13
отметить надпись на футболке клиента или счет вчерашнего футбольного
матча. Подобные вступления служат трамплинами для установления контакта с
клиентами.
Продавцу нужно быть осторожным, постараться воздержаться от
отрицательной или искусственной (неискренней) коммуникации.
Клиент всегда может почувствовать фальшь в словах, поэтому необхо-
димо учиться общаться с потребителем искренне.
Второй этап - выявление потребностей потребителя - тесно связан с
первым, так как в процессе коммуникации продавец может выяснить суть
запроса потребителя. Очень часто продавец использует метод «активного
слушания», т. е. слушая потребителя и задавая небольшое количество уместных
вопросов, определяет его потребность в услуге или товаре.
Презентация товаров и услуг и их отбор потребителем - третий этап
процесса сервисного обслуживания, который наиболее ярко демонстрирует
уровень компетентности персонала в части сервиса и ориентации сервисной
организации на развитие системы сервисного обслуживания потребителей.
Основой успешной презентации (представления) товара или услуги
является хорошая выставка и выкладка товаров в торговом зале.
Но все элементы успешного представления товара сопровождает
продавец-консультант, который должен говорить с покупателем на «языке
взаимной выгоды».
Несмотря на широкое развитие продажи товаров посредством само-
обслуживания, многие потребители нуждаются в квалифицированной
консультации продавцов. Продавец-консультант должен не только хорошо
знать и изложить на языке покупателя свойства товара и выгоды, которые
приобретет покупатель после его приобретения, но и должен:
объяснить порядок продажи товаров;
подать товар для примерки, а после возвратить его на Место или
доставить на кассу, если покупатель решил товар приобрести;
14
предложить сопутствующие товары;
по просьбе покупателя упаковать товар;
рассказать о дополнительных услугах и оказать их при необхо-
димости
12
.
В процессе обслуживания продавец-консультант должен умело
предложить и показать покупателю сопутствующие товары.
С одной стороны, это сделает процесс обслуживания более полным и
качественным, позволяющим покупателю получить сверх удовлетворенность от
покупки, а с другой - увеличить продажи сервисной организации.
К сопутствующим товарам относятся:
родственные в употреблении (например, галстук к рубашке; пояс к
платью);
необходимые в качестве дополнения к основному (например,
держатель для галстуков);
предназначенные для хранения и ухода за основными товарами
(например, чехол для хранения шубы);
однотипные, но различного назначения (обувь для дома и обувь
для спорта).
Важно, чтобы продавец-консультант имел представление обо всех
товарах, имеющихся в продаже, мог своевременно предложить их покупателю.
В процессе отбора товара продавец должен быть рядом с покупателем и
своевременно предложить свою помощь.
Расчет с покупателем может осуществляться как в наличной, так и в
безналичной форме. Продавец-кассир должен предложить покупателю самому
выбрать форму расчета.
Наличная форма расчета производится в следующем порядке.
Кассир объявляет общую стоимость покупки.
12
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ, 2014 –
с.161
15
Принимает от покупателя деньги, четко называет сумму полученных
денег и кладет их отдельно на виду у покупателя.
Печатает на контрольно-кассовой машине чек.
Называет сумму причитающейся сдачи и выдает вместе с кассовым,
товарным чеком.
После окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги
в кассовый ящик.
При продаже технически сложных товаров наряду с выдачей кассового
чека предусмотрено проставление в паспорте на изделие наименование
магазина, дата продажи, штамп магазина, фамилия продавца.
В настоящее время становится распространенной безналичная форма
расчета - при помощи пластиковых кредитных карт.
После расчета продавец должен предложить покупателю ряд до-
полнительных услуг, связанных с реализацией и потреблением товара:
доставка товаров на дом;
установка купленных изделий на дому у покупателей;
дополнительная упаковка;
кратковременное хранение товаров;
вызов такси.
Дополнительные услуги могут, как входить в стоимость товара или
услуги, так и быть платными. Информация о платных услугах должна быть пре-
доставлена покупателям.
В настоящее время качеству обслуживания придается большое значение.
Под качеством торгового обслуживания понимается состояние материально-
технической базы розничной торговли, широкое применение прогрессивных,
удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания,
соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима
16
работы торговых предприятий, состояние рекламы и информации покупателей
об услугах и о наличии в продаже товаров, их свойствах, цене и т.п
13
.
Частью качественного обслуживания является культура обслуживания,
которая включает сам процесс организации обслуживания покупателей,
эстетическое оформление торгового зала, культуру речи продавца, внешний
вид и профессиональное мастерство продавцов и кассиров. Одним из
важнейших условий обслуживания является постоянное наличие в продаже
необходимых товаров в широком ассортименте и высокого качества.
Покупатель должен иметь возможность сделать свои покупки с наименьшими
затратами времени, которые во многом зависят от состояния розничной
торговой сети, удаленности ее от потребителей, размера, специализации
магазинов, квалификации персонала, организации труда, методов управления и
стиля руководства.
Рыночные отношения в стране обусловили потребность в новых
подходах к организации торговых и технологических процессов на
предприятиях торговли, в развитии частной инициативы и
предпринимательства. Все это предъявляет новые требования к
профессиональной подготовке специалистов, деятельность которых связана с
товарным обращением.
На качество обслуживания оказывает значительное влияние увеличение
количества сервисных предприятий.
На сегодняшний день, потребительский рынок во многом зависит от
государственных антимонопольных, таможенных, кредитно-банковских мер. И
чем эффективнее будут осуществляться эти меры, тем стабильнее и динамичнее
будет развиваться современный потребительский рынок, тем выше будет
удовлетворенность покупателей и тем выше будет уровень жизни населения.
13
Доан М. Л. Качество сервиса и лояльность клиентов как конкурентные преимущества торгового
предприятия // Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. Вступление. Путь в
науку. 2016. № 4 (16). С. 126−134.
17
В этих условиях критериями эффективности сервисного обслуживания
населения услугами торговли являются:
- наличие товаров в нужном количестве и ассортименте, в соответствии
со спросом потребителей;
- реализация качественных товаров и услуг;
- удобный для потребителей режим работы предприятий торговли;
- реализация услуг торговли с качественным обслуживанием
потребителя;
- реализация товаров в условиях высокой культуры обслуживания;
- наличие реальной защиты прав потребителей;
- высокая степень удовлетворенности населения организацией
обеспечения услугами торговли
14
.
Особенность предприятий сферы услуг состоит в том, что чаще всего
производственные подразделения (салоны, ателье, мастерские и т.д.), входящие
в состав сервисных центров, домов быта не имеют общего производственного
комплекса, то есть не имеют технологической общности и межцеховых
кооперированных связей, все они имеют законченный производственный цикл
и чаще всего являются малыми предприятиями.
Малые предприятия, предоставляющими сервисное обслуживание
являются мелкими фирмами, которые получают доходы от сервисной
деятельности. Они способствуют обеспечению населения сервисными
услугами, могут быстро переключаться на новые виды услуг, более гибко
реагировать на запросы людей в случаях расширения ассортимента
реализуемых услуг, легче находят свободные экономические ниши на рынке
сервисного обслуживания, сокращают до минимума бюрократические явления,
имеют упрощенную систему управления.
14
Краснопевцева И. В., Муравьева Д. Н. Основные направления повышения качества услуг,
предоставляемых предприятиями сферы сервиса // Новая наука: Современное состояние и пути развития. 2016.
№ 12−1. С. 227.
18
Сегодня главным отличием сервисного предприятия является то, что его
основная цель - удовлетворение определенных потребностей в услугах
конкретного человека: выполнение индивидуальных заказов, что
предопределяет его индивидуальный характер производства.
Сервис сегодня является обязательным элементом любой товарной
политики, в том числе и применительно к услугам, так как в конкурентной
борьбе и соперничестве за «своего» потребителя, любой производитель
неизбежно должен прийти к сервисному сопровождению своей продукции.
Использование преимуществ сервисного обслуживания позволяет,
кроме того, ослабить эффект роста сложности деятельности предприятий,
появляющегося в силу увеличения разнообразия продукции, предлагаемой на
рынке.
Учитывая приведенные факторы, можно сделать вывод о том, что не
само предложение какого-либо товара или услуги, а субъективный способ его
восприятия.
В условиях рыночных отношений повышение запросов потребителей и
необходимость выживания в конкурентной борьбе, объективно повышает
требования к культуре сервиса, удобствам, времени и формам обслуживания,
приемлемым ценам.
Успех организации, достигаемый в обслуживании клиента, способствует
его удержанию при своей организации, что в значительной мере обеспечивает и
эффективность ее деятельности (в т.ч. экономической). Известно, что затраты
на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от того, что
пришлось бы затратить на привлечение нового.
Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает
комплекс организационных, технических и технологических видов
деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.
Тщательный отбор персонала во время приема на работу, позволит
минимизировать возникновение недопонимания между клиентом и работником
контактной зоны. А постоянное повышение навыков и умений работника, за
19
счет всевозможных профессиональных курсов и тренингов, а также мотивации
персонала, значительно поспособствует привлечению новых и будет
привлекательным фактом для постоянных клиентов.
Если все же возникают конфликтная ситуация, а клиент на неё
болезненно реагирует, то необходимо, чтобы решением такой ситуации занялся
непосредственно руководитель компании, так клиент понимает, что компании
заинтересована в нем, а не только в получении прибыли.
Способы повышения качества уровня обслуживания:
заказ товара через интернет с последующей доставкой и оплатой на
месте;
«скрашивание» времени ожидания для клиента;
работа с персоналом для повышения качества обслуживания;
возможность прямого контакта с руководством;
тщательный отбор персонала
15
.
Многие потребители уходят, увидев большую очередь. Чтобы избежать
подобного случая, необходимо оборудовать комфортную зону ожидания, а
также предлагать клиенту чай или кофе, скрашивая потерянное им время.
Можно сделать вывод, что обслуживанием является любая деятельность,
которую совершает одна сторона для другой, не относящаяся к материальному
характеру и не настаивающая на возникновении права собственности на что-
либо.
Обслуживанием является любая деятельность, которую совершает одна
сторона для другой, не относящаяся к материальному характеру и не
настаивающая на возникновении права собственности на что-либо.
В сервисном обслуживании значительное увеличение
привлекательности товара или услуги, которую она предлагает на рынке
позволяет именно совершенствование обслуживания. Так, низкий уровень
15
Доан М. Л. Качество сервиса и лояльность клиентов как конкурентные преимущества торгового
предприятия // Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. Вступление. Путь в
науку. 2016. № 4 (16). С. 126−134.
20
сервиса, осуществляемый предприятием сферы услуг, дает лазейку для
появления новых конкурирующих фирм, уделяющих внимание не только
ценовую политику и упаковку продукции, но так же и на качественное
обслуживание и выполнение дополнительных услуг.
В компаниях значительное увеличение привлекательности товара или
услуги, которую она предлагает на рынке позволяет именно совершенствование
обслуживания.
Сервисное обслуживание являются неотъемлемым элементом товарной
политики. Оно представляет собой услуги, которые предоставляются
покупателям до и после приобретения того или иного товара. Цель сервиса —
предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении
наибольшей пользы от него.
Сфера услуг выступает связующей категорией, включающей все виды
коммерческих и некоммерческих услуг и составляющей часть экономики.
1.3. Методика организации сервисного обслуживания потребителей на
малом предприятии
В малых предприятиях организация сервисного обслуживания основана
на тесных контактах персонала сервисного предприятия с потребителями. При
этом последовательность сервисного обслуживания та же, что в крупных
предприятиях.
Главная задача организации обслуживания потребителей - это
разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все
возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование
предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для
этого требуются серьезные теоретические исследования.
21
Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает
наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение
которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности
трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному
удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с
наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности,
обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.
Среди них можно выделить:
более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения
на услуги;
максимальное приближение услуг к потребителю;
повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным
требованиям, вкусам и запросам;
создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика
при пользовании услугами;
доведение услуг до потребителя с меньшими затратами
16
.
Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление
комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:
1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры
оказываемых услуг.
2. Улучшение качества исполнения заказа.
3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения
прогрессивных форм обслуживания.
4. Повышение культуры обслуживания.
5. Совершенствование ценообразования услуг.
Повышение эффективности обслуживания достигается за счет
проведения систематической работы в следующих направлениях:
внедрение прогрессивных форм обслуживания,
16
Руденко Л.Л. Сервисная деятельность. М:Дашков и К, 2017 – с.117
22
рациональное размещение подразделений предприятий,
осуществляющих прием и выдачу заказов.
установление наиболее удобного режима работы предприятий и их
подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению,
соблюдение сроков исполнения заказов, повышение культуры
обслуживания
17
.
В итоге отметим, что сервисное обслуживание потребителей товаров и
услуг следует рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой
сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения
правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности
покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою
очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем
протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную
готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации
сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное
обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием
заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание,
комбинированная (комплексная) форма обслуживания.
В сервисной деятельности немалое значение приобретают
психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом
направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на
следующие стороны своей работы:
-культивировать конструктивные индивидуально-психологические
качества работников, которые контактируют с клиентами;
-направлять в позитивное психологическое русло обстановку
обслуживания в целом;
-создавать условия для проявления позитивных психологических
свойств потребителей
18
.
17
Велединский В. Сервисная деятельность. М:Кнорус, 2016 – с.67