Содержание
Введение........................................................................................................... 6
Глава 1. Технология регистрации гостей в российских отелях ................. 8
1.1. Нормативные документы, регламентирующие деятельность
гостиничных предприятии в РФ ................................................................................ 8
1.2. Особенности регистрации и оформления различных групп гостей . 12
1.2.1 Порядок регистрации иностранных граждан в российских
гостиницах. ................................................................................................................ 18
1.2.2 Порядок регистрации граждан РФ в российских гостиницах ......... 21
1.3. Порядок оформления и хранение документов .................................... 23
Вывод по 1 главе. .......................................................................................... 26
Глава 2. Организация регистрации гостей в гостинице «Холидей Инн
Сущевский»................................................................................................................ 27
2.1 Общая характеристика гостиницы "Холидей Инн Сущевский" ........ 27
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Холидей
Инн Сущевский» ....................................................................................................... 33
2.2. Технология регистрации различных групп гостей в гостинице
«Холидей Инн Сущевский» ..................................................................................... 36
2.2.1 Роль службы приема и размещения в регистрации гостей.............. 39
2.2.1.1. Встреча и приветствие гостей ........................................................ 41
2.2.1.2. Регистрация и порядок ее проведения ........................................... 43
2.2.1.3. Необходимые документы для своевременной регистрации гостей
..................................................................................................................................... 45
2.2.2. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными
подразделениями ....................................................................................................... 48
2.3. Рекомендации по улучшению и совершенствованию регистрации
гостей в гостинице .................................................................................................... 50
Вывод по 2 главе ........................................................................................... 54
Заключение .................................................................................................... 56
Список используемой литературы .............................................................. 61
Приложения ................................................................................................... 64
6
Введение
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том,
что интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты. В
связи с тем, что большое количество туристов для путешествия выбирают
Российскую Федерацию, а в частности Москву. У туристов появляется
потребность в размещении. Большая часть туристов для размещения выбирает
гостиничные предприятия. В связи с этим создаются федеральные законы,
регламентирующие порядок регистрации иностранных граждан в гостиницах
Российской Федерации. С января по декабрь 2019 года иностранцы совершили
32,9 млн визитов в Россию. Это примерно столько же, сколько в 2018 году –
прирост составил 0,98%. Однако при этом количество иностранцев, посещавших
Россию с туристическими целями, увеличилось за год на 20,5% и составило 5,1
млн человек. По итогам 2019 года в РФ въехали 32 866 137 граждан иностранных
государств, что всего на 0,98% (315,6 тыс.) больше, чем в 2018 г.
Целью, представленной выпускной квалификационной работы, является
исследование организации регистрации гостей в отелях на территории
Российской Федерации. Целью изучения данной темы является выявление
особенностей регистрации различных групп гостей в гостиницах Российской
Федерации.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
гостиница «Холидей Инн Сущевский»
Предметом исследования является организация работы службы приема и
размещения в гостинице «Холидей Инн Сущевский» Для достижения
установленной цели понадобилось решить надлежащие задачи: Описать
нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных
предприятий в РФ.
1. Выявить особенности регистрации и оформления различных групп
гостей.
2. Определить порядок регистрации иностранных граждан в
российских гостиницах.
7
3. Выявить порядок регистрации граждан РФ в российских гостиницах
4. Рассмотреть порядок оформления и хранение документов
5. Собрать общую характеристику гостиницы «Холидей Инн
Сущевский»
6. Продемонстрировать организационную структуру управления в
гостинице «Холидей Инн Сущевский»
7. Исследовать технологию регистрации различных групп гостей в
гостинице «Холидей Инн Сущевский»
8. Установить роль службы приема и размещения в регистрации гостей
9. Рассмотреть встречу и приветствие гостей
10. Раскрыть регистрацию и порядок ее проведения
11. Продемонстрировать необходимые документы для своевременной
регистрации гостей
12. Установить взаимодействие службы приема и размещения со
смежными подразделениями
13. Сформулировать рекомендации по улучшению и
совершенствованию регистрации гостей в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
Теоретической основой исследования по проблемам организации труда
стали книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и интернет -
порталов: Ефимова Ю., Саак А.Э., Кузьмин М., Иванова С., Миронов С.,
Погодин К., Стукалов П.С., Орлова М.А., Бахтин М.Б., Деревянкина О.,
Солодова О., Сугробова С., Анохина Г., Бердяга Е., Полякова Р., Айситулина К.,
Бухаров И.О., Авруцкая И., Усанова Е.,Полякова
Методологией исследования является методы: наблюдения, дедукции,
анализа, опроса.
Информационная база: результаты наблюдений при прохождении
практики и бесед с сотрудниками службы приёма и размещения.
Практическая значимость состоит в возможности использования
разработанных в третьей главе рекомендаций по совершенствованию
технологии регистрации граждан в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
8
Глава 1. Технология регистрации гостей в российских
отелях
1.1. Нормативные документы, регламентирующие деятельность
гостиничных предприятии в РФ
Основой эффективной деятельности гостиничных предприятий и
гарантом защиты прав и интересов всех участников гостиничного рынка
является правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг
в Российской Федерации. Данное понятие включает в себя нормативно
законодательные акты и распорядительные документы, основные из которых
перечислены ниже. Основным законом, регулирующим права граждан в сфере
туризма, в России является Федеральный закон «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации». Данный закон ориентирован в
основном на взаимоотношения, возникающие в туризме. Федеральный закон от
24.11.1996 № 132-Φ3 "Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации" (в ред. федеральных законов от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009
№ 123-Φ3, от 27.12.2009 № 365-ФЗ, от 30.07.2010 № 242-ФЗ, от 01.07.2011 №169-
ФЗ, от 03.05.2012 № 47-ФЗ). Определяет принципы государственной политики,
направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в
Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации
прав на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий,
а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов
Российской Федерации. При предоставлении гостиничных услуг учувствуют
два субъекта это исполнитель и потребитель. Их отношения регулирует закон РФ
от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (действующая редакция
от 01.01.2013). Регулирует отношения, возникающие между потребителями и
изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже
товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей
на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для
жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение
информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях,
9
продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их
интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. На основании
закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» разработано
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации». Данное Постановление Правительства разъясняет основные
определения, которые имеют непосредственное отношение к гостиничной
индустрии. Помимо услуг проживания в гостиницах так же предоставляются
услуги общественного питания для их регулирования разработано
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 "Об утверждении
правил оказания услуг общественного питания" (в ред. постановления
Правительства РФ от 10.05.2007 № 276). Регулирует отношения между
потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания,
а также обеспечивает нрава потребителей и определяет порядок реализации этих
прав. Настоящий Федеральный закон регулирует отношения в области
обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья
человека. Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ "О качестве и безопасности
пищевых продуктов" (в ред. федеральных законов от 28.12.2010 № 394-Φ3 от
18.07.2011 № 242-ФЗ, от 19.07.2011 № 248-ФЗ с изм., внесенными федеральными
законами от 12.06.2008 № 88-ФЗ, от 27.10.2008 № 178-ФЗ, от 22.12.2008 № 268-
ФЗ.
Гостиничное предприятие предоставляет различные виды услуги тем
самым происходит большое скопление людей. Администрация гостиницы
ответственна не только за качественное предоставление услуг, но и за
безопасность гостей, находящихся на гостиничном предприятии. Безопасность в
гостинице регламентируется следующими Федеральными законами.
Федеральный закон от 28.12.2010 № 390-Φ3 "О безопасности". Определяет
основные принципы и содержание деятельности по обеспечению безопасности
государства, общественной безопасности, экологической безопасности,
безопасности личности, иных видов безопасности, предусмотренных
10
законодательством Российской Федерации. Риск возникновения пожара в
гостиницах очень большой в связи с этим разработан Федеральный закон от
21.12.1994 № 69-ФЗ "О пожарной безопасности" (в ред. федеральных законов от
23.07.2010 № 173-Φ3, от 28.09.2010 № 243-Φ3, от 29.12.2010 № 442-ФЗ, от
18.07.2011 № 242-ФЗ, от 18.07.2011 № 243-Φ3, от 19.07.2011 № 248-ФЗ, от
08.11.2011 № 309-Φ3, от 30.11.2011 № 345-Φ3 с изм., внесенными Федеральным
законом от 27.12.2000 № 150-ФЗ, Определением Конституционного Суда РФ от
09.04.2002 № 82-0). Определяет общие правовые, экономические и социальные
основы обеспечения пожарной безопасности в Российской Федерации,
регулирует в этой области отношения между органами государственной власти,
органами местного самоуправления, учреждениями, организациями,
крестьянскими (фермерскими) хозяйствами, иными юридическими лицами
независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, а
также между общественными объединениями, индивидуальными
предпринимателями, должностными лицами, гражданами Российской
Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства. На основе
данного закона разработан Федеральный закон от 22.07.2008 № 123-Φ3
"Технический регламент о требованиях пожарной безопасности". Закон принят
в целях защиты жизни, здоровья, имущества граждан и юридических лиц,
государственного и муниципального имущества от пожаров, определяет
основные положения технического регулирования в области пожарной
безопасности и устанавливает общие требования пожарной безопасности к
объектам защиты. К безопасности так же относят и безопасность персональных
данных гостей, что у казано в Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ (в ред.
от 25.07.2011 № 261-ФЗ) "О персональных данных"
Гостиничная индустрия, является хозяйственной деятельностью человека.
Таким образом, оказывает антропогенное влияние на окружающую среду.
Антропогенный фактор — результат непосредственного воздействия человека
на окружающую природную среду, приводящее к нарушению естественных
экосистем. Исходя из этого был разработан Федеральный закон от 10.01.2002 №
11
7-ФЗ "Об охране окружающей среды" (в ред. федеральных законов от 14.03.2009
№ 32-Φ3, от 27.12.2009 № 374-Φ3, от 29.12.2010 № 442-ФЗ, от 11.07.2011 № 190-
ФЗ, от 18.07.2011 № 242-ФЗ, от 18.07.2011 № 243-Φ3, от 19.07.2011 № 248-ФЗ,
от 21.11.2011 № 331-Φ3, от 25.06.2012 № 93-Φ3 с изм., внесенными Федеральным
законом от 07.12.2011 № 417-ФЗ). Определяет правовые основы
государственной политики в области охраны окружающей среды. Регулирует
отношения в сфере взаимодействия общества и природы, возникающие при
осуществлении хозяйственной и иной деятельности, связанной с воздействием
на природную среду как важнейшую составляющую окружающей среды,
являющуюся основой жизни на Земле, в пределах территории Российской
Федерации, а также на континентальном шельфе и в исключительной
экономической зоне Российской Федерации. Из закона «Об охране окружающей
среды» исходит не менее важный Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ "О
санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" (в ред. федеральных
законов от 28.09.2010 № 243-Φ3, от 28.12.2010 № 394-Φ3, от 18.07.2011 № 215-
ФЗ, от 18.07.2011 № 242-ФЗ, от 18.07.2011 № 243-Φ3, от 19.07.2011 № 248-ФЗ,
от 05.06.2012 № 52-ФЗ, от 25.06.2012 № 93-Φ3 с изм., внесенными федеральными
законами от 12.06.2008 № 88-ФЗ, от 27.10.2008 № 178-ФЗ, от 22.12.2008 № 268-
ФЗ, от 07.12.2011 № 417-ФЗ). Направлен на обеспечение санитарно-
эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий
реализации конституционных прав граждан на охрану здоровья и
благоприятную окружающую среду.
Все вышеперечисленные Федеральные законы и Постановления
правительства являются очень важными для гостиничной деятельности, наряду
с вышеперечисленными законами и постановлениями так же есть комплект
законов, регулирующих регистрацию как граждан РФ, так и иностранных
граждан. Об учёте иностранных граждан свидетельствуют такие законы как
Федеральный закон от 30.06.2006 6109-ФЗ «О миграционном учете иностранных
граждан и лиц без гражданства в РФ». На основе Федерального закона «О
миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ»
12
разработано Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 (в ред. от
21.01.2013) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных
граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации"; Большое внимание
при регистрации граждан уделяется Постановлению Правительства РФ
от10.05.2010 №310 «Об утверждении правил передачи сведений о прибытии в
место пребывания иностранных граждан и лиц без гражданства с
использованием входящих в состав сети электросвязи средств связи». Для
оптимизации работы гостиничного предприятия заселяющего иностранного
гражданина разработано распоряжение Правительства Москвы от 04.03.2008 №
425-РП "О вводе в промышленную эксплуатацию автоматизированной системы
по учету иностранных граждан, пребывающих в гостиницах города Москвы".
За оказание услуг размещения и других услуг, предоставляющих
гостиницей с гостя, взимается плата. Денежные операции, происходящие в
гостинице, регламентируются распоряжением Правительства Москвы от
03.06.2002 № 770-РП (ред. от 15.04.2008) "Об оплате гостиничных услуг". Для
осуществления оплаты в гостинице требуется применение контрольно-кассовой
техники, которая так же регламентируется Федеральным закон от 22.05.2003 №
54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении
наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных
карт" (в ред. федеральных законов от 03.06.2009 № 121-ФЗ (ред. от 17.07.2009),
от 17.07.2009 № 162-ФЗ, от 27.07.2010 № 192-ФЗ, от 27.06.2011 № 162-ФЗ, от
25.06.2012 № 94-ФЗ). Устанавливает порядок применения контрольной кассовой
техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с
использованием платежных карт.
1.2. Особенности регистрации и оформления различных групп гостей
Все гости, которые размещаются в гостиницах Российской Федерации
независимо от расы, национальности, гендерному признаку и возраста должны
быть зарегистрированы. Если гостя устраивает гостиничное предприятие,
услуги, предоставляемые им, цены, то он прежде чем заселиться должен быть
13
зарегистрирован. Рассмотрим процесс регистрации и нужных документов для
регистрации граждан Российской Федераций.
Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской
Федерации, осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия
граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания
и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными
постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713
"Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации
с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в
пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и
передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия
с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания
и по месту жительства в пределах Российской Федерации".
Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-
летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих
личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или
близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа,
удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также
свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.
1
Для граждан Российской
Федерации достигших 14 летнего возраста регистрация осуществляется на
основании паспорта Российской Федерации. Для граждан, не достигших
совершеннолетия (18 лет), размещение возможно только с родителем, опекуном
или нотариально доверенным лицом.
В гостиницах Российской Федерации есть категория граждан, которые не
подлежат миграционному учёту по месту пребывания
Такие категории граждан как:
2
1
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов / И.С. Барчуков и др. - М.: КноРус,
2
Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах : учеб. пособие / М. А. Ёхина. – М.: Академия,
2017. – 240 с
14
2) иностранные граждане - моряки, являющиеся членами экипажей
военных кораблей, прибывших в Российскую Федерацию с официальным или
неофициальным визитом либо с деловым заходом, либо члены экипажей
военных летательных аппаратов иностранных государств (за исключением
случаев вынужденной или иной остановки указанных иностранных граждан на
территории Российской Федерации на срок более трех дней вне основного
состава своих экипажей);
3) иностранные граждане - моряки, являющиеся членами экипажей
невоенных судов иностранных государств, в случае схода на берег и временного
пребывания в течение не более двадцати четырех часов на территории порта
Российской Федерации, открытого для захода невоенных судов иностранных
государств, или портового города Российской Федерации либо в случае выезда
указанных иностранных граждан на экскурсии в населенные пункты на срок не
более двадцати четырех часов;
4) иностранные граждане - члены экипажей воздушных судов
гражданской авиации, бригад поездов и экипажей или бригад иных
транспортных средств, участвующих в международном движении, при
нахождении указанных иностранных граждан на территории Российской
Федерации в аэропортах или на станциях, предусмотренных расписаниями
(графиками) движения данных транспортных средств;
5) иные иностранные граждане, прибывшие в Российскую Федерацию на
срок не более семи дней, за исключением случаев нахождения указанных
иностранных граждан в гостинице или в иной организации, оказывающей
гостиничные услуги, в санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, на
туристской базе, в детском оздоровительном лагере, медицинской организации,
оказывающей медицинскую помощь в стационарных условиях, или организации
социального обслуживания.
Если гражданин имеет двойное гражданство, то есть гражданство РФ (что
подтверждается его паспортом, удостоверяющим личность) и гражданство