63
Кэ = ЧП / ∑З , где (1)
Кэ – коэффициент эффективности мероприятий;
ЧП – чистая прибыль;
∑З–сумма затрат на проект.
Чистая прибыль рассчитаем по формуле:
ЧП = ΔВП-Нпр, где (2)
ΔВП = ВП1-ВП0, где (3)
ВП1 – валовая прибыль планируемого периода;
ВП0 – валовая прибыль базового периода;
Нпр – налог на прибыль, составляющий 20% (0,2).
Исходя из данных финансовой отчетности ООО «Синий кот» валовая
прибыль в 2018 году составила 4226 тыс. рублей (ВП0).
По прогнозу валовая прибыль в будущем периоде она увеличиться на
16% и составит 4902 тыс. рублей (ВП1).
ΔВП = ВП1 – ВП0 = 4902 – 4226 = 676 тыс. руб.;
Нпр = 676 тыс. руб. * 0,2 = 135,2 тыс. рублей;
ЧП = 676 тыс. руб. – 135,2 тыс. руб. = 540,8 тыс. руб.
Эта сумма легко покроет затраты на реализацию предложенных
мероприятий.
Коэффициент эффективности мероприятий составит:
Кэ = 540,8: 455,8 = 1,2.
Коэффициент эффективности мероприятий составил 1,2, он больше
единицы, что говорит об эффективности мероприятий.
Экономический эффект составит разницу между дополнительной
прибылью и затратами на мероприятия:
540,8 тыс. руб. – 455,8 тыс. руб. = 85 тыс. руб.
Из полученных данных следует, что увеличение прибыли предприятия
за год после внедрения предложенных мероприятий по совершенствованию
сервисного обслуживания составит 540,8 тыс. руб., а экономический эффект
составит 85 тыс. руб.
64
Как видно из полученных в ходе расчета данных предлагаемые
мероприятия экономически оправданы и могут иметь прикладной характер.
Выводы.
В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию
сервисной деятельности Центра детского развития ООО «Синий кот».
Предложен комплекс мероприятий.
Учитывая пожелания потребителей, предложено создание помещения
для родителей, которые ожидают своих детей после занятий.
Предлагается разработка программы «Лояльный клиент» - это
накопительная бонусная программа лояльности для постоянных потребителей
ООО «Синий кот». Став участником программы лояльности потребитель
получит дисконтную карту «постоянного клиента», которая даст ему право на
использование специальных тарифов и скидок на услуги ООО «Синий кот».
В рамках данного мероприятия руководству ООО «Синий кот»
предложено в вести в эксплуатацию три вида дисконтных карт: стандартная,
серебряная и золотая.
Предложено развитие информационного обеспечения сервисной
деятельности.
Предложено расширить общение на сайте организации путем установки
такой функции, как Живой чат, который в реальном времени позволит
общаться покупателю с менеджером для выяснения подробностей услуг. Кроме
того, прямое общение с менеджером позволит покупателям своевременно
выяснить потребительские свойства товаров и склонится к покупке.
Для расширения рынка сбыта, предложено использовать социальные
сети, где активно будут работать агенты влияния, привлекая новых покупателей
услуг.
Кроме того, ООО «Синий кот» предложено проводить на своих
страницах в социальных сетях конкурсы с призами, предоставлением
участникам скидок, как для привлечения новых покупателей, так и для
повышения лояльности уже имеющихся.
65
Кроме того, ООО «Синий кот» предложено использовать возможности
мобильной рекламы.
Оценка затрат на реализацию предложенных мероприятий показала, что
потребуется 455,8 тыс. руб.
Для оценки эффективности предлагаемых мероприятий использовано
экспертное мнение руководителей структурных подразделений, которые
считают, что внедрение предлагаемых мероприятий позволит увеличить
выручку от реализации услуг на 16% в год.
Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий,
проведенный в работе, показал, что прибыль ООО «Синий кот» от реализации
мероприятий составит 540,8 тыс. руб., а экономический эффект составит 85
тыс. руб.
66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сервисное обслуживание является предметом установления длительных
устойчивых и взаимовыгодных хозяйственных связей и деловых отношений,
фактором высокого делового авторитета предприятия и укрепления и развития
на этой основе его конкурентного потенциала для формирования и расширения
рынка предприятия.
Основной задачей процесса организации обслуживания потребителей
является использование рациональных форм и методов обслуживания.
В настоящее время самыми популярными методами обслуживания
являются самообслуживание и индивидуальное обслуживание, абонементное,
бесконтактное, обслуживание на дому, комбинированное обслуживание.
Вся деятельность сервисного предприятия направлена на решение
основной задачи - обслуживание покупателей и наиболее полное
удовлетворение их потребностей. Все остальные операции создают
необходимые условия для успешной продажи товаров, т. е. носят подчиненный
характер, однако от их выполнения напрямую зависит качество сервисного
обслуживания.
Наиболее часто в процессе сервисного обслуживания покупателей
выделяют следующие этапы: встреча покупателя; выявление потребностей;
презентация товаров и отбор товаров покупателем; расчет с покупателем;
оказание потребителю дополнительных услуг.
В малых предприятиях организация сервисного обслуживания основана
на тесных контактах персонала предприятия с потребителями. При этом
последовательность сервисного обслуживания та же, что в крупных
предприятиях.
Во второй главе работы проведен анализ и оценка деятельности малого
предприятия по организации сервисного обслуживания потребителей в ООО
«Синий кот» - детской студии творческого и интеллектуального развития. ООО
67
«Синий кот» имеет два отделения. Студия предлагается услуги для развития
детей от 1,5 до 15 лет.
Миссия ООО «Синий кот»: «Выявление спроса и потребностей рынка, а
также профессиональное и качественное удовлетворение запросов
потребителей детских групп населения».
Финансовое положение «Синий кот» достаточно устойчиво, о чем
свидетельствуют финансовые показатели, анализ которых свидетельствует, что
имеется рост выручки в 2018 году по сравнению с предыдущим годом на 1,5%.
Организация сохраняет стабильный контингент учащихся, но значительного
роста численности не произошло.
Организационная структура управления ООО «Синий кот»
представляет собой традиционную линейно-функциональную структуру,
которая адекватна развитию ООО «Синий кот» и рациональна с точки зрения
распределения обязанностей. Общая численность персонала – 33 чел, в том
числе 25 – преподавательский состав. Все преподаватели имеют
профессиональное образование, стаж работы не менее 5 лет и
профессиональные заслуги, отмеченные на состязаниях различного уровня, в
том числе международных.
Контингент учащихся студии в 2017 году составлял 379 детей в возрасте
от 1,5 до 15 лет. Численность в 2018 году увеличилась на 4,5% и составила 396
учащихся, на начало 2019 года численность увеличилась еще на 1% - 400 детей.
Сервисное обслуживание в ООО «Синий кот» представляет собой
совокупность форм сервисного обслуживания: информационно-
консультационные услуги; услуги по созданию удобств для потребителей.
У ООО «Синий кот» имеется сайт в сети Интернет, посредством
которого информация о студии доводится до потенциальных потребителей.
Сервисная информация ООО «Синий кот» размещена при входе в ООО
«Синий кот» и доступна для ознакомления.
Для привлечения новых учащихся и удержания уже имеющихся в
студии проводятся дни открытых уроков, когда родители могут понаблюдать за
68
рабочим процессом изнутри, оценить результаты своих детей и побеседовать с
преподавателями.
ООО «Синий кот» имеет свой логотип, который используется в
оформлении входа в студии, на документах ООО, на бейджах персонала.
Для доведения информации до потребителей ООО «Синий кот»
использует печатную рекламу, рекламу в СМИ, оперативную рекламу.
Важным фактором привлекательности студии для потребителей
являются победы в конкурсах, а также волонтерская работа ООО «Синий кот».
Для оценки сервисного обслуживания в ООО «Синий кот» проведен
опрос покупателей с целью получения от них оценки сервисного
обслуживания. На добровольной основе в опросе приняли участие 103
потребителя.
По результатам опроса потребителей можно сделать выводы о том, что в
настоящее время среди составляющих сервисного обслуживания наибольший
средний балл покупатели поставили возможностям оплаты услуг (5),
расположению студий (4,86), доступности, понятности и наличию сервисной
информации об услугах (4,68). Наименьшие баллы потребители поставили
позиции «создание удобств потребителям» (2,6).
К отсутствуют удобств можно отнести отсутствия помещения для
родителей, которые привели своих детей на занятия и ожидают окончания
занятий.
Качество обслуживания обеспечивается слаженной работой сотрудников
ООО «Синий кот». Для эффективного взаимодействия с потребителями для
персонала разработаны стандарты обслуживания.
Для оценки эффективности работы персонала, был проведен опрос
родителей, в котором добровольно приняли участие 73 потребителя. В
результате сделаны выводы о том, что работа специалистов студий довольно
эффективна. Потребители признали, что специалисты, педагоги ООО «Синий
кот» внимательны, вежливы, не отвлекаются на личные проблемы, доходчиво
доносят необходимую информацию.
69
Выявление причин по которым родители выбрали студию «Синий кот»
для своих детей показало, что наиболее частой причиной, которая стала
наиболее важной при выборе для ребенка студии стали: высокий
профессионализм, за который свои ответы дали 68 участников опроса, 62
участника отметили широкий ассортимент программы развития, 52 родителя
отметили «гибкое расписание», удобное расположение организации (49
ответов) и индивидуальный подход к каждому ребенку (44 ответа).
Сегодня рынок услуг для детей достаточно развит и на нем работает
огромное количество конкурирующих между собой организаций.
В настоящее время «Синий кот» считает своими основными
конкурентами детскую студию «Зеленый берег» и «Тёплышко», которые
предоставляют подобные услуги того же ассортимента и находятся в
непосредственной близости по месторасположению.
Из данных факторного анализа следует, что у «Синего кота»
преимущества имеются по таким позициям, как «качество обслуживания»,
«привлекательный внешний вид» и «интерьер».
Слабым звеном управления является неактивное продвижение
SWOT- анализ показал, что ООО «Синий кот» занимает прочное
положение на рынке, но для развития и повышения эффективности необходимо
усилить информационное обеспечение деятельности, в том числе в сети
Интернет.
В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию
сервисной деятельности Центра детского развития ООО «Синий кот».
Предложен комплекс мероприятий.
Учитывая пожелания потребителей, предложено создание помещения
для родителей, которые ожидают своих детей после занятий.
Предлагается разработка программы «Лояльный клиент» - это
накопительная бонусная программа лояльности для постоянных потребителей
ООО «Синий кот». Став участником программы лояльности потребитель
получит дисконтную карту «постоянного клиента», которая даст ему право на
70
использование специальных тарифов и скидок на услуги ООО «Синий кот».
В рамках данного мероприятия руководству ООО «Синий кот»
предложено в вести в эксплуатацию три вида дисконтных карт: стандартная,
серебряная и золотая.
Предложено развитие информационного обеспечения сервисной
деятельности.
Предложено расширить общение на сайте организации путем установки
такой функции, как Живой чат, который в реальном времени позволит
общаться покупателю с менеджером для выяснения подробностей услуг. Кроме
того, прямое общение с менеджером позволит покупателям своевременно
выяснить потребительские свойства товаров и склонится к покупке.
Для расширения рынка сбыта, предложено использовать социальные
сети, где активно будут работать агенты влияния, привлекая новых покупателей
услуг.
Кроме того, ООО «Синий кот» предложено проводить на своих
страницах в социальных сетях конкурсы с призами, предоставлением
участникам скидок, как для привлечения новых покупателей, так и для
повышения лояльности уже имеющихся.
Кроме того, ООО «Синий кот» предложено использовать возможности
мобильной рекламы.
Оценка затрат на реализацию предложенных мероприятий показала, что
потребуется 455,8 тыс. руб.
Для оценки эффективности предлагаемых мероприятий использовано
экспертное мнение руководителей структурных подразделений, которые
считают, что внедрение предлагаемых мероприятий позволит увеличить
выручку от реализации услуг на 16% в год.
Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий,
проведенный в работе, показал, что прибыль ООО «Синий кот» от реализации
мероприятий составит 540,8 тыс. руб., а экономический эффект составит 85
тыс. руб.
71
Таким образом, предложенные в работе мероприятия могут иметь
прикладное значение для деятельности Центра детского развития ООО «Синий
кот»
72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Азоев, Г.Л. Маркетинг. Освоение профессии / Г.Л. Азоев,
Алешникова В.И., Токарев Б.Е. - Спб: Питер, 2018 – 544 с.
2. Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики./ В.И. Беляев -
М:Кнорус, 2018. - 676 с.
3. Вирин, Ф. Интернет- маркетинг./ Ф. Вирин - М: Промо-РУ, 2017.- 221
с.
4. Васильев, А. И. Конкуренция и конкурентоспособность: проблема
взаимосвязи / А.И. Васильев. - М.: Синергия, 2017. - 219 c.
5. Велединский В. Сервисная деятельность./ В. Велединский -
М:Кнорус, 2016 – 319 с.
6. Годин, А.М. Инструменты современного маркетинга. Учебник для
бакалавров. / А.М. Годин, О.А. Масленникова –М: Дашков и К, 2018- 290 с.
7. Гончаров, С.И. Маркетинг. Учебник для бакалавров / С.И. Гончаров –
М.: Дашков и К, 2017. – 656 с.
8. Григорьев, М. Н. Маркетинг : учебник для прикладного бакалавриата /
М. Н. Григорьев. — М.: Юрайт, 2018. — 559 с.
9. Данько, Т. П. Управление маркетингом : учебник и практикум для
бакалавриата и магистратуры / Т. П. Данько.— М. : Юрайт, 2017. — 521 с.
10. Доан М. Л. Качество сервиса и лояльность клиентов как
конкурентные преимущества торгового предприятия/ М.Л. Доан // Вестник
Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. Вступление.
Путь в науку. 2016. № 4 (16). С. 126−134.
11. Еремеева Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг/ Н.В.
Еремеева – М:Юрайт, 2018 - 242 с.
12. Иванова, Е.А. Оценка конкурентоспособности предприятия./
Иванова Е.А. Р-н-Д: Феникс, 2017 - 510 с.
13. Казакевич, Т. А. Сервисная деятельность : учеб. пособие для СПО /
Т. А. Казакевич.. — М.: Юрайт, 2018. — 186 с.