55
термин KPI (Key Performance Indicators) – совокупность показателей, позволяю-
щая судить об эффективности работы подразделения организации и каждого от-
дельного работника
42
. Рассмотрим показатели, сформулированные авторами в
таблице 8.
Таблица 8
KPI для службы приема и размещения в гостинице
Показатель
Описание показателя
Средняя стоимость
номера
Ссылается на средний доход за каждый занятый номер
в гостинице в рамках определенного периода. Он
также известен как среднесуточный тариф. Начальник
отдела, обращаясь к этому показателю, может судить,
насколько эффективно используется номерной фонд.
Средний показатель
загрузки номеров
Рассчитывается путем деления общего количества
проданных номеров на количество свободных номеров.
Доход на номер
Показатель эффективности, используемый в гостинич-
ном бизнесе. Зависит от средней стоимости номеров и
их средней загрузке за определенный период.
Уровень загрузки
номерного фонда
Показатель - соотношение общего количества занятых
номеров к общему числу номеров, имеющихся в нали-
чии для продажи.
Стоимость за
проживание / Средняя
стоимость номера на
гостя
Рассчитывается путем деления общего дохода от про-
дажи номеров на общее количество гостей в отеле.
Таким образом, для оценки эффективности деятельности работников
службы приема и размещения предлагается использовать следующие экономи-
ческие показатели:
1) Уровень загрузки номерного фонда;
2) Средняя стоимость номера;
3) Стоимость каждого занятого номера.
Однако, нужно обратить внимание и на такие качественные индикаторы,
как: уровень текучести кадров и количество жалоб и негативных отзывов от гос-
тей гостиницы, уровень удовлетворенности потребителей.
42
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. – М.: Издательство
РДЛ, 2015. – С. 124.
56
Чем успешнее и эффективнее работает сотрудник, тем больше баллов в
свой виртуальный «кошелек» получит и, соответственно, «оплатит» больше
услуг. Важно отметить, что проявить себя в работе может любой сотрудник —
вне зависимости от занимаемой должности или стажа работы в гостинице «Све-
жий ветер». В результате доступный для него лимит услуг может оказаться даже
выше, чем у его руководителя.
В список следует включить наиболее важные, по нашему мнению, услуги
такие как:
оплата полиса добровольного медицинского страхования;
оплата расходов за пользование мобильной связью и интернетом;
оплаты мероприятий для детей сотрудника;
оплата коммунальных услуг или аренды;
оплата общественного транспорта;
оплата обедов;
оплата за обучение иностранного языка;
оплата расходов на обучение;
оплата спорт клуба.
Предлагаем следующую систему начисления «виртуальных денег» (таб-
лица 9).
Таблица 9
Начисление «виртуальных денег»
Оценка
Набранные баллы
Сумма
А
1,5
1 500
В
1
1 000
Таблица 10
Соотношение реальной стоимости «Меню шведского стола»
и стоимости льгот в баллах
Меню
Цена
Баллы
1
2
3
Оплата полиса доброволь-
ного медицинского страхова-
ния
30 000 руб.
30
57
Продолжение таблицы 10
1
2
3
Оплата расходов за пользо-
вание мобильной связью и
интернетом
12 000 руб.
12
Оплата мероприятий для де-
тей сотрудника
20 000 руб.
20
Оплата коммунальных услуг
или аренды
20 000 руб.
20
Оплата общественного
транспорта
3 000 руб.
3
Оплата обедов
25 000 руб.
25
Оплата за обучение ино-
странного языка
12 000 руб.
12
Оплата расходов на обуче-
ние
42 000 руб.
42
Оплата спорт клуба
26 000 руб.
26
Каждый сотрудник может выбрать по своему усмотрению одну или не-
сколько услуг по набранным баллам.
Таблица 11
Пример соотношения выполненной работы сотрудника
службы приема и размещения в баллах
Работа
Баллы
Стаж работы
1 год = 5 б.
День рождения
3
Успешное выполнение своих должност-
ных обязанностей
0,5 б.
Отсутствие жалоб со стороны клиента
0,5 б.
Привлечение VIP клиента
2 б.
Сверхурочная работа
зависит от времени переработки 10%
= 1 б.
Выполнение срочного задания
1 б.
Соблюдение трудовой дисциплины
0,5 б.
Умение «держать улыбку»
2 б.
Хороший отзыв клиента
1 б.
Увеличение продаж по доставке еды в
номер
зависит от объёма продаж 10% = 1 б.
Продвижение продаж услуг химчистки
и прачечной
зависит от объёма продаж 10% = 1 б.
Таблица 12
Пример расчёта начисления балов сотруднику службы приема
и размещения
Выполненная работа
Баллы
1
2
Успешное выполнение своих долж-
ностных обязанностей
0,5
Отсутствие жалоб со стороны клиента
0,5
58
Продолжение таблицы 12
1
2
Соблюдение трудовой дисциплины
0,5
Умение «держать улыбку»
2
Хороший отзыв клиента
1
Сверхурочная работа за месяц соста-
вила
21 % = 21
Сумма
25,5
Стаж работы
5
Всего баллов
30,5
Следовательно, сотрудник может перевести на услуги 30,5 баллов. Напри-
мер,
1 меню. Оплата полиса добровольного медицинского страхования. (30 б.);
2 меню. Оплата обедов, оплата общественного транспорта (25 + 3 = 28 б.);
3 меню. Оплата детского сада, оплата общественного транспорта (20 + 3 =
23 б.) и т.д.
Преимуществами программы «Кафетерий» является:
1. Исключение основного недостатка традиционной системы дополнитель-
ных выплат, при которой издержки распределяются на всех, а блага достаются
избранным.
Программа не только мотивирует персонал к повышению качества работы,
но и стимулирует их к профессиональному росту и личностному развитию (мно-
гие выбирают обучение). Выгоды от этого получают обе стороны:
гостиница — рост качества работы, успешно выполненные бизнес-за-
дачи;
сотрудник — услуги, которые максимально полно удовлетворяют его те-
кущие потребности или дополнительный бонус.
Так же руководитель должен исключить ошибки, из-за которых программа
«Кафетерий» может стать не эффективной.
Во-первых, нужно объяснить персоналу, как и за что рассчитывается бонус.
Прописать и утвердить документ в начале года. Ознакомить сотрудников с доку-
ментом под роспись.
59
Второй ошибкой руководства является привязывание бонусов к парамет-
рам, на которые сотрудник не может повлиять. Чтобы избежать этого можно дать
сотрудникам самим обозначить свои индивидуальные задачи. Далее это нужно
изучить и скорректировать при необходимости.
Так же нужно дать возможность сотрудникам следить за тем, как начисля-
ются баллы. Попросить линейных руководителей почаще подводить итоги и за-
носить их на внутренний сайт.
3.2. Социально–экономическая эффективность предложенных
мероприятий
Для оценки экономической эффективности разработанных мероприятий, в
первую очередь, оценим затраты на их внедрение. Затраты представлены в таб-
лице 13.
Таблица 13
Затраты на реализацию мероприятий
Мероприятие
Стоимость, руб.
Тренинг «Этикет делового общения»
Тренинг «Эффективные коммуникации»
49 800
«Бизнес курс» - деловой английский (94 часа)
«Устранение языкового барьера» - курсы по совер-
шенствованию речи (72 часа)
40 800
Итого:
95 600
Как видно из представленных в таблице 13 данных, общие затраты на реа-
лизацию мероприятий составляют 95,6 тыс.руб.
По данным рис. 14 видно, что затрат на реализацию мероприятий распре-
делены достаточно равномерно.
60
Рисунок 14. Структура затрат на мероприятия
По нашим расчетам планируемые мероприятия позволят увеличить вы-
ручку отеля не менее, чем на 15 %. В таблице 14 представим планируемые пока-
затели деятельности отеля.
Таблица 14
Планируемые показатели деятельности отеля
Наименование
показателя
2017 год
Проект
Проект г. в
% к 2017 г.
Выручка от реализации услуг, тыс. руб.
34 136
39 256
115,00
Себестоимость предоставляемых услуг,
тыс. руб.
15 984
18 382
115,00
Коммерческие, общехозяйственные и ад-
министративные расходы, тыс. руб.
8 911
9 907
111,18
Прибыль (убыток) от реализации услуг,
тыс. руб.
9 241
10 967
118,68
Рисунок 15. Планируемые результаты работы отеля
34 136
15984
8911
9241
39 256
18382
9907
10967
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
2017год
Проект
61
По данным табл. 14 видно, что в результате внедрения мероприятий вы-
ручка отеля возрастет на 15 %.
Планируемая прибыль составляет 10 967 тыс.руб., что на 18,68 % выше
показателя 2017 г.
Краткие выводы по Главе 3
В целях совершенствования работы службы приема и размещения гости-
ницы «Свежий ветер» разработаны следующие мероприятия:
1) внедрение системы регулярной оценки администраторов - аттестацию.
Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер» выяв-
лять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять первооче-
редные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть проведе-
ние обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников. Грамотно
проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат сотрудников,
на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени рабочие резуль-
таты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама гостиница
сможет создавать такие программы управления персоналом, которые позволят
повысить трудовой потенциал администраторов;
2) внедрение трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей, кото-
рая позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из куль-
турных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслужи-
вания конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов
качества;
3) дополнительное обучение сотрудников службы приема и размещения
отеля «Свежий ветер» в целях повышения скорости обслуживания; совершен-
ствования знаний иностранных языков; улучшения навыков делового общения и
поведения в целом. Цель разработанной программы обучения - совершенствова-
ние качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «Свежий ве-
тер»;
62
4) внедрение системы мотивации персонала по принципу «кафетерия».
Гибкая программа «Кафетерий» включает программу бонусов и льгот, сформи-
рованных по принципу «шведского стола», когда каждый выбирает себе некото-
рые привилегии из общего списка в пределах индивидуально установленного ли-
мита. Спецификой является то, что лимиты определяются не централизованно —
одинаковые для определенных категорий персонала, а индивидуально — для
каждого в зависимости от результатов его работы. Выгоды от этого получают
обе стороны: гостиница — рост качества работы, успешно выполненные бизнес-
задачи; сотрудник — услуги, которые максимально полно удовлетворяют его те-
кущие потребности или дополнительный бонус.
Расчеты показали, что в результате внедрения мероприятий выручка отеля
возрастет на 15 %. Планируемая прибыль составляет 10 967 тыс.руб., что на
18,68 % выше показателя 2017 г.
Разработанная программа совершенствования деятельности службы при-
ема и размещения для отеля имеет следующие преимущества: профессиональ-
ный рост сотрудников, увеличение процента довольных гостей, повышение кон-
курентоспособности, улучшение организации труда. Для сотрудников тоже бу-
дут достигнуты положительные результаты: укрепление командной работы,
улучшение психологического климата в коллективе, повышение профессиональ-
ных знаний.
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на ста-
бильно высоком уровне – задача довольно сложная, но стабильное проведений
мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков персонала
будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если клиент от-
бывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только
он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья,
коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.
63
Результатом программы разработанных мероприятий будет являться повы-
шения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев, све-
дение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины, сниже-
ние текучести кадров.
64
Заключение
Деятельность гостиничного предприятия должна быть налажена таким об-
разом, чтобы организационные структуры можно было трансформировать в со-
ответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и кор-
ректировать цели и задачи предприятия.
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществ-
ляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.
Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) вклю-
чает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший админи-
стратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер, ас-
систент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по
этажу, помощник дежурного по этажу, портье.
Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа
номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обра-
ботка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразде-
ления; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей
информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой
информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного
фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).
SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в 45
километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гостинич-
ными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется все
необходимой для комфортного пребывания.
Изучив отзывы гостей, можно отметить, что им нравится территория отеля,
уютные номера, СПА-комплекс. Отдельно отмечают питание, широкий спектр
предоставляемых услуг.
Однако, проведенное исследование позволило выявить ряд недостатков в
работе службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер»: