52
Рисунок 3. Диаграмма распределения потребителей по возрасту
3. Сегментация по занятости:
Студенты –12%;
Работающие среднего звена – 29%;
Предприниматели – 31%;
Пенсионеры – 13%
Рисунок 4. Диаграмма распределения потребителей по занятости
4.Сегментация потребителей по цели путешествия.
Бизнес - 56%;
Другое – 14%;
53
Рисунок 5. Диаграмма распределения потребителей по цели путешествия.
5. Сегментация потребителей по количеству приездов
Первый раз – 46%;
Второй раз - 20%;
Больше трех раз -34%
Рисунок 6. Диаграмма распределения потребителей по количеству
приездов
Проанализировав сегмент потребителей гостиницы «Энергетик» были
сделаны выводы, что большинство потребителей мужчины, а целью поездки в
основном является работа. Так же есть потребители, которые приезжая в город
останавливаются именно в этой гостинице.
54
2.3 Анализ службы приёма и размещения в гостинице «Энергетик» и её
основных конкурентов
Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы
«Энергетик» совпадают с главной целью работы гостиницы – это
предоставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским
сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы.
Организуя деятельность сотрудников, необходимо регламентировать
процессы, относящиеся ко всем уровням, все составляющие, которые
представлены в процессе обслуживания. В этой связи представляется
необходимым проанализировать основные этапы обслуживания гостей с
момента, когда они решают выбрать гостиницу «Энергетик» для проживания,
до момента, когда происходит их выписка, для лучшего понимания
организации деятельности гостиницы, и выявить показатели, характеризующие
качество обслуживания клиентов.
В качестве первого этапа при принятии решения по поводу выбора
гостиницы «Энергетик» выступает получение сведений об услугах, которые
предоставляет гостиница.
Затем будущий гость производит бронирование номера на дату исходя из
своих потребностей. При бронировании будущие гости предоставляют
детализированные сведения как о датах, в которые они будут располагаться в
гостинице, а также данные паспорта, цель посещения и т.д. В отношении гостей
из-за рубежа гостиница оказывает содействие при получении визы,
регистрации на период размещения в гостинице. После того, как гость
прибывает в гостиницу, он взаимодействует со службой приема и размещения.
Взаимодействие с данной службой, как отмечалось ранее, определяет
впечатление, получаемое гостями об отеле. При регистрации оформляется
заезд. При этом производятся соответствующие записи о регистрации, которые
позволяют сотрудникам службы полнее выявить запросы гостя,
спрогнозировать объем загрузки гостиницы, осуществлять операции по счету, и
позволяют избежать необходимости регистрировать гостя повторно, если гость
55
вновь посетит гостиницу «Энергетик». После того, как регистарция,
продолжительность которой в соответствии со стандартом анализируемой
гостиницы должна быть не более пяти минут, завершается, гость получает
ключ от номера.
После прохождения гостем регистрации и заселения в номер решение
дальнейших вопросов, которые у него могут возникнуть, он производит с
сотрудниками отдела консьержей. Отдел обслуживания организует досуг
гостей. Его сотрудники принимают информацию и почтовые отправления,
предназначенные гостям и отделам гостиницы, и др. Консьержи должны
обладать детальной информацией о функционировании всех подразделений
гостиничного предприятия.
Все операции финансового характера, которые осуществляются на
протяжении времени проживания гостя, должны находить отражение на счете
гостя и счете гостиницы. Периодически необходимо контролировать точность,
полноту и достоверность записей финансового характера, которые производит
служба приема и размещения. Данные проверки включаются в ночной аудит.
Итоговый этап обслуживания состоит в выезде гостя. При этом
осуществляется оплата гостем его счета. Процедура выезда должна включать
выявление степени удовлетворенности гостем проживанием в гостинице, и
приглашение гостя на повторное посещение.
На основе анализа этапов предоставления услуг в анализируемой
гостинице представляется возможным резюмировать, что в гостинице
уделяется повышенное внимание степени соответствия качества
предоставляемых услуг ожиданиям клиентов. Гостиница предоставляет
высокий уровень обслуживания за счет четкого взаимодействия служб и
подразделений.
В рамках данного исследования представляется необходимым обобщить
сведения о пожеланиях клиентов гостиницы. Качество и полнота сбора
сведений от клиентов, обслуженных гостиницей, повышает эффективность
56
маркетинговых мероприятий, позволяет оптимизировать функционирование
гостиницы.
В анализируемой гостинице уделяется значительное внимание
соблюдению требований по качеству обслуживания, исходя из того, что
функциональные характеристики качества могут компенсировать
потенциальные недостатки технических показателей качества, вызванные
различными нестандартными ситуациями, которые могут происходить
независимо от воли персонала и руководства гостиничного предприятия.
По мнению автора, реализация анализируемой гостиницей стандартов,
регламентирующих функциональное качество обслуживания, оказывает
позитивное внимание на качество функционирования гостиницы. Реализация
указанных стандартов позволяет для руководителей служб осуществлять:
- обеспечение соответствия услуг, которые предоставляет гостиница,
содержанию стандартов международного уровня, сопровождаемое снижением
издержек;
- оптимизацию процессов на основе четкого взаимодействия между всеми
подразделениями, которые принимают участие в обслуживании гостей;
- формирование оптимального климата в коллективе и обеспечение
единства взглядов сотрудников на цели и задачи гостиничного предприятия.
В рамках ежедневного контроля параметров, характеризующих качество
сервиса в анализируемой гостинице руководителями служб либо старшими
менеджерами, производится контроль деятельности персонала. Сотрудниками
производится заполнение отчетной документации, впоследствии используемой
в процессе аналитической оценки качества. Чтобы создать систему раннего
выявления отклонений по качеству, необходимо анализировать комплекс
данных в виде процента гостей, обслуживание которых было проведено
незамедлительно, времени уборки гостевых номеров, графика, согласно
которому проводится профилактическое обслуживание, и др.
В анализируемой гостинице существует отлаженная система контроля
удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
57
В гостинице «Энергетик» проводится анализ качества обслуживания,
ориентированный как на гостей, так и на сотрудников. Функция контроля за
тем, как в гостинице соблюдаются стандарты обслуживания, реализуется
руководителями служб, которыми осуществляются процедуры внутреннего
аудита по качеству.
Согласно рекомендациям, представленным в стандартах ИСО 9000, в
гостиничном предприятии должна функционировать служба качества, но в
связи с нестабильностью экономической ситуации и ухудшением показателей
по прибыли анализируема гостиница не в состоянии на данный момент
сформировать службу качества.
Контрольные мероприятия, нацеленные на проверку качественных
параметров обслуживания, должны предусматривать проведение ежедневных
проверок, анализ книги отзывов, проведение письменного анкетирования и
устных опросов по телефону.
Анализ качества предусматривает исследование комплекса параметров.
Ниже представляется необходимым представить результаты анализа уровня
качества обслуживания, проведенного за пятимесячный период в 2017-2018 гг.
(таблица 2).
Представленные ниже результаты были получены по итогам
исследования, которое проводилось автором после того, как гости
выписывались из отеля (проводился опрос с использованием телефона и по
электронной почте).
Согласно табл. 2, в целом наблюдается удовлетворенность гостей отеля
таким параметром, как состояние номеров и гостиницы. При этом гости
указывают на необходимость повысить качество обслуживания. Так,
приветствие было оценено на три балла по пятибалльной шкале.
Данный результат является сравнительно низким, с учетом того, что
сотрудники отдела приема и размещения должны уделять гостям максимум
внимания. Таким образом, менеджеру службы приема и размещения
58
необходимо постоянно ориентировать сотрудников на то, что следует
проявлять радушие при взаимодействии с гостями.
Недопустимым является показатель по параметру, характеризующему
продолжительность обслуживания. Данному показателю данные самые низкие
оценки (три балла).
Высокие значения имеются по параметрам, характеризующим чистоту
номера и отеля, а также состояние, в котором находится гостиница.
Определяя удовлетворенность клиентов, можно более точно нацеливать
деятельность персонала и гостиницы в целом на удовлетворение запросов
гостей.
Исследование управления качеством в службе приема и размещения
анализируемой гостиницы свидетельствует о низком уровне
информированности персонала о содержании стандартов и ограниченной
ориентации на стандарты в рамках текущей трудовой деятельности.
Контроль за качеством работы необходимо осуществлять самим
сотрудникам в форме самоконтроля. Кроме того, контроль и анализ должен
осуществляться вышестоящими сотрудниками. Анализ качественных
характеристик обслуживания, выявление удовлетворенности клиентов
оказываемыми услугами позволяет сделать вывод, что система управления
качеством обслуживания в гостинично-развлекательном комплексе
«Энергетик» требует доработок.
59
Анкетные
вопросы
Результаты, максимум 5 баллов
Ноябрь
Декабрь
Январь
Февраль
Март
Итого
Проведение
интервью
46
38
40
35
1
222
Время
регистрации
4
3
3
4
4
4
Забота о госте
3
4
4
4
4
4
Приветствие
гостя
3
3
3
3
3
3
Чистота номера
5
5
4
5
5
5
Качество еды
4
5
4
4
4
4
Состояние
отеля
5
4
5
5
5
5
Время
обслуживания
4
3
4
3
3
3
Удовлетворение
от общей
работы
гостиницы
4
3
4
5
5
4
Буду
рекомендовать
5
4
4
4
3
4
Таблица 2. Обобщение результатов анализа качества обслуживания в
гостинице «Энергетик»
Изучение конкурентной среды гостиницы «Энергетик»:
Для определения сильных и слабых сторон гостиницы был проведен
анализ конкурентной среды гостиницы. В настоящее время на рынке
гостиничных услуг города Каширы работают более 3 гостиничных
60
предприятий, которые были выбраны для сравнения на основании количества
номеров в гостиничном предприятии. Среди них: Мельница, Атриум, Алина.
Анализируя таблицу 3, можно сделать вывод, что такие основные услуги,
как проживание и наличие ресторана/кухни, имеются во всех
вышеперечисленных гостиницах. Услуга банкетного зала имеется в
гостиничном комплексе «Мельница» и гостинице «Атриум». Такие
дополнительные услуги, как процесс on-line бронирования, доставка заказа из
ресторана в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются
только в гостинице «Атриум». Если наличие в номерах халата, тапочек,
предусмотрены во всех вышеперечисленных гостиницах, то в гостиничном
комплексе «Мельница» эти услуги предоставляются только постояльцам из
номеров категории «полулюкс» и «люкс». Парковка имеется во всех
гостиницах, кроме гостиницы «Атриум».
Гостиница «Энергетик» располагает другими большими конкурентными
преимуществами: расположение отеля на окраине города
Каширы обеспечивает спокойный отдых постояльцам. Сюда без проблем
можно добраться на общественном транспорте или такси.
Экономичная стоимость номеров в недорогих гостиницах Каширы
формируется за счет удаленности от центра города. «Энергетик»
находится в удобном транспортном расположении.
Недорогие отели и гостиницы обычно предлагают соответствующий по
качеству уровень, а гостиница «Энергетик» предлагает номера,
оборудованные как для отдыха, так и для работы.
61
Услуга
Гостиница
«Мельница»
«Атриум»
«Алина»
Количество
номеров
56
40
65
Проживание
+
+
+
Ресторан/кухня
+
+
+
Банкетный зал
+
+
-
Процесс on-line
бронирования;
бронирование
через агентов
-
+
-
Наличие
интернета в
номерах
+/- только в
некоторых
категориях: люкс
и полулюкс
+
-
Наличие халатов
и тапочек во всех
номерах.
Наличие зубной
пасты, щетки,
расчески для
волос
-
+
-
Услуга «номер
для
новобрачных»
-
+
-
Таблица 3. Наличие основных и дополнительных услуг в гостиницах.
Выявленные сильные и слабые стороны деятельности гостиницы
представлены в таблице 4.