65
имеют место факты нарушения работниками службы приема и размеще-
ния этикета и культуры обслуживания гостей;
длительное время обслуживания гостей при заселении;
сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало ис-
пользуют их в повседневной работе;
в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют ме-
сто неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызывает
недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;
несвоевременная передача данных о технических не исправностях в тех-
ническую службу;
несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номер-
ного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения по
подготовке номера к заселению.
Проведенное исследование свидетельствует о необходимости разработки
рекомендаций, направленных на совершенствование работы службы приема и
размещения гостиницы «Свежий ветер».
В целях совершенствования работы службы приема и размещения гости-
ницы «Свежий ветер» разработаны следующие мероприятия:
внедрение системы регулярной оценки администраторов - аттестацию.
Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер» выяв-
лять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять первооче-
редные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть проведе-
ние обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников. Грамотно
проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат сотрудников,
на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени рабочие резуль-
таты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама гостиница
сможет создавать такие программы управления персоналом, которые позволят
повысить трудовой потенциал администраторов;
66
внедрение трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей, кото-
рая позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из куль-
турных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслужи-
вания конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов
качества;
дополнительное обучение сотрудников службы приема и размещения
отеля «Свежий ветер» в целях повышения скорости обслуживания; совершен-
ствования знаний иностранных языков; улучшения навыков делового общения и
поведения в целом. Цель разработанной программы обучения - совершенствова-
ние качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «Свежий ве-
тер»;
внедрение системы мотивации персонала по принципу «кафетерия».
Гибкая программа «Кафетерий» включает программу бонусов и льгот, сформи-
рованных по принципу «шведского стола», когда каждый выбирает себе некото-
рые привилегии из общего списка в пределах индивидуально установленного ли-
мита. Спецификой является то, что лимиты определяются не централизованно —
одинаковые для определенных категорий персонала, а индивидуально — для
каждого в зависимости от результатов его работы. Выгоды от этого получают
обе стороны: гостиница — рост качества работы, успешно выполненные бизнес-
задачи; сотрудник — услуги, которые максимально полно удовлетворяют его те-
кущие потребности или дополнительный бонус.
Расчеты показали, что в результате внедрения мероприятий выручка отеля
возрастет на 15 %. Планируемая прибыль составляет 10 967 тыс.руб., что на
18,68 % выше показателя 2017 г.
Разработанная программа совершенствования деятельности службы при-
ема и размещения для отеля имеет следующие преимущества: профессиональ-
ный рост сотрудников, увеличение процента довольных гостей, повышение кон-
курентоспособности, улучшение организации труда. Для сотрудников тоже бу-
дут достигнуты положительные результаты: укрепление командной работы,
67
улучшение психологического климата в коллективе, повышение профессиональ-
ных знаний.
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на ста-
бильно высоком уровне – задача довольно сложная, но стабильное проведений
мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков персонала
будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если клиент от-
бывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только
он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья,
коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.
Результатом программы разработанных мероприятий будет являться повы-
шения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев, све-
дение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины, сниже-
ние текучести кадров.
68
Список литературы
1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. посо-
бие. - М.: Академия, 2015.-224 с.
2. Асадова И. М., Жуков А. Л. Деятельность службы приема и размещения //
учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся го
направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011. Сер.
Учебник. – 340 с.
3. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов:
учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013.
4. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. - М.:
Новое знание, 2013. - 365 с.
5. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. – М.:
Альфа – М: ИНФРА – М, 2016. – 224 с.
6. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие
/ Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос,
2013. – 320 с.
7. Васильева А. Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки
гостей с другими службами отеля // В сборнике: Тенденции и закономер-
ности развития современного российского общества: экономика, поли-
тика, социально-культурная и правовая сферы. Материалы Всероссийской
научно-практической конференции школьников, учителей, студентов, ас-
пирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С 57-
60.
8. Воронцова М. Г., Быстров С. А. Гостиничный бизнес: теория и практика. -
СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств, 2014. – 351 с.
9. Гришанова Т. В. Направления совершенствования деятельности служб
приема и размещения в гостиницах // В сборнике: Финансирование и кре-
дитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспек-
тивы. Ред. С. Н. Вольхина, И. В. Тарасовой. 2018. С. 12-20.
69
10. Гумерова Г. А, Глазунова В. А. Стандартизация и сертификация в сфере
гостиничного обслуживания // В сборнике: Семнадцатая региональная сту-
денческая научная конференция Нижневартовского государственного уни-
верситета: статьи докладов. Ответственный редактор: А. В. Коричко. 2015.
С. 307-310.
11. Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб.
пособие для вузов. - М.: Магистр 2015. – 400 с.
12. Душенова А., Насырова Л. Л. Лицо отеля: служба приема и размещения //
В сборнике: Международный туризм и спорт. Материалы II Всероссий-
ской научно-практической конференции с международным участием, под
ред. Ю. В. Жилковой. 2014. С. 270-280.
13. Елканова Д. И. Основы гостеприимства: Учебное пособие / Д. И. Елканова,
Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. – М.: Издательско–торговая
корпорация «Дашков и К», 2013 – 248 с.
14. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для
СПО. - М.: Академия 2015 – 208 с.
15. Зеленцова Г. Б., Губарева Е. Ю. Служба приема и размещения гостиницы:
социально-психологические основы деятельности // В сборнике: Актуаль-
ные вопросы образования и науки сборник научных трудов по материалам
Международной научно-практической конференции: в 14 частях. 2014. С.
46-50.
16. Злобина А.А. Специфика формирования корпоративного имиджа гости-
ничного предприятия // Студенческое сообщество и современная наука :
сб. науч.-исслед. работ обучающихся института истории и культуры. -
Елец, 2016. - С. 164-168.
17. Зуева О. В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии госте-
приимства: учеб. пособие / О. В. Зуева, Е. А. Сурайкина – Самара: Изд-во
Самарского университета, 2018.
18. Ибрагимова А. Р., Галимов Ш. Ш. Анализ работы службы приема и разме-
щения гостиницы // Молодежь. Туризм. Образование. Материалы научно-
70
практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и сту-
дентов. Научный редактор A. B. Гумеров. 2017. С. 150-160.
19. Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М,
2013. – 384 с.
20. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельно-
стью гостиничного предприятия // Вестн. Орловского гос. ун-та. Сер.: Но-
вые гуманитар. исслед. - 2014. - № 6 (41). - С. 222-224.
21. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник.- М.: Академия,
2015. - 272 с.
22. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб. По-
собие. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2014. – 512 с.
23. Кусоков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издательско –
торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 328 с.
24. Куцая Т. А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Моло-
дая наука. Сборник трудов. 2015. С. 107-110.
25. Лайко М. Ю., Кошелева А. И., Евстегнеева Д. К. Международный опыт и
российская практика эффективного управления гостиничными предприя-
тиями // Региональная экономика и управление: электронный научный
журнал. – 2016. – № 4(48). – С. 2-10.
26. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
учебник для нач. проф. Образования: учеб. Пособие для сред. Проф. обра-
зования. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 208 с.
27. Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных тех-
нологий хозяйственного обслуживания // В сборнике: Инновационная эко-
номика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в
современном обществе Материалы международной научно-практической
конференции. 2017. С. 52-55.
28. Мысова О. С. Тенденции применения рыночных инструментов в деятель-
ности гостиниц // Международное научное издание Современные фунда-
ментальные и прикладные исследования. 2017. № 1 (24). С. 213-218.
