12
Курортные гостиницы. Предназначение - обслуживание отдыхающих, а
также лиц, которые стремятся к восстановлению здоровья. Местом
расположения является курортная местность. Располагаются, как правило,
рядом с городскими достопримечательностями или рядом с торговой частью
города. В подобной гостинице ориентация внешнего вида здания, вид
внутренних интерьеров обусловлены ориентацией на интенсивный отдых.
Большой процент полезной площади гостиницы приспособлен под веранды,
видеоплощадки, музыкальный салон, гостиные. В гостиничном комплексе
имеется все, что необходимо для отдыха (спортивные сооружения, площадки
для игры в теннис и гольф, пляжи - в случае, когда курорт является морским,
собственные живописные парки, и т.п. Состав услуг представлен всеми
услугами гостеприимства, а также специальным медицинскими обслуживанием
и диетическим питанием. Курортная гостиница имеет широкий перечень услуг
(до 30 - 40 наименований). Предприятие со значительными различиями по
вместимости.
Туристские гостиницы должны ориентироваться на значительный
показатель пропускной способности. Определение цен на номера и услуги
должно производиться так, чтобы они были доступными для среднего класса.
Питание должно быть качественным и оперативным. Диапазон услуг, как
правило, ограничен. Подобные гостиницы обычно расположены рядом с
туристскими маршрутами, чтобы принимать клиентов с данных маршрутов.
Состав услуг, которые предлагает туристская гостиница, определяется исходя
из программы маршрута и обусловлен содержанием ваучера либо путевкой.
Чтобы организовывать обслуживание, туристская гостиница содержит в своей
структуре бюро экскурсий либо турбюро.
Пансионат. В пансионате имеются преимущественно номера,
относящиеся к первой-второй категории. При этом проживание в них является
более длительным в сравнении с другими гостиницами. Расположение -
преимущественно в красивых местах, где отсутствует интенсивное
13
транспортное движение, рядом с торговой частью города. Проживание гостей
осуществляется по путевкам.
Апарт-отель. Гостиницы-апартаменты с точки зрения вместимости имеют
малые или средние размеры - до четырехсот мест. В основном размещаются в
крупных городах с непостоянным составом населения. В апарт-отелях
предоставляются номера квартирного типа, которые используются как
временное жилье, в основном с самообслуживанием. В апарт-отелях
преимущественно размещаются семейные туристы, предприниматели, которые
проживают в них длительное время. В номерах имеются кухни, наборы посуды,
бытовая техника. Гостиницы подобного типа широко применяются при
таймшере (система владения отдыхом). Проживание в них с семьей является
более оптимальным, поскольку оплачивается помещение в целом, а не койко-
место, как в обычных отелях. При этом число мест в апартаментах
регламентировано. Если апартаменты предполагают проживание, например,
трех человек, то в них могут впустить только троих, и не более. Поскольку
туры, предполагающие размещение в апартаментах, не включают услуги
питания, их стоимость существенно ниже, чем в номерах обычных отелей.
Отличие бунгало от апарт-отеля состоит лишь в том, что здесь имеются
не квартиры, а небольшие домики, при которых имеется дворик или сад. Как
правило в бунгало имеются 1-3 жилые комнаты, а а также дополнительные
помещения в виде кухни, санузла и веранды. Бунгало оснащаются бытовой
техникой, различной кухонной утварью и приспособлениями, вплоть до
комбайнов и посудомоек. Обязательно присутствие телевизора, телефона,
возможно - кондиционера. В ряде случаев бунгало предлагается в виде номера
в отелях курортного типа, но обычно оно сдается в туристских центрах в виде
коттеджа.
Вилла (дача). Является наиболее распространенным видом домиков для
отдыха. Как правило, располагается в курортной зоне на морском берегу в
таких странах, как Италия, Франция, Испания, в озерной местности в
14
Финляндии. Виллы являются небольшими коттеджами, в которых
предоставляется европейский уровень комфорта. Оснащаются полным
комплектом бытовой техники. Обычно имеются две спальни, гостиная, и кухня
со всем необходимым оборудованием. Присутствует весь комплекс удобств,
финские домики оснащают сауной. В ряде случаев аренда охватывает прокат
лодки. Подобное размещение рассчитано на индивидуальных туристов.
Присутствует возможность заказать виллу на любой срок от дня до сезона. При
аренде на срок продолжительностью более недели обычно предоставляются
скидки. Подобное размещение является относительно менее затратным,
поскольку стоимость не охватывает питания. При желании гость может нанять
повара, или готовить пищу самостоятельно.
Данный вид размещения удобен для туристов, предпочитающих общение
с природой и уединенное проживание. Предоставляется все, кроме еды,
постельного белья и полотенец, все это нужно захватить с собой.
Отель-клуб – небольшая закрытая гостиница высокого класса,
принадлежащая какому-либо клубу или обществу. Отель-клубы часто
распространены в загородной зоне.
3
Частные гостиницы типа "ночлег и завтрак". Широко распространены в
соединенных Штатах. Представляют собой гостиницы, имеющие малую, реже
среднюю вместимость. Располагаются в пригородах или в сельской местности.
Гарни-отель. Гостиницы, предоставляющие исключительно услуги
размещения. Ресторана в гостиницах данного типа нет (в редких случаях
возможно предоставление континентального завтрака, который доставляется из
ближайшего ресторана).
Мини-отели. Мини-отели имеют вид квартир или этажей, выкупленных в
жилых домах, и предоставляют размещение на любой срок. Мини-отели
3
Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов -М.: Новое знание, 2008. -368 с.
15
приобрели значительную популярность в силу сравнительной дешевизны
тарифов в условиях приемлемой обстановки. В номерах делается относительно
качественный ремонт, присутствует телевизор и ванная комната. Мини-отели с
расположенными в номерах удобствами, как правило, предлагают гостям
значительный спектр услуг, в т.ч. завтраки в номер.
Пансион. Является частной гостиницей небольшой вместимости. На
подобном предприятии имеется простой стандарт и ограниченный спектр
услуг. Отличительной характеристикой является предоставление полного
пансиона для гостей. Таким образом, постояльцам предоставляется питание в
виде завтрака, обеда и ужина. Стоимость проживания в пансионе существенно
ниже в сравнении с обычными гостиницами.
Кастл (castle) или алькасар (alkazar). Место размещения в виде
старинного средневекового замка, построенного в мавританском стиле, и
используемого в качестве высококлассного отеля для знаменитых гостей
(президентов государств, членов королевский семей и др.). Есть ещё
разновидность на французский манер шатo (chateau), в этом случае уместна
стилизация, так могут называть большой загородный дом, дворец. По-нашему я
бы назвала это просто усадьба.
Кондоминиум (от лат.condominium – совместное владение). Является
объединением лиц, в собственности которых находятся жилые помещения, в
рамках единого комплекса жилого недвижимого имущества. В кондоминиуме
собственникам на соответствующем праве собственности (различных форм,
таких как частная, муниципальная, государственная) принадлежит жилье и
нежилые помещения. Содержание, ремонт и эксплуатация кондоминиума
регламентированы договором между субъектами, участвующими в общей
собственности.
Таймшер (от англ. timeshere – разделение времени). При таймшере лица
совместно владеют недвижимостью с туристскими целями, и могут
16
использовать ее в течение установленного времени, продолжительность
которого определяется в пропорции к вносимым ими денежным средствам.
Продолжительность пользования измеряют неделями. Время пользования
распределяется по цветам (красному, белому и голубому), в соответствии с
сезонной динамикой спроса. У владельца либо совладельца имеется
возможность отдыха в апартаментах на протяжении определенных для него
недель, а также возможность произвести обмен места отдыха на аналогичное в
пределах периода соответствующего «цвета».
Вот такое разнообразие отелей породила индустрия гостеприимства в
процессе своей эволюции. Параметры, характеризующие гостиницы
многообразны, и основываются на упоминании стандарта, места расположения,
типа гостей, однако с должной полнотой не охватывают весь необходимый
спектр характеристик. Выявить все характеристики гостиницы можно,
применив сочетание терминов, описывающих гостиницу согласно
определенным критериям. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание
терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии
с определенными критериями.
1.2. Понятие, структура, функции службы приёма и размещения в гостинице
Служба приема и размещения является первым структурным
подразделением гостиницы, которое исполняет прием и регистрацию
прибывающих гостей, их размещение в номера.
В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку
приема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке
приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные
аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:
-секция регистрации;
-секция кассовых операций;
-секция информации и почты.
17
Служба приема и размещения является спинным мозгом любого отеля,
так как туда приходит вся текущая информация о пребывающих, проживающих
и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного
фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется
и значится основой для координации деятельности других служб, занятых в
обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и
др.).
4
Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями
на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого
обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет
большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15
процентов всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер
отдела приема и размещения. Взаимодействие с другими подразделениями
гостиницы:
Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для
слаженного выполнения своих функций все службы гостиницы должны
непосредственно взаимодействовать между собой, не конфликтовать,
приходить к компромиссу и понимать значение взаимопомощи. Таким образом,
они обеспечивают ритмичное обслуживание гостей, быстрое исполнение их
пожеланий по любому вопросу.
Персонал службы приема и размещения должны обладать таким важным
качеством, как коммуникабельность, позволяющим им успешно
контактировать как с гостями отеля, разрешая возникшие конфликтные
ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия,
участвующими в процессе работы.
Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной
4
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М. : «РДЛ», 2009г.328 с..
18
службой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с
номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные,
освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за
текущий день. Этот список предоставляется каждый день сотрудниками
службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием
номеров в отеле. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости
сами просили убрать в определённое время, какие-то пожелания гостей или же,
наоборот, противопоказания при уборке.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении
данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды,
завтраки или ужины. Сотрудники службы приёма сообщают в службу питания
о специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторанах
гостиницы, об персональных пожеланиях отдельных гостей.
С финансовой службой службу приёма и размещения связывают платежи
гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные
услуги у стойки reception, затем составляют отчёты по полученным
денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу.
При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического
оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и
оборудовании гостиницы важна связь с инженерно-технической службой. Все
претензии гостей, которые получает администратор службы приёма,
передаются им главному инженеру технического подразделения, работники
которого обязаны наладить неполадки в короткий срок.
Когда появляются ситуации, угрожающие здоровью и жизни гостей
посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба без
опасности. Охранная служба ведет постоянное видеонаблюдение за всеми
объектами гостиницы и при возникновении опасных ситуаций могут с
помощью службы приёма и размещения посодействовать их предотвращению.
19
Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными
службами гостиницы. Сотрудники службы приёма и размещения должны
владеть
всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых
каждой
службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать
помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр,
салон красоты, бизнес-центр, и.т.д. Оплата за все предоставленные гостю в
отеле услуги оплачиваются им, в основном, в службе приёма и размещения.
Каждый работник указанных служб должен понимать, что это
взаимодействие важно не только для его службы, но и для всего гостиничного
предприятия в целом. Именно от гармоничной слаженности сотрудничества
всех служб гостиничного сектора зависит общее впечатление и довольство от
обслуживания в гостинице.
Служба приема и размещения (Front office) расположена в холле
гостиницы (lobby), персонал которого имеет самый длительный контакт с
клиентами. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у
входа.
Обычно служба представлена двумя частями: front - и back office. Первый
элемент представлен собственно стойкой - второй - помещением, которое гость
не видит, расположенное за стойкой.
Служащие пользуются следующими инструментами: компьютером,
лазерным принтером профессиональным, на котором печатают счета (данное
устройство должно быть предназначено для значительных нагрузок);
авторизационной машиной, позволяющей прокатывать кредитные карточки,
электрическими прокатными машинами для пластиковых кредиток,
терминалами, с помощью которых кодируют ключи (в виде монитора,
имеющего клавиатуру, и прокатного механизма); цифровой многоканальной
телефонной станцией, распределяющий звонки в гостинице; телефон должен
20
быть оснащен дисплеем, на котором выводятся сведения о звонящем и адресате
звонка; факсом, ксероксом, детектором денежных купюр, калькулятором,
оптимально - моделью, которая позволяет распечатывать все совершенные
действия и результат, информационно-ключевым щитом, документацией,
канцтоварами, информационными проспектами (которые располагаются рядом
на особой стойке).
Данные инструменты должны быть скрыты от глаз клиентов и
размещаться таким образом, чтобы обеспечивать удобство работы.
Перед стойкой располагается пространство, которое позволяет исключить
скученность в период, когда регистрируются большие группы.
Предусматривается, что служащие выполняют работу, стоя за стойкой.
Международная практика предполагает работу приема в три смены.
Продолжительность дневной смены с семи до пятнадцати часов, вечерней с
пятнадцати до двадцати трех, ночной с двадцати трех до семи.
Каждый сотрудник должен иметь папку с документацией в виде:
1. Должностной инструкции
2. Абсолютных стандартов (обязанность сотрудника - улыбаться
клиентам, предлагать посетить расположенный в отеле ресторан, предлагать
стать членом системы).
3. Описания процедур (регламентация действий и последовательности их
выполнения, которая должна быть предельно детализирована - представляет
собой совокупность подсказок и пояснений ко всему, что сотрудники должны
делать на рабочих местах).
4. Приказов и дополнительных меморандумов, регулирующих работу
соответствующего сотрудника.
21
5. Положения о персонале - документа, регламентирующего требования
относительно внешнего вида и поведения на рабочем месте, испытательного
срока, обучения, условий работы, времени обеда, места для парковки
транспортных средств сотрудников, правил курения, телефонных разговоров и
др.
Каждый из указанных документов должен быть предоставлен
принимаемому на работу сотруднику под роспись. Сотрудники должны знать
правила наизусть.
Персонал службы представлен: основными сотрудниками - менеджером
службы размещения, старшим администратором (старшим смены),
администратором (регистратором, рецепционистом); вспомогательными
сотрудниками - ассистентом менеджера по обслуживанию гостей, кассиром,
портье, телефонистом (диспечтером, телефонным оператором), консьержем,
посыльным, дежурным гаражной службы, швейцаром.
5
Поскольку гости сталкиваются в первую очередь со службой приема, в
отношении сотрудников предъявляется ряд требований. Лица сотрудников
должны быть приятными и выразительными; сотрудницы обязаны пользоваться
косметикой; сотрудники должны с эмпатией относиться к окружающими, т.е.
быть способны и уметь располагать окружающих к себе; у них должно
присутствовать умение первыми вступать в разговор с человеком, которого они
первый раз видят; необходимы также наличие личного обаяния, умение
демонстрировать в общении с гостем, что он желанен, навыки свободной и
выразительной речи, наличие хорошей дикции. Сотрудники должны носить
униформу.
5
Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонова А. В. Эффективные программы лояльности. Как
привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес Бук, 2010. -152 с.