43
Рисунок 7 - Многоугольник конкурентоспособности ООО
«Синий кот»
Важным представляется современное продвижение в сети Интернет,
поэтому необходимо рассмотреть действующий сайт ООО «Синий кот» и его
конкурентов (табл. 5).
Таблица 5
Сравнение сайтов компаний-конкурентов и рекламы в сети
«Зеленый
берег»
«Теплышко»
«Синий кот»
Общее оформление
сайта
Хорошее
Хорошее
хорошее
Количество страниц на
сайте
6
5
6
Красочность и
содержательность сайта
4
4
4
Наличие рекламных
баннеров на странице
школы
имеется
имеется
имеется
0
1
2
3
4
5
Ассортимент услуг
Качество
обслуживания
Ценовая политика
Рекламная политика
Месторасположение
Привлекательный
внешний вид
(вывеска)
Интерьер
Зеленый берег
Теплышко
Синий кот
44
Продолжение таблицы 5
Возможность обратной
связи с потребителями
имеется
Имеется
имеется
Продвижение в сети
интернет – баннеры
имеется
имеется
Нет
Продвижение в сети
интернет – контекстная
реклама
Имеется
нет
нет
Анализ показывает, в каких именно направлениях должна развиваться в
дальнейшем деятельность ООО «Синий кот». Необходимо больше уделять
внимания информационному обеспечению деятельности.
Положение ООО «Синий кот» на рынке услуг по развитию детей можно
охарактеризовать с помощью SWOT-анализа (табл.6).
Сильными сторонами ООО «Синий кот» является устойчивое
положение и хорошая репутация на рынке, хорошая компетенция персонала,
предоставляющего услуги, студия имеет возможность расширения влияния на
рынке через расширение ассортимента, повышения информационного
обеспечения.
Таблица 6
Результат SWOT-анализа
Сильные стороны
Компетентность в ключевых
областях
устойчивое финансовое положение
хорошая репутация у потребителей
качественная материальная база
новые образовательные форматы
Слабые стороны
Слабая информационное
обеспечение деятельности
ограниченный ассортимент услуг
по сравнению с конкурентами
вынужденная ориентация на
высокобюджетных потребителей
Внешние возможности
Способность расширить ассортимент
услуг для удовлетворения запросов
потребителей в более широком
диапазоне
Возможность расширения рынка
сбыта через повышение рекламной
активности
Внешние угрозы
Снижение потребительской
активности в связи с понижением
доходов потребителей в связи с
финансовым кризисом
Изменение законодательства в
части усиления регулирования
деятельности предприятий
сервиса
45
Таким образом, можно сделать вывод о том, что ООО «Синий кот»
занимает прочное положение на рынке, но для развития и повышения
эффективности необходимо усилить информационное обеспечение
деятельности, в том числе в сети Интернет.
Выводы по 2 главе
Во второй главе работы проведен анализ и оценка деятельности малого
предприятия по организации сервисного обслуживания потребителей в ООО
«Синий кот» - детской студии творческого и интеллектуального развития. ООО
«Синий кот» имеет два отделения. Студия предлагается услуги для развития
детей от 1,5 до 15 лет.
Миссия ООО «Синий кот»: «Выявление спроса и потребностей рынка, а
также профессиональное и качественное удовлетворение запросов
потребителей детских групп населения».
Финансовое положение «Синий кот» достаточно устойчиво, о чем
свидетельствуют финансовые показатели, анализ которых свидетельствует, что
имеется рост выручки в 2018 году по сравнению с предыдущим годом на 1,5%.
Организация сохраняет стабильный контингент учащихся, но значительного
роста численности не произошло.
Организационная структура управления ООО «Синий кот»
представляет собой традиционную линейно-функциональную структуру,
которая адекватна развитию ООО «Синий кот» и рациональна с точки зрения
распределения обязанностей. Общая численность персонала – 33 чел, в том
числе 25 – преподавательский состав. Все преподаватели имеют
профессиональное образование, стаж работы не менее 5 лет и
профессиональные заслуги, отмеченные на состязаниях различного уровня, в
том числе международных.
Контингент учащихся студии в 2017 году составлял 379 детей в возрасте
от 1,5 до 15 лет. Численность в 2018 году увеличилась на 4,5% и составила 396
учащихся, на начало 2019 года численность увеличилась еще на 1% - 400 детей.
46
Сервисное обслуживание в ООО «Синий кот» представляет собой
совокупность форм сервисного обслуживания: информационно-
консультационные услуги; услуги по созданию удобств для потребителей.
У ООО «Синий кот» имеется сайт в сети Интернет, посредством
которого информация о студии доводится до потенциальных потребителей.
Сервисная информация ООО «Синий кот» размещена при входе в ООО
«Синий кот» и доступна для ознакомления.
Для привлечения новых учащихся и удержания уже имеющихся в
студии проводятся дни открытых уроков, когда родители могут понаблюдать за
рабочим процессом изнутри, оценить результаты своих детей и побеседовать с
преподавателями.
ООО «Синий кот» имеет свой логотип, который используется в
оформлении входа в студии, на документах ООО, на бейджах персонала.
Для доведения информации до потребителей ООО «Синий кот»
использует печатную рекламу, рекламу в СМИ, оперативную рекламу.
Важным фактором привлекательности студии для потребителей
являются победы в конкурсах, а также волонтерская работа ООО «Синий кот».
Для оценки сервисного обслуживания в ООО «Синий кот» проведен
опрос покупателей с целью получения от них оценки сервисного
обслуживания. На добровольной основе в опросе приняли участие 103
потребителя.
По результатам опроса потребителей можно сделать выводы о том, что в
настоящее время среди составляющих сервисного обслуживания наибольший
средний балл покупатели поставили возможностям оплаты услуг (5),
расположению студий (4,86), доступности, понятности и наличию сервисной
информации об услугах (4,68). Наименьшие баллы потребители поставили
позиции «создание удобств потребителям» (2,6).
К отсутствуют удобств можно отнести отсутствия помещения для
родителей, которые привели своих детей на занятия и ожидают окончания
занятий.
47
Качество обслуживания обеспечивается слаженной работой сотрудников
ООО «Синий кот». Для эффективного взаимодействия с потребителями для
персонала разработаны стандарты обслуживания.
Для оценки эффективности работы персонала, был проведен опрос
родителей, в котором добровольно приняли участие 73 потребителя. В
результате сделаны выводы о том, что работа специалистов студий довольно
эффективна. Потребители признали, что специалисты, педагоги ООО «Синий
кот» внимательны, вежливы, не отвлекаются на личные проблемы, доходчиво
доносят необходимую информацию.
Выявление причин по которым родители выбрали студию «Синий кот»
для своих детей показало, что наиболее частой причиной, которая стала
наиболее важной при выборе для ребенка студии стали: высокий
профессионализм, за который свои ответы дали 68 участников опроса, 62
участника отметили широкий ассортимент программы развития, 52 родителя
отметили «гибкое расписание», удобное расположение организации (49
ответов) и индивидуальный подход к каждому ребенку(44 ответа).
Сегодня рынок услуг для детей достаточно развит и на нем работает
огромное количество конкурирующих между собой организаций.
В настоящее время «Синий кот» считает своими основными
конкурентами детскую студию «Зеленый берег» и «Тёплышко», которые
предоставляют подобные услуги того же ассортимента и находятся в
непосредственной близости по месторасположению.
Из данных факторного анализа следует, что у «Синего кота»
преимущества имеются по таким позициям, как «качество обслуживания»,
«привлекательный внешний вид» и «интерьер».
Слабым звеном управления является неактивное продвижение
SWOT- анализ показал, что ООО «Синий кот» занимает прочное
положение на рынке, но для развития и повышения эффективности необходимо
усилить информационное обеспечение деятельности, в том числе в сети
Интернет.
48
В результате анализа выделены следующие проблемы сервисной
деятельности:
1. Не созданы удобства для родителей детей, находящихся на
занятиях.
2. Отсутствуют программы лояльности для потребителей.
3. Не достаточно активное информационное обеспечение сервисной
деятельности.
49
Глава 3. Управленческое решение по совершенствованию организации
сервисного обслуживания на малом предприятии
3.1. Инновационные предложения по организации сервисного
обслуживания покупателей в организации малого бизнеса
Для любого сервисного предприятия важным является не только
привлечение потребителей, но и их удержание.
Учитывая результаты анализа сервисной деятельности выявлены
проблемы деятельности, которые следует решить.
Для этого предлагается комплекс мероприятий.
Рисунок 8 – Мероприятия по совершенствованию сервисной
деятельности Центра детского развития ООО «Синий кот»
Мероприятие 1. Создание удобств для родителей, ожидающих
занимающихся в секциях детей.
В Центре «Синий кот» предлагается выделить специальное помещение
для родителей, которое не требует какого-то особенного оборудования.
Достаточно установить достаточное количество стульев. Могут быть
установлены автоматы с напитками. Создание комнаты для родителей позволит
Мероприятия по совершенствованию сервисной деятельности
Создание удобств для родителей, ожидающих
занимающихся в секциях детей
Повышение лояльности потребителей
Развитие информационного обеспечения
сервисной деятельности.
50
не только удовлетворить требования родителей. Но и создать информационную
среду, где родители смогут делиться своим опытом помещения разных секция
центра, тем самым склоняя других родителей на расширение числа секция для
посещения детей.
Мероприятие 2. Повышение лояльности потребителей.
Дети начинают посещать студию в 1,5 года и могут развиваться в
разных секциях до 15 лет. Дети посещают одновременно несколько секций в
течение ряда лет. Сегодня в ООО «Синий кот» отсутствуют какие-либо скидки
для родителей на оплату услуг организации.
Сегодня каждое сервисное предприятие старается придумать способы
удержания своих потребителей. Для повышения лояльности потребителей ООО
«Синий кот» предлагается использовать программы лояльности.
Предлагается разработка программы «Лояльный клиент» - это
накопительная бонусная программа лояльности для постоянных потребителей
ООО «Синий кот». Став участником программы лояльности потребитель
получит дисконтную карту «постоянного клиента», которая даст ему право на
использование специальных тарифов и скидок на услуги ООО «Синий кот».
В рамках данного мероприятия руководству ООО «Синий кот»
предложено в вести в эксплуатацию три вида дисконтных карт: стандартная,
серебряная и золотая.
В соответствии с предлагаемой программой её участником может стать
любой потребитель, который купил услуги для посещения какой-либо 1 секции
ООО «Синий кот».
Для этого родителю следует заполнить анкету. Заполненная Анкета
является согласием гостя на хранение и обработку персональных данных и
свидетельствует о его согласии с условиями программы.
Анкета должна обрабатываться администратором ООО «Синий кот»,
затем на её основании выдаётся карта с индивидуальным номером.
Основные правила участия в программе «Лояльный клиент»:
- организация гарантирует защиту личных данных, предоставленных при
51
заполнении Анкеты на получение карты.
- Каждый родитель может заполнить только одну Анкету.
- Карта «постоянного клиента» выдается бесплатно при предъявлении
документа, удостоверяющего личность.
- После заполнения анкеты клиенту присваивается уникальный ID
номер.
- Карта участника программы выдаётся и начинает действовать после
оплаты 6 месяцев посещений секций Центра «Синий кот».
- Участники программы «Лояльный клиент» имеющие на руках карту,
получат следующие преимущества при посещении секций ООО «Синий кот»,
представленные в таблице 13.
Таблица 13
Виды предлагаемых бонусных карт и привилегии по ним
Скидка на
размещение
10 %
15%
20%
Вид карты
Стандартная
Серебряная
Золотая
Условия
действия
карты
Действует
после
посещения 2
секций в
течение
полугода
Действует после
посещения 3 секций в
течение 1 года
Действует после
посещения 3 секций в
течение 2 лет
Привилегии
Возможность
скидки на
посещение 3-
й, 4-й секции
Возможность скидки
на посещение 2-й
секции и более
Возможность скидки на
посещение 2-й секции
и более
Возможность получения скидки на посещение нескольких секций тем
больше, чем дольше ребенок посещает центр.
Скидка по карте начнет действовать сразу после получения карты, кроме
того, на карте будут фиксироваться приобретенные курсы осуществляемые при
её предъявлении.
Накопление определенного количества посещений, даст право на обмен
данного
вида бонусной карты на следующий тип карты, дающей право на
52
скидки в размере 15% (серебряная), а в последствие 20% (золотая карта).
Карта даст возможность привилегированного посещения курсов Центра
«Синий кот», которому она выдана и не может быть передана другому лицу.
Карта будет выдаваться бесплатно, и срок ее действия также будет
неограничен.
Скидки по данной программе будут предоставляться владельцу карты.
Данная программа сможет реализовываться при любом виде расчёта
(наличном и безналичном), осуществляемом непосредственно владельцем
карты.
Целями дисконтных карт, вводимых в ООО «Синий кот», является
предоставление клиенту не только постоянных, но и накопительных скидок (10,
15 и 20%). Это поможет стимулировать и убеждать покупателей чаще
пользоваться услугами Центра, для получения больших скидок. Таким образом,
идет стимулирование постоянных клиентов и появляется возможность
привлечения новых клиентов. Зачастую производство дисконтных карт
необходимо при проведении различных рекламных компаний. Это поможет
оставить приятное впечатление об имидже ООО «Синий кот» и заставит
вернуться потребителей, у которых более 1 ребенка. Кроме этого, дисконтная
карта с идентификационной информацией на магнитной полосе даёт
возможность иметь обратную связь, с клиентом создавая для него
индивидуальные программы поощрения (поздравления в день рождения).
Изображение на дисконтных картах ООО «Синий кот» будут носить не
только имиджевый, но и информативный характер. Каждый из видов
дисконтных карт, даст возможность определять статус и величину скидки
постоянного клиента, визуализируя значимость потребителя для ООО «Синий
кот».
Кроме этого, красиво оформленная дисконтная карта сама по себе
является качественным и недорогим рекламным носителем. Клиенты смогут
носить с собой такие карточки, непроизвольно рекламируя услуги Центра.
Подводя итоги, следует отметить, что разработка и внедрение в ООО