55
звонят непосредственно на ресепшен. Администратор службы приёма решает
все проблемы и пожелания гостя, возникших во время проживания.
Встреча и приветствие гостей является важным аспектом в формировании
мнения о гостиницы у гостя. Как правило гостей встречает швейцар или
багажист от того как они обращаются к гостю от этого и складывается их первое
впечатление.
В гостинице «Холидей Инн Сущевский» имеется стандарт регистрации
гостей. В этом стандарте прописаны действия администратора стоики приёма и
размещения при регистрации гостя. Если гость заранее забронировал номер, то
его регистрация занимает несколько минут, если же гость прибыл в гостиницу
без предварительного бронирования, то его регистрация занимает около 6 минут.
В гостиницу «Холидей Инн Сущевский» приезжают гости разных
категории и при их регистрации используется разные комплекты документов.
При любых изменениях в законодательной базе касаемо регистрации граждан,
администратор должен это учитывать, ведь это влияет на комплектацию
документов для граждан.
Так как служба приёма и размещения является ключевой и для того
чтобы организовать хорошее времяпрепровождения гостей в гостинице
«Холидей Инн Сущевский» она взаимодействует со всеми службами в гостинице
«Холидей Инн Сущевский».
В процессе прохождения практики в работе службы приёма и размещения
были выявлены недостатки относящихся к регистрации граждан Российской
Федерации и иностранных граждан в гостинице «Холидей Инн Сущевский».
Были предложены рекомендации для устранения недостатков имеющихся в
работе службы приёма и размещения.
56
Заключение
Целью выпускной квалификационной работы является исследование
организации регистрации гостей в отелях на территории Российской Федерации.
Целью изучения данной темы считается выявление особенностей регистрации
различных групп гостей в гостиницах Российской Федерации. В ходе написания
работы в соответствии с поставленными задачами было выполнено следующее.
В первой главе «Технология регистрации гостей в российских отелях»
раскрыть Нормативные документы, регламентирующие деятельность
гостиничных предприятии в РФ также выявить особенности регистрации и
оформления различных групп гостей и определить порядок регистрации
иностранных граждан в российских гостиницах, выявить порядок регистрации
граждан РФ в российских гостиницах, рассмотреть порядок оформления и
хранение документов
Вторая глава «Организация регистрации гостей в гостинице «Холидей
Инн Сущевский»», посвящена общей характеристике гостиницы «Холидей Инн
Сущевский», исследованию технологии регистрации различных групп гостей в
гостинице «Холидей Инн Сущевский» установлению роли службы приема и
размещения в регистрации гостей рассмотрению встречи и приветствие гостей
раскрытию регистрацию и порядка ее проведения выявлению необходимых
документов для своевременной регистрации гостей, установлению
взаимодействия службы приема и размещения со смежными подразделениями,
разработке рекомендации по улучшению и совершенствованию регистрации
гостей в гостинице «Холидей Инн Сущевский» На основе проведенного в
выпускной квалификационной работе исследования были сделаны следующие
выводы. В настоящее время все гостиничные предприятия изучают нормативно-
правовые документы, регламентирующие регистрацию граждан, ведь
несоблюдение какого-либо из законов влечёт за собой штрафные санкции от 300
до 800 тысяч рублей. При регистрации важно разделять на категории: граждане
Российской Федерации, граждане, временно прибывающие на территории
Российской Федерации, временно проживающие в Российской Федерации,
57
иностранные граждане, постоянно проживающие в Российской Федерации
иностранные граждане
В категорию временно прибывающие на территории Российской
Федерации это граждане, которые прибыли в РФ по визе или в порядке, не
требующем получения визы. К категории временно проживающие в Российской
Федерации относятся граждане, получившие Разрешение на Временное
Проживание (РВП). В категории постоянно проживающие в Российской
Федерации иностранные граждане, которые получили вид на жительство данный
документ даёт им разрешении на постоянное проживание на территории РФ в
течении 5 лет. При регистрации любой гражданин, желающий заселиться в
гостиницу должен предоставить комплект документ. Комплект документов
формируется в зависимости к какой категории относиться гражданин.
Для своевременной регистрации гостей, администраторы должны строго
соблюдать графики подачи комплектов документов в территориальный орган
УФМС. Постановке на учёт иностранного гражданина должна происходить в
течении 24 часов, а сведение об убытии гостя из гостиницы надо подать в
течении 12 часов.
Гостиница «Холидей Инн Сущевский» работает по франшизе
международной сети Холидей Инн. Данная гостиница располагает 312 номерами
следующих категории: стандарт, супериор, представительский, люкс. В
организационную структуру гостиницы «Холидей Инн Сущевский» входят
департаменты приёма и размещения, бронирования, безопасности, питания.
При встрече гостей администратор службы приёма и размещения должен
быть внимателен и сосредоточен. Внешний вид администратора «Холидей Инн
Сущевский» должен соответствовать стандарту, потому что внешний вид это
важная составляющая сервиса. Администратор стоя приветствует гостя тем
самым подчеркивая уважение к гостю. При регистрации гостя администратор
гостиницы «Холидей Инн Сущевский» обращается к нему по имени. При
общении с гостем администратор гостиницы приветлив и встречает гостя с
улыбкой.
58
Регистрация гостей в гостинице «Холидей Инн Сущевский» происходит
достаточно быстро. Для гостей, которые заранее забронировали себе номер в
гостинице «Холидей Инн Сущевский» регистрация происходит в течении
нескольких минут. Гости, которые захотели заселиться в гостиницу «Холидей
Инн Сущевский» при этом не имея забронированного номера, в этом случае
регистрация происходит в течении 6 минут.
В процессе исследования выяснилось, что деятельность службы приёма и
размещения при регистрации гостей не является совершенной и в связи с этим
были предложены следующие рекомендации. Для регистрации гостей предлагаю
внедрить в гостиницу «Холидей Инн Сущевский» сервис Контур для передачи
данных о прибывших гостя в территориальный орган УФМС. Это упростит
работу руководителя службы приема и размещения и сократит расходы на
транспорт и бумагу. В данный момент руководитель службы приёма и
размещения для передачи данных в органы УФМС делегировала это на курьера,
который использует общественный транспорт сумма поездки получается 114
рублей. Эту работу курьер проделывает каждый день, сумма поездок за год
составляет 41 040 рублей. Сумма, которую получает курьер за совершенную
работу в год 186 000 рублей. Сервис Контур приспособлен для работы с
бумажными уведомлениями. Сервис помогает оперативно формировать
сведения о прибытии и убытии российских и иностранных граждан
для последующей передачи их в МВД в бумажном виде. А также позволяет
формировать архив уведомлений для загрузки его в личный кабинет Единого
портала государственных услуг. Для гостиницы «Холидей Инн Сущевский»
подойдёт тариф «ФМС. Базовый». ФМС. Базовый – предоставляет возможность
формировать сведения о прибытии иностранных и российских граждан,
распечатывать уведомления, хранить заполненные уведомления на защищенном
сервере, формировать журнал регистрации иностранных граждан по Форме № 2-
Г. Данный тариф позволяет:
1) Формирование печатных форм уведомлений на иностранных и
российских граждан
59
2) Автоматическое создание черновиков уведомлений для МВД при
заселении гостя
3) Хранение заполненных уведомлений на защищенном сервере
Экономическая выгода для «Холидей Инн Сущевский» заключается в
том, что минимизируется вероятность того, что из-за большого количества
работы руководитель службы приёма и размещения не успеет отнести
документы для регистрации гостей в территориальный орган УФМС тем самым
гостиница снизит вероятность получение штрафов. Обслуживание годового
сервиса Контур и тарифа «ФМС. Базовый» составляет 34 000 тысяч рублей в год.
Для минимизации использования бумаги, которая после использования
занимает большое количества места, а также на печать всех этих форм и
канцелярские принадлежности такие как ручки уходит достаточное количество
денежных средств. В среднем в месяц уходит 20 коробок бумаги (по 5 пачек)
(100 пачек в месяц). Перечисленный выше объем документов составляет около
30% от всего объема, т.е. 30 пачек в месяц. Стоимость одной пачки бумаги
составляет 220 рублей. Затраты на бумагу за год составляют 79 200 рублей.
Предлагаю при регистрации гостей во время их заполнения их какой-либо из
форм использовать дигитайзер. Дигитайзер (графический
планшет)— это устройство для ввода информации, созданной от руки,
непосредственно в компьютер. Состоит из пера (стилуса) и плоского планшета,
чувствительного к нажатию или близости пера (Приложении 12) Для успешной
работы при регистрации дигитайзер нужно всего лишь на 3,5 часа поставить на
зарядку. Стоимость дигитайзера составляет 4 945 в комплект включено: перо
(пассивное); наконечники для пера; подставка для пера; кабель USB;
руководство по быстрому запуску; перчатка; защитная пленка; адаптер USB-
USB-C; адаптер USB-MicroUSB. Данное устройство занимает всего 25,4
сантиметра. Для результативной работы при регистрации граждан потребуются
3 дигитайзера. Сумма на покупку 3 дигитайзеров составит 14 835 рублей.
Проводя анализ сегментации гостей в гостинице «Холидей Инн
Сущевский» было выявлено, что большая часть гостей, которые регулярно
60
посещают «Холидей Инн Сущевский» являются туристские и корпоративные
группы. При внесении данных корпоративных или туристских групп в АСУ,
администратор замедляет свою работу. В связи с этим порекомендовала ввести
такую штатную единицу как паспортист. При введении штатной единицы как
паспортист, рабочий день администратора службы приёма и размещения не
будет выходить за пределы графика, что минимизирует число переработок и
благоприятно скажется на климате внутри службы приёма и размещения гостей.
Таким образом, задачи, поставленные в начале исследования, решены,
цель достигнута.
61
Список используемой литературы
Нормативные документы:
1) Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-Φ3 "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации" (в ред. федеральных законов от
30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-Φ3, от 27.12.2009 № 365-ФЗ, от
30.07.2010 № 242-ФЗ, от 01.07.2011 №169-ФЗ, от 03.05.2012 № 47-ФЗ).
2) Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите
прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от
25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
3) Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 "Об
утверждении правил оказания услуг общественного питания" (в ред.
постановления Правительства РФ от 10.05.2007 № 276).
4) Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ "О качестве и
безопасности пищевых продуктов" (в ред. федеральных законов от 28.12.2010 №
394-Φ3 от 18.07.2011 № 242-ФЗ, от 19.07.2011 № 248-ФЗ с изм., внесенными
федеральными законами от 12.06.2008 № 88-ФЗ, от 27.10.2008 № 178-ФЗ, от
22.12.2008 № 268-ФЗ.
5) Федеральный закон от 28.12.2010 № 390-Φ3 "О безопасности"
6) разработан Федеральный закон от 21.12.1994 № 69-ФЗ "О пожарной
безопасности" (в ред. федеральных законов от 23.07.2010 № 173-Φ3, от
28.09.2010 № 243-Φ3, от 29.12.2010 № 442-ФЗ, от 18.07.2011 № 242-ФЗ, от
18.07.2011 № 243-Φ3, от 19.07.2011 № 248-ФЗ, от 08.11.2011 № 309-Φ3, от
30.11.2011 № 345-Φ3 с изм., внесенными Федеральным законом от 27.12.2000 №
150-ФЗ, Определением Конституционного Суда РФ от 09.04.2002 № 82-0).
7) Федеральный закон от 22.07.2008 № 123-Φ3 "Технический регламент
о требованиях пожарной безопасности".
8) Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ (в ред. от 25.07.2011 №
261-ФЗ) "О персональных данных"
9) Федеральный закон от 10.01.2002 № 7-ФЗ "Об охране окружающей
среды" (в ред. федеральных законов от 14.03.2009 № 32-Φ3, от 27.12.2009 № 374-
62
Φ3, от 29.12.2010 № 442-ФЗ, от 11.07.2011 № 190-ФЗ, от 18.07.2011 № 242-ФЗ,
от 18.07.2011 № 243-Φ3, от 19.07.2011 № 248-ФЗ, от 21.11.2011 № 331-Φ3, от
25.06.2012 № 93-Φ3 с изм., внесенными Федеральным законом от 07.12.2011 №
417-ФЗ).
10) Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ "О санитарно-
эпидемиологическом благополучии населения" (в ред. федеральных законов от
28.09.2010 № 243-Φ3, от 28.12.2010 № 394-Φ3, от 18.07.2011 № 215-ФЗ, от
18.07.2011 № 242-ФЗ, от 18.07.2011 № 243-Φ3, от 19.07.2011 № 248-ФЗ, от
05.06.2012 № 52-ФЗ, от 25.06.2012 № 93-Φ3 с изм., внесенными федеральными
законами от 12.06.2008 № 88-ФЗ, от 27.10.2008 № 178-ФЗ, от 22.12.2008 № 268-
ФЗ, от 07.12.2011 № 417-ФЗ).
11) Федеральный закон от 30.06.2006 6109-ФЗ «О миграционном учете
иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ».
12) Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 (в ред. от
21.01.2013) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных
граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации"
13) Постановление Правительства РФ от10.05.2010 №310 «Об
утверждении правил передачи сведений о прибытии в место пребывания
иностранных граждан и лиц без гражданства с использованием входящих в
состав сети электросвязи средств связи»
a. Постановление Правительства Москвы от 04.03.2008 № 425-РП "О
вводе в промышленную эксплуатацию автоматизированной системы по учету
иностранных граждан, пребывающих в гостиницах города Москвы".
14) Федеральным закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ "О применении
контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов
и (или) расчетов с использованием платежных карт" (в ред. федеральных законов
от 03.06.2009 № 121-ФЗ (ред. от 17.07.2009), от 17.07.2009 № 162-ФЗ, от
27.07.2010 № 192-ФЗ, от 27.06.2011 № 162-ФЗ, от 25.06.2012 № 94-ФЗ).
Научная литература:
15) Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И.М.
63
Асанова, А.А. Жуков. - М.: Academia, 2016.
16) Асанова, Ирина Маратовна Деятельность службы приема и
размещения. Учебник для студентов высших учебных заведений / Асанова
Ирина Маратовна. - М.: Академия (Academia) 2016,
17) Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия
размещения туристов. Учебное пособие / Барчуков Игорь Сергеевич. - М.:
КноРус, 2017. - 600 c.
18) Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст] : учеб.
пособие / М. А. Ёхина. – М.: Академия, 2016. – 240 с
19) Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов
[Текст]: учеб. пособие / Т. Л. Тимохина.: – М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М,
2017. – 352 с
20) Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего
профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство
Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
21) Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А.
Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: АльфаМ: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 352с
22) Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М: Литрег, 2018-
450 с.
23) Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства:
основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400 с.
Интернет- ресурсы
24) Компьютерной справочной правовой система «Консультант плюс» в
России.[Электронный источник ] http://www.consultant.ru/
25) Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Сущевский»
[Электронный источник ] http://www.moscow-hi.ru/suschevsky/
26) Платформы бронирования [Электронный источник ]
https://www.booking.com/ и https://www.tripadvisor.ru/
27) Федеральная служба государственной статистики (Росстат)
[Электронный источник ] https://www.gks.ru/
64
Приложения
Приложение 1
Список стран, гражданам которых не нужна виза в Россию
Гражданство
Нужна ли виза
Комментарии
Бруней-Даруссалам
не требуется виза
без виз по всем видам
паспортов – до 14 дней
Египет
требуется виза
без виз по
официальным паспортам – до
90 дней
Кипр
требуется виза
безвизовый режим для
транзитных пассажиров – 24
часа (с момента прибытия)
Китай
требуется виза
безвизовой режим для
для туристических групп от 5
до 50 чел (по заверенным
спискам и подтверждениям
российских турорганизаций о
приеме) – до 15 дней
Латвия
требуется виза
без виз по
общегражданскому
заграничному паспорту –
«жителям определенных
приграничных территорий
без виз при наличии в
паспортах «разрешения на
местное приграничное
пребывание» – до 90 дней,
без виз для лиц, имеющих
статус Неграждан Латвии, по
общегражданскому
заграничному паспорту – 90
из 180 дней
Науру
не требуется виза
без виз до 14 дней