7
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ....................................................................................................................... 9
Глава 1. Технология регистрация гостей в российских отелях ............................ 12
1.1. Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных
предприятий в РФ...................................................................................................... 12
1.2. Особенности регистрации и оформления различных групп гостей ............. 21
1.2.1. Порядок регистрации иностранных граждан в российских гостиницах ... 27
1.2.2. Порядок регистрации граждан РФ в российских гостиницах .................... 31
1.3. Порядок оформления и хранение документов ................................................ 32
Выводы по главе 1 ..................................................................................................... 35
Глава 2. Организация регистрации гостей в гостинице АО «Гостиница Тверская»
..................................................................................................................................... 37
2.1. Общая характеристика гостиницы АО «Гостиница Тверская» ................... 38
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице АО «Гостиница
Тверская».................................................................................................................... 43
2.2. Технология регистрации различных групп гостей в гостинице АО
«Гостиница Тверская» .............................................................................................. 45
2.2.1. Роль службы приема и размещения в регистрации гостей ........................ 50
2.2.1.1. Встреча и приветствие гостей ..................................................................... 52
2.2.1.2. Регистрация и порядок ее проведения ....................................................... 54
2.2.1.3. Необходимые документы для своевременной регистрации гостей ........ 57
2.2.2. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными
подразделениями ....................................................................................................... 58
2.3. Рекомендации по улучшению и совершенствованию регистрации гостей в
гостинице АО «Гостиница Тверская» ..................................................................... 60
Выводы по 2 главе ..................................................................................................... 67
Заключение ................................................................................................................ 68
Библиографический список ..................................................................................... 71
Приложение ............................................................................................................... 73
8
9
ВВЕДЕНИЕ
Начало развития гостиничной индустрии в России связано с ростом
промышленности и расширением торговых связей. В это время население
городов растет, интенсивность передвижения людей по странам увеличивается,
открываются новые отели. В связи с этим в Москве 7 отелей. В Петербурге уже
было около 325 отелей. А в 1910 году в России уже было 4685 отелей, не считая
гостиниц и гостиниц с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были
чисто коммерческими предприятиями.
В связи с произошедшими в России экономическими и политическими
изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и
зарубежными странами, что дало толчок развитию отношений между фирмами
и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с
деловыми и личными визитами. Гостиничная индустрия как вид экономической
деятельности включает в себя гостиничные услуги и предоставление
проживания за вознаграждение приезжающих гостей.
Иностранные туристы приносят хорошую прибыль владельцам отелей, но
их сложнее разместить. В соответствии с российским законодательством
иностранные граждане должны быть зарегистрированы в ГУВО МВД по месту
временного проживания.
Гостиничный бизнес - интересный и перспективный вариант бизнеса. Тем
не менее, эта область очень конкурентоспособна.
Гостиничный сервис включает в себя весь спектр услуг для
путешественников и является ключевым фактором, определяющим перспективы
развития въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг,
конкурентоспособность туризма на мировом рынке. Современный гостиничный
комплекс - это сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки
профессий предоставляют услуги туристам.
Основной функцией гостиничной компании и других средств размещения
является предоставление временного жилья. Гостиничные компании
различаются по мощности, категории и сфере предоставляемых услуг.
10
Организационная структура бизнеса также зависит от его цели, местоположения,
специфики и принятых гостей.
Службы размещения в гостиницах осознают, что в соответствии с
действующим законодательством каждая гостиница должна направить
уведомление о регистрации миграции в Главное управление по миграции
Министерства внутренних дел России (ГУВМ МВД) в течение 24 часов и после
отъезда иностранный турист - передать в ГУВМ МВД данные о снятии его с
миграционной регистрации. Правила передачи информации в департамент
полиции МВД о прибытии и отъезде иностранных граждан и лиц без
гражданства предполагают возможность отправки регистрационных данных, в
том числе в электронном виде. Отельеры могут использовать различные
электронные программы для отправки информации.
На сегодняшний день регистрация туристов является одним из наиболее
актуальных вопросов, решаемых специалистами гостиничного бизнеса на всей
территории России.
Целью данной выпускной квалификационной работы является изучение
специфики регистрации постояльцев в российских средствах размещения.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
определить особенности регистрации и оформления постояльцев в
гостинице;
рассмотреть нормативную документацию, регламентирующую
деятельность гостиничного предприятия в Российской Федерации;
выявить порядок регистрации различных групп гостей;
рассмотреть, как хранятся документы в гостинице;
провести анализ организации регистрации граждан в гостинице АО
«Гостиница Тверская»;
разработать рекомендации по улучшению и совершенствованию
регистрации гостей.
Предметом изучения является гостиница, регистрирующая граждан в
российских гостиницах на территории Российской Федерации.
11
Объектом изучения выпускной квалификационной работы являются
предприятия, находящиеся на территории Российской Федерации.
За теоретическую основу исследования данной работы была взята
литература отечественных и зарубежных специалистов в области управления
организацией и персоналом в индустрии гостеприимства, таких как Ёхина,
Быстров С.А, Полюшко Ю. Тимохина, Т. Л.
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной
работе, в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ
гостиничного предприятия. Практические методы исследования, связанные со
сбором информации об объекте, метод наблюдения, методы опроса такие, как
анкетирование, анализ отзывов с официального сайта гостиницы.
Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть
использованы в деятельности предприятий индустрии гостеприимства,
поскольку позволяют раскрыть не только возможные проблемы в регистрации
гостей, но и найти пути их разрешения. Также выпускная квалификационная
работа содержит конкретные предложения по теме исследования.
Структура выпускной квалификационной работы. В первой главе
рассказывается о регистрации гостей, на основании каких документов
производится регистрация. Во второй главе уже на примере гостиницы АО
«Гостиница Тверская» рассматриваются организационная структура данного
предприятия, изучаются особенности регистрации гостей, анализируются
отзывы гостей, на основании которых дается оценка эффективности работы
службы приёма и размещения, разрабатываются предложения по улучшению,
даются практические рекомендации.
12
ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ РЕГИСТРАЦИЯ ГОСТЕЙ В
РОССИЙСКИХ ОТЕЛЯХ
1.1. Нормативные документы, регламентирующие деятельность
гостиничных предприятий в РФ
При осуществлении деятельности в сфере гостиничного сервиса
используются международные нормативные документы, регламентирующие,
прежде всего взаимоотношения между гостиницами и туристами. К таким
документам относятся «Международные гостиничные правила» и «Кодекс
отношений между гостиницами и турбюро». В настоящее время для повышения
качества обслуживания и сохранения конкурентоспособности предприятия,
многие гостиничные предприятия разрабатывают стандарты именно под свою,
сферу действия, которая ограничена территорией гостиницы. Самыми
распространенными стандартами гостиничных предприятий являются
стандарты обслуживания, в которых четко прописана последовательность
действий персонала по обслуживанию гостей.
Оценка свойства эксплуатационной работы компаний гостиничного
хозяйства выполняется по приведенной выше системе характеристик, а еще с
поддержкой балльной системы.
1
Для обеспечения целостного и единого подхода к вопросу управления
качеством услуг на предприятии используются стандарты предприятия (СТП),
которые служат организационно-методической базой и правовой основой
комплексной системы управления качеством услуг (КС УКУ).
СТП являются содержанием комплексной системы управления качеством
услуг. Стандарты предприятия вступают в силу после утверждения
руководителем предприятия. Они разрабатываются на основе государственных
и отраслевых стандартов и со временем пересматриваются и корректируются в
связи с внедрением передового опыта, механизации и автоматизации, новых
форм организации производства и труда.
1
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. Изд. Москва: Академия, 2016. – 302
13
Целью СТП (стандарты предприятия) считается, регламент порядка
работы каждого подразделения предприятия по повышению качества услуг и
обслуживания, обеспечения рациональной организации и эффективного
использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, повышения
ответственности всего обслуживающего персонала гостиницы за улучшение
качества услуг, обслуживания и труда.
Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ «О миграционном учете
иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»:
Гостиница обязана в течение одного рабочего дня, следующего за днем
прибытия иностранного туриста вместо пребывания, представить в орган
миграционного учета уведомление о прибытии.
2
Распоряжение Правительства Москвы от 06.08.2007 № 1529-РП «О
Концепции по повышению безопасности и антитеррористической
защищенности гостиничных предприятий города Москвы». Предприятия,
расположенные в городе Москве, обязаны ежегодно разрабатывать планы
мероприятий по реализации комплекса, а также мероприятий по повышению
безопасности и антитеррористической защищенности гостиничных предприятий
города Москвы и представлять их в префектуры административных округов
города и Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы.
Предварительно согласовав с Управлением Федеральной службы безопасности
Российской Федерации по Москве и Московской области, Центральным
управлением внутренних дел по Москве и другими заинтересованными
ведомствами. С 1 июля 2015 года в городе Москве предоставление гостиничных
услуг, по обеспечению временного проживания, допускается при наличии
свидетельства о присвоении гостинице категории, предусмотренной системой
классификации гостиниц и иных средств размещения, в порядке, установленном
в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации». При поселении граждан
2
Консультант плюс URL: http://www.consultant.ru/
14
Российской Федерации гостиница руководствуется "Административным
регламентом предоставления Федеральной миграционной службой
государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской
Федерации, но месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской
Федерации", утвержденным приказом ГУВМ МВД России от 11 сентября 2012
г. № 288 в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 17 июля 1995 г.
№ 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской
Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту
жительства в пределах Российской Федерации".
3
Регистрация граждан по месту пребывания в гостиницах, домах отдыха,
пансионатах, кемпингах, туристских базах исполняется именно при их прибытии
в данных учреждений. Для регистрации прибывающие граждане представляют
документы, удостоверяющие их личность, заполняют бланк анкеты по форме №
5 в двух экземплярах, представленный. (см. приложение 1).
Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных
записей, которые могут храниться в электронном виде или в гостевой книге.
Перечень форм документов строгой отчетности
Анкета (форма № 1-Г)
Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г)
Карта гостя (4-Г)
Кассовый отчет (5-Г)
Счет (3-Г)
Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету
(7-Г)
Автостоянка (11-Г)
Квитанция на возврат денег (8-Г)
Акт о порче имущества гостиницы (9-Г)
Заявка на бронирование мест (10-Г)
3
Консультант плюс URL: http://www.consultant.ru/
15
Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12-Г)
Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г)
Въезд в Российскую федерацию требует получения визы.
Странами, для которых при въезде необходима виза, значатся такие как,
Грузия, Туркменистан, Абхазия (свыше 90 суток), Латвия, Литва, Эстония. Лица
без гражданства из Эстонии и Латвии (свыше 90 суток), США, Германия,
Великобритания, Китай, Вьетнам, Франция.
Тип паспорта (дипломатический, служебный (для членов делегаций,
моряков, летчиков), общегражданский) может зависеть от визы или без нее
иностранец может приехать в Российскую Федерацию.
Виза дает возможность временного въезда (выезда) в страну. Это похоже
на штамп, который вклеивают в заграничный паспорт или в другой документ.
Который выдается уполномоченными органами и дает право пересекать границу
и находиться на территории другого государства определенное количество раз и
определенное время. Существует три вида виз единая шенгенская виза (USV),
национальная виза с ограничением территории действия (LTV) и последняя так
и называется "национальная виза".
Транзитная виза категории “А“дает возможность посещать страны
Шенгенской зоны; разработаны три типа транзитных виз, но один из них (”в") в
настоящее время не используется из-за приостановки регистрации. Виза " а "
выдается по мере необходимости путешественникам, у которых есть
потребность в авиаперелете с пересадкой в аэропорту Шенгенского государства.
Граждане, обращающиеся за визой такого типа, должны быть готовы провести
весь период ожидания посадки на другой самолет в транзитной зоне. Выходить
за его пределы строго запрещено. Как следствие этого, в том числе если у туриста
есть определенное количество часов в запасе, чтобы посетить мегаполис, куда он
прибыл, он не может этого сделать. Обращение за такой визой является
обязательным для россиян при наличии следующих факторов.
1) Перелет осуществляется с двумя и более пересадками. И все они
приходятся на аэропорты стран шенгенской зоны.
16
2) Даже если пересадка одна, но в аэропорту Берлина. Исключение
делается лишь для туристов, осуществляющих перелет на борту самолета.
3) Когда пересадка приходится на аэропорт во Франции, но гражданин
РФ осуществляет перелет не с ее территории, например, из Египта или Турции.
Возможно не оформлять визу «A», в случае если пересадка ожидается
всего 1, время ожидания не растянется больше, чем на день, и путешественник
за все время присутствия в аэропорту не задумывает покидать пределы
транзитной зоны. Шенгенская виза категории «C» одна из распространенных
для туристов. Для иностранцев предусмотрено несколько ее подвидов:
1) «C» данная виза позволяет находиться в пределах территории стран
Шенгена до 30 суток.
2) «C2» и «C» эти визы дают право пребывания до 90 суток. В первом
случае в течение полугода, а во втором – в течение года.
3) «C» выдается гражданам с расчетом их нахождения зоне Шенгена не
более 90 суток в период от года до 5 лет.
Какой бы из представленных подвидов не получал турист, все они могут
делиться на:
1) Однократные. По документу путешественник может посетить страну
лишь 1 раз.
2) Двукратная даёт возможность двухразового приезда.
3) Многократные (мульти визы). Документ дает право многократного
въезда во все страны зоны, но с одним условием, первоначальный въезд
осуществляется через Шенгенское государство, выдавшее визу.
Национальная виза категории "D". Этот тип визы во многом имеет схожие
характеристики с визой «С». В качестве отличительных особенностей
выступают следующие моменты:
- обладатель содержит право на больше долговременное присутствие,
которое выше 90 суток за полгода;
- вероятность нелимитированного передвижения по всем государствам ,
входящим в зону.
Данный тип виз приближен по своему статусу к виду на жительство.