5
Оглавление
Введение ....................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические основы функционирования службы приема и
размещения гостиницы ............................................................................................... 8
1.1. Назначение службы приема и размещения и ее место в
организационной структуре гостиницы ......................................................... 8
1.2. Функции службы приема и размещения ............................................... 16
1.3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика
обслуживания .................................................................................................. 23
Глава 2. Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице
«Свежий ветер» ......................................................................................................... 30
2.1. Общая характеристика гостиницы «Свежий ветер» ............................ 30
2.2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы ................................ 35
2.3. Организация работы службы приема и размещения гостиницы ........ 39
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы
приема и размещения гостиницы «Свежий ветер» .............................................. 47
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и
размещения гостиницы ................................................................................... 47
3.2. Социально–экономическая эффективность предложенных
мероприятий .................................................................................................... 58
Заключение ............................................................................................................... 62
Список литературы ................................................................................................... 66
Приложения ............................................................................................................... 71
6
Введение
Актуальность. Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом
набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания
необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенствоваться.
Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Не-
смотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет
заменить ни одна машина.
Каждая служба в гостинице играет важную роль в системе обслуживания,
но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет
служба приема и размещения. Служба приема и размещения – это структурное
подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и реги-
страции гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополни-
тельных услуг. Первое впечатление о качестве обслуживания и последующие
контакты с гостем во многом формирует именно служба приема и размещения,
а ее сотрудники наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей.
Только слаженная работа всех работников службы приема и размещения
обеспечит высокое качество обслуживания гостей.
Актуальность темы исследования заключается в том, что на данный мо-
мент качество обслуживания гостей службой приема и размещения в отелях нуж-
дается в постоянном повышении.
Цель работы – провести анализ работы службы приема и размещения гос-
тиницы «Свежий ветер» и разработать рекомендации, направленные на ее совер-
шенствование.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1) исследовать назначение службы приема и размещения и ее место в ор-
ганизационной структуре гостиницы;
2) исследовать функции службы приема и размещения;
3) выявить особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика об-
служивания;
4) представить общую характеристику гостиницы «Свежий ветер»;
7
5) провести анализ внутренней и внешней среды гостиницы;
6) исследовать организацию работы службы приема и размещения гости-
ницы;
7) разработать мероприятия по совершенствованию службы приема и раз-
мещения в гостинице;
8) оценить социально–экономическая эффективность предложенных ме-
роприятий.
Объект исследования: гостиница «Свежий ветер».
Предмет исследования: организация работы хозяйственной службы гос-
тиницы на примере гостиницы.
Теоретической и методологической основой исследования являются
труды российских исследователей в области гостиничного менеджмента –
Л. В. Баумгартена, И. С. Барчукова, О. И. Вапнярской, А. Е. Гавриловой,
Б. В. Даитова, М. А. Ехиной, М. А. Жуковой, А. Л. Ларионовой, О. Н. Макуше-
вой, О. П. Марковой, Н. А. Платоновой, Е. С. Сахарчук, З. М. Ханбабаевой, А. Д.
Чудновского и др.
В процессе исследования использовались методы анализа и синтеза, срав-
нения и обобщения, методы финансово-экономического анализа.
Информационной базой исследования является финансовая отчетность,
отчеты гостиницы «Свежий ветер».
Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение,
список литературы и приложения.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы со-
стоит в том, что разработанные мероприятия в перспективе могут быть приняты
к действию руководством гостиничного предприятия.
8
Глава 1. Теоретические основы функционирования
службы приема и размещения гостиницы
1.1. Назначение службы приема и размещения и ее место в организацион-
ной структуре гостиницы
Современный отель — это совокупность связанных между собой структур-
ных элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной
цели. Для его эффективного управления необходимо, чтобы все управленческие
решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на
строго продуманную управленческую иерархию. Не существует даже двух абсо-
лютно одинаковых отелей, следовательно, не может быть и одинаковой для всех
гостиниц модели структуры управления. Последняя должна разрабатываться ин-
дивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности каждого отеля.
Основными элементами организационной структуры гостиниц являются:
уровни управления;
подразделения и звенья управления;
управленческие связи.
Структура управления — это модель взаимоотношений между должност-
ными лицами в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками;
она определяет схему движения распоряжений и приказов, с помощью которых
планируется, организуется, направляется и контролируется деятельность гости-
ничного предприятия. Следовательно, структура придает некую форму (очерта-
ние) гостинице и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного
процесса и выполнения работ.
Цели структуры следующие:
разделение труда;
определение задач и обязанностей;
определение ролей и взаимоотношений;
определение каналов взаимосвязи.
9
Современному менеджменту известны пять основных видов классических
организационных структур управления в зависимости от способа их построения
— линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матрич-
ная. Все эти организационные структуры управления используются для органи-
зации управления современными отелями. На практике встречаются ситуации,
когда руководство отеля использует элементы нескольких систем управления
при формировании собственной организационной структуры
1
.
Проектирование организационной структуры управления гостиницей и ко-
нечное ее состояние зависят от генеральной цели (миссии) отеля, размера его но-
мерного фонда (вместимости), специализации и спектра предоставляемых услуг,
местоположения, степени централизации (децентрализации) функций и числа
уровней управления. Структура определяет перечень обязанностей каждого ра-
ботника гостиницы.
Необходимо отметить, что на формирование характеристик организацион-
ной структуры менеджмента гостиницы помимо особенностей отеля также вли-
яют внешние факторы (экономические, политические, социально-культурные).
И чем динамичнее изменяются факторы внешней среды, тем адаптивнее должна
быть структура менеджмента. Поэтому, являясь базой для эффективной органи-
зации работ в рамках отеля, структура управления должна быть гибкой и подвер-
гаться систематическому пересмотру на соответствие стратегическим целям гос-
тиничного предприятия. Также следует учитывать текущие изменения, связан-
ные с ростом квалификации работников, появлением новых управленческих тех-
нологий, изменением состава функций управления.
В практике сервисного обслуживания разные типы организационных
структур могут пересекаться и дополнять друг друга. Одни составные единицы
1
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйствен-
ного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования со-
временного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы международной
научно-практической конференции. 2017. С. 52.
10
организации сервисного предприятия остаются стабильными, другие могут со-
здаваться или упраздняться по мере необходимости
2
.
На малом предприятии гостеприимства (например, отель с номерным фон-
дом примерно 15 номеров) может не быть подразделений, а один сотрудник
обычно совмещает множество производственно-служебных функций (рис. 1).
Рисунок 1. Организационная структура отеля вместимостью
15 номеров
Так, администратор за стойкой портье будет выполнять функции портье,
консьержа, оператора телефонной связи, оператора по бронированию номеров.
Для малых и сверхмалых предприятий гостеприимства имеют место сле-
дующие характеристики организационной структуры:
низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-
за совмещения множества служебных обязанностей;
руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;
почти не встречается разделение на отделы;
преобладают короткие прямые информационные каналы связи между
работниками;
доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудни-
ками;
2
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйствен-
ного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования со-
временного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы международной
научно-практической конференции. 2017. С. 52.
11
координирование работы разных сотрудников устанавливается непо-
средственно ими путем прямых согласований и договоренностей;
все это предполагает высокую степень организационной гибкости и ре-
акции на изменения спроса.
Принятие решений в данном случае полностью сосредоточено в руках од-
ного лица (управляющего или владельца бизнеса), который непосредственно
направляет всю деятельность исполнителей и объединяет в своих руках линей-
ные полномочия.
В малых и средних отелях подразделение эксплуатации номерного фонда
и хозяйственный отдел (уборка общественных территорий) часто включены в со-
став службы приема и размещения (рис. 2).
Рисунок 2. Организационная структура отеля с номерным фон-
дом 100—200 номеров
12
Как видим, организационная структура среднего отеля имеет более раз-
ветвленный характер. Увеличивается число служб, многие из которых имеют
подструктуры (отделы)
3
.
В гостиницах с номерным фондом более 100 номеров административно-
хозяйственная служба (АХС) чаще является самостоятельным подразделением
(Приложение 1).
С увеличением номерного фонда гостиницы и углублением общественного
разделения труда в ней появляются дополнительные подразделения. Управлен-
ческая структура усложняется, превращается в многоуровневую.
В крупных высококлассных отелях число ступеней управления увеличива-
ется: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному
фонду, питанию и административным службам. Директору номерного фонда
подчинены служба приема (Front Office), хозяйственная служба (горничные и
уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка). Директору по об-
щественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба,
служба обслуживания в номерах (Room Servise). Директору по административ-
ной части подчиняются главный бухгалтер, менеджер отдела маркетинга и про-
даж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.
Особенности построения организационной структуры гостиницы заключа-
ются в следующем.
1. Организационная структура является конструкционной основой си-
стемы управления отелем. Она устанавливает те связи между подразделениями
гостиничного предприятия, без которых не может функционировать управление.
2. При построении организационной структуры необходимо следовать
определенным принципам, которые отражают ее роль в организации управления.
К таким принципам относятся: разделение труда и специализация; четкое выде-
3
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйствен-
ного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования со-
временного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы международной
научно-практической конференции. 2017. С. 52.
13
ление линий власти и разделение ответственности; сочетание полномочий и от-
ветственности; функциональное ограничение деятельности; определение соот-
ветствующего диапазона контроля и поддержание правил коммуникационного
общения. Реализация этих принципов позволяет создать эффективно действую-
щую систему управления гостиницей.
3. Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, уровнем обслуживания, спецификой целевого рынка
гостиничных услуг, ее местоположением, формой собственности и другими фак-
торами. Структура является отражением полномочий и обязанностей, возложен-
ных на каждого конкретного сотрудника.
4. Структурные подразделения (службы) являются функциональными зве-
ньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все
вместе они имеют единую общую цель — удовлетворение потребностей гостей.
Чем крупнее гостиничное предприятие, тем более разветвленную организацион-
ную структуру управления оно имеет
4
.
5. При разработке организационной структуры важную роль играет и ко-
личество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраи-
ваются в вертикальный ряд и формируется схема взаимоотношений между руко-
водителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен
знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления
необходимо четкое определение обязанностей.
6. Организационная структура гостиничного предприятия предусматри-
вает оптимальный перечень служб, обеспечивающих предоставление основных
и дополнительных услуг: приема и размещения; административно-хозяйствен-
ная; общественного питания; коммерческая; инженерная; финансовый отдел.
4
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйствен-
ного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования со-
временного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы международной
научно-практической конференции. 2017. С. 52.
14
7. Разработанная организационная структура не является постоянной фор-
мой. Изменение условий функционирования гостиничного предприятия, увели-
чение размера или числа уровней иерархии управления сопровождаются услож-
нением его организационной структуры
5
.
Из всего сказанного следует, что организационно-административные ас-
пекты функционирования гостиничного предприятия требуют к себе присталь-
ного внимания и контроля со стороны управляющего отелем.
Деятельность гостиничного предприятия должна быть налажена таким об-
разом, чтобы организационные структуры можно было трансформировать в со-
ответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и кор-
ректировать цели и задачи предприятия.
Служба приема и размещения является структурным подразделением гос-
тиницы гостиницы, которое исполняет прием и регистрацию прибывающих гос-
тей, их размещение в номера
6
.
В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку при-
ема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке при-
ема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы,
консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции: 1) секция реги-
страции; 2) секция кассовых операций; 3) секция информации и почты
7
.
Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями
на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обра-
щения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет большое
5
Гаврилова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студ.
учреждений высш. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. – С. 94.
6
Зеленцова Г. Б., Губарева Е. Ю. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психо-
логические основы деятельности // В сборнике: Актуальные вопросы образования и науки
сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции:
в 14 частях. 2014. С. 46.
7
Васильева А. Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки гостей с другими
службами отеля // В сборнике: Тенденции и закономерности развития современного россий-
ского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы. Материалы
Всероссийской научно-практической конференции школьников, учителей, студентов, аспи-
рантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С 57.