51
возгорания. Стандартизированные рабочие процессы, должный инструктаж и
четкий надзор являются ключевыми моментами при предотвращении
производственных травм и болезней сотрудников службы приема и
размещения. Тренировочные упражнения должны дополняться проверками,
чтобы убедиться в том, что все необходимые навыки хорошо усвоены. В
дополнение к регулярным проверкам состояния противопожарных систем,
входов и выходов необходимо проводить занятия и учения по технике
безопасности в случае пожара.
Руководству отеля, руководителю службы приема и размещения важно
помнить, что обеспечение здоровья и безопасности сотрудников - это вклад в
качество услуг и удовлетворение потребностей гостей, от которых зависит
успех и процветание отеля.
2.3. Функции службы приема и размещения
Работу приема и размещения нередко именуют «сердцем» либо
«нервным центром» отеля «Метрополь». С данной службой посетитель имеет
контакт значительнее, сюда ведь он направляется за данными и предложениями
в период личного присутствия в отеле.
К функциям работы приема и размещения принадлежат кроме того
назначение номеров и подсчет свободных мест в отеле, выписывание счетов и
изготовление расчетов с посетителями.
Вплоть до прибытия посетителя отдел размещения приобретает с работы
бронирования подвергнутые обработке заказы, в согласовании с какими
является карту перемещения номерного фонда, направляющую осуществлять
подсчет независимых зон в отеле. В отеле «Метрополь» подсчет независимых
зон выполняется автоматом с применением особой компьютерной программы.
Данные о присутствии независимых зон в отеле и числе живущих посетителей
точно и быстро переходят службой размещения абсолютно всем иным службам
отеля.
52
В работе приема кроме того находится стенд с ключами от номеров,
снабжается особыми ячейками с целью соответствии посетителей.
Одна из функций работы приема - управление картотеки гостей. В
любого посетителя в последствии его присутствия в отеле берется особая карта,
в каковой находится данные, подобранная с абсолютно всех служб отеля,
располагавших с посетителем связь. Рядом вторичном приезде посетителя
данная данные предоставляет вероятность медперсоналу отеля «Метрополь»
существенно увеличить свойство сервиса, дает возможность в значительном
предвидеть предпочтения и просьбы посетителя. Такая деятельность весьма
значима с целью полнее получения неизменных покупателей и представляется
добавочной рекламой отеля. В отеле «Метрополь» данную службу
осуществляют с поддержкой компьюторной проекта, дозволяющей
сформировать широкий банк-корреспондент сведений о покупателях.
Основные обслуживание отеля: столкновение и сопровождение,
уведомление, резервирование, формирование, вычисления - проявляет отдел
согласно зачислению и размещению посетителей. С работниками данной
работы гости разговаривают более лишь, направляясь к ним согласно наиболее
различным проблемам.
Одна с главных проблем работы способа - речь посетителя и
выполнение требуемых формальностей рядом его заселении. Основной, кого
наблюдает житель рядом входе в гостиницу - консьерж. Далее его встречает
швейцар. С этого, равно как они возьмут посетителя, в какой мере
стремительно осуществят собственную службу, в значительном находится в
зависимости 1-ое эффект с отеля в полном.
К работе способа и размещения предъявляется цикл условий.
Первоначально лишь, симпатия обязана являться находится недалеко с входа в
гостиницу. В случае если область гостинничного вестибюля огромная, дизайн
обязан порекомендовать посетителю, гораздо шагать. У выносливы
регистрации производится формирование, предоставление данных и
соответствии, прибыльное услуги и т. д. Стеллаж обязана являться Очищенной,
53
без ненужных бумаг. Штат работы способа должен смотреться идеально. С
посетителями необходимо говорить на ногах, выражая любезность и
корректность. У их необходимо определить о вероятных пожеланиях, проявить
поддержка рядом наполнении бумаг. Рядом в присутствии сведения бумаг
швейцар записывает непосредственно, покупатель подписывается в анкете и
счете. Процесс дизайна в данном случае протекает скорее. Рядом размещении
устанавливаются обстоятельства заблаговременного бронирования - группа
гостиница, присутствие благ, метод оплаты, период присутствия и т.д.
Одна с функций работы способа - подсчет независимых зон и
разделение номеров. В отеле данный ход автоматизирован, применяется особая
групповая схема. Мгновенно в последствии размещения посетителя в его
название раскрывается расчет. Как правило покупатель использует
предложениями различных отраслей отеля, с целью идентификации
предъявляется визитная карта либо именуется номерок комнатушки. Данные
данные даются в вычисленную Элемент, что предусматривает их рядом
обобщении всеобщего как.
Обслуживающий штат, в руководителю какого руководитель либо
руководитель, обдает особенную обязательство. Обязательство основного
администратора - улучшать услуги посетителей и предельно исполнять их
необходимости. С целью данного ассистенты должны встречаться посетителей
у входа в гостиница, сопровождать их к стойке регистрации, а далее вплоть до
комнатушки, заранее выслав тама запас. Данное нововведение появилось с
мишенью усовершенствовать услуги. Бессмысленно создавать единичную
работу швейцар, коридорных, носильщиков и т. д. Ассистент администратора
согласно обслуживанию отлично понимает специфику абсолютно всех типов
гостинничной деятельность и горазд в высочайшем степени сформировать
встречу и облагораживание посетителей.
В функции работы способа и размещения, равно как ранее упоминалось,
вступает резервирование, регистрирование, разделение номеров, взыскание
54
платы из-за пребывание, управление нужной документации и сохранение в
режиме основы сведений.
Предварительный заявка зон и номеров в отеле, с какого наступает ход
сервиса посетителей, именуется бронированием. Бронированием номеров
промышляют клерки отделения бронирования либо работы способа и
размещения. Собственно в данные отделения зачисляются заказы в
резервирование с покупателей. Исследуя длительный навык деятельность
отеля, принимая во внимание проект событий, что станут протекать в этом
районе, прогнозируя потребность в зоны и проанализировав загрузку номеров в
минувший и истинный этапы, отделение бронирования вместе с службой
менеджмента расчитывает работа отеля.
Каналы извлечения заказов в резервирование номеров в отеле имеют все
шансы являться различные: телефакс, связь, концентрированное
резервирование, онлайн-резервирование. Модель бронирования гостиница
последующая:
- работником отделения бронирования берется форма-обращение в
резервирование согласно телефонному аппарату, в каком месте указывается
происхождение, название и имя посетителя, держава, сроки проживания,
Количество и группа номеров, коммуникабельный мобильный телефон, срок
способа заказы, устанавливается роспись работника, установившего этот
заявка;
- данные сведения записываются в электрическую концепцию
бронирования гостиницы, в каком месте заказу присваивается номерок брони;
- клиенту именуется номерок брони и происхождение работника,
установившего данный заявка.
Процедуру регистрации посетителя допускается относительно
подразделить в последующие рубежи:
- столкновение, речь посетителя;
- регистрирование согласно прибытии;
- установление проблем платежеспособности;
55
- предназначение гостиница и поселение в номерок.
В этом случае, в случае если посетитель согласен с критериями
проживания, конфигурацией и режимом оплаты в отеле, регистратор
испрашивает представить бумаги, предоставляющие возможность в
расположение в отеле. Рядом оформлении регистрации обязаны заполнить 2
экз. анкеты по форме №5. (Образец анкеты по форме №5 см. в Приложении 1).
Данная модель имеет возможность являться переполнена равно как
посетителем, таким (образом и предназначающимся отделения размещения. В
этом случае, в случае если форма берется работником, нужна индивидуальная
роспись посетителя в бумаг. В случае если посетитель лично наполнил фигуру,
регистратору необходимо проверить наполненные данные с сведениями
важного документа, показанного посетителем.
Расчеты с живущими посетителями могут делаться за наличные
финансы; согласно пластиковым картам; согласно безденежному расчету;
ваучерами. Модель оплаты устанавливается рядом заезде регистратором.
Выяснение проблем кредитоспособности покупателей представляется
нужной и значимой операцией, таким (образом равно как имеется угроза
экономических издержек вследствие этого, что же конкретный доля
покупателей имеет возможность укатить с гостиницы, никак не рассчитавшись
из-за пребывание и проявленные обслуживание.
Проверку платежеспособности покупателя, сформулировавшего
стремление рассчитываться пластиковой картой рядом отъезде, допускается
изготовлять различными методами. Первоначально лишь у покупателя следует
приобрести решение убрать список пластиковой карточная игра. С целью
данного пластиковую карту помещают внешний обходным путем кверху в ячею
импринтера. Приобретают печать с карточки и шаблон компании посредством
прокатки слипа в импринтере.
Слип предполагает собою платежный акт, складывающийся с 3 экз.
особой документа, что гарантирует ксероксный результат. Всегда воздействия с
56
пластиковой картой следует изготовлять в пребывании покупателя. В
последствии данного работник отдает пластиковую карту посетителю.
Чтобы обеспечивать плату какой-либо услуги, следует совершить
требование в данную необходимую сумму в работу авторизации пластиковых
автомобиль соответственного жестянка, прозвав местоположение компании и
обстановка пластиковой карточная игра покупателя, приобрести роспись
покупателя в слипе.
При подборе гостиница с целью посетителя весьма значима моральная
область проблемы: регистратор обязан принять к сведению масса факторов, в
том числе государственные характерные черты, устои, повадки, характер
существования посетителей с иных государств.
При подборе гостиница необходимо получать в интерес годы, образ
существования, задача прибытия покупателей. Работник категории размещения
обязан отлично понимать характерные черты конфигурации и положения
сооружения. Рядом присутствии необходимого числа независимых номеров
необходимой группы следует обеспечить посетителю наилучший номерок,
понимая в его персональные предпочтения. Выбирая номерок, следует согласно
способности принять к сведению наиболее многообразные просьбы
покупателей.
Техническая область проблемы размещения в нынешнее период
сопряжена первоначально лишь с информативными технологиями, что начали
необходимой Долею управления отелем. Компьютерные концепции,
направленные в более абсолютную и однородную загрузку номерного фонда,
гарантируют отлично скоординированную службу работы бронирования,
вычисленной Доли, поэтажной работы. Помещая посетителей, регистратор
применяет подсистему «Поселение», что дает возможность разрешать
последующие проблемы:
- регистрирование посетителей, их расположение, управление картотеки
покупателей, выписывание требуемых регистрационных бумаг;
- перемещение и корректировка сведений о посетителе;
57
- развитие отчетной документации из-за замену;
- приобретение данных о пребывании номерного фонда;
- стремительный отбор посетителей согласно имени, номеру и др.
После подбора гостиница регистратор обязан выполнить селение
согласно ПК. С целью исполнения процедуры заселения некто обязан
привнести всегда сведения о посетителе в воспоминания pc, наполнить
карточку посетителя. Регистратор отмечает номерок комнатушки посетителя в
абсолютно всех требуемых регистрационных конфигурациях. В последствии
данного регистратор выставляет карту посетителя и дает нее покупателю
совместно с источником с гостиница.
После преподнесения ключа работник работы способа и размещения
хочет посетителю славного присутствия в гостинице и делает отличное
предложение поддержка нарочного и подносчика груза.
Багаж дастся в номерок покупателя в процесс 5-9 мин. с времени его
регистрации в reception. С целью маркировки груза в отеле обязаны являться
продуманы особые фирменные бирки, что привязываются к чемоданам с
предписанием номера комнаты и имени посетителя.
В обязанности подносчика багажа входит следующее:
- производить доставку багажа, пользуясь строго служебным лифтом;
- не допускать порчи личных вещей при транспортировке багажа;
- негромко постучать в дверь, поприветствовать гостя, желательно
назвать его по имени, попросить разрешения войти;
- поместить багаж на специальную подставку или багажную сетку;
- повесить чехол с одеждой в гардероб;
- вежливо попрощаться.
После поселения гостя сотрудники службы приема и размещения
пополняют запас необходимых в работе различных регистрационных бланков и
форм, счетов и т.д., аккуратно раскладывают их в том порядке, который заведен
в службе, чтобы не тратить на это время в процессе обслуживания клиентов.
Затем проверяют списки приезжающих гостей и дают распоряжения о заезде
58
особо важных персон соответствующим службам. Также они взаимодействуют
с различными службами в гостинице, например, информируют поэтажную
службу об освободившихся номерах, раннем заезде или позднем выезде гостей,
продлении пребывания, каких-либо дополнительных просьбах клиентов,
проверяют отчеты поэтажной службы о готовности номеров к заезду.
59
Глава 3. Рекомендации и предложения по совершенствованию
работы службы приема и размещения в гостинице «Метрополь»
3.1. Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и
качества работы сотрудников
Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества
обслуживания гостей гостиницы «Метрополь» необходимо разработать
семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями
для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой
приема и размещения».
Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические
приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения»
являются все сотрудники службы приема и размещения.
Эффективно работающий администратор службы размещения должен
решать три задачи:
1. Полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах,
предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;
2. Вести непосредственную работу в соответствии с должностными
обязанностями и корпоративными стандартами отеля;
3. Поддерживать имидж своего отеля.
Цель обучения - психологическая подготовка по формированию и
развитию способностей высококачественного и бесконфликтного
обслуживания клиентов, резвого дизайна, толерантности (терпимости),
внимательного дела к клиентам, умению работать с раздраженным,
нетерпеливым, часто жестоким гостем, верно вести себя в ситуации, чреватой
скандалом, управлять своим стрессовым состоянием. Данная программа
содержит в себе:
1. Принципы клиентоориентированной организации; принципы
клиентоориентированной организации применительно к гостинице
«Метрополь»; корпоративную культуру: уровни свойства обслуживания;
60
динамику поведения гостей в гостиницах и туристических комплексах;
психологию обслуживания.
2. Оперативную работу: компанию работы службы размещения в отеле,
функции и процедуры, нормативные документы по правилам обслуживания в
отеле; квалификационные требования к работникам службы размещения;
должностные обязанности служащих службы приема и размещения;
вещественную и административную ответственность работников службы
приема и размещения; процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей;
процедуры продления, конфигурации, переселения гостей из номера в номер;
размещение групп; ценовую политики гостиницы и роль службы приема и
размещения; индивидуальности обслуживания особо принципиальных гостей.
3. Приемы работы с гостями отеля: установление контакта и приемы
захвата внимания при личном общении; техника постановки вопросов, виды
вопросов; какие достоинства дают вопросы, умение интенсивно и пристально
слушать; психическая подготовка к работе с клиентом; работа с жалобами.
Мотивированной группой программы как раз являются управляющий и
старший администратор службы приема и размещения гостиницы
«Метрополь». Тренинг «Управление службой приема и размещения» состоит из
6 разделов.
1-ый раздел содержит в себе введение в службу приема и размещения.
Раздел начинается со вклада службы приема и размещения в отель, ее
организационной структуры и распределения обязательств в ней. Но также
рассматривается таковой принципиальный нюанс, как система коммуникации и
взаимодействия службы с иными отделами и службами отеля.
2-ой раздел содержит в себе эталоны деятельности службы приема и
размещения. В процессе прохождения модуля участники получат
представление о том, как ведется разработка эталонов и самое основное как
удачно эти эталоны ввести.
3-ий раздел содержит в себе компанию работы менеджера службы
приема и размещения гостей. В этом модуле огромное внимание уделяется