3
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................ 4
Глава 1. Теоретические и методические аспекты организации сервисного
обслуживания потребителей и пути его совершенствования .............................. 7
1.1.Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»7
1.2.Особенности процесса организации сервисного обслуживания
потребителей на малом предприятии .......................................................... 11
1.3. Методика организации сервисного обслуживания потребителей на
малом предприятии ...................................................................................... 20
Глава 2. Анализ и оценка деятельности малого предприятия по организации
сервисного обслуживания потребителей в ООО «Синий кот» ......................... 25
2.1. Общая экономическая характеристика малого предприятия ООО
«Синий кот» .................................................................................................. 25
2.2. Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на
сервисное обслуживание потребителей малого предприятия ООО «Синий
кот»................................................................................................................ 31
2.3. Анализ и оценка организации сервисного обслуживания
потребителей малого предприятия ООО «Синий кот» .............................. 40
Глава 3. Управленческое решение по совершенствованию организации
сервисного обслуживания на малом предприятии ............................................. 49
3.1. Инновационные предложения по организации сервисного
обслуживания покупателей в организации малого бизнеса ...................... 49
3.2. Экономическое обоснование внедрения инноваций на малом
предприятии.................................................................................................. 60
3.3. Расчет эффекта по внедрению инноваций на малом предприятии... 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................... 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .............................................. 72
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 – Оформление офиса ООО «Синий кот» ............................. 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 – Использование возможностей социальных сетей в
деятельности ООО «Синий кот» ......................................................................... 76
4
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Сегодня в России сформированы
благоприятные условия для развития сервисной деятельности.
Сервисная деятельность сегодня экономически более выгодна, чем
производство, так как сервисные компании имеют более быстрый оборот
финансовых средств и не требуют больших первоначальных инвестиций.
В сервисном обслуживании сегодня работают многочисленные малые
предприятия, индивидуальные предприниматели, которым легче адап-
тироваться к изменениям рыночной ситуации.
Благодаря росту благосостояния населения, выделились категории
потребителей, имеющими новые потребности и требованиями к сервисному
обслуживанию. Потребители с высокими доходами обладают высокой
покупательной способностью, они же обладают и большой потребностью в
широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизни.
В свою очередь сервисные компании уделяют сегодня больше внимания
индивидуальным запросам потребителей, стали приспосабливаться к более
жестким требованиям к качеству сервисного обслуживания.
Управление процессом обслуживания потребителей в настоящее время
на предприятиях сферы услуг занимает одно из ведущих мест. Сервисному
обслуживанию сегодня требуется большее внимание в силу ее высокой
значимости в развитии сервисных предприятий и в целях повышении
эффективности деятельности.
Обеспечение высокого качества сервисного обслуживания потребителей
является действенной формой участия сервисного предприятия в конкурентной
борьбе и формирования его устойчивых конкурентных преимуществ на
профильном конкурентном рынке.
Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает,
прежде всего, из стремления продавца услуг или товаров сформировать
стабильный рынок для сбыта своего товара или услуги.
5
Предмет исследования – организация сервисного обслуживания
покупателей в организациях малого бизнеса
Объект исследования – детский развлекательный центр «Синий кот»
Цель исследования – совершенствование сервисного обслуживания
покупателей в организации малого бизнеса – детский развлекательный центр
«Синий кот».
Для достижения поставленной цели, в работе решается комплекс задач:
1. Изучить понятие «сервисное обслуживание».
2. Рассмотреть особенности процесса организации сервисного
обслуживания потребителей на малом предприятии
3. Привести методику организации сервисного обслуживания
потребителей на малом предприятии.
4. Изучить общую экономическую характеристику малого предприятия
ООО «Синий кот».
5. Провести исследование влияния факторов внешней и внутренней
среды на сервисное обслуживание потребителей малого предприятия ООО
«Синий кот».
6. Провести анализ и оценку организации сервисного обслуживания
потребителей малого предприятия ООО «Синий кот».
7. Разработать инновационные предложения по организации сервисного
обслуживания покупателей в организации малого бизнеса ООО «Синий кот».
8. Провести экономическое обоснование внедрения инноваций на малом
предприятии ООО «Синий кот».
9. Рассчитать эффект по внедрению инноваций на малом предприятии
Для подготовки работы использованы методы: анализ, дедукция,
индукция, синтез, графический и расчетный методы.
Проблемам обслуживания клиентов на сервисном предприятии
посвящены работы Велединского В, Романович Ж.А., Свириденко Ю.П.,
Руденко Л.Л., Карнауховой В.К. и других. Имеется многочисленные
6
публикации в печатных изданиях, посвященные изучению проблем сервисного
обслуживания авторов: Доана М.Л., Краснопевцева И.В. и др.
Несмотря на достаточное количество литературы, посвященной
изучению темы сервисного обслуживания, в настоящее время отсутствуют
специальные исследования об особенностях сервисного обслуживания в малых
предприятиях, работающих в сфере сервисных услуг.
Новизна исследования состоит в разработке предложений по
совершенствованию сервисного обслуживания в предприятии малого бизнеса,
применительно к решению проблем, сложившихся в деятельности детского
развлекательного центра «Синий кот».
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованных источников и приложений.
7
Глава 1. Теоретические и методические аспекты организации сервисного
обслуживания потребителей и пути его совершенствования
1.1. Терминологическое исследование понятия «сервисное
обслуживание»
Постоянно изменяющиеся и растущие потребности клиентов требуют от
представителей современного бизнеса концентрации внимания не только на
качестве продукта и его способности максимально удовлетворить потребности,
но и на аспектах, создающих конкурентное преимущество и позволяющих
выделяться среди других. Речь идет о сервисе как о важном конкурентном
преимуществе.
Сервис - обслуживание, предоставление разного рода услуг
1
.
Субъектами реализации сервиса выступают конкретные предпри-
ниматели либо коллективы сервисных организаций. В перечень таких
организаций наряду с туристскими, гостиничными, лечебными, ремонтными и
прочими входят торговые, основным видом деятельности которых является
реализация товаров покупателям (потребителям).
Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов
обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ
предоставления услуг потребителю.
Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание
методов (способов) обслуживания потребителей
2
.
Метод (способ) обслуживания потребителей — метод (способ)
реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в
процессе предоставления услуг
3
.
1
Велединский В. Сервисная деятельность. М:Кнорус, 2016 – с.51
2
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М:Дашков и К, 2014. – с.30
3
Там же с.30
8
Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю,
сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким
формам относятся
4
:
– обслуживание потребителей в стационарных условиях;
– обслуживание потребителей с выездом на дом;
– бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
– обслуживание с использованием обменных фондов товаров.
Сервисное обслуживание является предметом установления длительных
устойчивых и взаимовыгодных хозяйственных связей и деловых отношений,
фактором высокого делового авторитета предприятия и укрепления и развития
на этой основе его конкурентного потенциала для формирования и расширения
рынка предприятия. Сервис, являясь, с одной стороны деятельностью по
оказанию услуг, сопутствующих приобретению покупателем товара
производственного предприятия, и, с другой, деятельностью по
предоставлению дополнительных услуг, связанных с использованием ими этого
товара, создает дополнительную ценность в виде так называемого
интегрированного товара, состоящего из его реального исполнения и услуг по
его приобретению и использованию. Кроме того, сервис является источником
дополнительных доходов и прибыли производственного предприятия.
Сервисное обслуживание, выступает как составляющая функциональной
деятельности предприятия во всей цепочке и системе создания ценности, а,
следовательно, является одним из основных источников обеспечения
конкурентоспособности предприятия
Обслуживание представляет собой нематериальный процесс
выполнения обязательств одной стороны перед другой, который может, как
связан, так и не связан с физическим продуктом.
Сервисное обслуживание клиентов - это комплекс работ, который
выполняется службой изготовителя и сервисного обслуживания предприятия в
4
Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность и обслуживание населения. М:Лань, 2018. – с.72
9
целях социально-экономической удовлетворенности потребителей и
обеспечения правовой защищенности, в результате приобретенных им товаров
или услуг
5
.
Основной задачей процесса организации обслуживания потребителей
является использование рациональных форм и методов обслуживания.
В настоящее время самыми популярными методами обслуживания
являются самообслуживание и индивидуальное обслуживание, абонементное,
бесконтактное, обслуживание на дому, комбинированное обслуживание.
Часто используемым является стандартное обслуживание так, как с его
помощью потребителю продаются товары и услуги устойчивого повседневного
спроса. Подобным способом обслуживания производят продажу большинства
товаров и услуг.
Индивидуальное (выборочное) обслуживания чаще всего применяется
при продаже технически сложных товаров длительного пользования с
обширным ассортиментом. При индивидуальном обслуживания временной
вопрос играет не первостепенную роль и не служит основополагающим
показателем качества оказания сервиса. Основным критерием выступает
критерий качества, за который в данном случае потребителем и избирается
услуга
6
.
Абонементное обслуживание основано на заключении между
производителем и потребителем договора, в соответствии с которым
потребителю на условиях внесения систематической платы предоставляется
оперативное обслуживание, а также возможность получения плановых
профилактических процедур и т.п. Подобная форма сервисного обслуживания
часто применяется при предоставлении бытовых услуг
7
.
Примером бесконтактного обслуживания может быть обслуживание.
когда сервисное предприятие в подъездах домов или общежитий устанавливает
5
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М:Дашков и К, 2014. – с.30
6
Там же. С.31
7
Там же. С.31
10
контейнеры-накопители. Потребители могут складывать в контейнер белье для
стирки, либо одежду для химчистки с одновременно заполненной квитанцией.
В оговоренное время сервисная компания доставляет чистое белье или одежду
на дом заказчику и взимает плату за услугу.
Обслуживание на дому чаще всего используется при ремонте техники
(компьютеров, стиральных машин, телевизоров, холодильников, крупная
мебель и др.). Обслуживание на дому сегодня осуществляют предприятия
питания, когда на дом, или по месту работы потребителя кафе, пиццерии,
рестораны доставляют заказанные блюда. Кроме того, на дому могут
обслуживать клиентов врачи, услуги доставки товаров, нотариусы, юристы,
массажисты, парикмахеры и др. Предоставление таких услуг осуществляется
после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после
предоставления услуги
8
.
Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые
свои потребности в бытовых услугах собственными силами. За доступную
оплату клиенты могут получить услуги на фабриках-химчистках, в прачечных,
когда потребителю предоставляется в пользование техническое оборудование
для самостоятельной чистки или стирки вещей; постояльцам, проживающим в
отелях предоставляют возможность самостоятельно приготовить чай или кофе
9
.
Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады
предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы.
Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг
населению в сельской местности.
Комбинированное обслуживание заключается в одновременном
предложении большого количества услуг в одном месте при обеспечении
минимального расхода времени потребителей.
На самом деле кроме перечисленных выше видов обслуживания
существует больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной
8
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М:Дашков и К, 2014. – с.32
9
Там же . с.32
11
деятельности они могут варьироваться и часто неповторимы. Формы
обслуживания очень многообразны в торговле, в посреднической деятельности,
в оказании юридических, бытовых медицинских, рекреационных или
юридических услуг и т.п.
Виды сервисного обслуживания постоянно множатся, что вызвано не
только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более
умножаемые общественные запросы.
Основными задачами сервисного обслуживания являются:
Консультирование покупателей при выборе товара, которое
позволяет сделать верный выбор;
Передача документации на товар, которая позволит покупателю
должным образом эксплуатировать товар;
Осуществление предпродажной подготовки товара;
Подготовка товара к продаже и демонстрация его покупателю;
Помощь службе маркетинга предприятия анализировать и
оценивать рынок, покупателей и товары;
Формирование постоянной клиентуры по принципу: «вы покупаете
наш товар и используете его - мы делаем все остальное»
10
.
1.2. Особенности процесса организации сервисного обслуживания
потребителей на малом предприятии
Вся деятельность сервисного предприятия направлена на решение
основной задачи - обслуживание покупателей и наиболее полное
удовлетворение их потребностей. Все остальные операции создают
необходимые условия для успешной продажи товаров, т. е. носят подчиненный
характер, однако от их выполнения напрямую зависит качество сервисного
обслуживания.
10
Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность и обслуживание населения. М:Лань, 2018. – с.75
12
Наиболее часто в процессе сервисного обслуживания покупателей
выделяют этапы, представленные на рис.1.
Рисунок 1 – Этапы сервисного обслуживания
11
Рассмотрим эти этапы более подробно.
Первый и очень важный элемент сервисного обслуживания - встреча
потребителя. Помимо основных необходимых условий хорошей встречи
потребителей (таких как привлекательная витрина, удобный вход, выкладка и
размещение товаров и др.) огромное значение имеет положительная
коммуникация, построенная продавцом товара или услуги при встрече с
потребителем.
Необходимо поместить потребителя в центр внимания, давая взглядом
или улыбкой понять, что его присутствие замечено. Профессиональным
приветствием необходимо показать, что его присутствие для предприятия
значимо, а если сразу приветствие неуместно, то подходить к потребителю
нужно только при первых признаках его заинтересованности.
Каждый контакт с клиентом должен быть событием. Продавцы не
должны подходить, к потребителю с избитым «чем я вам могу помочь?».
Вместо этого правильно использовать так называемое «творческое
вступление», приглашающее к общению. Можно упомянуть заметку в газете,
11
Руденко Л.Л. Сервисная деятельность. М:Дашков и К, 2017 – с.112
1
• встреча потребителя
2
• выявление потребностей
3
• представление товаров и услуг, их отбор покупателем
4
• расчет с покупателем
5
• оказание потребителю дополнительных услуг.