62
несколько товаров и услуг. Также популярной ошибкой является концентрация
продавцов на товаре, в котором они наиболее хорошо разбираются. Учитывая
эти ошибки, можно более успешно внедрить кросс-продажи в компанию и
увеличить доход. Для эффективного внедрения необходимо создать для клиента
ценное предложение. Для создания ценного предложения необходимо
максимально подробно изучить потребности клиента, определение стоимости
этого предложения и представление клиенту выгод, которые он может получить
от предложения компании.
Компания Моххдредс может внедрить кросс-продажи сопутствующий
товаров. Как было отмечено выше, этими товарами могут быть средства по уходу
и аксессуары. Если каждый клиент вместе с услугой будет приобретать один или
два сопутствующих товара, средний чек увеличится на 20%.
Мероприятия по внедрению инструментов корпоративного тайм-
менеджмента. Для повышения эффективность управления продажами в
компании следует внедрить более четкое планирование времени работников. Это
позволит повысить продуктивность и даст возможность принять больше
клиентов. На данный момент в компании Моххдредс существуют проблемы с
дисциплиной. Это связано с отсутствием чёткого регламента и жёстких
дедлайнов. В добавок к этому, компания является семейной, следовательно
строгая иерархия отсутствует. Планирование времени, подробные графики на
каждый день способны изменить ситуацию.
Внедрение системы GTD (Get Things Done), описанной в книге Аллена Д.
«Как привести дела в порядок. Искусство продуктивности без стресса.».[15] Этот
метод предназначен для разбора огромного количества дел, которые давят на
человека психологически и вместо мотивации к работе приводят к
прокрастинации. Данная система подходит для работников компании
Моххдредс, так как на каждом из них лежит много функций, соответственно
каждый работник должен решать ежедневно огромное количество задач. Метод
GTD является эффективным инструментом, позволяющим выполнить все задачи
в срок, а главное сделать так, чтобы задачи не терялись. Считается, что данная
63
методика персональной продуктивности способна снять психологическое
давление с работников и позволить им спокойно переходить от задачи к задаче
без страха что-либо забыть или упустить. Такая психологическая разгрузка
достигается путём записи задач. Такое простое действие, как отражение на
бумаге всех дел разгружает голову работника и позволяет ему
концентрироваться только на важных вещах. Отсутствие стресса и паники по
поводу того, что что-то важное может быть забыто и не выполнено также
достигается благодаря простому выносу каждого дела на бумагу. Но это ещё не
всё. Для успешного внедрения системы работник должен быть готов к
выполнению того, что он сам для себя записал. Опишем подробно этот метод.
Метод предполагает последовательное выполнение трёх шагов:
1. Перенести абсолютно все задачи в блокнот
На этом этапе следует написать все имеющиеся на данный момент задачи,
не сортируя их по объёму или времени исполнения.
2. Сортировка
Сортировка предполагает следующие действия. Просматривая задачи по
порядку следует ответить на вопрос – является ли эта задача
быстровыполнимой? Быстрой задачей считается задача, не требующая более 10
минут для выполнения. Если ответ утвердительный, к её исполнению надо
приступить незамедлительно. Более крупные задачи делятся на две группы –
группа ожидания и группа текущих задач.
3. Планирование
Текущие задачи следует внести в календарь. Если задачи слишком
большие, то в календарь вносятся этапы выполнения этих задач. К задачам из
группы ожидания требуется иной подход. Сначала нужно ответить на вопрос –
что мешает выполнить задачу? Часто в этой группе оказываются задачи,
требующие действий от других людей для их осуществления. В таком случае в
списке делается пометка – ожидает звонка от N., необходимо подтверждение от
K. и так далее.
Таким образом задачи не теряются и выполняются в срок.
64
Также для эффективного управления временем можно использовать
матрицу, предложенную Стивеном Кови.[18] Данная методика основана на
пирамиде Франклина, последователем автора которой и является Стивен Кови.
Данная матрица предполагает распределение дел по четырём группам, а затем
планирование действий и выделение приоритетных задач. Матрица направлена
на выявление «воров времени», которых работник может не замечать, но
которые существенно влияют на продуктивность.
Группировка задач происходит с использованием всего двух параметров –
срочность и важность. Срочные дела обычно являются самыми очевидными и
они производят наибольшее психологическое давление на работника. Важными
считаются дела, которые приносят ощутимую ценность в соответствии с миссией
компании.
Первая группа содержит важные и срочные дела. Это сектор кризисов. При
хороших условиях туда должно попадать не более 10% дел.
Далее следует вторая группа, в которую попадают важные, но не срочные
дела. Данную группу можно назвать сектором качества. У хороших менеджеров
в данной группе находится около 60-80% задач.
Третья группа содержит срочные, но неважные дела. Она представляет
собой призрак сектора кризисов. Дела из этой категории давят на работника, но
при ближайшем рассмотрении оказывается, что эти дела не являются важными.
Такие дела могут быть направлены на создание атмосферы занятости. В
четвёртную группу входят не срочные и неважные. Эта категория называется
сектором деградации.
Дела, попавшие в четвёртую группу требуют немедленного прекращения,
так как «воры времени» находятся именно в этой группе.
Приведём пример в таблице 3.1, раскрывающий задачи, которые попадают
в каждую из описанных категорий.
65
Таблица 3.1
Матрица управления временем
I – срочно и важно
-критические ситуации
-«горящие проекты»
-Срочные дела, требующие
немедленного участия для
предотвращения кризиса
II – не срочно и важно
-Профилактика
-Планирование
-Прояснение ценностей
-Поиск новых возможностей
III – срочно и неважно
-Ежедневные помехи
-Реализация чужих целей
-Привычные виды деятельности
IV – не срочно и неважно
-Потери времени
-Замешательство
-Мелочи
-Социальные сети
-Ненужные звонки
Источник: составлено автором по материалам [18]
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по
совершенствованию процесса управления продажами в
сфере услуг
Мероприятия по совершенствованию процесса управления продажами
несут различные результаты и отличаются по эффективности в зависимости от
компании, в которой они проводятся и услуг, которые компания предоставляет.
Рассмотрим и оценим эффективность предложенных мероприятий в
подглаве 3.1.
Автоматизация избавляет работников от вынужденной рутинной
деятельности, освобождая им время для решения более серьёзных задач. Для
компании Моххдредс автоматизация выгодна, так как освобождая время
работникам, она позволяет им принять больше клиентов и тем самым отчасти
решает проблему чрезмерной загруженности. А большее количество клиентов
позволяет увеличить прибыль.
Также автоматизация позволяет повысить уровень лояльности клиентов к
компании, так как делает сервис ещё быстрее и проще. Электронная запись,
например, встречает одобрение потенциальных клиентов. Повышения
66
лояльности может привести к увеличению ценности товара, что также приведёт
к увеличению прибыли.
Автоматизация упрощает процесс управления продажами и бизнес-
планирования, так как позволяет увидеть все необходимые данные и отчёты
максимально быстро и просто. Это происходит благодаря единой базе данных.
Бухгалтерская работа тоже становится намного проще при использовании
специализированных программ.
Благодаря автоматизации работники занимаются только важными и, как
правило, интересными задачами, а избавление от рутины способствует
сокращению случаев эмоционального выгорания. В результате компания имеет:
мотивированных работников, прозрачную отчётность, доступную базу данных,
улучшенный сервис.
Данные результаты позволяют сделать цену за товар выше и принять
больше клиентов, так как у работников появляется свободное время.
Внедрение CRM в компанию, занимающуюся предоставлением услуг
может привести к следующим изменениям: лояльность клиентов повышается,
рутинная работа максимально автоматизирована, время работников разгружено,
облегчён анализ продаж, рост продуктивности продаж.
Комплексные эффекты от внедрения CRM, а не только эффекты от
автоматизации, которые обеспечивает программа, отражены в рисунке 7.
67
Источник: [11]
Рисунок 7. Комплексные эффекты внедрения CRM
Также данная программа снижает некоторые риски. Например, благодаря
сегментации клиентов, возможность потери прибыльного клиента снижается.
Также снижается риск потери конкурентоспособности, так как CRM предлагает
управление клиентским показателем.
Эффект от education marketing решает две задачи: повышает лояльность
клиентов и повышает уровень продаж
Повышение лояльность клиента обеспечивается тем, что при обучающем
маркетинге клиенты не чувствуют, что им пытаются что-то навязать. В продавце,
проводящем обучения, они начинают видеть человека, действительно
находящегося на их стороне и старающегося решить их проблемы. При обучении
клиенты получают некоторую ценность в виде полезной информации, это
способствует росту их доверия к компании. Даже клиенты-скептики могут
поменять своё мнение о компании, увидев в бесплатном обучении
дружественный жест.
68
Эффект, обеспечивающий повышение уровня продаж достигается тем, что
при обучении потенциальные покупатели видят реальный результат от
использования услуги, и их желание приобрести её возрастает. Решается одна из
проблем продажи услуг – клиент не видит результат, прежде покупки. В данном
случае клиенту предоставляется такой шанс и это действенный метод развеять
сомнения на счёт услуги.
Рассмотрим возможный результат от выпуска брошюры с причёсками
компанией Моххдредс. Многих потенциальных клиентов волнует вопрос
сочетания афропричёски с разной по стилю одеждой. Увидев различные
варианты укладки «на все случаи жизни», сомнения клиентов начнут ослабевать
и они скорее сделают заказ. Вебинары, отвечающие на различные вопросы
клиентов могут существенно повысить лояльность компании. Также у клиентов
сложится мнение, что это та компания, которой не всё равно.
Вебинары обеспечивают максимальное внимание потенциальных
покупателей, в отличие от остальных способов использования обучающего
маркетинга. Это связано с тем, что вебинары проводятся в определённое время,
что не позволяет интересующимся темой клиентам отложить просмотр на потом,
а затем и вовсе забыть о нём. Не пропускать вебинары позволяет страх клиентов
пропустить нечто важное. Поэтому, из всех способов использования
обучающего маркетинга, этот способ – самый эффективный.
BANT-продажи – успешная технология с точки зрения повышения
эффективности работы продавцов. Многие усилия продавцов оказываются
бесполезными, если направлены на покупателя, который не располагает
бюджетом или хочет купить товар в другое время. Описанная технология
позволяет продавцам выявить перспективных покупателей и сконцентрировать
усилия на работе с ними. Перспективные покупатели – это покупатели, которые
приносят наибольшую прибыль компании. Концентрация усилий на них
позволяет компании увеличить доход, и не тратить время и силы продавцов зря.
Использование данной технологии приводит к освобождению времени, которое
работники могут потратить на более важные задачи.
69
Использование индекса лояльности клиентов позволяет компании ясно
увидеть свои недостатки глазами потребителей и видеть точную картину
лояльности. Это позволяет повысить эффективность проводимых
маркетинговых компаний и исправить ошибки, которые до этого ускользали от
внимания. Использование данного анализа – необходимый инструмент
повышения эффективности управления продажами для
клиентоориентированной компании. Компания Моххдредс является
клиентоориентированной, поэтому данный анализ является необходимым
инструментом, способным помочь в дальнейшем развитии.
Сокращение нефинансовых издержек для клиента и концентрация на его
выгодах ведёт к повышению ценности услуги компании в его глазах. Это
обеспечивает возможность повышения цен за услуги для компании и приведёт к
увеличению среднего чека.
Эффективность кросс-продаж может быть достаточно высокой, если
компании удаётся избежать популярных ошибок, описанных в предыдущей
подглаве. Успешные кросс-продажи способны увеличить средний чек на 15-20%,
а в некоторых случаях даже на большее количество. Эффективность кросс-
продаж заключается в следующих пунктах:
Стоимость дополнительных товаров составляет примерно 15% от
цены за услугу
Дополнительные товар улучшает характеристики основной услуги
Дополнительными товарами часто являются товары
дополнительного спроса
Дополнительный товар не требует продвижение, так как
предлагается во время покупки услуги
Покупатель заинтересован в покупке
Последний пункт касается в основном покупателей, обратившихся за
услугой впервые. В описываемой компании клиенты сами спрашивают, где
можно приобрести дополнительные товары, которые могут пригодится для
ухода за волосами и для украшения причёски. Сама же компания располагает
70
скудным ассортиментом и не предпринимает попыток заняться кросс-
продажами. Поэтому внедрение кросс-продаж будет актуальным в сложившийся
ситуации и увеличит прибыль примерно на 15-20%, увеличив на это количество
средний чек. Для успешного внедрения кросс-продаж компания должна
увеличить ассортимент сопутствующих товаров, которые должны предлагаться
каждому клиенту в рамках разумного. Данное мероприятия способно повысить
также уровень лояльности покупателей, так как создаст ощущение полной
готовности компании полноценно удовлетворить потребности клиентов.
Дополнительные товары также можно использовать в качестве подарков для
клиентов после больших заказов. Это и повысит уровень лояльности, и
прорекламирует сам товар.
Внедрение мероприятий корпоративного тайм-менеджмента способно
помочь компании повысить свою эффективность. Принципы тайм-менеджмента
позволяют выполнять задачи быстро и в своё время, что снижает риск
образования овралов и горящих заказов.[16] На практике это означает, что
каждый каждый клиент получит ответ на запрос во время, заполанированные
дела будут выполнены, возможно освободится время, в которое мастера смогут
принять дополнительных клиентов. Также важно, что соблюдение принципов
тайм-менеджмента способно снизить стресс работников, что отражается на
эффективности выполнения задач.
Выводы по главе 3
Для совершенствования эффективности управления продажами в
компании Моххдредс следует внести следующие изменения:
Внедрить автоматизацию
Использовать CRM
Использовать education marketing
Концентрироваться на перспективных клиентах (метод BANT)
Использовать NPS-анализ
Внедрить кросс-продажи
71
Использовать корпоративный тайм-менеджмент
Данные мероприятия направлены на решение двух проблем. Первая – это
нехватка времени у работников, соответственно, отсутствие возможности
принять больше клиентов. Вторая проблема – неготовность клиентов платить за
услуги больше. Использование данных методов позволит освободить время
работников и тем самым даст им возможность принять больше клиентов. Также
описанные мероприятия способны увеличить лояльность клиентов к компании и
увеличить ценность услуг, тем самым повышают готовность клиентов платить
больше. Соответственно, можно увеличить доходы компании, увеличив
количество клиентов и средний чек.