62
Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:
У гостинично- развлекательного комплекса «Энергетик» достаточно
много сильных сторон, которые являются мощной базой, на которой основаны
конкурентные преимущества гостиницы. Все обозначенные сильные стороны
соответствуют ключевым факторам успеха на рынке гостиничных услуг. В
дальнейшем целью компании должно быть сохранение этих сильных сторон и
их преувеличение за счет использования всех возможностей гостиницы для
ликвидации слабых сторон, какие у гостиницы также имеются и еще в
достаточно большом количестве.
Кроме того, следует иметь в виду, что слабые стороны гостиницы могут
отрицательно повлиять на ухудшение конкурентной способности. Многие из
слабых сторон, такие, как отсутствие у некоторого количества персонала
образования в сфере гостиничного бизнеса, отсутствие в отеле сети (WI-FI)
достижимы и требуют небольшихматериальных затрат. Среди реальных
возможностей, которые достижимы для исследуемой гостиницы, следует
обратить внимание в первую очередь на расширение списка предоставляемых
услуг, способность использовать новые информационные технологии, на
создание мотивационных стимулов для сотрудников гостиницы, на
разветвление организационной структуры описываемого предприятия.
63
Преимущества гостиницы
Недостатки гостиницы
1.Хорошее месторасположение
1.Неавтоматизированная система
приема размещения
2.Выгодное экономическо -
географическое положение
2. Отсутствие on-line системы
бронирования
3.Ценовая политика
3. Отсутствие полноценного сайта
4.Хорошая репутация компании у
потребителя
4.Отсутствие системы поощрения
для постоянных клиентов
5.Квалифицированный персонал
5.Отсутствие интернета (WI-FI) в
номерах
Таблица 4. Сильные и слабые стороны деятельности гостиницы
«Энергетик».
3. РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В
ГОСТИНИЦЕ «ЭНЕРГЕТИК»
3.1. Рекомендации по совершенствованию службы приема и
размещения в гостинице
По итогам исследования, представленного в аналитическом разделе
данной работы, требуется изменение организационной структуры службы
приема и размещения гостиницы «Энергетик». Для этого следует реализовать
ряд мероприятий.
1. Ввести должность второго ассистента менеджера. Практика
свидетельствует, что выполнение всего спектра необходимых функций в
службе требует присутствия в штате более чем одного ассистента менеджера. В
основном это обусловлено круглосуточным режимом функционирования
гостиницы. На протяжении всего времени функционирования службы в ней
64
должен присутствовать сотрудник, обладающий необходимым комплексом
полномочий. Кроме того, ограниченность штата службы обуславливает для
менеджера необходимость выполнения обязанностей администратора. В этой
связи требуется введение указанной должности в период пиковых нагрузок,
когда необходимость в выполнении соответствующих функций будет
максимальной.
По результатам реализации данного мероприятия у менеджера
высвободится время для того, чтобы выполнять свои непосредственные
функции. Обязанности ассистента необходимо будет распределить между
двумя ассистентами. Возникнет возможность для непрерывного контроля за
деятельностью службы, в т.ч. в периоды отпуска или выходных менеджера или
первого ассистента.
В качестве второго ассистента целесообразно назначение супервайзера
службы, с назначением на место последнего администратора, т.к. в службе
имеются опытные специалисты с необходимым уровнем квалификации.
2. Чтобы оптимизировать систему стимулирования сотрудников в
анализируемой службе, необходимо:
- выявить, насколько мотивированы работники, каковы
мотивированность и трудовой потенциал работников;
- установить, насколько эффективно те или иные мотивы и стимулы
влияют на трудовую деятельность работников;
- определить мотивы и стимулы, которые будут эффективны для
сотрудников различных категорий.
В рамках улучшения функционирования системы стимулирования,
необходимо:
- обеспечивать рост зарплаты сотрудников в зависимости от повышения
эффективности их трудовой деятельности;
- сформировать систему, позволяющую информировать сотрудников о
требующихся и достигнутых результатах трудовой деятельности, и о
механизме, на основе которого производится оплата труда;
65
- упрощать и делать более понятной для сотрудников систему
определения уровня зарплаты, размеров премиальных выплат, надбавок;
- обеспечивать увязку материального стимулирования и повышения
уровня квалификации персонала;
- упрочивать соответствие параметров, характеризующих
стимулирование, и кадровой политики гостиницы.
Оптимизация системы стимулирования относится к компетенции
менеджера службы и коммерческого отдела.
3. Проведение «аутингов».
Чтобы сделать климат в коллективе более благоприятным,
представляется необходимым проведение т.н. «аутингов», т.е. встреч персонала
в целях совместного времяпровождения вне гостиницы. Данные встречи могут
сопровождаться посещением залов караоке, походами в боулинг, и т.д.
Оптимальным способом организации является выбор мест для проведения
подобных встреч на основе голосования, что позволяет учесть предпочтения
большинства сотрудников.
4. Повышение квалификации персонала анализируемой службы.
Исследование функционирования анализируемой службы
продемонстрировало потребность в повышении квалификации персонала. С
учетом масштабов гостиницы «Энергетик», возможным решением может
создание информационного компьютерного хранилища для размещения
материалов, на основе которых будет возможным самообучение сотрудников.
На рабочем столе компьютера необходимо с определенной периодичностью
размещать тезисные положения ключевых программ обучения. Подобные
материалы могут содержать алгоритм взаимодействия с гостями или те или
иные положения стандартов гостиницы.
66
Рис.6 Комплекс мероприятий по оптимизации управления качеством в
гостинице «Энергетик»
5. Для оптимизации управления качеством обслуживания
представляется необходимым сформировать комиссию по вопросам качества, в
компетенцию которой будет входить контроль за тем, как соблюдаются
стандарты гостиницы.
Комиссия будет выполнять следующие функции:
-поддерживать актуальность стандартов обслуживания гостиницы;
-на постоянной основе поддерживать и оптимизировать систему качества;
-расширять и развивать планы, нацеленные на повышение эффективности
деятельности;
-поощрять инновационные предложения сотрудников независимо от
занимаемых ими должностей.
Комиссия должна включать по одному сотруднику от каждого из отделов.
Комиссии необходимо формировать планы работы, на регулярно
проводимых собраниях обсуждать проблемы в сфере качества и выявлять
направления их решения. Комиссии необходимо обеспечить постоянное
повышение качества, акцентируя внимание на:
- повышении качества обслуживания;
- обеспечении роста удовлетворенности гостей услугами,
предоставляемыми гостиницей;
67
-повышении удовлетворенности сотрудников трудовой деятельностью и
климатом в коллективе;
-снижении затрат на обслуживание гостей без снижения уровня качества
обслуживания:
-выявлении возможностей для обеспечения роста доходов гостиничного
предприятия.
6. В целях улучшения качества работы и удобства службы
бронирования
следует ввести автоматизированную систему online -бронирования.
Процесс бронирования номеров в анализируемой гостинице реализован
сегодня таким образом, что забронировать номер можно лишь с
использованием факса и телефона. Подобный подход в современных условиях
неприемлем. Так, возможности приема заказов в круглосуточном режиме
ограничены, звонки за рубеж требуют высоких затрат. Бронирование с
использованием телефона ограничивает возможности по взиманию предоплаты
за будущее проживание гостей. При бронировании по факсу гости зачастую
вынуждены уточнять повторным звонком, получен ли сотрудниками гостиницы
факс. Они вынуждены ожидать рассмотрения, подтверждения, распечатки
заявки и отправки ее обратно по факсу. В этой связи целесообразно введение
бронирования онлайн.
На сегодняшний день имеется значительное число компаний, создающих
и устанавливающих модули онлайн-бронирования на сайты гостиниц. В
качестве одной из подобных компаний выступает ООО «Travelline». Данная
компания предоставляет модуль бронирования, получая сравнительно
небольшие отчисления прибыли от заказов, которые производятся через сайт
гостиницы. Для резервирования гостем номера в гостинице ему необходимо
будет посетить сайт, проанализировать описания и фотографии номеров,
определить для себя оптимальный и произвести его резервирование. Данная
система позволяет вносить средства в качестве предоплаты в объеме стоимости
первых суток проживания или в полном объеме, что обеспечивает
68
гарантированность брони. Система позволяет осуществлять внесение
предоплаты с использованием таких средств, как банковская карта, банковский
перевод, электронные деньги, безналичный платеж для юридических лиц.
Онлайн-бронирование представляет собой более простое, более
эффективное и выгодное для гостиницы и гостей средство бронирования. Оно
дает возможность привлечения и клиентов, ценящих собственное время и
готовых оплачивать комфортное размещение. Непосредственное участие
сотрудников в процессе бронирования при этом существенно сокращается.
Клиенты - как из России, так и из зарубежных стран - будут иметь возможность
самостоятельного, оперативного бронирования номеров.
3.2. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы
приёма и размещения в гостинице
Оптимизация внутренних факторов, определяющим образом влияющих
на качественные характеристики обслуживания, представляет собой одну из
ключевых задач гостиничного предприятия. Внутренние факторы представлены
традициями и внутренними нормами гостиничного предприятия, личностными
качествами и профессионализмом персонала, состоянием, в котором находится
материально-техническая база, применением современных технологий,
соблюдением стандартов обслуживание, контролем качества
функционирования всех служб, формированием атмосферы гостеприимства,
учетом запросов гостей. Вышеперечисленное позволяет прийти к выводу, что
для закрепления гостя как постоянного клиента, требуется:
- Сохранение специализации гостиницы, оптимизация и расширение
услуг гостиницы, пользующихся спросом у клиентов;
- Введение должности второго ассистента менеджера.
- Улучшение стимулирование труда.
- Проведение «аутингов».
- Проведение тренингов для персонала гостиницы.
69
- Организация комиссии по качеству (Quality team).
- Введение автоматизированной системы online- бронирования
- Создание атмосферы гостеприимства.
Все рассмотренные мероприятия позволят увеличить эффективность
деятельности исследуемой гостиницы «Энергетик».
Далее рассчитаем экономическую целесообразность внедрения
некоторых из них. Рассчитаем экономическую эффективность внедрения
автоматизированной системы бронирования, представляющую удобное
средство оптимизации процесса учета и регистрации клиентов гостиничного
предприятия. Автоматизированная система поддерживает разработанную
политику привлечения и удержания клиентов гостиницы с учетом лучшего
опыта гостиничного менеджмента в российских и западных организациях.
После внедрения модуля on-line бронирования предполагается
увеличение загруженности гостиницы на 10 % по сравнению с 2016 годом.
Из таблицы 5 видно, что объем реализации услуг по проживанию
после внедрения модуля online бронирования по сравнению с 2016 годом
увеличится на 413 тыс. рублей, т.е. на 10%.
Таким образом, затраты на модуль online бронирования обойдутся
гостинице в 107,38 тыс. руб. в год.
2016 год
После внедрения модуля
online бронирования
55%
65%
2271,5 тыс. руб.
2684,5 тыс. руб.
Таблица 5. Ожидаемый результат объема реализации после внедрения
модуля online
70
Наименование
Общая сумма
проживания
остей,
предоставляемых
модулем online-
бронирования,
тыс.руб
Процент
комиссионного
вознаграждения
Сумма,
тыс. руб.
Комиссионное
вознаграждение
2684,5
4
107,38
Итого затрат за год
107,38
Таблица 6. Затраты на внедрение модуля online-бронирования
В эксплуатационном плане услуг гостиницей «Энергетик» на
планируемый период определяется объем реализации услуг в ценностном
выражении (табл. 7).
Вид
услуг
Коли
честв
о
услуг
в год,
ед.
Средн
яя
цена,
руб.
Годовой
объем
реализац
ии и
услуг,
руб
В том числе по кварталам
1
2
3
4
Продажа
номерно
го фонда
7200
3000
21600000
8307692
2492307
492307
8307692
Таблица 7. Объем производства услуг гостиницы «Энергетик» в
ценностном выражении с разбивкой по кварталам по проекту
71
По итогам исследования, представленного в аналитическом разделе
данной работы, требуется оптимизировать организационную структуру службы
приема и размещения гостиницы «Энергетик» следующим образом:
- ввести должность второго ассистента менеджера. Практика
свидетельствует, что выполнение всего спектра необходимых функций в
службе требует присутствия в штате более чем одного ассистента менеджера.
- ввести должность третьего супервайзера. Введение в штат указанной
должностной единицы требуется, чтобы повысить эффективность контроля за
операциями, выполняемыми персоналом непосредственно у стойки приема и
размещения, деятельностью, осуществляемой администраторами (агентами),
повысить точность передачи смены, улучшить взаимодействие с менеджером
отдела, выявлять и оперативно разрешать возникающие проблемы. Для
назначения на указанную должность целесообразно выбрать сотрудника
службы, поскольку в самом отделе имеются достойные кандидаты, и
потребность в том, чтобы привлекать сотрудника со стороны отсутствует.
- требуется передать часть функций от менеджера одному из работающих
в отделе сотрудников.
Таким образом, обновленная оргструктура будет включать второго
ассистента менеджера и третьего супервайзера.
Исследование функционирования анализируемой службы
продемонстрировало потребность в повышении квалификации персонала. С
учетом масштабов гостиницы «Энергетик», возможным решением может
создание информационного компьютерного хранилища для размещения
материалов, на основе которых будет возможным самообучение сотрудников.
На рабочем столе компьютера необходимо с определенной периодичностью
размещать тезисные положения ключевых программ обучения. Подобные
материалы могут содержать алгоритм взаимодействия с гостями или те или
иные положения стандартов гостиницы.
Для оптимизации управления качеством обслуживания представляется
необходимым сформировать комиссию по вопросам качества, в компетенцию