53
«Синий кот» программы «Лояльный гость» позволит привлечь большее число
потребителей.
Потребителям всегда интересно получить что-то со скидкой, даже если
новый товар или услуга не очень нужны, но психологически каждый захочет
попробовать то, на что конкретно ему предоставляют скидку.
Следует потребителям предложить «замысловатый» перечень услуг,
когда одна услуга, тянет за собой другую.
Информация о различных вариантах скидочных карт должна быть
размещена на сайте Центра, на информационных досках, чтобы потребители
сразу не определившиеся, сколько курсов приобрести, могли увидеть будущую
скидку и оценить для себя возможность ее получения.
Использование различных вариантов скидок на дополнительные услуги,
вызовет интерес со стороны потребителей к самим дополнительным услугам и
повысит желание ими воспользоваться.
Мероприятие 3. Развитие информационного обеспечения сервисной
деятельности.
Информационные технологии сегодня успешно используются для
стимулирования сбыта, поэтому в ООО «Синий кот» предлагается активнее
использовать информационные технологии для расширения деятельности и
продвижения услуг через сеть Интернет, которая обладает высокой
оперативностью.
Постоянный рост аудитории Интернет и появление новых, всё более
эффективных рекламных носителей соответственно приводит и к росту рынка
Интернет - рекламы. Именно рекламное стимулирование в сети Интернет для
ООО «Синий кот» станет той инновацией, которая реально может повлиять на
эффективность деятельности организации на рынке продажи услуг для детей.
Для ООО «Синий кот» предлагается использовать информационные
технологии в виде комплекса мероприятий, направленных на продвижение
сервисной информации и стимулирование сбыта с помощью возможностей сети
Интернет (рис.9).
54
Рисунок 9 – Предлагаемые технологии для расширения сервисной
информации ООО «Синий кот»
Интернет позволит ООО «Синий кот» расширить информационное
обеспечение, при этом оперативно корректировать коммуникативную
политику, сообщая самые свежие новости о ценах, новых секциях. При этом
временной лаг между принятием решения и доведением информации до
потребителя сокращается до минимума.
Оnline – сообщества позволяют решить вопросы продвижения сервисной
информации на рынок.
Еще одной задачей, которую можно решить при помощи online-
сообществ, может стать стимулирование сбыта с помощью форумов. При этом
необходимо для каждого форума заранее определить перечень тем, которые
позволят обсуждать услуги ООО «Синий кот», постепенно переводя разговор в
требуемое русло.
Важным фактором при реализации PR в тематических online-
сообществах становится грамотно выстроенная работа агентов влияния (тех,
кто непосредственно размещает требуемые постинги на форуме). Агенты
влияния – это лица, которые вступая в разговор в online-сообществах, в
качестве равного собеседника аргументировано рекомендуют другим
воспользоваться конкретной услугой. В данном случае агенты влияния могут
рассказывать о том, как их дети посещают студии ООО «Синий кот», как им
нравится и что именно. И тем самым ненавязчиво с позиции покупателя услуг
Возможности для расширения сервисной информации ООО «Синий кот»
SMS-
оповещение
Информация в
социальных
сетях
Информация на
форумах и в
Интернет-
сообществах
Развитие
сайта –
через
Живой чат
55
предлагая другим поступить также. Агенты влияния ведут свою работу не явно.
Им не следует сразу после регистрации на форуме реализовывать мероприятия
по продвижению. Сначала им необходимо завоевать доверие членов
сообщества. Они ненавязчиво рекомендуют собеседникам попробовать те
хорошие услуги, которые они сами испробовали, увлекая их своими рассказами
об услугах ООО «Синий кот».
Если все-таки агент влияния обнаружен членами сообщества – его
следует заменить. За работой агентов влияния необходимо установить
постоянный контроль. Еженедельно агент влияния должен предоставлять отчет,
с указанием всех ресурсов, которые он посетил, ссылками на его постинги, его
ники на форумах.
Эффективной площадкой для PR служат и блоги. Блоги позволяют не
только близко подобраться к потребителю, но узнать его мнение и повлиять на
него. В блоге, разместив информацию, можно сразу же получить обратную
связь. На блоги делают ссылки 47 % журналистов. Блоги в настоящее время
существуют в 81-й стране, а во всем мире насчитывается 180 миллионов
читаемых блоггеров.
В блогах может размещаться контекстно – медийная реклама и скрытая
реклама через рекламные агентства или напрямую через блоги.
Необходимо правильно выбрать площадки для размещения информации
ООО «Синий кот». Направления использования возможностей социальных
сетей в деятельности ООО «Синий кот» представлены в Приложении 1.
Twitter. Динамика становления твиттера в России в последнее время
понизилась, но, скорее всего, это означает затишье пред бурей. Повсеместное
распределение телефонов означает значимый прирост возможной аудитории
Twitter и Foursquare – юных, многообещающих людей, живущей
функциональной жизнью, умеющих преобразовывать интернет в оффлайн.
Изюминка мониторинга в твиттере – это вероятность локализации юзера.
Twitter. Функциональные пользователи предоставленной сети, если
исключить маркетинговых агентов фирм, в основной массе своем считаются
56
зависимыми от социума и контактов с ним. Возрастных рамок не существует,
однако по большей части в предоставленной сети редко можно повстречать
человека старше 45 лет.
Facebook – целевая аудитория – в большей степени молодежь. Сеть
нацелена на тех, кто активно ищет общения с сверстниками либо желает
определить контакты с пользователями из других государств с целью прямого
обмена информацией, или обычного очевидного общения на практически
всевозможные темы.
Напротив, Вконтакте считается «этническим» и «пророссийским»
обслуживанием. За последний год Вконтакте сильно поменялся в лучшую
сторону: ограничены способности спамеров, раскрыты для индексации
Яндексом доступные сведения о пользователе с включенной по умолчанию
стеной (т. е. разрешено прослеживать «статусы»).
Ресурс Вконтакте нацелен на все возрастные категории. Наиболее
сдержанный формат предоставления данных и неимение обязательных
добавлений ориентировало эту сеть на наиболее практичных и прагматичных
юзеров, которые кроме самовыражения употребляют этот сервис и для
распространения и получения информации.
Одноклассники – целевая аудитория. Тут недостает ограничений по
возрасту либо специальности. Функциональным пользователем сети становится
фактически любой человек, который тяготеет к функциональному участию в
социальных группах разного намерения. Основной индивидуальностью сети
считается интерактивное участие всех пользователей в формировании и оценки
контента каждого пользователя. От соперников отличается лишней яркостью и
множеством не всегда подходящих добавлений. Главная часть пользователей
используют сетью с семейных компьютеров.
Аудитория сети «Мой круг» в большей ступени представляет собой
офисных тружеников, которые считают работу одной из главных
составляющих собственной жизни, потому уделяют профессиональным
57
вопросам огромную часть личного времени, и в том числе и дружественные
дела строят только в рамках собственной специальности.
На сегодняшний день наиболее популярными площадками в России
являются Вконтакте, Facebook, Одноклассники. Именно эти площадки можно
рекомендовать для ООО «Синий кот».
Для каждой социальной сети необходимо рассматривать различные
стратегии присутствия. Рассмотрим продвижение в каждой сети.
Вконтакте возможно три варианта присутствия: регистрация профиля,
создание группы, регистрация паблика. Для ООО «Синий кот» рекомендуется
создать виртуальную группу. Взаимосвязи между участниками групп
считаются одним из важных типов взаимосвязей в социальных сетях. С учётом
большого количества пользователей социальных сеток, создание категории в
общественной сети дает отличные возможности для PR. Группа в
общественной сети представляет собой некий аналог Веб-форума по
конкретной теме. Разница в том, что хоть какой пользователь общественной
сети владеет принципиальной возможностью обычного, скорого и массового
приглашения в группу сразу всех собственных приятелей. При этом действует
принцип снежного кома: 1-ый зовет всех либо почти всех собственных
приятелей, любой из его приятелей зовет всех собственных приятелей и так
дальше. Таковым образом, практически за считанные дни численность
вступивших в группу пользователей имеет возможность досягать 10-ов тысяч
человек.
Необходимо понимать, что Интернет может не только улучшить имидж,
но и быстро погубить репутацию компании. Так испортить имидж может
неудачное размещение контекстной рекламы. Негативным фактором может
стать и спам – рассылки с рекламой.
Сегодня ООО «Синий кот» представлен в социальных сетях, но
присутствие ограничено наличие там своих станиц и рекламными
объявлениями. Предлагается активнее использовать возможности социальных
сетей для стимулирования сбыта, для этого предлагается проведение
58
конкурсов, призами в которых могу стать бесплатные пробные уроки.
Желающих поучаствовать в конкурсах всегда много, а появившийся интерес к
ООО «Синий кот», все желающие смогут удовлетворить, зайдя на сайт. Таким
образом, предприятие получит новых клиентов и увеличит сбыт.
На сайте предлагается использовать для общения с потенциальными
потребителями «Живой чат» – это система мгновенного обмена сообщениями
между несколькими людьми, использующими специализированное
программное обеспечение или Интернет сервис. Живой чат также может
использоваться для оперативной связи посетителя сайта с представителем
данного Интернет ресурса (менеджером / администратором / секретарем).
«Живой чат» сделано таким образом, чтобы операторы максимально
эффективно консультировали клиентов, выполняя при этом и другие задачи:
– всплывающее уведомление о новом сообщении;
– подробная информация о клиенте;
– автоматическое переключение в перерыв;
– подсказки при наборе часто употребляемых фраз.
Еще одним плюсом чата является то, что потребитель может позвонить
менеджеру прямо с сайта, при этом этот звонок будет бесплатным.
Несомненным плюсом данного сервиса является возможность
автоматически инициировать диалог с потребителем. Это позволяет
дополнительно привлечь внимание пользователя к возможности пообщаться с
менеджером в режиме живого чата, поприветствовать пользователя, напомнить
о чем–либо и т.д. А возможности гибкой настройки автоматических сообщений
позволяют сделать эти приветственные сообщения индивидуальными.
Например, при загрузке страницы пользователю направляется
сообщение «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» или «Консультацию по
использованию или приобретению услуг Вы можете получить по телефону …
или в нашем офисе по адресу …».
Географическая и другая информация о посетителе автоматически
определяется на основе IP адреса и ряда параметров, передаваемых на сервер
59
браузером пользователя, незаметно для него. Для вывода
индивидуализированных сообщений в зависимости от полученной о посетителе
информации в админ–панели предусмотрен специальный конструктор правил.
Этот же конструктор используется и для других действий по индивидуализации
живого чата в зависимости от собранной о пользователе информации.
Дополнительно предусмотрена опция, позволяющая отправлять
приветственные и другие сообщения посетителям с временной задержкой и с
учетом, первый ли раз пользователь заходит на сайт или это повторный
посетитель.
Таким образом, внедрение живого чата на сайте повышает активность
пользователей по связи с менеджерами и, как следствие, вероятность принятия
решения о покупке товара на данном сайте. Использование чата является
простым и эффективным способом увеличения числа обращений клиентов с
помощью онлайн консультанта, без дополнительных расходов на рекламу и
продвижение.
Мы рекомендуем для поддержания хорошей обратной связи с
потребителями проводить SMS-опросы по итогам посещения ООО «Синий
кот». Это позволит быстро выявлять недостатки в сервисе и своевременно
реагировать на запросы потребителей.
ООО «Синий кот» может информировать посредством SMS своих
постоянных потребителей о скидках и акциях. Родителям может быть
предоставлен сервис SMS, позволяющий клиентам самостоятельно получать
актуальные сведения о расписании занятий, стоимости занятий – путем
отправки определенных SMS на короткий номер ООО «Синий кот». Подобные
сервисы позволяют организовать даже горячую SMS – линию по приему
срочных сообщений от потребителей.
Обратная связь с потребителями может включать в себя рассылку по
SMS новостей ООО «Синий кот», например, о скидках, новых секциях,
специальных акциях. При этом могут и должны учитываться предпочтения
60
потребителей – ранее купленные услуги, особые пожелания и другая личная
информация, присутствующая в CRM-системе.
Рассылка SMS на базе собственного SMS-центра позволит увеличить
число лояльных клиентов ООО «Синий кот».
Опыт других компаний позволяет организовать в компании такие SMS –
сервисы, как программы лояльности (набор баллов), SMS-викторины и
розыгрыши призов от ООО «Синий кот», рассылку поздравительных SMS (дни
рождения, праздники). Все это будет способствовать повторным продажам
услуг ООО «Синий кот».
При подготовке рассылки SMS имеется возможность обращаться к
каждому клиенту по имени. Это поможет человеку воспринимать получаемые
им SMS как персональные, написанные специально для него.
Лояльным клиентам можно рассылать по SMS приглашения на
презентации новых секций. Постоянных клиентов ООО «Синий кот» можно и
нужно информировать о новых событиях в жизни организации – днях
открытых уроков, о волонтерской деятельности, о благотворительных акциях, о
праздниках в рамках ООО «Синий кот».
Периодичность рассылки SMS могут определять сами потребители. Кто-
то из них захочет получать все рассылки, чтобы не пропустить ни одного
выгодного предложения. А другие попросят минимизировать количество
отправляемых им SMS, или вовсе отменить рассылку. Важно соблюдать
пожелания потребителей и не перестараться с отправкой чрезмерного числа
SMS.
3.2. Экономическое обоснование внедрения инноваций на малом
предприятии
Основной эффект, целью достижения которого являются все
предложения, является получение дополнительных доходов.
61
Для оценки эффективности, следует оценить затраты на реализацию
мероприятий.
Таблица 14
Оценка затрат на предлагаемые мероприятия
Мероприятия
Затраты
Общая
стоимость. руб.
Обустройство мест для
ожидания детей
Стулья 20 штук х 2000 р.
40 000
Внедрение дисконтных карт
Изготовление карт
1000 шт. х 6,5 руб.
65 000
Использование «Живого
чата»
Подключение
16 000
Сервисная информация в
социальных сетях
Разработка баннеров для
публикации на страницах в
социальных сетях
24 баннера в год
х 200 руб. =
4800 руб.
Использование агентов
влияния в социальных
сетях и форумах
2 агента х 10 000 руб. в месяц
240 000 руб.
Использование SMS -
сервиса
7 500 руб. за 5 000 SMS в
месяц
90 000
ИТОГО
455 800 руб.
Как показала оценка затрат на предлагаемые мероприятия, они составят
455,8 тыс. рублей.
Внедряя мероприятия по развитию сервисной деятельности и затрачивая
на них денежные средства, ООО «Синий кот» вправе ожидать, что после их
применения увеличится поток потребителей услуг, а значит, вырастут продажи.
Для оценки эффективности предлагаемых мероприятий, проведен опрос
5 руководителей секций ООО «Синий кот», которым было предложено оценить
насколько могут вырасти продажи после внедрения предлагаемых
мероприятий.
Таблица 15
Экспертная оценка эффективности предлагаемых мероприятий по
улучшению деятельности
Ожидаемое увеличение продаж
Эксперт
1
Эксперт
2
Эксперт
3
Эксперт
4
Эксперт
5
62
Увеличение продаж услуг
после внедрения
предложенных
мероприятий по
сервисному обслуживанию
18%
20%
15%
17%
10%
ВСЕГО
80%
Среднее значение
16%
По экспертному мнению, после реализации предложенных мероприятий
по улучшению сервисной деятельности ООО «Синий кот», увеличение продаж
составит после внедрения не менее 16% в год.
3.3. Расчет эффекта по внедрению инноваций
на малом предприятии
ООО «Синий кот», вкладывая денежные средства в развитие сервисной
деятельности ожидать увеличение объемов продаж, по мнению экспертов не
менее чем на 16%.
На основе прогнозных ожиданий, можно подсчитать прогнозные
показатели деятельности ООО «Синий кот» на будущий период.
При этом будем исходить из того, что остальные показатели останутся
на прежнем уровне по удельному весу в объеме реализации сервисных услуг
возрастут пропорционального затратам на них.
Таблица 16
Показатели деятельности ООО «Синий кот» с учетом предлагаемых
мероприятий
Рассчитаем эффективность предлагаемых мероприятий, используя
формулу расчета эффективности мероприятий:
Наименование
показателя
2018 г.
Тыс. руб.
Будущий
период
Тыс. руб.
Изменения
(%)
Отклонение
тыс. руб.
Выручка
18376
21316
116
2940
Себестоимость
14150
16414
116
2264
Валовая прибыль
4226
4902
116
676