла компетенций обозначивают
середины балла или середины формирования, однако подобные балла решают
кроме того особо отметить наиболее и меньше сформированные зоны
ответственности у любого работника, совершить индивидуальный проект
формирования компетенций с целью любого сотрудника, миновавшего оценку.
Весьма не терпится выделить в таком случае, что же анализ должна являться
систематической, этап между оценками рекомендовано подбирать
единственный время. Следует заметить в таком случае, что же анализ должна
являться целой, иными текстами складной, морально консистентной, здравой и
обыкновенной. Рядом балле компетенций необходимо использовать
пятибалльную шкалу оценок.
Для эффективного формирования отеля необходимо составлять план
зоны ответственности персонала, необходимые с целью успешного исполнения
сотрудниками вопросов в работе с учетом стратегии формирования отеля.
Кадровый отдел отеля чаще лишь в практике применяет методы
материального и нематериального стимулирования предназначающихся:
- прокладывает адаптационные события с целью начинающих;
- разрабатывает программки тренингов и повышения степени абсолютно
всех предназначающихся;
- повышает заинтересованность персонала в усовершенствовании
характеристики предоставляемых услуг.
Современный отель основательно имеет недостаток сотрудников. В
оригинальности данное затрагивает специалистов посредственного звена.
Нужно отметить в таком случае, что же рядом абсолютно всем данном,
путаница состоит никак не столь в этом, что же область, в нее сегодняшнем
варианте достаточно молодая, а в этом, что же программки мотивировки в
67
гостиничных фирмах неразвиты и данный момент остается наиболее слабым
звеном в управлении гостиницей.
Обычно индивид рассчитывает в нематериальное вознаграждение
совершенно в минимальный уровень, если в экономическую компенсацию.
Весьма не терпится выделить в таком случае, что же некто, стало быть
являться, желает совершенствоваться, распознавать что же таком случае новое,
приобретать новейший навык и использовать его в практике. Может быть и в
таком случае, что же не случайно, всемирные гостиничные бренды тратят
большее число времени и денег точно в данный интересный момент трудового
хода. Люду, никак не занимающему верховную сделку в компании, наиболее
важно принятие и понимание его важности в совокупной текстуре
гостиничного предприятия.
Генеральный руководитель отеля разрабатывает проект общения с
подчиненными. Может быть и в таком случае, что каждые 45 суток, он
посвящает тридцать минут, с целью общения с один из их. Следует выделить в
таком случае, что он предлагает сделать вопросы, прослушивает, предоставляет
вероятность выразить собственное мировоззрение, мысли, что же
предоставляет свои пути постановления той либо иной ситуации.
Всевозрастающее значение нематериальных стимулов можно объяснить
не только стремлением к социальной гармонии, но и возможностью ухода от
налогов, которые приобретают в рыночной экономике все более возрастающее
значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты.
3.3. Автоматизация службы приема и размещения
И зимнее и летнее время для владельцев гостиниц - горячий сезон.
Круглый год администрация больших гостиниц и мини-отелей сталкивается с
большим количеством проблем:
- непрозрачность документооборота, счетов, денег;
- отсутствие актуальной четкой информации о состоянии деятельности
гостиницы на определенный момент;
68
- злоупотребление со стороны персонала (заселение без чеков);
- длительное время обслуживания клиентов;
- отсутствие базы постоянных клиентов.
Поэтому без помощи систем автоматизации не обойтись. Шагая в ногу
со временем, владельцы гостиниц должны понимать, что кроме борьбы с
недобросовестностью персонала автоматизация гостиницы обеспечивает
клиенту отличный своевременный сервис в любой момент его пребывания и
компания получает довольного постояльца сейчас, который будет лоялен и в
будущем.
Shelter™ - профессиональная компьютерная система управления
гостиницей; программа, которая была опробована и зарекомендовала себя в
работе гостиниц различного типа.
Облегчая работу портье, Shelter™ автоматизирует службы бронирования
и размещения. Постояльцу гостиницы нет необходимости носить с собой
кошелек, вместо этого при заселении он получает магнитную карточку,
которую и предъявляет при оказании ему услуг. Таким образом, Shelter™
обеспечивает поддержку единой системы безналичных платежей. Постоялец
может звонить, смотреть кабельное телевидение, посещать ресторан при
гостинице, так как Shelter™ дает возможность интеграции с другими
системами: телефонным тарификатором, телевидением, R-Keeper. В целом,
автоматизируя текущую деятельность, Shelter™ осуществляет многофакторный
анализ деятельности гостиницы: текущие операции, анализ работы гостиницы
за весь период ее работы, финансовые результаты.
Система Shelter™ способна решать следующие задачи:
1. Автоматизация служб бронирования и размещения.
2. Контроль загрузки номерного фонда.
3. Минимизация времени обслуживания гостей.
4. Управление внутренними ресурсами гостиницы.
5. Поддержка единой системы безналичных платежей.
6. Ведение базы данных гостей.
69
7. Формирование многофакторных отчетов по деятельности гостиницы.
8. Интеграция с другими системами.
После внедрения владельцы гостиниц моментально получают
гарантированный эффект от работы системы:
- Уменьшение времени обслуживания одного гостя до 2-3 минут;
- Повышение рентабельности отеля на 20 % за счет увеличения точности
учета времени проживания;
- Упорядоченное управление ресурсами гостиницы;
- Прозрачность деятельности различных служб гостиницы;
- Возможность удалённого доступа к отчетности.
Shelter - профессиональная компьютерная система управления
гостиницей. Складской учет реализованных ингредиентов и товаров
обеспечивается специализированной системой «R-Keeper StoreHouse».
Все системы тесно взаимодействуют между собой. «Shelter» ведет
список и счета постояльцев и обслуживает запросы R-Keeper на закрытие чека
на счет гостя.
«R-Keeper» обеспечивает реализацию, прием наличной оплаты,
авторизацию кредитных карт, управляет меню ресторанов и списком товаров в
киосках. «R-Keeper StoreHouse» обрабатывает информацию о реализации блюд
и на основе калькуляционных карт рассчитывает расход ингредиентов. В этом
перечне программных продуктов нет отдельной системы бухгалтерского учета.
Практика показала, что любая универсальная компьютерная бухгалтерия
может быть легко интегрирована в этот комплекс. Навязывание же какой-то
определенной бухгалтерской программы всегда болезненно.
Shelter ведет счета гостей, то есть регистрирует взносы и оказанные
услуги. При поселении гостю выдается устройство идентификации (магнитная
карточка, чип, смарт-карта и др.), которое гость и предъявляет при оказании
ему услуги. При выезде гостю предъявляют распечатку его транзакций и
предлагают расчитаться.
70
Тем самым в гостинице вводится безналичная оплата: гостю больше не
нужно носить с собой кошелек. В таком подходе несколько достоинств: во-
первых, как и в случае с пластиковыми деньгами, увеличивается объем
оказанных услуг: гость, не видя "живых" денег, тратит свой депозит более
легко. Во-вторых, сокращается количество точек, где работают с деньгами, что
хорошо по многим причинам, в том числе и по соображениям безопасности. В
третьих, чип или карточка может использоваться и в качестве ключа от номера.
Для гостя это дополнительное удобство, а преимущества использования
электронных ключей для гостиницы мы рассмотрим дальше. На счет гостя
может быть наложено ограничение минимально допустимого сальдо (остатка
депозита), величина которого может принимать и отрицательные значения и
зависит от политики гостиницы и категории гостя.
Владельцем гостиничного счета (в системе «Shelter» используется
термин «фолио») может быть не только гость, но и юридическое лицо. Помимо
регистрации услуг и платежей над фолио можно производить и другие
операции. Например, транзакция может быть перенесена из одного фолио в
другой (в «Shelter» это называется «трансфер»). Трансфер представляет собой
пару дополняющих друг друга транзакций; такое решение позволяет видеть
источника и получателя трансфера в любом отчете по фолио. Необходимость
совершения трансфера возникает в случае сложных расчетов с гостями, когда
гости платят друг за друга или передают друг другу неиспользованные
денежные средства, при расчетах с организованной группой и др.
По окончании конференции гостиница сможет предъявить счета и
компании и гостям, при этом гости заплатят только за то, что не было
перенесено на фолио компании, однако в их фолио будут отражены все
оказанные им услуги. Если возникает необходимость разделить одно фолио на
несколько, это можно сделать не только трансферами, но и специальной
операцией деления. Она облегчает работу портье в нестандартных ситуациях,
например, если один из двух гостей, проживавших в номере, попросил счет на
оплату 30% всех услуг ресторана.