72
которой будет входить контроль за тем, как соблюдаются стандарты
гостиницы. Также целесообразно осуществлять контроль качества посредством
связи с гостями после их выписки из отеля с использованием телефона или по
электронной почте и уточнения ответов на заранее разработанные вопросы о
качестве обслуживания в гостинице. Осуществление представленных
мероприятий должно обеспечить рост качества обслуживания, и,
соответственно, улучшение показателей финансово-хозяйственной
деятельности «Энергетик».
73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги дипломной работы, можно отметить, что в современных
условиях для индустрии гостеприимства в рамках сферы обслуживания
характерна достаточно высокая динамика развития. В дипломной работе была
рассмотрена организация службы приему и размещения. Независимо от того,
каковы размеры, специализация и классность гостиницы, определяющее
значение с точки зрения оказания сервиса в ней принадлежит именно данной
службе.
Само понятие качества гостиничных услуг является многосторонним как
в аспекте проектирования гостиничных услуг, так и с точки зрения лиц,
являющихся потребителями данных услуг. То, как потребитель услуги ее
воспринимает, и определяет последующее пользование услугами отеля.
При анализе управления качеством услуг, предоставляемых гостиницами,
могут рассматриваться различные мероприятия, направленные на то, чтобы
поддерживать и повышать уровень оказываемых услуг.
Применительно к различным гостиницам данный уровень
характеризуется существенными отличиями. Отечественными гостиницами в
процессе оказания услуг должны соблюдаться требования норм, стандартов и
значительного числа инстанций, что и является подтверждением качества услуг
с точки зрения их безопасности. Однако подобное качество является
невидимым для потребителя. Гости, как правило, не могут достоверно
выяснить, соблюдаются ли руководством гостиницы требования, имеются ли в
гостинице все необходимые инструктивные материалы и т.д. Формирование
видимого качества происходит с момента, когда гость и сотрудник гостиницы
впервые вступают в контакт.
При обслуживании гостей основную роль играет службе приема и
размещения.
В теоретической части работы были рассмотрены современные
тенденции гостиничных предприятий, теоретические основы работы
гостиничного
74
предприятия, технология работы службы приема и размещения.
Выявлены роль и значимость службы приема и размещения н
а гостиничном предприятии. В работе выделена роль и значение службы
приема и размещения как главного центра по работе с гостьями и по
организации их обслуживания; в данном пункте было показано, что служба
приема и размещения выполняет в отеле ведущую функцию и без нее сложно
представить функционирование любого отеля.
Проведенное исследование системы управления качеством в гостинице
«Энергетик» применительно к деятельности службы приема и размещения
позволило выявить следующее. Существенное негативное значение имеет то,
что отсутствует общая концепция гостиницы. Сведения сотрудников о
содержании существующих стандартов ограничены, и в незначительной мере
используются в текущей трудовой деятельности. Методы, реализация которых
осуществляется для поддержания и совершенствования системы управления
качеством, должны охватывать всю совокупность процессов предоставления
услуг. Необходимо постоянное осуществление анализа и контроля, причем как
самими сотрудниками, так и вышестоящими руководителями. Если в гостинице
регулярно проводится анализ качества услуг, которые были предоставлены,
выявляется удовлетворенность гостей данными услугами, это является
свидетельством, что система управления качеством обслуживания
функционирует с должной степенью эффективности.
По итогам исследования, проведенного в аналитическом разделе данной
работы, выявлена необходимость изменения организационной структуры
службы приема и размещения гостиницы «Энергетик». Для этого следует
реализовать ряд мероприятий.
Ввести должность второго ассистента менеджера. Практика
свидетельствует, что выполнение всего спектра необходимых функций в
службе требует присутствия в штате более чем одного ассистента менеджера.
Ввести должность третьего супервайзера. Введение в штат указанной
должностной единицы требуется, чтобы повысить эффективность контроля за
75
операциями, выполняемыми персоналом непосредственно у стойки приема и
размещения, деятельностью, осуществляемой администраторами (агентами),
повысить точность передачи смены, улучшить взаимодействие с менеджером
отдела, выявлять и оперативно разрешать возникающие проблемы. Для
назначения на указанную должность целесообразно выбрать сотрудника
службы, поскольку в самом отделе имеются достойные кандидаты, и
потребность в том, чтобы привлекать сотрудника со стороны отсутствует.
Требуется передать часть функций от менеджера одному из работающих
в отделе сотрудников. Таким образом, обновленная оргструктура будет
включать второго ассистента менеджера и третьего супервайзера.
Исследование функционирования анализируемой службы
продемонстрировало потребность в повышении квалификации персонала. С
учетом масштабов гостиницы «Энергетик», возможным решением может
создание информационного компьютерного хранилища для размещения
материалов, на основе которых будет возможным самообучение сотрудников.
На рабочем столе компьютера необходимо с определенной периодичностью
размещать тезисные положения ключевых программ обучения. Подобные
материалы могут содержать алгоритм взаимодействия с гостями или те или
иные положения стандартов гостиницы.
Для оптимизации управления качеством обслуживания представляется
необходимым сформировать комиссию по вопросам качества, в компетенцию
которой будет входить контроль за тем, как соблюдаются стандарты
гостиницы. Также целесообразно осуществлять контроль качества посредством
связи с гостями после их выписки из отеля с использованием телефона или по
электронной почте и уточнения ответов на заранее разработанные вопросы о
качестве обслуживания в гостинице. Осуществление представленных
мероприятий должно обеспечить рост качества обслуживания, и,
соответственно, улучшение показателей финансово-хозяйственной
деятельности «Энергетик».
76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации» от 03.05.2012 № 47 (в ред. от 23.07.2013), // Собрание
законодательства Российской Федерации2011, N 27, ст. 3880.
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об
утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» (в ред. от 13.03 2013), // Собрание законодательства Российской
Федерации, 1994, N 8, ст. 871.
3. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования. // Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286-М.:
Госстандарт России 2011-11c.
4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. //
Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст-М.:
Госстандарт России 2008-25c.
5. Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма.
Учебное пособие. -Орѐл: Орѐл ГТУ, 2005. -256 с.
6. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов -М.: Новое
знание, 2008. -368 с.
7. Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонова А. В. Эффективные
программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес
Бук, 2010. -152 с.
8. Данько Т. П., Голубев М. П. Менеджмент и маркетинг,
ориентированный на стоимость: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2011. -416 с.
9. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А.
Ехина. -Изд. 2-е. -М.: Академия 2010. -208 с.
10. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства -
М.: "Экономика", 2010г. –275 с.
11. Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса /
Ли Кокерелл: Пер. с англ. -Азбука, 2014. -224 с.42