2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ………………………………………………..6
1.1. Понятие сущность и виды гостиниц………………………………………6
1.2. Понятие, структура, функции службы приёма и размещения
в гостинице………………………………………………………………………….16
2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ
В ГОСТИНИЦЕ ООО "ЭНЕРГЕТИК"………………………………40
2.1. Анализ рынка гостиничных услуг в г. Кашира……………………………...40
2.2. Анализ хозяйственной деятельности гостинице "Энергетик"………….46
2.3. Анализ службы приёма и размещения в гостинице "Энергетик"
и её основных конкурентов……………………………………………………….54
3. РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ "Энергетик"……63
3.1. Рекомендации по совершенствованию службы приёма
и размещения в гостинице………………………………………………………63
3.2. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы
приёма и размещения в гостинице……………………………………………......68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..76
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….78
3
ВВЕДЕНИЕ
Что такое индустрия гостеприимства? Это мощнейшая система хозяйства
региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.
Важнейшим активом компании в индустрии гостеприимства являются
люди. Следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора
этих активов и является внушительным вкладом в деле распространения и
развития стиля и системы менеджмента компании.
Скорее всего, никто не будет оспаривать утверждение о том, что доходы
любой организации в первую очередь зависят от того насколько
профессионально работают в ней специалисты.
Индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами на
современном этапе, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности
населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях
гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые
предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления:
важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь
оптимального результата.
Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей,
любых прибылей при наличии одного условия: если у нее есть специалисты,
способные решать поставленные задачи.
Дипломная работа посвящена совершенствованию работы службы
приёма и размещения, на примере гостиницы «Энергетик». Данная тема
выбрана из-за того что, в настоящее время становится ясно, что залог успеха и
процветания гостиничного предприятия – это прежде всего люди, работающие
в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои
функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны
предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по
возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный
4
механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы
приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура
работы.
В дипломной работе были использованы современные научные и
отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов
маркетинга и конкуренции на рынке гостиничных услуг, нормативные
документы, статистические материалы, материалы по деятельности ООО
гостиницы «Энергетик». В настоящее время исследованиями по
предоставлению услуг службы приёма и размещения занимаются, такие
известные российские экономисты как Г.А. Яковлев, Лесник А.Л. , Н.И. Малых,
Н.И. Кабушкин, Н.В. Евсеева и другие. Среди вышеперечисленных авторов
наибольшую ценность для нашего исследование представляют произведения Н.
И. Кабушкина, Н.В. Евсеевой и Яковлева Г.А.. В работе под авторством Г.А.
Яковлева систематизированы основные направления экономической
деятельности гостиничного предприятия. В трудах Н. И. Кабушкина, Н.В.
Евсеевой описывается деятельность всех подразделений отеля. Дан краткий
исторический очерк развития мирового гостиничного дела, показаны
современное состояние мирового отельного бизнеса и системы классификации
гостиниц. Несмотря на небольшое количество использованного материала,
работа снабжена достаточным количеством таблиц.
Объектом исследования дипломной работы является гостиница
«Энергетик».
Предмет исследования - служба приёма и размещения в гостинице
«Энергетик».
Данной работой преследовалась цель разработки совершенствования
работы службы приёма и размещения в гостинице «Энергетик».
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:
рассмотреть теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице,
5
проанализировать работу службы приёма и размещения, а также разработать
рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы приёма и
размещения в гостинице «Энергетик».
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
используемой литературы и приложений. Логичное расположение
преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе.
Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются
предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы
приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия,
необходимые для рассмотрения проблемы.
Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и
размещения гостей в гостинице «Энергетик».
Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по
совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «Энергетик», а
также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.
6
1. Теоретические аспекты службы приёма и размещения в
гостинице
1.1. Понятие сущность и виды гостиниц
Эволюция гостиничного хозяйства находится в тесной взаимосвязи с
историческим развитием общества. Появление первых предприятий для приема
гостей, выступавших в качестве предшественников гостиниц сегодняшнего дня,
а также профессии, связанной с обслуживанием путешественников, произошло
весьма давно.
Существенное значение в возникновении указанных предприятий имело
развитие торговли. Чтобы организовывать ночные остановки путешествующих
торговцев, на торговых путях возникали особые пункты, именуемые караван-
сараями. Обычно в них имелись помещения, где могли размещаться люди, и
конюшни для лошадей, на которых они перемещались. Подобные заведения с
точки зрения предоставления услуги временного размещения были схожи с
современными туристскими комплексами.
В современных условиях для индустрии гостеприимства характерно
значительное развитие. Данная индустрия представляет собой значимый
элемент экономики туристских центров, регионов.
1
Гостиницы выступают в виде коммерческих предприятий,
ориентированных на то, чтобы предоставлять туристам услуги. Ключевое
значение в диапазоне предоставляемых гостиницами услуг принадлежит
услугам, предполагающим размещение и питание. В качестве средств
размещения могут выступать объекты любого рода, предоставляющие для
туристов периодически либо на регулярной основе места для размещения.
1
Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. -Орѐл:
Орѐл ГТУ, 2005. -256 с.
7
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг, в
гостиница является имущественным комплексом (в виде здания, его части,
оборудования, имущества иного рода), предназначение которого состоит в
предоставлении услуг. Согласно ГОСТ Р 50645 - 94, гостиница представляет
собой предприятие, предназначение которого - временное проживание. В
соответствии с приказом ФАТ от 21.07.2005г. № 86, средство размещения
представляет собой предприятие, которое имеет минимум пять номеров, и
которые организации, относящиеся к различным организационно-правовым
формам и индивидуальные предприниматели используют с целью организации
временного проживания туристов. При этом все номера, которые имеются у
предприятия, должны находиться под единым руководством, в т.ч. и тогда,
когда предприятие не руководствуется целью извлечения прибыли. Должна
быть осуществлена группировка номеров по классам и категориям согласно
составу предоставляемых услуг и имеющемуся оборудованию.
Гостиницы состоят из номеров. При этом минимальное число номеров,
имеющихся на объекте для признания его гостиницей, определяет
законодательство каждой страны. В Российской Федерации указанный
показатель равен пяти номерам.
Средствами размещения реализуются сходные функции, и в этой связи
они объединяются в рамках единой гостиничной индустрии, гостиничного
хозяйства.
Гостиницы, предназначение которых состоит в организации проживания
на временной и постоянной основе, могут быть классифицированы на
следующие типы. Гостиницами первого типа являются транзитные гостиницы.
Предназначение их состоит в том, чтобы обслуживать туристов,
останавливающихся в гостинице на короткий период. Существуют гостиницы,
предназначение которых - отдых постояльцев (речь идет о курортных
гостиницах, санаториях и др.). Предназначение гостиниц, имеющих деловое
8
назначение - обслуживание лиц, которые совершают командировки, деловые
поездки.
Основное предназначение гостиниц - оказание услуг. Услуги
предоставляются в соответствии с договором, который носит публичный
характер. В данном договоре определяется совокупность условий, указывается
стоимость услуг. Данный договор действует применительно ко всем
обращающимся в гостиницу за получением услуг.
Классификационными признаками при разделении гостиниц на типы
выступают назначение, местонахождение, расположение, перечень услуг,
которые оказывают гостиницы.
В рамках используемой в международной практике стандартной
классификации средств размещения (разработана ВТО - Всемирной туристской
организацией) производится деление средств размещения на средства
размещения коллективного и индивидуального типов. При этом порядок
отнесения к соответствующему типу зависит от содержания нормативного
регулирования на национальном уровне в той или иной стране.
Средства размещения представлены гостиницами, мотелями, кемпингами,
ротелями, флотелями, ботелями и т.д.
2
Мотель (Motel) От англ. Motor - автомобиль + Hotel - гостиница. Является
гостиницей для туристов, путешествующих автотранспортом. Имеет вид
придорожного отеля, в котором, наряду с номерами определенного уровня
комфорта туристы получают места для размещения автомобилей и
соответствующее обслуживание. Как правило, в мотеле оказываются услуги
ресторана, бара, зала для просмотра видеофильмов. Может присутствовать
конференц-зал, тренажерный зал, игровое помещение, бассейн, теннисный
корт. Здесь могут размещаться станция технического обслуживания,
2
Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» , 2010г. –416с.13
9
топливозаправочная станция, гаражи, стоянки. Существует вид мотеля,
именуемый мотоотелем. Данным гостиинчным предприятием также
принимаются и обслуживаются автотуристы, при этом, помимо типичных для
мотеля услуг, здесь имеется высокий уровень комфорта и обслуживания, более
характерный для обычных отелей.
Кемпинг. Является лагерем, где размещаются авто, мото и велотуристы.
Как правило, располагается на загородных территориях, зачастую - рядом с
мотелем. Туристы в кемпинге получают места для ночлега. Зачастую для
размещения используются палатки либо летние домики, в которых имеются
кухни для того, чтобы турист мог индивидуально приготовить пищу. Также
имеются определенные элементарные удобства. В кемпингах имеются
автостоянки, водоснабжение и канализация.
Ротель. Представляет собой передвижную гостиницу. Имеет вид вагона, в
котором имеются одно- или двухместные номера - спальные отсеки, которые
включают отсеки в виде помещений для переодевания, общей кухни и туалета.
Предназначение ротеля - ночной отдых, на протяжении дня туристы могут
знакомиться с местами пребывания и посещать достопримечательности.
Флотель. Флотели - сезонные гостиницы, располагающиеся на
переоборудованных суднах, баржах, дебаркадерах. Предоставляют туристам
размещение и питание. Туристы, наряду с комфортабельными номерами, могут
воспользоваться возможностью для получения различных услуг в виде
бассейна, водных лыж, рыбной ловли, подводного плавания и охоты, услуг
тренажерного зала, зала для конгрессов, телефона, факса, и т.д.
Ботели - небольшие гостиницы, располагающиеся на берегах
незамерзающих водоемов и обслуживающие водных туристов. В подобных
гостиницах имеются сооружения и устройства, позволяющие проводить
техобслуживание судов туристов. Также имеются помещения, чтобы хранить
подобные суда.
10
Флайотель. Флайотели - аэрогостиницы, летающие отели. Гостиницы
данного типа являются чрезвычайно дорогими и немногочисленными. В мире
они получили распространение в таких странах, как Соединенные Штаты и
Австралия. Присутствуют места посадки для авиационной техники. Используя
радиосвязь, путешественники могут забронировать номер и стоянку.
Имеются и особые разновидности гостиниц: хостелы, отели-люкс, спа-
отели, курортные гостиницы и ряд иных.
Хостел (Hostel). Хостелы - сравнительно дешевые гостиницы, с
размещением по типу общежития, рассчитанные преимущественно на
молодежь. В них, как правило, имеется коридорная система. Оснащены общими
туалетами и душевыми, общими комнатами отдыха и комнатами с бытовой
техникой. Кухня для индивидуального самообслуживания располагается на
этаже, имеется общая столовая. Подобные гостиницы используются
населением с невысоким уровнем достатка. Хостелы, как правило, объединены
в гостиничные цепи и имеются практически в каждом крупном европейском
городе и в США. Начало им было положено в Германии в 1901г.
Отель-люкс - с точки зрения такого показателя, как вместимость,
гостиницы данного типа являются малыми либо средними. Как правило, место
расположения - центр города. Подобные отели характеризуются высокой ценой
за номер, и предлагают все разновидности обслуживания.
Спа-отель. Под «спа» в Европе подразумевают специальные гостиничные
комплексы санаторного типа, расположенные, как правило, в местах, где
имеются минеральные источники. В США «спа» представляют собой
специальные курортные комплексы, рассчитанные на туристов, приверженных
к здоровому образу жизни. В американских «спа», как правило, имеется
широкий выбор мероприятий спортивного характера, которые проводят
опытные и зачастую популярные тренеры, специальная диета, проведение
водных процедур, массажа, программ избавления от избыточного веса и др.
11
В городских гостиницах высокого класса имеется значительное число
сотрудников и представляется очень высокий уровень сервиса. К типовым
характеристикам подобных гостиниц относятся размеры - от сравнительно
малого до среднего количества номеров, месторасположение - центр города,
персонал высокой квалификации, дорогая отделка помещений, техника и
оборудование высокого качества. Находятся под управлением управленческих
компаний. Основной контингент гостей представлен крупными бизнесменами,
участниками конференций, состоятельными индивидуальными туристами.
Гостиницы среднего класса. В подобных гостиницах предоставляется
относительно широкий диапазон услуг, при этом тарифы находятся на уровне
среднерегиональных. С точки зрения вместимости являются крупными
предприятиями - от четырехсот до двух тысяч мест. Подобные отели обычно
располагаются в местах, где имеется наибольшая концентрация зданий
административного характера, в экономических центрах. Как правило, имеют
удобный подъезд, автостоянку. Рядом располагаются хорошо организованные
зеленые зоны.
Гостиницы класса эконом. В данных гостиницах предоставляется
ограниченный набор услуг. Располагаются обычно на окраинах, рядом с
транспортными магистралями, что обеспечивает возможность оперативно
добраться в центр города. Являются предприятиями, имеющими малую или
среднюю вместимость - до ста пятидесяти и более мест. Уровень тарифов на
номер с хорошим оборудованием - на четверть или на половину ниже, чем
средние тарифы по региону. Предоставляемое питание ограничено завтраком.
Подобные гостиницы рассчитаны на туристов, имеющих средний достаток.
Городские гостиницы общего типа - обычно это гостиницы
экономического класса. В таких гостиницах преобладают номера 1-ой
категории, перечень услуг ограничен, наличие ресторана необязательно, но
должна присутствовать какая-то торговая точка.