АННОТАЦИЯ
Актуальность исследования обусловлена тем, что успех предприятия
определяется грамотной автоматизацией его бизнес-процессов. Для
достижения большей эффективности, результативности и экономии в работе,
специалисты активно применяют информационные системы, которые
помогают им улучшить свои профессиональные навыки. Корпоративная
стратегия включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами
(CRM), которое стало ключевым вопросом для многих компаний.
Теоретическая основа исследования. В исследовании были
использованы разнообразные источники информации, включая научные,
учебные и методические пособия отечественных и зарубежных экспертов в
области управления проектами, информационных технологий. Также были
изучены практические рекомендации экспертов по внедрению CRM-систем,
материалы периодических изданий, аналитические отчеты и научные
конференции, а также информация, представленная на официальном сайте в
сети Интернет.
Практическая значимость исследования. Результаты исследования
могут быть использованы для совершенствования бизнес-процессов путем
внедрения CRM-системы. Полученные результаты могут быть применены в
разработке систем управления в практической деятельности.
ВКР состоит из 62 страниц и включает в себя 14 таблиц, 7 рисунков, 44
источника литературы.
Ключевые слова: CRM-система, бизнес-процесс, проект,
автоматизация, управление клиентами
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 1
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ
В ПРАКТИКЕ СОВРЕМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА ....................................... 3
1.1. Понятие, роль принципы и сущность CRM-системы .................................. 3
1.2. Функции и преимущества CRM-системы в повышении
эффективности деятельности организации .......................................................... 9
1.3. Оценка эффективности внедрения CRM-системы ..................................... 14
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ТОО «СК ASTARTA¬ ....... 23
2.1. Организационно-экономическая характеристика ТОО «СК Astarta¬ ...... 23
2.2. Анализ внешней и внутренней среды ТОО «СК Astarta¬ .......................... 28
2.3. Предпосылки внедрения CRM-системы в ТОО «СК Astarta¬ ................... 40
3. РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-
СИСТЕМЫ В ТОО «CK ASTARTA¬ .................................................................. 44
3.1. Предпроектное обследование и проектирование CRM-системы в
ТОО «CK Astarta¬ .................................................................................................. 44
3.2. Проектирование CRM-системы. Обоснование эффективности
рекомендаций и предложений ............................................................................. 46
3.3. Реализация и оценка стоимости проекта ..................................................... 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 58
1
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Успех предприятия определяется
грамотной автоматизацией его бизнес-процессов. Сложное управление
современными предприятиями в условиях рыночной экономики требует
выбора и реализации определенных стратегий, которые обеспечат
устойчивое финансовое и социально-экономическое развитие. Сегодня
информационные технологии предоставляют менеджерам, финансистам,
маркетологам и руководителям производства новые возможности для
обработки и анализа информации, что позволяет принимать решения и
управлять более эффективно.
Для достижения большей эффективности, результативности и
экономии в работе, специалисты активно применяют информационные
системы, которые помогают им улучшить свои профессиональные навыки.
Корпоративная стратегия включает в себя управление
взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое стало ключевым вопросом
для многих компаний. Из-за новых технологий, компании могут более точно
нацеливаться на выбранные сегменты рынка, а стратегии, ориентированные
на клиента, имеют больший потенциал, чем традиционный маркетинг.
Концепция взаимоотношений с клиентами объединяет новейшие технологии
и новое рыночное мышление, позволяя устанавливать, развивать и укреплять
долгосрочные отношения с избранными клиентами, что приводит к
увеличению прибыли как для клиента, так и для компании.
В полной мере пока не найдены решения современных проблем
построения успешных взаимоотношений с клиентами, несмотря на
проведенные исследования и практические разработки. Каждая организация
в настоящее время разрабатывает свои элементы системы развития
взаимоотношений с клиентами в зависимости от понимания руководителей и
специалистов структурных подразделений. Однако специалисты,
управляющие взаимоотношениями с клиентами, не всегда обладают
2
необходимыми теоретическими знаниями, методологическими основами и
практическим опытом.
Бессистемные отношения с клиентами в большинстве организаций в
России заставляют привлекать сторонние организации в этот процесс. Часто
сторонние организации, не имеющие опыта в подобных проектах,
привлекаются от имени компании, что может привести к неудачам.
Учитывая эти аспекты, тема выпускной квалификационной работы
актуальна.
CRM-системы только набирают популярность в России. Проводятся
семинары, презентации, демонстрируются программные продукты,
публикуются статьи.
Объектом исследования является компания ТОО «СК Astarta¬.
Предметом исследования является процесс внедрения CRM-системы.
Цель исследования – разработка и обоснование проекта внедрения
CRM-системы на предприятии ТОО «СК Astarta¬.
Задачи исследования:
- изучить понятие CRM-системы;
- рассмотреть функции и роль CRM-системы в повышении
эффективности деятельности организации;
- провести оценку эффективности внедрения CRM-системы;
- дать организационно-экономическую характеристику предприятия;
- представить описание информационной системы, используемой на
предприятии;
- провести оценку участка, нуждающегося во внедрении CRM-системы;
- разработать проект внедрения CRM-системы.
В ходе решения задач дипломного проекта были использованы
следующие методы исследования: анализ и синтез, восхождение от
абстрактного к конкретному, методы сравнения и обобщения, расчетный
метод.
3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-
СИСТЕМ В ПРАКТИКЕ СОВРЕМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА
1.1. Понятие, роль принципы и сущность CRM-системы
Компании могут использовать специализированное программное
обеспечение, известное как CRM-системы, чтобы эффективно управлять
своими взаимодействиями с клиентами. Эти системы представляют собой
инновационные информационно-технологические решения, которые
помогают компаниям интегрировать и управлять бизнес-процессами,
особенно функциями, связанными с управлением взаимоотношениями.
Концепция управления взаимоотношениями, лежащая в основе CRM-
систем, позволяет компаниям устанавливать маркетинговые отношения,
которые являются взаимовыгодными, комплексными и эффективными для
обеих сторон.
В условиях усиления конкуренции на рынке, принятие эффективных
решений по управлению репутационными рисками становится крайне
важным. Один из способов избежать таких рисков состоит в интеграции
комплексного маркетинга, управления продажами и сервисом, а также
послепродажного обслуживания. В работе Д.С. Зиядинова и А.С. Зиядинова
акцент делается на использовании CRM-систем и их связи с принципами
взаимодействия с клиентами, описанными в концепции CRM. Авторы
подчеркивают, что CRM-системы не только имеют управленческую
перспективу, но также являются основой для автоматизации бизнес-
процессов и могут быть масштабированы.
Исследования Т.И. Захаровой и ее коллег показывают, что CRM-
системы, являющиеся программным обеспечением уровня бизнеса, обладают
широким спектром возможностей и применений. Системы CRM раскрывают
множество особенностей, включая управление взаимоотношениями с
клиентами, управление продажами и послепродажным обслуживанием,
4
интегрированный маркетинг, контроль и мотивацию персонала, организацию
проектов, интегрированные коммуникации, а также косвенное влияние на
принятие решений и другие. Эти возможности делают CRM-системы
неотъемлемой частью современного бизнеса.
Оценить эффективность CRM-системы на предприятии достаточно
сложно из-за указанных факторов. Мы приходим к выводу, что для
определения эффективности внедрения CRM-системы необходимо
рассматривать готовые решения, которые влияют на управление в
конкретной компании и учитывают особенности самой компании.
Для достижения таких целей, как повышение лояльности клиентов и
оптимизация маркетинговых программ, требуется обработка и хранение
больших объемов информации. Поэтому становится необходимым
использование современных информационных технологий. Одной из
стратегий для установления и поддержания долгосрочных контактов с
клиентами является
Компания применяет передовые информационные и управленческие
технологии для эффективного взаимодействия с клиентами. На всех этапах
привлечения, удержания и лояльности клиентов собираются данные, которые
затем анализируются и используются для построения взаимовыгодных
отношений с клиентами. В центре философии бизнеса находится клиент, а
основная деятельность компании направлена на поддержку маркетинга,
продаж и обслуживания клиентов. Такая модель взаимодействия известна
как CRM.
Основными задачами, которые должны решать компании, являются
оптимизация маркетинга и повышение эффективности бизнес-процессов,
связанных с взаимодействием с клиентами. Для достижения этих целей
необходимо собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах,
поставщиках, партнерах и внутренних процессах. Ключевыми функциями,
способствующими достижению бизнес-целей, являются продажи, маркетинг,
поддержка клиентов, управление качеством, обучение и мотивация
5
сотрудников. Чтобы эффективно достичь этих целей, все эти функции
должны быть интегрированы в общую стратегию компании по ориентации на
клиента.
Для эффективной реализации данной стратегии требуются
информационные технологии, которые способствуют оптимизации
маркетинга, хранению информации о клиентах и анализу результатов. CRM-
системы, реализованные в информационной среде компании, объединяют
программные и аппаратные приложения, интегрированные с общей бизнес-
логикой и объединенные в единую базу данных. Важной особенностью
CRM-системы является наличие единого информационного хранилища,
которое содержит информацию о предыдущих и планируемых
взаимодействиях с клиентами, а также информацию о клиентах и
возможность поддержки всех каналов коммуникации с клиентами.
CRM, неотъемлемая часть технического управления информацией о
клиентах в организации, обеспечивает оптимизацию маркетинга.
Определение CRM варьируется: одни ученые рассматривают его как
парадигму маркетинга, другие - только как элемент ИТ. Важно помнить, что
CRM является способом управления информацией о клиентах в рамках всей
организации. Он является важным инструментом для эффективного
маркетинга.
Существует неоднозначность в определениях CRM и E-CRM, так как
они заменяют понятие маркетинга отношений на термин CRM. Но, по
нашему мнению, CRM - это совокупность принципов маркетинга
взаимоотношений и соответствующих информационных технологий. Важно
отметить, что эти два компонента связаны друг с другом и не могут
существовать независимо. В современном бизнес-мире информационные
системы являются неотъемлемой частью успешных стратегий маркетинга
взаимоотношений. Даже если компания может сохранять информацию
"традиционным" способом, обновление, синхронизация и использование этой
информации требуют значительных затрат, включая затраты времени.
6
Главная экономическая цель концепции CRM заключается в создании
маркетинговых инструментов, которые помогут оптимизировать
взаимоотношения с клиентами. Для реализации электронной CRM-системы
необходимо внедрить маркетинг отношений, который будет
идентифицировать и дифференцировать клиентов, а также обеспечивать
эффективное взаимодействие с ними путем персонализации отношений. В
этом случае не требуется заполнять систему информацией, так как
использование технологии CRM предоставляет ряд преимуществ, в том
числе возможность идентификации и дифференциации клиентов, а также
обеспечивает эффективное взаимодействие с ними на основе персонализации
отношений.
Для достижения оптимальных результатов компании необходимо
внедрить интегрированную CRM-систему, которая будет основываться на
данных из различных источников. Такая система позволит оптимизировать
деятельность компании и достичь следующих выгод:
- увеличение лояльности клиентов и, как результат, увеличение
доходов от продаж;
- сокращение расходов на коммерческое обслуживание и дистрибуцию;
- сокращение расходов на обслуживание клиентов;
- снижение административных расходов на 10-20%;
- увеличение годового объема продаж на одного менеджера на 10-30%;
- увеличение количества заключенных сделок на 5-15% [12].
Для достижения таких результатов важно, чтобы интегрированная
CRM-система обеспечивала координацию работы различных подразделений
и предоставляла единую платформу для взаимодействия с клиентами.
Для достижения большей прибыльности канала продаж требуется
согласованный подход отделов маркетинга, продаж и обслуживания, которые
обычно работают независимо друг от друга. Использование
автоматизированных процессов позволит избежать ошибок персонала, как,
например, пропущенные звонки или неправильные номера заказов. Анализ
7
затраченного времени и ресурсов на различные этапы и стадии продаж
поможет сократить расходы. К тому же, установка приоритетов для клиентов
на основе различных критериев, таких как выручка и стоимость, может
увеличить прибыльность канала продаж.
Увеличение удовлетворенности клиентов и сокращение времени,
затрачиваемого персоналом на ответы, возможно благодаря разработке
типичных сценариев решения проблем клиентов и выявлению типичных
вопросов, возникающих со временем. Понимание проблемных отделов и
бизнес-процессов может быть достигнуто анализом канала продаж, что в
свою очередь поможет определить, на что следует сосредоточиться и как
структурировать проблемные области и отделы. Для управления
клиентскими процессами все большую популярность приобретают CRM-
системы, являющиеся инструментами управления взаимоотношениями с
клиентами.
Современные компании все чаще сталкиваются с необходимостью
внедрения CRM-систем в свою деятельность. Это происходит потому, что
программное обеспечение для работы с данными стало одним из основных
инструментов для достижения предпринимательского успеха в будущем.
CRM-системы, включающие модули маркетинга, продаж и обслуживания,
ориентированы на клиента и применяют современные маркетинговые
подходы, чтобы достичь наилучших результатов. Благодаря увеличению
вычислительной мощности компьютеров, возможности сбора информации,
доступности современных инструментов анализа данных, методов добычи и
визуализации данных, а также развитию электронной коммерции и
передовых маркетинговых подходов, включая персонализированный
маркетинг, стало возможным реализовать множество новых возможностей
[25].
Услуга CRM на российском рынке пока что недооценена и
сосредоточена в отдельных клиентских секторах [18]. На рисунке 1
приведены области использования концепции CRM.
8
Рис. 1. Распределение по отраслям
В России наиболее распространенные отрасли, которые активно
используют CRM-системы, включают IT, розничную торговлю, финансовые
услуги (в том числе банковские), машиностроение и строительство. События
2014 года, такие как валютный кризис, привели к сокращению числа
проектов в данной области. Однако, несмотря на это, популярность CRM-
систем в России продолжает стремительно расти. С 2014 по 2019 год
среднегодовое количество CRM-продуктов, появляющихся на российском
рынке, составляло около 250. Однако, начиная с 2020 года, рынок CRM-
систем претерпел кардинальные изменения в связи с пандемией
коронавируса. Многие компании приняли решение внедрить CRM-системы
для сбережения клиентской базы, а те, кто уже имел опыт использования
таких систем, начали активно развивать их.
Изменение рынка, вызванное пандемией, оказало огромное влияние и
привело к увеличению спроса на системы CRM. В настоящее время особое
внимание уделяется адаптации этих систем к дистанционной и онлайн-
торговле, быстрому реагированию на изменения на рынке и возможности
интеграции с другими программами и системами. CRM охватывает все этапы
взаимодействия с клиентами и становится популярным инструментом не
только для крупных компаний, но и для малого и среднего бизнеса. Это