57
информацию в МВД в электронном виде и сохранив ее дубликат на весь
требуемый период.
Поэтому процесс регистрации налажен в гостинице АО «Гостиница
Тверская», сотрудники придерживаются законодательной базы во избежание
неприятных ситуаций.
2.2.1.3. Необходимые документы для своевременной регистрации гостей
Первичные учетные формы используются в гостинице ОАО "Гостиница
Тверская" независимо от формы собственности.
Формы снабжены краткими инструкциями по их применению и
заполнению для обеспечения единства методологии и системы показателей в
бухгалтерской документации, которая охватывает вопросы учета услуг и
расчетов по ним.
Используйте формы в бухгалтерской практике без каких-либо изменений
или дополнений. Реестр иностранных граждан (форма N 2-D)
Заполняется дежурным администратором на основании паспорта и визы.
АНКЕТА (форма N 1-G)
Граждане, прибывшие в командировку, на встречи, конференции, сборы
и другие лица. Инструкция о порядке регистрации граждан в гостиницах (ГУОП
МВД СССР, 1984 г.), заполните форму в одном экземпляре, остальные в двух.
После проверки личные документы возвращаются владельцам.
Для сохранения анкет и работы с ними в административной комнате
должно быть два файла: первый хранит анкеты для людей, проживающих в
отеле, второй - для гостей, покинувших отель в течение месяца.
Анкеты расположены в алфавитном порядке в файлах.
Гостевая карта (форма N 4-G)
Предоставляет право гостю на получение ключа от номера и
неординарное обслуживание в компаниях общественного питания,
обслуживания на дому и связи, расположенных в отеле.
Период оплаты отмечен на числовой сетке карты гостя.
58
Когда гость уходит, персонал делает отметку с указанием даты и часа
освобождения номера, названия и количества мест для багажа. В холле карточка
гостя передается на стойку регистрации.
Таким образом, этот отель использует формы единых стандартных форм.
2.2.2. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными
подразделениями
Основным лицом гостиницы является служба приема и размещения.
Первое, что видит гость, заходя в отель это улыбку администратора
стоящего за стойкой размещения. Работник СПиР считается необходимой
связывающей нитью постояльцами и другими отрядами отеля.
Служба размещения владеет информацией о прибывающих, живущих и
уехавших гостях, о мероприятиях походящих в отеле и дополнительных услугах.
К примеру, они владеют информацию о всяком госте в гостинице. Эти данные
считаются почвой для координации работы иных служб, которые принимают
участие в предложении предложений. Схема взаимодействия (см. приложение
7).
В служба приема и размещения взаимодействует со:
1) службой питания;
2) инженерно-технической службой;
3) административно-хозяйственной службой;
4) финансовой службой;
5) административной службой;
6) службой безопасности.
Основные связи между подразделениями гостиницы.
Из службы питания администратор узнает цены и состав блюд, которые
гость может заказать в номере или купить в ресторане. Запросы и указания гостя
относительно их вкусовых предпочтений также передаются. На стойке
регистрации гости могут забронировать столик в ресторане отеля.
59
Благодаря автоматическим системам управления данные передаются от
администратора приема в административно-хозяйственную службу. В
результате горничные, выполняя свои обязанности на день, понимают, какие
комнаты заняты, из каких комнат они уже выходят. В связи с этим горничные
отдают приоритет при уборке помещений. После уборки комнат горничная
отправляет информацию о готовности комнаты к регистрации. Они также
проводят ежедневную уборку по приему и размещению гостей и служебных
помещений.
Главной задачей инженерно-технической службы считается
своевременное устранение проблем, профилактика и ремонт оборудования. Эти
данные получены от горничных или работников службы транспорта и
проживания. Очень часто сотрудники инженерно-технической службы проходят
инструктаж по правилам соблюдения правил техники безопасности. Если вы
планируете починить номера, то об этом следует сообщить сотрудникам
ресепшен, и только после этого номер снимается с продажи.
Сервис безопасности. Этот сервис гарантирует безопасность
сотрудников, оказывает поддержку в случае возникновения конфликтных
ситуаций, связанных с гневом гостя или потерей ценной вещи гостя. Сотрудники
службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах,
находящихся на территории отеля, о гостях, которые пытаются расплатиться
поддельными банковскими картами. Если возможно, служба безопасности
разыскивает и принимает меры.
Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача
заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу. Также
предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике.
Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой
правил труда и разрешением трудовых споров.
Таким образом, отель является единым целым, так как все отделы тесно
связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и отлаженная работа всех
гостиничных подразделений помогает сократить время на предоставление ряда
60
услуг, повысить качество предоставляемых услуг, приводит к слаженной работе
гостиницы АО «Гостиница Тверская» и снижению потерь.
2.3. Рекомендации по улучшению и совершенствованию регистрации
гостей в гостинице АО «Гостиница Тверская»
Гостиница показывает высокой уровень конкуренцией. С одной стороны
– это возможность для развития, для внедрения нововведений, с другой стороны
– это угроза ухода с рынка, потери гостей. Поэтому гостиничные предприятия
должны включать необходимые мероприятия для развития, для повышения
эффективности.
При проведении анализа качества предоставляемых услуг, опираясь на
принцип, что мнение потребителя о качестве предоставленных гостиничных
услуг является основополагающим.
В ходе анализа и исследования гостиничного предприятия гостиницы АО
«Гостиница Тверская» были выявлены следующие недостатки, мешающие
развитию гостиницы.
1) Неудовлетворенность гостей уровнем сервиса в гостинице АО
«Гостиница Тверская».
2) Запах сигарет в номерах.
3) Невозможность сотрудникам проявить себя, предложить свои идеи,
варианты решения проблем, тем самым отсутствие вовлеченности персонала в
деятельность гостиницы.
4) Долго выполняется процесс регистрации гостей.
Важным условием будет соблюдение пунктуальности при решении задач,
оперативности выполнения взятых на себя обещаний, потому что все
постояльцы ценят свое время, стремление решить затруднительную историю в
очень максимально краткие сроки.
Сотрудники гостиницы АО «Гостиница Тверская» часто воспринимают
установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества,
которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничного предприятия в
61
своем большинстве склонны заверять гостей в том, что предоставленные им
услуги отвечают их пожеланиям. Реальная причина такого положения
заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается как
истинное в гостиничном обслуживании, делается методом проб и ошибок, с
помощью программ обучения или на основе опыта других людей. Эта система
общих знаний и практики управления качеством является гостиничным
предприятием с замороженными концепциями методов управления, которые
часто являются источником недостатков, а не успехов, на гостиничных
предприятиях. Недостатки в оценке и поощрении работы сотрудников - если
сотрудник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко
беспокоит своего руководителя. Однако вы должны замечать таких людей и не
забывать поощрять их. К сожалению, менеджеры редко обращают на это
внимание.
Согласно анализу отзывов гостей на сайтах интернет-бронирования и
наблюдений, около 10 % гостей гостиницы «АО «Гостиница Тверская» зачастую
остаются неудовлетворёнными сервисом по причине долгого реагирования
персонала. Происходит это из-за нехватки персонала во время высокой загрузки,
то есть во время большого количества работ.
Недочета в обслуживании постояльцев, возможно, решить с помощью
мотивации и обучении обслуживающего персонала. Способы мотивирования
персонала могут быть наиболее различными.
Используя следующие методы мотивирования эффективного трудового
поведения: материальное поощрение; организационные методы; морально-
психологические.
Желательно выплачивать финансовые стимулы один раз в год, иначе это
превратится в зарплату и утратит свою мотивирующую роль. Удовлетворенность
материальным вознаграждением и его справедливым уровнем мотивирует
инициативу людей, формирует их приверженность организации и привлекает к
ней новых сотрудников. Методы включают в себя: участие в деятельности
организации, перспективу приобретения новых знаний и навыков, обогащение
62
содержания работы (обеспечение более интересной работы с перспективами
официального и профессионального роста).
Морально-психологические методы мотивации включают в себя
создание условий, способствующих формированию профессиональной
гордости, личной ответственности за труд (наличие определенного количества
риска, способность достигать успеха). Наличие задачи, предоставление
возможности проявить себя в работе, признание (личное и общественное)
(ценные подарки, почетные грамоты, почетная доска). За особые заслуги -
награждение орденами и медалями, нагрудные знаки, присвоение почетных
званий. Высокие цели, которые вдохновляют людей на эффективную работу
(любая задача должна содержать элемент вызова); атмосфера взаимного
уважения и доверия. Следующий этап - личная тренировка. Это обязательно не
только для руководства отеля, но и для всего персонала.
В то же время уровень подготовки работников должен соответствовать
уровню предоставляемых ими услуг. Регулярно, но не реже одного раза в пять
лет проводится переаттестация производственного, сервисного,
административного, управленческого и технического персонала для
подтверждения или повышения уровня квалификации. Не менее чем через три
года профессиональную переподготовку сотрудников гостиничного
предприятия следует проводить на курсах повышения квалификации по
специальной программе. Квалификационные требования представляют собой
нормативные документы, предназначенные для определения должностных
обязанностей работников, планирования их профессионального роста,
организации профессионального обучения и повышения квалификации в
соответствии с разработкой требований к качеству и производительности услуг,
подбору, расстановке и использованию персонала, а также а также обоснование
решений.
Так же проведя анализ, выяснилось, что большинству гостей намного
проще написать о недостатках, чем подходить на стойку СПиР. Поэтому для
данной гостинцы разработаны рекомендации. Для решения этой проблемы
предложено внедрение такой инновации, как чат-бот.
63
Чат-бот – это программа, которая позволяет выяснять потребности с
помощью виртуальной беседы и помогает найти подходящий способ
удовлетворения их. Чат-бот в гостинице принимает запросы гостей, анализирует
их и передаёт в нужную службу отеля. Гостям не нужно звонить, тратить время
на ожидание, а сотрудники могут быстрее реагировать и выполнять пожелания
гостя, так как запрос поступает напрямую в службу, не через отдел приёма и
размещения.
При регистрации гостей для получения доступа к Wi-Fi, программа
начинает работать автоматически, перенаправляет гостя в чат отеля. Открытка
отеля и сервисная карта отображаются. Для продолжения чата, для заказа услуг
гостю предлагается использовать удобный мессенджер, с которым он может
вести диалог с отелем. Компания AllianceTalk
17
предлагает услуги по внедрению
чат-ботов в гостиницу. Преимущества для гостей от программы:
1) удобное общение через мессенджеры;
2) позволяет быстро выбрать услугу;
3) нет необходимости ждать ответа;
4) отсутствует языковой барьер, так как есть возможность общаться на
нескольких языках;
5) гость не должен ждать заказа дольше, так как службе приема не нужно
переводить заказ в другую услугу;
6) Гость может четко видеть с фотографиями все блюда и услуги, видеть
актуальную информацию и цены.
Преимущества для отеля:
7) доход от продажи дополнительных услуг. Гость не всегда знает обо
всех услугах в отеле, а чат-бот позволит вам рассказать обо всех предложениях
в отеле;
8) разгрузочные услуги. При большом прибытии сотрудники не успевают
отвечать на все звонки, у них не хватает времени, а гости остаются без ответа.
Чат-бот отправит информацию на нужный сервис, вам не нужно привлекать
17
AllianceTalk. URL: https://play.google.com/store/apps/details?id=me.travelchat&hl=ru, (дата посещения
25.04.2020).
64
администратора или телефонного оператора. Повышает эффективность
использования рабочего времени;
9) сервисы реагируют быстрее, чем больше гостей удовлетворены, а
положительные отзывы гостей привлекают новых;
10) возможно изменение услуг и их цены;
11) Отель видит заказы гостей, может порекомендовать что-то еще
дополнительно. Стоимость подключения AllianceTalk бесплатная, на основании
договора.
На основании отзывов гостей на сайте отеля, отзывов на booking.com мы
можем сделать вывод, что неприятный запах сигарет в номерах - действительно
проблема, так как большинство гостей пишут об этом.
Несмотря на штраф в 20 тысяч рублей, некоторым гостям все же удается
курить в номерах и оставаться безнаказанными.
Предлагаю обратить внимание на эту проблему сотрудникам гостиницы
АО «Гостиница Тверская» и принять меры для решения этой проблемы и
ужесточения наказаний. Можно рассмотреть варианты более чувствительного
оборудования для табачного дыма. Благодаря этому проблема неприятного
запаха в номерах будет решена.
Недостатком является неспособность сотрудников самовыражаться,
предлагать свои идеи, решения проблем, недостаточная вовлеченность
персонала в деятельность отеля. Руководство не всегда может четко
проанализировать проблемы, мешающие эффективной и комфортной работе
персонала. Чтобы понять и решить проблемы, мы рекомендуем создать
инструмент, который будет собирать идеи от сотрудников.
Во-первых, это стимул для сотрудников, так как их мнение учитывается,
и они чувствуют себя как одна из самых важных частей команды. За каждую
интересную и новую идею, которая действительно помогает решить проблему,
сотрудник, предложивший ее, может быть награжден.
Во-вторых, сотрудники своего рабочего места лучше всех знают, чего не
хватает для работы, какие трудности возникают при работе. Лучший способ
понять, что важно для сотрудников, - это задавать вопросы напрямую, а не
65
решать за них и учитывать их мнение. Это окажет положительное влияние на
климат внутри команды.
В-третьих, это возможность проявить себя. Задуманным сотрудникам не
хватает способов проявить себя, поэтому происходит потеря интереса к работе.
Генерация идей поможет вам рассматривать работу как творческий процесс, в
который будут вовлечены все сотрудники.
В-четвертых - это возможность повысить качество обслуживания в отеле,
вовлекая персонал в деятельность отеля. Есть стимул работать лучше, качество
работы повышается, что положительно сказывается на сервисе.
Для того, чтобы собирать идеи и контролировать, кто что предложил, мы
рекомендуем использовать приложение «Zimbra» ». Приложение может
создавать опросы, где вы можете представить свои предложения. Приложение
также «Zimbra» представляет собой способ общения между сотрудниками, вы
можете создать личный профиль, чтобы поделиться информацией с коллегами.
Приложение также позволяет выполнять социальную аналитику.
Для работы в приложении необходимо создать учетную запись и
разослать приглашения всем сотрудникам. После сбора идей создается опрос, в
котором определяется, какой вариант является наиболее подходящим.
Для внедрения этого приложения не нужны дополнительные финансовые
затраты, так как сервис бесплатный. С точки зрения безопасности, программа
используется с доступом по протоколу HTTPS
18
, что исключает возможность
перехвата злоумышленниками.
Учитывайте недостаток при регистрации гостей в отеле «ОАО«
Гостиница Тверская ». Сотрудники часто забывают, что оценка качества и
управление являются важной частью поддержания стандартов обслуживания.
Гости отеля АО Гостиница Тверская хотят быстрее пройти регистрацию.
Для этого необходимо оптимизировать процесс расчета. Это можно сделать с
помощью регистрации Express. Существуют специальные сканеры и программы.
Для распознавания паспортов. Они сразу же вводят эту информацию в нашу
18
HTTPS – безопасный протокол передачи гипертекста.
66
программу «Управление номерами». Предлагаю внедрить современные
технологии. Мы даем гостю форму для подписи, кодируем ключ-карту, краткую
информацию об отеле и все.
Выше перечисленные недостатки в качестве обслуживания, которые
наиболее часто наблюдаются в гостинице АО «Гостиница Тверская».