25
данных» Если есть необходимость, можно всегда получить сведения о
проживающих или проживавших в гостинице лицах. Бывают случаи, когда
сотрудники правоохранительных органов обращаются к администраторам
службы приёма и размещения за информацией о гостях, которые находятся в
розыске или проходят по какому-либо уголовному делу. Если гость
разыскиваемый правоохранительными органами действительно проживал в
гостинице, то устного подтверждения от администратора недостаточно, в таком
случае администратор службы приёма и размещения обязан предоставить анкету
гостя с личной подписью самого гостя или справку от гостиницы о том , что
разыскиваемый гость действительно проживал в данной гостиницы. Перед тем
как выдать документы интересующие правоохранительные органы
администратор службы приёма и размещения должен убедиться в
необходимости передачи информации.
Администратор службы приёма и размещения должен предоставить
правоохранительным органам свидетельство о регистрации по месту
пребывания. Данное свидетельство заполняется в двух экземплярах, один из
данных экземпляров предоставляется гостю, а второй экземпляр храниться в
службе приёма и размещения до отъезда гостя. После отъезда гостя
свидетельство и анкета гостя храниться в архиве гостиницы.
Администраторы гостиницы ставят в известной иностранных гостей о
том, что они должны иметь при себе паспорт и свидетельство о регистрации и
карту гостя в случае если они решили покинуть территорию гостиницы. При
отсутствии данных документов представители правоохранительных органов
имею права задержать гостя. Свидетельство о временной регистрации по месту
пребывания действует только в том случае если на свидетельстве имеется печать
гостиничного предприятия и личная подпись ответственного лица. К
регистрации иностранных граждан в гостинице относятся очень серьёзно и
подход к оформлению документов для иностранных граждан сотрудниками
службы приёма и размещения соответствующий. Органы УФМС периодически
проверяют как гостиничные предприятия соблюдают правила регистрации
26
иностранных граждан. Гостиничные предприятия, которые не соблюдают
правила регистрации иностранных граждан будут обязаны к вылечиванию
значительных штрафов.
7
Вывод по 1 главе.
Правовые и нормативные документы гостиничной деятельности в
Российской Федерации представлена разными видами документов. Их роль
очень важна для гостиничного предприятия и гостиничного сервиса в целом
Основная роль правовых и нормативных документах заключается в том, что они
регламентируют и регулируют отношения между всеми субъектами
гостиничного сервиса.
В гостиничной индустрии все гости независимо от расы, пола,
национальной принадлежности и вероисповедания должны в обязательном
порядке быть зарегистрированы в гостинице. Есть категория граждан, которые
не подлежат регистрации на гостиничном предприятии. Такими гражданами
являются: моряки, являющиеся членами экипажей военных кораблей, моряки,
являющиеся членами экипажей невоенных судов иностранных государств,
члены экипажей воздушных судов гражданской авиации, бригад поездов и
экипажей или бригад иных транспортных средств, иные иностранные граждане,
прибывшие в Российскую Федерацию на срок не более семи дней.
Регистрация иностранных граждан происходит по-разному в зависимости
от внешнеполитических отношении с той или иной страной. Исходя из этого
иностранные, граждане делятся на группы, у которых визовый режим,
безвизовый режим, страны СНГ, страны АЕЭС.
При регистрации граждан администрация гостиницы просит
предоставить для регистрации на гостиничном предприятии пакет документов.
Пакет документов как правило у все гостей разный. Это зависит из какой страны
прибыл гость с какой целью и на какой период.
7
Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. 2013.
27
Порядок регистрации граждан Российской Федерации в гостиницах
России происходит достаточно просто. Для их регистрации требуется только
паспорт для совершеннолетних граждан и свидетельство о рождении граждан до
14 летнего возраста.
Для регистрации гостей администрация гостиницы должна подавать
правильно заполненные документы в органы МВД. Типичной ошибкой является
отсутствие полной даты рождения, наименования органа, выдавшего документ,
или указание неполного адреса места жительства, что в дальнейшем вызовет
нарекания контролирующих органов. Данная форма может быть заполнена как
гостем, так и служащим отдела размещения. Если бланк заполняется
сотрудником отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке.
Администраторы заполняют анкеты по форме №5 затем отправляют их в
картотеку прибывших лиц. Анкеты хранятся ней в течение всего срока
проживания клиентов. Вторые экземпляры анкет в течение суток после их
заполнения пересылаются в подразделение адресно-справочной работы
территориального органа УФМС.
Все законы, постановления правительства, распоряжения,
регламентирующие гостиничную деятельность строго соблюдаются
гостиницами. За несоблюдение какого- либо закона, постановления
правительства или распоряжения гостиничное предприятие штрафуют на
большую сумму денег.
Глава 2. Организация регистрации гостей в гостинице
«Холидей Инн Сущевский»
2.1 Общая характеристика гостиницы "Холидей Инн Сущевский"
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
отель «Холидей Инн Сущевский» принадлежащий в России строительной
компании ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент. Данная организация начала
свою работу 30 июля 2004 года и занимается организацией деятельности
28
гостиниц с ресторанами, работая по франшизе международной сети Холидей
Инн. Начиная с 2007 года одна из ведущих управляющих компаний на
гостиничном рынке в США «Межгосударственные Отели и Курорты» была
выбрана для управления отелями Холидей Инн Лесная и Холидей Инн
Сущевский для применения своего международного опыта в вопросах
регулирования гостиничных проектов в более чем восьми странах мира.
Сеть Холидей Инн отелей является частью британского оператора
гостиничных сетей Интерконтинентал Хотелс Груп. Бренды, объединенные в
сеть: Интерконтинентал, Краун Плаза, Отель Индиго, Холидей Инн, Холидей
Инн Экспресс, Стейбридж Сьитс, Кендел Сьитс.
Юридический адрес – г. Москва ул. Лесная, д. 15 Фактический адрес – г.
Москва ул. Сущевский вал, д. 74. Номер телефона 8-(495)-225-8282; 8-(495)-225-
8283. E-mail reservations@hi-mde.ru; moscow-hi.ru / suschevsky
Гостиница "Холидей Инн Сущевский"- бизнес отель в центре Москвы. С
категорией 4 звезды и номерным фондом в 312 номера. Гостиница начала
функционировать в 2006 году. Реконструкция гостиницы "Холидей Инн
Сущевский" была сделана в 2012 году
Расположена гостиница «Холидей Инн Сущевский» в шаговой
доступности от Проспекта Мира. Гостиница «Холидей Инн Сущевский»
находиться в 45 минутах езды от московского международного аэропорта
Шереметьево. Близость отеля относительно Проспекта Мира и ВДНХ создает
возможности для отличного отдыха. Гостиница «Холидей Инн Сущевский»
находится всего лишь в 5 км от Красной площади, культурного и исторического
центра города с его галереями, концертными залами и театрами.
Отель Холидей Инн Москва Сущевский предлагает для бронирования 312
номеров различных категорий, в том числе номера для гостей с ограниченными
физическими возможностями и смежные номера. Некоторые категории номеров
в отеле и все люксы меблированы раскладывающимся диваном. Во всех номерах
гостиницы Холидей Инн Москва Сущевский, лобби, баре и ресторане
предоставляется доступ к Wi-Fi. В каждом номере в отеле имеется набор для
29
приготовления чая и кофе, утюг и гладильная доска, сейф, размер которого
позволят разместить лэптоп. При наличии и по предварительному запросу,
возможно предоставление кроватки для ребенка. По предварительному запросу
возможна установка дополнительной кровати, разовая стоимость услуги
составляет 1500 рублей за ночь.
В гостинице 16 жилых этажей, на которых расположены 312 номеров и 9
конференц-залов. Номерной фонд гостиницы «Холидей Инн Сущевский»
представлен 312 номерами, которые имеют различную цену в зависимости от
категории номера.
Таблица 1.
Прейскурант цен на номерной фонд гостиницы «Холидей Инн
Сущевский»
Дополнительно в номерах проживающим в гостинице Холидей Инн
предлагается: индивидуально управляемый кондиционер, набор для
приготовления чая/кофе, фен для сушки волос, мини бар, эргономичный рабочий
стол, телеприемник, принимающий спутниковые каналы и платные кабельные
каналы, высокоскоростной доступ в интернет.
Помимо основных услуг в гостинице «Холидей Инн Сущевский» так же
есть дополнительные и сопутствующие у слуги. К дополнительным услугам
относятся:
1) Питание: Fleur Cafe— ресторан, русской и интернациональной
кухни. Имеется специализированное меню для детей. Завтрак и обед
обслуживаются по шведскому столу, а ужин по а-ля карт. Часы работы ресторана
Категория
м
2
Количество
Цена, ₽
Стандартные номера
25м
2
266
3572₽
Супериор
29м
2
28
4465₽
Представительские
номера
25м
2
16
5358₽
Номера Люкс
61м
2
2
8699₽
30
Filini. Завтрак (шведский стол) 06:30 – 10:30 (Пн-Пт), 06:30 – 11:00 (Сб-Вс) Ланч
(шведский стол) 12:00 – 15:00 (Пн-Пт), Ланч & Ужин (À La Carte) 12:00 – 23:00
2) Спортивно-оздоровительный центр: бесплатный фитнес-центр, мини
спортзал, доступ в зал при помощи электронных гостевых ключей от номеров,
раздевалка, душевая, силовые и кардио тренажеры. Часы работы: с 12:05 AM до
12:05 AM
3) Услуги бизнес центра: в бизнес центре можно воспользоваться
принтером, ксероксом, сканером, а также канцелярскими принадлежностями.
Часы работы бизнес- центра с 8:00 до 21:00
4) Услуги прачечной и химчистки. Часы работы с 8:00 до 20:00.
5) Транспорт- трансфер в аэропорт, трансфер из аэропорта
6) Услуги переводчика
В гостинице «Холидей Инн Сущевский» к дополнительным услугам
относятся аренда конференц- залов. «Холидей Инн Сущевский» предоставляет
для аренды 10 конференц-залов, каждый из залов имеет разную вместимость и
площадь. В ассортименте гостиницы «Холидей Инн Сущевский» такие
конференц-залы как:
Конференц-зал «Гранд Бол Рум» (275м
2
) рассчитан на 450 человек.
Просторный зал-трансформер, состоящий из трех одноименных площадок,
которые легко объединяются между собой при помощи раздвижных
перегородок. Помещение подходит для мероприятий любого формата.
Стоимость аренды зала на день - 216 000,00 рублей
Конференц-зал «Гранд Бол Рум I+II» (184м
2
) вместимостью 176 человека.
Конференц-зал представляет собой вместительную площадку, расположенную
на втором этаже, соединенную из двух залов. В зависимости от формата
мероприятия могут использоваться как отдельные помещения, либо
конфигурироваться между собой. Стоимость аренды зала на день - 156 000.00
рублей
Конференц-зал зал «Гранд Бол Рум II+III» (184 м
2
) рассчитан
на 176 человека. Конференц-зал представляет собой вместительную площадку,
31
соединенную из двух залов. В зависимости от формата мероприятия могут
использоваться как отдельные помещения, либо конфигурироваться между
собой. Стоимость аренды зала на день - 156 000.00 рублей
Конференц-зал «Галантус» (130 м
2
.) рассчитан на 140 человек. Зал-
трансформер, состоящий из двух идентичных по стилю площадок,
объединяющихся между собой при помощи специальных перегородок.
Стоимость аренды зала на день - 108 000.00 рублей
Конференц-зал «Гранд Бол Рум» (92 м
2
) I, II, III рассчитан на 100 человек.
Конференц-зал собран из трех вместительных площадок, выполненных в едином
стиле. В зависимости от формата мероприятия могут использоваться как
отдельные помещения, либо конфигурироваться между собой. Стоимость
аренды зала Гранд Бол Рум I, II и III на день - 84 000.00 рублей
Конференц-зал «Лаурус» (73 м
2
) рассчитан на 80 человек. Находится на
втором этаже. Стоимость аренды зала на день - 78 000.00 рублей
Конференц-зал «Галантус I, II» (65м
2
) вместимостью 70 человек.
Конференц-зал состоит из двух залов, которые выполнены в едином стиле и
могут использоваться как отдельные площадки, либо при необходимости
объединяться между. Стоимость аренды зала на день - 66 000.00 рублей
Конференц-зал «Ледиум» (40 м
2
) вместимостью 40 человек. Небольшое
помещение подойдет как для проведения рабочих сессий, так и для небольших
семинаров. Стоимость аренды зала на день - 48 000.00 рублей
Конференц-зал «Нериум» (40м
2
) рассчитан на 40 человек. Зал
Нериум располагает к проведению небольших презентаций и бизнес-встреч.
Стоимость аренды зала на день - 48 000.00 рублей
Так же в гостинице «Холидей Инн Сущевский» допускается проживание
с домашними животными. Размещение домашних животных допускается по
предварительному запросу. Данная услуга является платной.
К сопутствующим услугам гостиницы «Холидей Инн Сущевский»
относятся: сувенирный магазин, сейф, доставка корреспонденции в номер,
доставка еды и напитков в номер, индивидуальная регистрация заезда/отъезда,
32
банкомат на территории отеля, хранение багажа, ускоренная регистрация
заезда/отъезда, Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно.
Персонал говорит на английском, немецком, французском и русском языках.
Анализируя отзывы на сайтах бронирования Booking.com
(Приложении3), TripAdvisor (Приложении 4) можно сделать вывод, что
«Холидей Инн Сущевский» имеет комфортабельные номера различной
категории и отличное расположение, которые привлекают большое количество
гостей и приносят прибыль для гостиничного предприятия.
Платформа Booking.com оценивает гостиничное предприятие по
критериям: персонал, удобства, чистота, комфорт, соотношение цена/качество,
расположение, бесплатный WI-FI. Анализируя рисунок из приложения 3 можно
сделать вывод, что сильными сторонами гостиницы «Холидей Инн Сущевский»
являются: чистота, так как гости оценили эту категорию в 8,9 из 10, гости
оценили расположение 8,8 из 10. Категории персонал и комфорт гости оценили
в 8,7 из 10. Категорию удобства гости оценили в 8,6 из 10. Гости дали оценку
8,4 из 10 таким категориям как расположение и бесплатный WI-FI. Из всех
категории гости ниже всех оценили категорию завтрак в 7,9 из 10.
Из диаграмм (приложении5) и (Приложении6) видно, что к постоянным
гостям гостиницы «Холидей Инн Сущевский» в основном относятся: бизнес-
компании, фирмы, занимающиеся организацией семинаров, а также партнеры и
инвесторы, располагающиеся вблизи гостиницы, которые нуждаются в
размещении своих коллег по бизнесу недалеко от своей фирмы.
60%
5%
25%
10%
Бизнес-отель
Бизнесмены Семья с детьми
Корпоративные группы Пары без детей
33
Рисунок 1. Анализ постоянных гостей
Так же к постояльцам в «Холидей Инн Сущевский» относятся гости
приехавшие из Российской Федерации, Европы, СНГ, ЕАЭС, и Китая.
Рисунок 2. Анализ постоянных гостей по географическому
признаку
Изучив все данные о гостинице «Холидей Инн Сущевский» можно
сделать вывод, что, работая по франшизе международной сети Холидей Инн
гостиница имеет явное преимущество, которое заключается в, том что гости
посетившие раннее какой- либо отель сети Холидей Инн будут доверительно
относиться к гостинице «Холидей Инн Сущевский», как и ко всем остальным
гостиницам входящих в сеть Холидей Инн. Анализируя сайты бронирования
можно отметить, что в гостинице «Холидей Инн Сущевский» гости больше всего,
оценили чистоту номерного фонда и гостиницы в целом. Отличное
расположение привлекает как иностранных гостей, так и гостей Российской
Федерации.
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Холидей
Инн Сущевский»
Для эффективной работы гостиничного предприятия «Холидей Инн
Сущевский» необходима организационная структура. В гостинице «Холидей
Инн Сущевский» организационная структура является линейно-
50%
2%
3%
15%
30%
Российская Федерация СНГ
ЕАЭС Китай
вропейский Союз
34
функциональной и показывает расположение каждой службы гостиницы, а
также должности, полномочия и обязанности каждого сотрудника гостиницы
«Холидей Инн Сущевский»
Из организационной структуры (Приложении5) были рассмотрены
департаменты гостиничного предприятия «Холидей Инн Сущевский»
Департамент службы приема и размещения осуществляет основное
взаимодействие с гостями и имеет самый длительный контакт с ними. Чаще
всего гостиничное предприятие оценивают по работе службы приёма и
размещения.
К основным функциям службы приема и размещения:
1. своевременная регистрация гостей;
2. информирование гостей о гостинице, местных
достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
3. передача данных руководству гостиницы об использовании
номерного фонда;
4. подготовка и выдача платежных документов (счетов) за
предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с гостями.
Служба приёма и размещения ведёт картотеку загрузки номерного фонда.
Служба приёма и размещения информирует гостей о возможностях в гостинице,
дополнительных услугах, о достопримечательностях. Так же служба приёма и
размещения информирует другие службы в гостинице о пожеланиях гостей.
Служба бронирования занимается бронированием номеров для гостей.
От работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей
и их обработка. Служба бронирования - это связующее звено между
потенциальными клиентами со всего Мира и гостиницей. Она предоставляет
возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги
гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит
коэффициент загрузки гостиницы.
К функциям службы бронирования относятся:
- прием заявок и их обработка;