72
Заключение
В ходе дипломной работы были разработаны мероприятия по
совершенствованию процесса управления продажами в сфере услуг. Были
рассмотрены распространённые методы и цели управления продажами в сфере
услуг и выполнены следующие задачи:
• Обобщены теоретико-методические основы управления продажами
торгового предприятия.
• Проведён комплексный анализ существующей системы управления
продажами в ООО «Моххдредс».
• Разработаны рекомендации и практические мероприятия по
совершенствованию управления продажами в сфере услуг.
В ходе решения данных задач были получены следующие результаты.
Сфера услуг отличается от продажи товаров тем, что услуга неосязаема,
продавцу сложно обосновать её цену, качество в каждом случае оказания услуги
может отличаться, а производство и потребление услуги происходят
одновременно. Следовательно, к продажам в сфере услуг должен быть
специальный подход.
Необходимо делать акцент на работе с клиентом. Это связано с тем, что
услуга нематериальна, поэтому клиент может с сомнением относиться к покупке.
Задача продавца визуализировать услугу, чтобы клиент осознал необходимость
покупки. Для достижения высоких результатов в работе с клиентом, продавцы
должны проходить регулярные тренинги, обладать мотивацией к работе и
своевременно получать актуальную информацию от руководства.
Объектом исследования была компания ООО «Моххдредс». ООО
«Моххдредс» является маленькой семейной коммерческой компанией,
предоставляющей парикмахерские услуги узкого спектра – афропричёски.
Среди конкурентов компания выделяется скоростью работы мастеров и высоким
уровнем сервиса. Потенциальные клиенты компании – молодые люди от 16 до
35 лет, желающие выделяться из толпы и при этом не тратить время на причёску
ежедневно.
73
Предметом исследования были различные маркетинговые стратегии и
подходы в сфере услуг, позволяющие увеличить эффективность предприятия.
На данный момент в компании осуществляется стратегия
дифференциации. Услуги позиционируются как уникальные, благодаря самому
высокому уровню сервиса среди конкурентов и рекордной скорости мастеров без
ущерба качеству. Данная стратегия позволила компании поставить
максимальные для рынка цены за услуги и создать имидж заботливой компании,
ставящей нужды клиентов на первое место.
Также компания применяет контент-маркетинг для привлечения новых
клиентов и регулярно публикует в социальных сетях фотографии результатов
последних работ и информативные статьи. Главная задача контент-маркетинга
компании - это предоставление релевантной, оригинальной и интересной для
целевой аудитории информации.
Компания применяет портфельную стратегию и делает акцент на самой
прибыльной услуге, которая в то же время является максимально
конкурентоспособной. Это услуги по перманентным заплетениям.
В течение последних двух лет компания стоит на месте, по причине
слишком маленького штата сотрудников. Мастера не могут принять ещё больше
клиентов из-за загруженности заказами и организационными делами, а к
повышениею цен не готовы потенциальные клиенты.
Для повышения эффективности управления продажами необходимо
решить две проблемы:
Нехватка времени у мастеров
Недостаточный размер среднего чека
Для решения этих проблем были предложены следующие варианты.
1) Автоматизация систем управления
Данное мероприятие призвано освободить время мастеров, которое они
тратят на бухгалтерские задачи, организацию работы и работу с клиентами.
Например, применение систем электронной записи облегчает процесс общения
с клиентом как для мастера, так и для потенциального покупателя. Таким
74
образом решаются две поставленные проблемы – мастера освобождаются от
рутинной работы, требующей значительной траты времени, в то же время
повышается уровень сервиса и возрастает лояльность клиентов, что позволяет
увеличить ценность товара.
2) Внедрение системы CRM
Это мероприятие направленно в основном на повышение уровня
лояльности клиентов. Данная система идеально подходит для небольшой
компании. На каждого клиента автоматически заводится карточка, хранящая
информацию обо всех обращениях этого клиента в компанию. Используя данные
карточки, мастер компании может наиболее эффективно выполнить заказ, так
как история обращений иллюстрирует предпочтения клиента.
3) Education marketing
Внедрение обучающего маркетинга позволяет сделать продажи услуг
эффективнее. Это достигается за счёт того, что потенциальный покупатель ещё
до покупки понимает необходимость данной услуги лично для него. Также
обучающие мероприятия позволяют потенциальному покупателю расслабиться
и отвлечься от мысли, что ему всё время пытаются что-то продать. Это
достигается в основном путём проведения мастер-классов и вебинаров, но это
далеко не все возможные инструменты обучающего маркетинга. На мастер
классах и вебинарах услуга демонстрируется в разных ситуациях, открывается
её практическая польза. В случае услуг по афроплетению, это мастер-классы по
укладке причёски в деловом или вечернем стиле, вебинары о процессе
заплетения и встречи с ответами на популярные вопросы.
4) BANT продажи
Данные продажи позволяют увеличить средний чек, так как направлены на
концентрацию усилий лишь на перспективных клиентах.
5) NPS-анализ
Показывает удовлетворённость клиентов уровнем услуг и даёт
возможность исправить слабые места, благодаря предложениям клиентов.
6) Внедрение кросс-продаж
75
Компания способна увеличить средний чек, продавая клиентам
сопутствующие товары. Данными товарами являются украшения для волос и
средства по уходу. Данное мероприятие может быть успешным, так как клиенты
интересуются магазинами по продаже данных товаров, соответственно, такие
товары в салоне будут пользоваться спросом. Внедрение кросс-продаж способно
увеличить средний чек на 15%.
7) Корпоративный тайм-менеджмент
Применение принципов тайм-менеджмента призвано сделать работу
мастеров эффективнее. Избавление от призраков важных задач способно дать
мастерам свободное время, в которое можно принять больше клиентов. Данные
мероприятия могут увеличить количество принятых клиентов на 20%.
Предложенные методы способны решить проблемы компании ООО
«Моххдредс», и увеличить количество продаж. Повышение лояльности клиентов
позволяет компании повысить стоимость своих услуг, не потеряв при этом
большую часть постоянных покупателей. А мероприятия по автоматизации и
корпоративный тайм-менеджмент позволяет избавить мастеров от рутинных
задач и освободить время для приёма большего числа клиентов. Используя
данные методы, компания увеличит прибыль и сдвинется с мёртвой точки.
76
Список использованной литературы
1. Лукич Р.М Управление продажами [Электронный ресурс] / Р.М Лукич. —
Электрон. текстовые данные. — М. : Альпина Паблишер, 2017. — 216 c. —
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/71666.html.— ЭБС «IPRbooks»
2. Фридман Гарри Дж. Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя
превратить в покупателя - Олимп-Бизнес, 2017. – 272 с. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/71666.html.— ЭБС «IPRbooks»
3. Комлев Е.Б. Маркетинговые стратегии и маркетинговый анализ в
управлении проектами [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Комлев
Е.Б.— Электрон. текстовые данные.— М.: Московский гуманитарный
университет, 2016.— 199 c. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/71666.html.— ЭБС «IPRbooks»
4. Майкл Портер Конкурентная стратегия [Электронный ресурс]: методика
анализа отраслей и конкурентов/ Майкл Портер— Электрон. текстовые
данные.— М.: Альпина Паблишер, 2017.— 456 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/71666.html.— ЭБС «IPRbooks»
5. Сенаторов А.А. Контент-маркетинг [Электронный ресурс]: стратегии
продвижения в социальных сетях/ Сенаторов А.А.— Электрон. текстовые
данные.— М.: Альпина Паблишер, 2017.— 160 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/71666.html.— ЭБС «IPRbooks»
6. Олейник К. Все об управлении продажами [Электронный ресурс]/
Олейник К., Иванова С., Болдогоев Д.— Электрон. текстовые данные.—
М.: Альпина Паблишер, 2016.— 331 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/71666.html.— ЭБС «IPRbooks»
7. Колотилов Е. Удвоение личных продаж [Электронный ресурс]: как
менеджеру по продажам повысить свою эффективность/ Евгений
Колотилов, Андрей Парабеллум— Электрон. текстовые данные.— М.:
Альпина Паблишер, 2016.— 144 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/71666.html.— ЭБС «IPRbooks»
77
8. Кондрашов, В. М. Управление продажами [Электронный ресурс] : учеб.
пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям
«Маркетинг» (080111), «Коммерция (торговое дело)» (080301) / В. М.
Кондрашов под ред. В. Я. Горфинкеля. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012
9. Степанова Е.Н. Управление продажами : учебное пособие для
бакалаврантов направлений «Торговое дело», «Менеджмент» всех форм
обучения / сост. канд. экон. наук, доцент Е. Н. Степанова. - Хабаровск :
РИЦ ХГУЭП,2016. - 112 с.
10. Резник Г.А. Маркетинг услуг [Электронный ресурс]: учебное пособие/
Резник Г.А., Малышев А.А.— Электрон. текстовые данные.— Пенза:
Пензенский государственный университет архитектуры и строительства,
ЭБС АСВ, 2013.— 112 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/71666.html.— ЭБС «IPRbooks»
11. Павлов Ю.А. Основы автоматизации производств [Электронный ресурс]:
учебное пособие/ Павлов Ю.А.— Электрон. текстовые данные.— М.:
Издательский Дом МИСиС, 2017.— 280 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/71666.html.— ЭБС «IPRbooks»
12. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM) [Электронный ресурс]/ Черкашин П.А.— Электрон. текстовые
данные.— М.: Интернет-Университет Информационных Технологий
(ИНТУИТ), 2016.— 420 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/52212.html.— ЭБС «IPRbooks»
13. Букунов С.В. Автоматизация процессов бизнес-планирования с помощью
системы управления проектами MS Project [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Букунов С.В., Букунова О.В.— Электрон. текстовые данные.—
СПб.: Санкт-Петербургский государственный архитектурно-
строительный университет, ЭБС АСВ, 2017.— 72 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/74321.html.— ЭБС «IPRbooks»
14. Полещук О. Машина продаж [Электронный ресурс]: системный подход к
активным продажам/ Полещук О.— Электрон. текстовые данные.— М.:
78
Альпина Паблишер, 2016.— 204 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/43691.html.— ЭБС «IPRbooks»
15. Аллен Д. Как привести дела в порядок. Искусство продуктивности без
стресса/ Аллен Д. - Манн, Иванов и Фербер, 2018 – 416 с.
16. Архангельский Г.А. Корпоративный тайм-менеджмент [Электронный
ресурс]: энциклопедия решений/ Архангельский Г.А.— Электрон.
текстовые данные.— М.: Альпина Паблишер, 2017.— 212 c.— Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/62045.html.— ЭБС «IPRbooks»
17. Брайан Трейси Тайм-менеджмент по Брайану Трейси [Электронный
ресурс]: как заставить время работать на вас/ Брайан Трейси— Электрон.
текстовые данные.— М.: Альпина Паблишер, 2016.— 302 c.— Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/41443.html.— ЭБС «IPRbooks»
18. Стивен Р. Кови Восьмой навык. От эффективности к величию
[Электронный ресурс]/ Стивен Р. Кови— Электрон. текстовые данные.—
М.: Альпина Паблишер, 2016.— 408 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/49296.html.— ЭБС «IPRbooks»
19. Котлер, Ф. Основы маркетинга. 5-е европейское изд / Ф. Котлер, А. Гари. -
М.: Вильямс, 2015. - 752 c.
20. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова,
Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2013. - 139 c.
21. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ю.В. Морозов. -
М.: Дашков и К, 2013. - 148 c.
22. Пичурин, И.И. Основы маркетинга. Теория и практика. Учеб. пособие.
Гриф УМЦ "Профессиональный учебник". / И.И. Пичурин, О.В. Обухов,
Н.Д Эриашвили. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 383 c.
23. Реброва, Н.П. Основы маркетинга. учебник и практикум для спо / Н.П.
Реброва. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 277 c.
24. Садченко, К.В. Основы современного международного маркетинга / К.В.
Садченко. - М.: ДиС, 2013. - 272 c.
79
25. Секерин, В.Д. Основы маркетинга: Учебное пособие / В.Д. Секерин. - М.:
КноРус, 2013. - 232 c.
26. Мазилкина, Е.И. Маркетинговые коммуникации: Учебно-практическое
пособие / Е.И. Мазилкина. - М.: Дашков и К, 2012. - 256 c.
27. Музыкант, В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации:
Учебное пособие / В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013.
- 216 c.
28. Романов, А.А. Маркетинговые коммуникации: Учебник / А.А. Романов,
И.М. Синяева, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. -
384 c.
29. Данько, Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость:
Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 416 c.
30. Шекова, Е.Л. Менеджмент и маркетинг в сфере культуры: Практикум:
Учебное пособие / Е.Л. Шекова, Г.Л. Тульчинский, В.Н. Евланов. - СПб.:
Лань, Планета Музыки, 2012. - 160 c.
31. Васильев, Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие / Г.А. Васильев,
В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 276 c.
32. Артемьева, О.А. Финансовый маркетинг: Теория и практика: Учебник для
магистров / О.А. Артемьева; Под общ. ред. С.В. Карпова. - М.: Юрайт,
2013. - 424 c.
33. Ильичева, И. В. Маркетинговые технологии: учебно-методическое
пособие / И. В. Ильичева. - Ульяновск : УлГТУ, 2012. – 158 с.
34. Масленников, Р. 101 совет по PR / Р. Масленников. - М.: Альпина
Паблишер, 2012. - 68 с.
35. Моосмюллер, Г. Маркетинговые исследования с SPSS: учеб. пособие / Г.
Моосмюллер, Н. Н. Ребик. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2015.-198 c.
36. Рожков, И.В. Информационные системы и технологии в маркетинге / И.В.
Рожков. - М.: Русайнс, 2014. - 196 с.
80
37. Русакова О.И. Роль маркетинговых инструментов в продвижении
страховых продуктов на российском рынке / О. И. Русакова, Д. С. Хаустов
// Страховое дело. - 2014. - № 1. - С. 38-42.
38. Голова, А.Г. Управление продажами: учеб. для студ. экон. вузов, обуч. по
направлению "Экономика" и спец. "Маркетинг", "Реклама" / А.Г. Голова. -
М.: Дашков и К, 2013. - 277 с.
39. Кеннеди, Дэн. Секретное оружие маркетолога: найдите ваше уникальное
преимущество, превратите его в мощное рекламное сообщение и донесите
до правильных клиентов / Дэн Кеннеди, пер. с англ. А. Яковенко. - М.:
ГИППО, 2012. - 203 c.
40. Соловьев Б. А., Маркетинг: учебник для студентов / Б. А. Соловьев, А. А.
Мешков, Б. В. Мусатов. – Москва: Инфра-М, 2013. – 335 с.
41. Савчук Г.А., Управление маркетингом на предприятии, учебное пособие,
Савчук Г.А., Мокерова Ю.В., М, 2014 – 220 с.
42. Сысоева, С.В. Управление ассортиментом в рознице. Категорийный
менеджмент / С.В. Сысоева, Е.А. Бузукова. - СПб.:Питер,2013.-288 c.
43. Чувакова, С.Г. Управление ассортиментом магазина: Практическое
пособие / С.Г. Чувакова. - М.: Дашков и К, 2012. - 260 c.
44. Андросов, Н. Интернет-маркетинг на 100% / Н. Андросов. - СПб.: Питер,
2012. - 240 c.
45. Райен, Д. Краткий курс интернет-маркетинга / Д. Райен. - М.: ШКИМБ,
2013. - 320 c.
46. Смирнов, А. Лидовое побоище. Маркетинговые инструменты для
продвижения бизнеса в Интернете / А. Смирнов, Ю. Суздаль. - СПб.: ИГ
Весь, 2015. - 176 c.
47. Сухарев, О.С. Функциональный и интернет-маркетинг: Монография / О.С.
Сухарев. - М.: КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 352 c.
48. Тихомиров, В.П. Маркетинг в социальных медиа. Интернет-маркетинг
коммуникации: Учебное пособие / В.П. Тихомиров. - СПб.: Питер, 2013. -
288 c.