34
наличие кроватей для каждого гостя, шкафа, полочек, тумбочек
возле каждого спального места;
телевизор, столик с зеркалом, телефон, холодильник, кондиционер;
наличие туалета и ванной с достаточным количеством мыла в
каждом номере;
полный комплект постельного белья и полотенец на каждого
постояльца;
швейный набор, щетки для одежды и обуви, таблички с надписью
«не беспокоить» и пр.;
ежедневная уборка, смена белья дважды в неделю.
количество посадочных мест в кафе – не менее 75% от всех мест в
гостинице;
предоставление завтраков (шведский стол);
наличие автостоянки;
отдельный вход в гостиницу и отдельный – в служебные
помещения.
35
2.2. Организационная структура службы приема и размещения
гостиницы «Парк Отель Калуга»
Организационная структура службы приема и размещения гостиницы
бывает 3х видов: линейная, функциональная и линейно-функциональная. Суть
линейной организационной структуры в том, что отношения по поводу
принятия и реализации решений происходит между так называемыми
линейными руководителями, лицами полностью отвечающими за деятельность
организации и структурных подразделений гостиницы.
Организационная структура службы приема и размещения гостиницы
«Парк Отель Калуга» используется линейная.
Линейная организационная структура – одна из самых простых структур
в гостинице. Во главе структурного подразделения находится управляющая
гостиницы «Парк Отель Калуга», она наделена всеми полномочиями и
осуществляет единоличное руководство над всеми работниками,
сосредотачивая в своих руках все функции управления.
Рисунок 5. Организационная структура службы приема и
размещения в гостинице «Парк Отель Калуга»
Управляющая гостиницы – верхняя ступень в карьерной лестницы
персонала гостиницы. Она руководит всеми подразделениями отеля: отдел
бронирования, служба приема и размещения, кафе «Таки – Да», сервисными
подразделениями.
36
Администратор обеспечивает размещение гостей, ведет документацию и
отвечает за сохранность, устраняет конфликты, возникшие между персоналом и
гостями.
Обязанности администратора: регистрация гостей, определение форм и
размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей, подготовка и выдача
ключей от номеров, внесение регистрационных записей о госте в
информационную систему, информационное обслуживание, продажа номеров
гостям без предварительного бронирования.
Администраторы гостиницы «Парк Отель Калуга» следуют
должностной инструкции:
Владеют персональным компьютером, факсом, ксероксом,
кассовым аппаратом, имеют навыки пользования интернетом,
электронной почтой.
Имеют опрятный внешний вид: униформа чистая и отутюженная,
неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки.
Во избежание недоразумений, администратор службы приема и
размещения обязан проинформировать гостя о стоимости его
номера, стоимости дополнительных услуг.
Администратор службы приема и размещения гостиницы «Парк
Отель Калуга» должен знать постановления, распоряжения и
приказы директора гостиницы, а также другие нормативные
документы вышестоящих органов по вопросам гостиничного
обслуживания. Номерной фонд гостиницы, его характеристику по
категориям, стоимость номеров и дополнительные услуги
оказываемые в гостинице. Правила и методы организации процесса
обслуживания клиентов. Правила внутреннего трудового
распорядка.
37
При передаче смены администратор службы приема и размещения
гостиницы «Парк Отель Калуга» должен передать информацию о
сумме денежных средств в кассе, количество проживающих гостей,
количество убранных номеров и номеров нуждающихся в уборке,
информацию о технических неполадках.
Администратор гостиницы «Парк Отель Калуга» обязан соблюдать
правила и нормы охраны труда, техники безопасности. Содержать в
чистоте рабочее место.
Работа службы приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга»
начинается с передачи смены. Передача смены является важной частью работы
службы приема и размещения. От того как будет передана смена, насколько
точно и информативно пройдет пересменка зависит, будет ли удовлетворен
гость в конечном итоге. Для системного подхода к процедуре передачи смены
на стойке приема и размещения находится Log Book - это книга передачи
смены. Она всегда должна находиться на видном месте. Log Book – это
внутренняя книга службы приема и размещения, которая позволяет посмотреть,
что произошло за смену, что было выполнено, и что еще необходимо
выполнить – она представлена в письменном формате. Все просьбы гостей
(вызов такси, побудка, гостю оставили корреспонденцию, гостю нужен счет),
важная информация от других отделов должна быть незамедлительно
перенесена в Log Book, чтобы информация в никоем случае не потерялась. При
передаче смены сотрудник службы приема и размещения должен обсудить со
своим коллегой, все записи и дела, которые остались несделанными. Придя на
смену, в первую очередь нужно проверить Log Book. Запрещается использовать
стикеры, клочки бумажек для передачи смены и записи важной информации.
Сотрудник службы приема и размещения несет ответственность за ведение Log
Book и хранение его в надлежащем виде. Если информация не была записана в
книгу передачи смены, это означает, что информация не была передана.
38
Сотрудник службы приема и размещения проверяет выручку. Все ли
сходится. В размене всегда должна быть купюра номиналом в 1000 рублей.
Если сумма размена меньше, то сотрудник может не принимать смену.
Сотрудник службы приема и размещения проверяет правильность
постановки на учет иностранных граждан и их документы. Для того чтобы
поставить на учет иностранных граждан должны быть отсканированы
следующие документы: главная страница паспорта, миграционная карта, виза, а
если гость проживал где-то раньше, то сотрудник службы приема и размещения
обязан сделать сканирование отметки с предыдущего места пребывания. Все
эти документы должны быть отсканированы в двух экземплярах. Сотрудник
делает копии каждой страницы паспорта. Затем сотрудник службы приема и
размещения гостиницы «Парк Отель Калуга» проверяет программу «1С –
Отель» «Начисления в счете в карточке гостя», все ли оплатили гости, у кого во
сколько выезд. Служба приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга»
пользуется программой «1С-Отель» для размещения гостей. С 11:30 до 12:00
начинается обзвон невыехавших гостей и печатается документ из АСУ, под
названием «Планируемый заезд на сегодня», а также регистрационные карты
для заезжающих гостей. АСУ – автоматизированная система управления,
комплекс аппаратных и программных средств, а также персонала,
предназначенный для управления различными процессами в рамках
технологического процесса, производства, предприятия.
Процесс работы сотрудников службы приема и размещения при заезде в
гостиницу «Парк Отель Калуга».
Сотрудник службы приема и размещения дает гостю заполненную
регистрационную карту, гость ознакамливается с информацией, сверяет свои
личные данные и данные бронирования и ставит свою подпись. Обязательно
нужно спросить, приехал гость на машине или нет. Если да, то нужно
предупредить, что парковка перед отелем платная и лучше переставить машину
на парковку на территории отеля. Администратор берет у всех гостей паспорта
39
и делает копии. Во время того, когда администратор делает копии документов,
он должен рассказать про забронированный номер гостем и что входит в его
стоимость. Нужно сказать, какой категории забронирован номер, подтвердить
даты проживания, входит ли в завтрак в номер, во сколько гость может
позавтракать в кафе «Таки – Да». Также надо сказать о том, что в стоимость его
номера включена 10% скидка на основное меню кафе, на чек свыше 1000
рублей. Необходимо упомянуть, что в гостинице «Парк Отель Калуга»
функционирует бесплатный фитнес-зал, а на сауну действует 50% скидка. В
конце администратору службы приема и размещения стоит сказать, что если
гостю что-то понадобиться, он может в любое время позвонить на ресепшн.
Нужно озвучить общую стоимость проживания и поинтересоваться, когда и как
гостю удобно оплатить, а также понадобиться ли ему детальный счет.
Если в гостиницу заехал иностранный гость, заезд проходит также,
только администратору службы приема и размещения необходимо сделать
копию паспорта, визы и миграционной карты. Если гость пересек границу
более 7 дней назад, сотруднику службы приема и размещения обязательно
нужно спросить, где он находился до этого и попросить предоставить
регистрационный бланк с предыдущего места проживания и проверить сроки
действия визы.
После того, как все гости заселены, администратор распечатывает на
каждого гражданина России анкету из АСУ с его данными и проверяет по
программе «1С - Отель» оплату.
Процесс работы сотрудника ночной смены, службы приема и
размещения в гостинице «Парк Отель Калуга».
Сотрудник ночной смены начинает свою работу с проверки Log Book,
вносит новые контакты в компьютер и ставит на учет иностранных граждан.
После закрытия кафе он вызывает такси официантам, поварам и посудомойке.
Обязательно нужно проверить выручку кафе, все ли у них сходится по данным
40
закрытия смены. Затем администратор готовит документы для ОВИР. ОВИР
(аббревиатура от Отдела виз и регистрации) – подразделения МВД по вопросам
миграции. В письме он указывает имена иностранных и российских граждан
(снятие, постановка, постановка РФ), распечатывает и ставит на документах
печать гостиницы и свою подпись с расшифровкой. К утру приезжает курьер из
подразделения МВД и забирает эти документы. С утра, к приходу повара и
горничных сотрудник службы приема и размещения распечатывает из АСУ
документы под названием «Заезд на сегодняшний день», «Проживающие на
текущий момент» и «Выезжающие».
В службе приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга»
работают всего 4 администратора, посменно, смена длиться по 12 часов.
Дневная смена начинает свою работу в 9:00 и передает работу ночной смене в
21:00. График работы сотрудников 2/2. День, ночь и два выходных.
Рисунок 6. График работы сотрудников службы приема и
размещения гостиницы «Парк Отель Калуга»
Как мы видим, по графику, сотрудники работают день-ночь и у них два
выходных, всего в месяц выходит по 15 рабочих смен.
Швейцар встречает гостя, открывает ему дверь, руководит парковкой,
охраняет и передает багаж подносчикам багажа.
В гостинице «Парк Отель Калуга» работают два швейцара по 24 часа, с
графиком день через день. В месяц у швейцаров выходит 15 смен.
41
Отдел бронирования – принимает заявки на бронирование мест в
гостинице, составляет графики заезда гостей, оформляет необходимые при
бронировании документы. Главной задачей является максимальная загрузка
отеля.
В отделе бронирования гостиницы «Парк Отель Калуга» работают всего
3 менеджера, которые занимаются бронированием. Работают они 5 дней в
неделю с 9:00 до 21:00, с понедельника по пятницу, суббота и воскресенье у
них выходной. У менеджеров отдела бронирования выходит 20 смен в месяц.
Служба приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга» тесно
взаимодействует с такими службами, как служба питания, бронирования,
инженерно-техническая, хозяйственная служба, отдел кадров и бухгалтерия.
Рисунок 7. Взаимодействие службы приема и размещения
гостиницы «Парк Отель Калуга» со смежными подразделениями
Служба питания – взаимодействие с данной службой заключается в
предоставлении информации по количеству гостей, в услуги которых входят
завтраки (шведский стол), обеды и ужины. Служба приема и размещения
гостиницы «Парк Отель Калуга» также может сообщить в службу питания о
специальных заказах для гостей.
Отдел бронирования – служба бронирования дает информацию о том,
какой номер забронировал гость (дата, время заезда/отъезда, число гостей,
42
категория номера, услуги, тип питания, фамилия, имя, отчество гостя и его
пожелания).
Инженерно-техническая служба – занимается поломками в гостинице.
Служба приема и размещения получает от гостей или же других отделов
гостиницы о просьбе что-то починить или поменять, и передают все
информацию инженерно-технической службе.
Хозяйственная служба – получает ежедневно список по номерному
фонду гостиницы, в котором указаны все свободные, занятые,
освобождающиеся и забронированные номера.
Отдел кадров – осуществляет введение на должность новых
сотрудников, оценку деятельности, проводит анализ должностных
обязанностей, разработку систем оплаты и премирования, пересмотр тарифных
ставок и индивидуальной оплаты труда, ведение личных дел и трудовой
статистики.
Бухгалтерия – получает отчеты по полученным денежным средствам
службы приема и размещения. Также бухгалтерия выплачивает зарплату
сотрудникам.
43
2.3. Основные стандарты и процедуры службы приема и
размещения в гостинице «Парк Отель Калуга»
Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для
обеспечения результативности системы менеджмента качества.
Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность
процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом гостиницы и
способствующих максимальному удовлетворению гостей. Необходимо
разрабатывать стандарты обслуживания для каждого гостиничного
предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные
требования.
Стандарты должны отражать пожелания гостей, в особенности
постоянных, а также соответствовать концепции гостиничного предприятия.
Под стандартами подразумевается не только правильная технология
обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к
посетителям.
Есть несколько видов стандартов обслуживания:
Международные стандарты.
Государственные (национальные) стандарты.
Внутренние стандарты предприятия.
Стандарты качества обслуживания заключаются в том, что они
определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении
гостиничного предприятия. Выполнение стандартов гарантирует стабильность
качественных показателей. Каждый из сотрудников гостиничного предприятия
должен знать, понимать и соблюдать профессиональные стандарты.
В гостинице «Парк Отель Калуга» используются следующие стандарты,
которые приведены ниже.
Стандарт «Заезд» в гостинице «Парк Отель Калуга».