17
Для пограничного контроля есть карточки прибытия или отъезда для
жителя другой страны, которые прилагаются к паспортам иностранных граждан.
Отметка о регистрации пребывания на территории Российской Федерации
проставляется на обратной стороне листа национального паспорта, на котором
наклеена виза.
По прибытии в пункт назначения вы должны предоставить свой паспорт
для регистрации в течение трех дней.
Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать
иностранных граждан, необходимо получить право на международную
туристическую деятельность. При регистрации в отеле администратор обращает
внимание на срок действия визы, вводит регистрационный номер визы гостя,
название отеля и дату регистрации.
Ежедневно отель предоставляет отчет в ГУВМ МВД о количестве гостей,
которым необходимо зарегистрироваться.
В приёме иностранцев происходят изменения. С 16 января 2019 года
вступили в силу изменения в ст. 16 Федерального закона от 25.07.2002 года №
115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской
Федерации».
4
Согласно изменениям, приглашающая сторона теперь должна
принимать меры по обеспечению соблюдения приглашенным иностранным
гражданином порядка пребывания (проживания) в Российской Федерации в
части соответствия заявленной им цели въезда в Россию, а еще по
обеспечиванию своевременного выезда приглашенного зарубежного гостя за
пределы РФ по истечении конкретного срока его присутствия в стране. Список
и порядок использования обозначенных мер уточняются правительством
Русской Федерации. За несоблюдение принимающей стороной указанной
нормы, предусмотрена административная ответственность в соответствии с ч.2
ст. 18.9 КоАП РФ. Нарушение грозит принимающей стороне штрафом: для
граждан в размере от двух тысяч до четырех тысяч рублей; для должностных лиц
4
Консультант плюс URL: http://www.consultant.ru/
18
— от сорока пяти тысяч до пятидесяти тысяч рублей; для юридических лиц —
от четырехсот тысяч до пятисот тысяч рублей.
Большинство национальных виз делятся на категории, которые зависят от
цели визита иностранного гражданина в страну:
Транзитная виза выдается гражданам, которым необходимо без задержек
пересекать территорию государства. Например, вы можете проехать от станции
прибытия до порта отправления. Или сделайте перевод в пределах 1-й точки
остановки. Самый длинный срок действия визы иногда выдается на срок более 3
дней.
Туристическая виза выдается жителям, которые хотят познакомиться с
территорией, культурным и историческим наследием государства. Срок, на
который он выдается, редко превышает 90 дней. Гостевую визу можно получить
только после официального приглашения от страны пребывания. В нем он
описывает намерение предоставить жилье и гарантировать каждому своего гостя
на период времени, который обычно составляет не более 1 года. Рабочая виза
имеет большое разнообразие, она относится к категории рабочих виз. Это
разрешение необходимо для всех, кто планирует работать в чужой стране. Чтобы
получить его, работодатель оформляет приглашение и трудовой договор. Виза
выдается на весь срок ее действия.
Учебную визу получают чаще студенты, реже учащиеся средних учебных
заведений. Если граждане обучаются на очной форме, то первую визу, как
правило, выдают на 1 год. Продляют в зависимости от успеваемости и отсутствия
претензий со стороны учебного заведения.
Выдача деловой визы обусловлена необходимостью участия в бизнес-
проектах. К ним относятся только граждане, занимающие руководящие
должности, или те, кто владеет собственным бизнесом. Для всех остальных
предоставляется рабочая виза.
Уполномоченные сотрудники этих учреждений, ответственные за
регистрацию, проверяют принятые документы и правильность заполнения анкет.
Анкеты заполняются разборчивым почерком, без изъянов и исправлений.
Паспортные данные полностью введены. Распространенной ошибкой является
19
отсутствие полной даты рождения, названия органа, выдавшего документ, или
указания неполного адреса места жительства, что впоследствии приведет к
жалобам со стороны регулирующих органов. Эта форма может быть заполнена
как гостем, так и сотрудником. Если форма заполнена сотрудником отеля, вы
должны предоставить форму для подписи гостю. Первые копии анкет в форме №
5 размещаются дежурными администраторами в текущем информационном
файле прибывающих гостей. Анкеты хранятся там на весь период пребывания
клиентов. Затем вторые экземпляры вопросников направляются в отделение
территориального управления Министерства внутренних дел.
Экземпляры анкет, находящиеся в картотеке отеля, хранятся в течение
года со дня заезда гостя. Затем в соответствии с требованиями Федерального
закона от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных» они уничтожаются.
При надобности, возможно, всегда получить сведения о живущих или же
живших в отеле лицах. Часто с такими просьбами обращаются в гостиницу
представители органов внутренних дел, связано это с розыском определенного
человека или ведением какого-либо уголовного дела. При этом сведениям
службам иногда мало лишь только устной информации о проживании в отеле
интересующего их лица, а потребуется анкета с подписью живущего или же
официальная справка от отеля о доказательстве факта проживания такого или же
другого постояльца. В любом из этих случаев персоналу службы приема и
размещения необходимо соблюсти некоторые формальности.
1. Владеть официальным запросом из соответственной организации на
имя руководителя отели с пожеланием поработать с архивной картотекой или же
дать нужные сведения.
2. Иметь разрешение руководителя отеля или службы па удовлетворение
просьбы представителей органов внутренних дел.
3. Проверить документы сотрудника МВД или других служб
безопасности, записать данные документов.
4. В случае если нужно временное изъятие анкеты, составить "Акт о
временном изъятии документа" и обговорить сроки возврата, проконтролировать
его.
20
5. Согласовать все свои действия с руководителем службы, внося свой
вклад в дело безопасности отеля и его гостей.
Справка заполняется в двух экземплярах, один из которых вручается
гостю, проживающему в гостинице, другой хранится в картотеке службы приема
и размещения до отъезда гостя, а затем, как и анкета, отправляется в архив
гостиницы (см. приложение 2). Образец бланка о регистрации по месту
пребывания.
Гостей столицы предупреждают о том, что отсутствие у них паспорта,
свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их
задержанию в городе со стороны правоохранительных органов. Свидетельство о
временной регистрации по месту пребывания действительно только при наличии
печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.
Регистрация и снятие иностранных гостей с регистрационного регистра
по месту пребывания на территории Российской Федерации осуществляется
бесплатно.
Регистрация строго на время вашего пребывания в отеле. В случае
досрочного отъезда, свидетельство о временной регистрации по месту
пребывания должно быть отозвано, так как есть случаи злоупотреблений со
стороны гостей, когда регистрация была произведена только из-за регистрации.
Поскольку регистрация иногородних граждан в гостиницах считается
довольно необходимым делом, то и к оформлению регистрационных документов
в отелях и иных средствах размещения следует относиться очень серьезно. Этот
вопрос стал особенно актуальным в российских городах в связи с участившимися
актами терроризма, ростом уровня преступности. Представители ГУВМ МВД
регулярно осуществляют проверки гостиниц па предмет соблюдения ими правил
регистрации иногородних граждан. Организации, нарушающие эти правила,
подвергаются взысканию в виде существенных штрафов. За каждого
незарегистрированного гостя отелю грозит штраф в размере 2000 руб.
Исходя, из выше написанного можно сделать вывод, что ведение
документов очень важно для гостиничного предприятия.
21
1.2. Особенности регистрации и оформления различных групп гостей
Туристические группы очень выгодны с точки зрения сервиса для
гостиниц, так как обладают рядом существенных преимуществ: они дают
возможность более точно и уверенно прогнозировать затраты и прибыль, а также
гарантируют доходность всем гостиничным услугам. Работа с каждой группой
индивидуальна.
Самое сложное в работе с групповыми приложениями - это большой
объем обрабатываемой информации и предоставляемых услуг. А качество
обслуживания должно оставаться на том же высоком уровне, что и при работе с
отдельными гостями.
Процедура размещения гостей считается необходимым моментом, а
самым распространенным желанием гостя считается максимально ускоренный
процесс заселения в свой номер и доставки багажа. Используя список гостей,
заполненный группой, группа предварительно зарегистрируется на стойке
регистрации. Список прибывающих групп содержит имена, категорию номера,
даты прибытия и отъезда. Этот список служит справочником для доставки
багажа, выставления счетов и связи с группой.
Группа должна быть оформлена одной заявкой, так как она заезжает и
выезжает из гостиницы одновременно. Групповыми считаются заявки не менее
чем на 10 номеров.
Перед прибытием группы сотрудник обязан убедиться, что в списке
группы указаны пожелания с желаемым размещением. Номера,
предназначенные для группового размещения, должны быть заблокированы для
этой группы. Список забронированных номеров передается в хозяйственную
службу с отметкой о времени прибытия группы. Менеджер хозяйственной
службы проверяет готовность номеров к заселению. Регистрация может
осуществляться тремя способами: индивидуальная регистрация по прибытии
(для небольших групп), через руководителя группы (регистрационные карточки
выдаются туристам в автобусе и заполняются во время поездки в гостиницу),
сопровождающее лицо группы предоставляет групповой список (копию), где
22
указаны паспортные данные гостя. При заселении групп туристов, чтобы
ускорить процедуру регистрации заезда, все ключи, купоны на завтрак и
гостевые карты готовятся заранее, до прибытия группы (обычно их готовит
ночной аудитор). Клерк вежливо просит у всей группы гостей паспорт (для
иностранных гостей чеки на визу и миграционную карту), чтобы оформить
документы после выдачи ключей гостям. В то же время он сообщает, в какое
время документы могут быть получены обратно. Процедура заселения группы
до 20 человек должна занимать не более 7 минут.
Ключи раскладываются в небольшие конверты для быстрого
распространения. Автоматизированная система управления гостиницей печатает
конверты, распределенные по группам, списки проживания с указанием того, кто
с кем живет и где (это важно для гида или встречающего), удостоверения
личности для внутреннего пользования, багажные бирки и любые другие
документы, необходимые для быстрой групповой встречи. Все эти документы
выполняются с использованием основной информации, которая вводится в
компьютер только один раз.
Конверты отдаются в холле, сопровождающий группы или иногда служба
посыльных, через руководителя или сопровождающего группы (чистые
регистрационные карты раздаются туристам в автобусе и заполняются ими во
время поездки до гостиницы). Сопровождающий группы предоставляет копию
списка группы с указанием паспортных данных туристов.
Администратору отеля заранее необходимо обсудить с руководителем
группы детали проживания, такие как: время побудки туристов, план питания,
время отъезда группы из гостиницы, время освобождения номеров, оплата
дополнительных услуг (берется гарантия по кредитной карте за дополнительные
услуги), номер комнаты руководителя группы или контактный телефон. Также
предупреждают руководителя группы о необходимости перед выездом
убедиться, что гости оплатили проживание. При возникновении проблем с кем-
либо из членов туристической группы попросить гостя подождать, завершить
работу с основной группой и только затем заняться гостем. Туристская группа
до 30 человек должна быть размещена в течение 15 мин, до 100 человек в
23
течение 40 мин, более 100 человек в течение 1 ч. Данные о фактическом
размещении группы по номерам в печатном виде предоставляются
сопровождающему группы.
Проблемные ситуации могут возникнуть во время прибытия группы. В
момент прибытия группы, особенно если это большая группа, вы можете узнать,
что на самом деле некоторые гости не были включены в номера той категории,
которая была объявлена, или с теми, с кем ожидалось, что электронный ключ от
номера не был подготовлен. Необходимо взять за правило намагничивать ключи
не позднее, чем за сутки до приезда гостя. Перед приездом гостя необходимо
проверить все замечания и предпочтения, отмеченные в системе бронирования,
такие как этаж, вид из окна, установка дополнительной кровати или детской
кроватки. Бывает, что в списке не указана фамилия гостя (хотя на этапе
бронирования все списки неоднократно проверялись и информация
подтверждалась организаторами), в этой ситуации необходимо быстро решить
проблему. Не заставляя гостей ждать. После этого группа договорилась с
организатором группы о внесении всех необходимых изменений в документы.
По прибытии иностранных групп сотрудники службы приема и
размещения должны соблюдать процедуры, связанные с регистрацией гостей в
миграционных органах Министерства внутренних дел. Отель может заплатить
большие штрафы за неверное предоставление информации о посещающих его
иностранцах.
Деловые люди считаются иной категорией потребителей гостиничных
услуг.
Деловым людям обычно нужны отели во время деловых поездок, деловых
поездок с четко определенными целями и продолжительностью. Как правило,
люди, путешествующие в командировке, бронируют номера заранее, а
гостиничные сборы включены в стоимость командировки. Другая группа
деловых людей, за исключением деловых путешественников, рассчитывается
теми, кто долгое время находится за пределами места долгосрочного
проживания, с учетом работы. Например, они работают по контракту на
24
определенный период (шесть месяцев, год) и живут в отелях в течение этого
периода.
В большинстве случаев, в специально оборудованных апартаментах для
долгого проживания.
Размещение группы школьников с лидером происходит, как правило, в
конце экскурсионной программы. Размещение в отеле осуществляется на
основании номера группового бронирования и списка групп. За 10 рабочих дней
до прибытия необходимо выслать списки групп с указанием фамилии гостей,
даты рождения, паспортных данных, адреса проживания и разбивки по номерам.
5
Гости прибывшие, на лечение и отдых размещаются в гостинице
по ваучерам. Туристы, помимо документа, удостоверяющего личность, должны
иметь на руках санаторно-курортную карту, документы, подтверждающие право
на получение путевки, полис ОМС, копии платежных поручений с отметкой
банка (при безналичном расчете). Для детей до 14 лет свидетельство
о рождении, санаторно-курортная карта, справка об эпидокружении, полис
ОМС, анализ на энтеробиоз, заключение врача – дерматолога об отсутствии
кожных заболеваний, справку врача – педиатра об отсутствии контактов
с инфицированными больными по месту жительства, в детском саду или школе.
В случае отсутствия санаторно-курортной карты, она оформляется
за дополнительную плату по действующему прейскуранту на базе санатория.
Инвалиды размещаются вне очереди. Им предоставляются определенные
скидки. Они расположены в специально оборудованных номерах, которые
расположены на первом этаже. Она имеет широкую входную дверь без порогов,
большее пространство вокруг кровати по сравнению с другими комнатами для
удобного передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни,
просторный душ с раздвижной дверью. В ванной комнате поручни и раковина
расположены на удобном для инвалидов уровне.
6
5
Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для прикладного
бакалавриата .Изд. Юрайт, 2019. — 336 с.
6
Полюшко Ю. Гостиничное дело. Изд. Литагент «Ридеро»,2015
25
При регистрации, гостиница оформляет и выдает на руки гостю:
-регистрационную карту;
-карточку Гостя;
-договор на оказание услуг;
-Договор содержит следующую информацию:
-наименование санатория;
-Ф.И.О. гостя;
-категория и номер комнаты;
-дату заезда и выезда;
-тип размещения;
-адрес, контактные телефоны;
-дата рождения;
-паспортные данные;
-фирма источник/форма оплаты;
-подпись гостя;
-условия оказания услуг для гостя;
-условия пребывания гостя на территории санатория.
Зарубежная практика показывает, что проживание любой важной
персоны в гостинице автоматически повышает ее престиж, делает ее известной
и популярной. Чтобы продемонстрировать престиж отеля, они могут
организовать стенды с фотографиями известных гостей с их автографами,
таблички со списками знаменитостей, которые останавливались в этом отеле на
протяжении многих лет. И хотя в нашей стране показ важных гостей не имеет
такого публичного распространения, все же ряд отелей выделяют для себя тех
постояльцев, которые подпадают под категорию VIP для них.
Работу с VIP-гостями без преувеличения можно назвать кропотливой
и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик,
артист, бизнесмен, поселился в номере с повышенным уровнем комфорта
и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы
хочет видеть такого гостя и в следующий раз.
26
Индивидуальный подход к этому постояльцу в первую очередь
заключается в установлении дат его вероятного прибивания в последующем.
Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные
предпочтения важной персоны, чтобы сделать следующий визит еще более
удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из гостей
не оставляет равнодушным.
В плане обслуживания «VIP-набор» может быть абсолютно разным.
До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер его
расположить.
Предоставление номера более высокой категории должно утверждаться
управляющим.
Все номера осматриваются менеджером отеля до прибытия гостей с
особым вниманием и во время их пребывания в отеле.
Менеджер или его заместитель должны убедиться, что менеджер отеля
проверил номера до прибытия VIP-гостей.
Сотрудник отдела обслуживания клиентов обязан проверить и убедиться,
что при назначении номера для почетного гостя были учтены все его
предпочтения и особые требования.
Менеджер должен подготовить персональную поздравительную
открытку с подписью менеджера и положить ее в номере на кровать, тумбочку
или столик рядом с кроватью.
Сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию
номера VIP-набором с учетом категории гостя.
Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя, если время
прибытия известно. Служба обслуживания номеров должна ежедневно
пополнять набор.
Содержимое комплекта определяет менеджмент отеля, набор VIP всегда
должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны
предусматриваться особенности культуры гостей.
Все службы должны быть проинформированы о прибытии особого
гостей.