45
законодательства РФ и знания структуры гостиницы. Однако для того чтобы ад-
министратор считался профессионалом своего дела в наше время он должен
знать и основы этики и эстетики, и иметь хотя бы базовое знание иностранного
языка. Также необходимо знать правила внутреннего трудового распорядка.
По критерию умения требования к персоналу гостиницы больше схожи
со стандартными требованиями, сохранены 5 (72%) из 7 требований. Это умение
работать с документацией, следить за номерами, принимать корреспонденцию,
умение составлять акты и следить за порядком в гостинице.
По современным требованиям администратор должен быть внимательным,
вежливым, стрессоустойчивым, доброжелательным и позитивным. В гостинице
«Свежий ветер» в должностной инструкции указано только 3 (60%) из 5 таких
качеств. Это вежливость, стрсссоустойчивость и доброжелательность, отсут-
ствуют одни из самых главных качеств работника - позитивность и вежливость
к клиенту.
Таким образом, требования к должности администратора стандартной
должностной инструкции несколько шире, чем действующая инструкция в гос-
тинице «Свежий ветер», в которой не учтены важные и обязательные для данной
должности критерии.
Нами была проведена оценка работы всех (четырех) администраторов гос-
тиницы «Свежий ветер». Использовался один из методов оценки - «mystery
calling», так как именно этот метод считается одним из самых доступных и про-
стых в применении, не требует особых затрат. Вначале были составлены крите-
рии оценки, которые были получены из экспертного мнения, взятого у генераль-
ного директора гостиницы. Все эти критерии были сгруппированы и занесены в
таблицу. Затем была придумана легенда: какая цель преследуется при посещении
гостиницы, сколько человек будет проживать в одном номере, на какое количе-
ство дней совершается поездка, особые пожелания и сумма, которую готов по-
тратить клиент на размещение. После этого были совершенны звонки в гости-
ницу «Свежий ветер» в течение одной недели 4 раза.
46
В качестве положительных моментов в деятельности администраторов
гостиницы «Свежий ветер» можно выделить следующее: доброжелательность,
приветливость, владение информацией, быстрые ответы на задаваемые вопросы
и умение предлагать варианты размещения. Однако необходимо отметить и вы-
явленные в работе администраторов недостатки: не сразу отвечали на звонки и
не всегда информировали о времени заселения.
В ходе анализа работы службы приёма и размещения были также выяв-
лены следующие недостатки:
– в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют ме-
сто неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызывает
недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;
– несвоевременная передача данных о технических не исправностях в тех-
ническую службу;
– несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номер-
ного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения по
подготовке номера к заселению.
Краткие выводы по главе 2
SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в 45
километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гостинич-
ными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется все
необходимой для комфортного пребывания.
Изучив отзывы гостей, можно отметить, что им нравится территория отеля,
уютные номера, СПА-комплекс. Отдельно отмечают питание, широкий спектр
предоставляемых услуг.
Однако, проведенное исследование позволило выявить ряд недостатков в
работе службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер»:
имеют место факты нарушения работниками службы приема и размеще-
ния этикета и культуры обслуживания гостей;
длительное время обслуживания гостей при заселении;
47
сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало ис-
пользуют их в повседневной работе;
в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют ме-
сто неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызывает
недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;
несвоевременная передача данных о технических не исправностях в тех-
ническую службу;
несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номер-
ного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения по
подготовке номера к заселению.
Проведенное исследование свидетельствует о необходимости разработки
рекомендаций, направленных на совершенствование работы службы приема и
размещения гостиницы «Свежий ветер».
48
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
работы службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер»
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы службы приема
и размещения гостиницы
На основе выявленных недостатков в работе службы приема и размещения
гостиницы «Свежий ветер» разработаны рекомендации по их устранению.
Для усовершенствования деятельности службы приема и размещения
предлагается ввести систему регулярной оценки администраторов (аттестацию).
Регулярная оценка персонала будет проходить раз в год, но если персонал
хорошо пройдет данную проверку, то по решению руководителя можно прово-
дить аттестацию раз в два года. Весь процесс проведения аттестации персонала
в гостинице можно поделить на три последовательных этапа:
1. Подготовка к аттестации
2. Аттестация
3. Подведение итогов.
Первый этап - подготовка аттестации в гостинице «Свежий ветер» будет
осуществляться специалистом по кадрам. Он подготовит все необходимые нор-
мативные документы для аттестации: приказ, список аттестационной комиссии,
методику проведения аттестации, план проведения аттестации, материалы атте-
стации (бланки, формы).
В аттестационную комиссию войдет всего три человека. Заместитель гене-
рального директора будет являться председателем комиссии, заместителем пред-
седателя и секретарем будет специалист по кадрам, членом комиссии - заведую-
щий гостиничным хозяйством. Секретарь будет заниматься документооборотом
аттестации и комиссии, уведомлять членов комиссии о месте и времени прове-
дения аттестации, вести протокол заседания и учет аттестованных сотрудников.
Далее будут изданы приказы о проведении аттестации и об утверждении атте-
стационной комиссии.
Для проведения аттестации в гостинице «Свежий ветер» были выбраны та-
кие методы оценки персонала, как анкетирование и интервью (собеседование).
49
Анкета для администраторов гостиницы «Свежий ветер» будет состав-
ляться на основании действующей должностной инструкции. На данный момент
должностная инструкция гостиницы устарела и требует доработок, что выявил
проведенный в данной работы анализ. В дальнейшем должно быть внесено пред-
ложение об ее усовершенствовании. Анкета будет состоять от 50 до 100 вопро-
сов, которые будут сформированы по блокам в соответствии с требованиями к
администраторам, а также будут даны варианта ответа.
1 блок.
Знания законодательства: Постановление Правительства РФ «О правилах
предоставления гостиничных услуг на территории Российской Федерации», пра-
вила регистрации граждан РФ по месту пребывания, постановка на миграцион-
ный учет ИГ и ЛБГ, Закон о персональных данных, Правила внутреннего распо-
рядка.
2 блок.
Инфраструктура гостиницы:
номерной фонд: площадь, оснащение, стоимость;
дополнительные услуги: перечень, стоимость;
формирование предложения по запросу.
3 блок.
Безопасность в гостинице: обнаружение неисправностей в гостинице, зна-
ние номеров телефонов охраны, скорой помощи, органов внутренних дел, экс-
тренные случаи в гостинице, знание правил пожарной безопасности.
4 блок.
Ведение документации: составление ежедневной отчетности, кассовая
дисциплина, журнал передачи смены, ведение документов, относящихся к ра-
боте администратора, работа с книгой жалоб.
5 блок.
Личностные качества: стрессоустойчивость, умение принимать решения в
конфликтной ситуации, внимательность, вежливость.
50
К данной анкете у комиссии будут ключи для проверки результатов. После
прохождения анкетирования все результаты будут занесены в аттестационный
лист, который состоит из данных сотрудника: фамилия, имя, отчество, занимае-
мая должность, образование.
Администраторов необходимо будет оповещать за две недели о данном ме-
роприятии. К этому моменты все официальные бумаги должны быть подготов-
лены. Аттестационная комиссия начнет проведение аттестации с анкетирования
администраторов, по окончании которого с каждым из них будет проведено лич-
ное собеседование. Все решения аттестационной комиссии будут занесены в
протокол аттестации. По итогам заседания аттестационной комиссии будет при-
нято решение о дальнейшей судьбе сотрудника на предприятии.
Подведение итогов аттестации - заключительный этап в аттестации персо-
нала гостиницы «Свежий ветер». Результаты аттестации будут сообщаться ад-
министраторам в ближайшие дни после ее прохождения. В идеале, этот срок не
должен превышать 1-2 дня.
Итоги аттестации могут быть следующими:
1) персонал проходит аттестацию;
2) персонал частично отвечает требованиям, которые предоставляет руко-
водство;
3) персонал не проходит аттестацию, что является причиной увольнения.
Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер»
выявлять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять перво-
очередные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть про-
ведение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников.
Таким образом, введение системы регулярной оценки персонала службы
приема и размещения гостиницы «Свежий ветер» положительно отразится на де-
ятельности гостиницы. Грамотно проведенная аттестация позволит обоснованно
сформировать штат сотрудников, на ее основе руководитель сможет определить,
в какой степени рабочие результаты персонала соответствуют установленным
51
требованиям, а сама гостиница сможет создавать такие программы управления
персоналом, которые позволят повысить трудовой потенциал администраторов.
Не менее важным является применение новых, инновационных методов
оценки уровня гостиничного качества, позволяющих получать руководителям
более точные и актуальные данные о работе своих предприятий.
В качестве новой методики оценки уровня обслуживания в гостинице
«Свежий ветер» нами предлагается использование трехступенчатой модели
оценки впечатлений гостей.
Психологами выявлено, что впечатления человека об одном и том же пред-
мете, ситуации могут меняться из-за их переоценки, изменений, которые произо-
шли в определенный промежуток времени, а также влияния каких-либо внутрен-
них или внешних факторов
41
. Трехступенчатая модель предполагает проведение
оценки впечатлений гостей на всех этапах пребывания в отеле: во время заезда
(1 этап), на третий-четвертый день проживания (2 этап), во время выписки (3
этап).
Руководством гостиницы «Свежий ветер» должны быть предварительно
выбраны необходимые в оценке элементы работы предприятия (область оценки),
которые в дальнейшем делятся на три категории (три ступени) в порядке их зна-
чимости для успешной и эффективной работы гостиницы. Сотрудникам необхо-
димо в течение месяца собирать данные от гостей, которые планируют прожи-
вать в гостинице не меньше недели, предлагая им во время предоставления гос-
тиничных услуг оценить по пятибалльной шкале различные элементы работы
гостиницы (уровень работы сотрудника, удобство мебели в холле, уровень осве-
щения в номере, органичность картины в коридоре).
Оценки по каждой исследуемой области, элементу в каждом столбце
(этапе впечатлений) суммируются и делятся на количество опрошенных гостей.
41
Лайко М. Ю., Кошелева А. И., Евстегнеева Д. К. Международный опыт и российская практика
эффективного управления гостиничными предприятиями // Региональная экономика и управление:
электронный научный журнал. – 2016. – № 4(48). – С. 2.
52
Таким образом, получается средняя оценка, характеризующая анализируемую
область исследования или предмет.
Рекомендуемая формула оценки впечатлений гостей:
(1),
где Xn – оценка каждого гостя;
n – общее количество гостей, участвующих в опросе.
Все данные необходимо записывать в специальную карточку (Приложение
2). Если оценка на одном из этапов не была установлена по какой-либо причине,
впечатления гостя не могут быть оценены в полной мере и ранее полученные от
него данные не учитываются.
В случаях, когда руководство гостиницы «Свежий ветер» хочет знать при-
чину снижения оценки, требуется проведение дополнительного исследования,
целью которого является выявление проблем, с которыми столкнулись гости, а
также проверки сотрудников, которые работали в те дни, когда оценка понизи-
лась (если это явилось главным фактором).
Трехступенчатая модель оценки впечатлений гостей позволит исключить
те недостатки, которые не приемлемы, исходя из культурных и религиозных осо-
бенностей проживающих, сделать уровень обслуживания в отечественных оте-
лях конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов ка-
чества.
Вторая рекомендация направлена на совершенствование обучения и разви-
тия персонала службы приема и размещения.
В результате проведенного во второй главе работы исследования были вы-
явлены недостатки в обслуживании гостей, для решения которых был разработан
план мероприятий для сотрудников службы приема и размещения отеля «Све-
жий ветер»: повышение скорости обслуживания; совершенствование знаний
иностранных языков; улучшение навыков делового общения и поведения в це-
лом.
53
Цель разработанной программы - совершенствование качества обслужива-
ния службы приема и размещения в отеле «Свежий ветер» (табл. 7).
Таблица 7
Программа по совершенствованию работы службы
приема и размещения в отеле «Свежий ветер»
№
п/п
Направле-
ния дея-
тельности
Мероприятия
Сроки
Ответствен-
ный
Планируемый
результат
1
Повешение
профессио-
нализма со-
трудников
Тренинг «Эффек-
тивные коммуни-
кации».
Тренинг «Основы
делового обще-
ния»
2 раза в
неделю 2,5
недели
Старший адми-
нистратор
Улучшение ком-
муникативных
навыков сотруд-
ников, что улуч-
шит качество сер-
виса и повысит
лояльность кли-
ентов
2
Совершен-
ствование
уровня зна-
ний ино-
странных
языков
«Бизнес курс» -
деловой англий-
ский (94 ч)
«Устранение язы-
кового барьера»
курсы совершен-
ствования разго-
ворной речи
3 месяца
Старший адми-
нистратор
Улучшение взаи-
мопонимания с
иностранными
гостями
Для повышения профессионализма сотрудников рекомендуется направить
их на тренинги «Эффективные коммуникации» и «Этикет делового общения».
Углубленное изучение иностранного языка персоналом планируется проводить
в течение трех месяцев с привлечением преподавателей лингвистического цен-
тра.
Рекомендации по третьему направлению ставят своей целью совершен-
ствование мотивации персонала службы приема и размещения.
Для того, чтобы учитывать различные потребности персонала гостиницы
«Свежий ветер», предлагается создать гибкую программу «Кафетерий», про-
грамму бонусов и льгот и сформировать её по принципу «шведского стола», ко-
гда каждый выбирает себе некоторые привилегии из общего списка в пределах
индивидуально установленного лимита. Спецификой является то, что лимиты
определяются не централизованно — одинаковые для определенных категорий
54
персонала, а индивидуально — для каждого в зависимости от результатов его
работы.
Программа «Кафетерий» по принципу «шведский стол» помогает обосо-
бить мотивацию за счет того, что каждый сотрудник индивидуально может вы-
брать нужные для него услуги. Например, в стандартный «компенсационный со-
циальный пакет» включена медицинская страховка, но сотрудник ни разу в те-
чении года не воспользовался ей потому, что регулярно занимается спортом ему
не нужно обращаться к врачам. Целесообразно предложить ему выбор: восполь-
зоваться медицинской страховкой или оплатить посещение спортклуба, скорее
всего, он выбрал бы второе. В результате обе стороны были бы удовлетворены.
Основной мотивационный эффект является в том, что сотрудник видит
уважение к своему выбору, стремление компании удовлетворить важные для
него потребности.
Механизм получения льгот создается просто и понятно: персонал зараба-
тывает «виртуальные деньги», которые он может обменять на дополнительные
блага.
1. Перед сотрудником ставятся определенные задачи. Для сотрудников
службы приема и размещения это, в первую очередь, отсутствие жалоб и наре-
каний гостей на обслуживание, а также уровень загрузки номеров.
2. За выполнение задач в установленные сроки он получает поощрение —
определенное количество баллов (чем выше качество — тем больше баллов).
3. Баллы зачисляются в «виртуальный кошелек» сотрудника. Собственно,
это и есть «виртуальные деньги».
4. «Кошелек» доступен на внутреннем сайте, где каждый сотрудник имеет
свой «личный кабинет». Здесь человек может выбрать интересующие его услуги
(распределить набранные баллы по пунктам «меню») и обменять «виртуальные
деньги» на реальные услуги.
При внедрении предлагаемой системы мотивации персонала важное зна-
чение имеет оценка работника. Нандини Шривастава и Реха Майтра, говоря о
показателях эффективности работы службы приема и размещения, используют