39
Оценка рыночной позиции свидетельствует о том, что ТОО «СК
Astarta¬ занимает преимущественное положение на рынке. Компания
обладает конкурентными преимуществами, что подтверждается
проведенным исследованием. Однако, для дальнейшего развития, компании
необходимо обратить внимание не только на свои недостатки, такие как
задержки в поставках продукции, недостаточное соотношение
административного и управленческого персонала к общему числу
сотрудников, недостаточная доля рынка, высокие расходы на реализацию,
ограниченные трудовые ресурсы, отсутствие внедрения новых технологий,
недостаточная компетентность в технологической и проектной
инфраструктуре, но и на укрепление уже достигнутых позиций.
40
2.3. Предпосылки внедрения CRM-системы в ТОО «СК Astarta¬
В строительной сфере существует широкий спектр задач и этапов,
требующих высокой степени ответственности. Сделки могут занимать
значительное количество времени, а бюрократический процесс может
вызывать страх и беспокойство. Учитывая высокую стоимость
строительных услуг, каждая заявка и каждый клиент имеют огромное
значение. Однако в ТОО «СК Astarta¬ информация о клиентах хранится в
различных источниках, включая бумажные документы, файлы Microsoft
Excel, базы данных 1С и контакты Outlook. Отсутствие единой базы данных
создает множество проблем. Поиск необходимой информации занимает
много времени, отчеты не генерируются автоматически в соответствии с
заданными критериями, возникает риск ошибок, а бумажные документы
могут быть потеряны или уничтожены.
Внедрение системы CRM позволяет эффективно управлять
продажами, осуществлять межведомственное взаимодействие и
контролировать клиентскую базу. Важно, чтобы данные запросов клиентов
и контактных лиц регистрировались, чтобы можно было отследить
отправленные клиентам данные. Таким образом, разные менеджеры по
продажам не будут дублировать информацию, а руководитель отдела
продаж будет иметь точную и полную картины общей работы с клиентами и
отдельных случаев. Отсутствие контроля и возможности влиять на темпы
выполнения этапов и обсуждать технические параметры считается слабым
местом в цикле продаж. Ситуации, требующие внедрения CRM, включают
рост клиентской базы и усложнение бизнес-процессов с развитием и
расширением компаний.
На российском рынке существует множество компаний,
предлагающих решения для улучшения контроля работы отдела продаж,
повышения эффективности каждого менеджера и улучшения текущего
состояния потенциальных сделок. Важно выбрать CRM-систему, которая
41
учитывает следующие факторы: отсутствие единой клиентской базы и
истории взаимодействия, отсутствие механизма воронки продаж, стратегии
общения с клиентами в рамках долгосрочных корпоративных продаж,
отсутствие персонализированного email-маркетинга, триггерных кампаний
и использования маркетологами других инструментов. Чтобы помочь вам
сделать правильный выбор, рекомендуется провести сравнительный анализ
наиболее известных CRM-систем.
AmoCRM. Модули "Операции", "Контакты" и "Задачи" включены в
программный продукт системы AmoCRM, который идеально подходит для
малых и средних бизнесов. Он предлагает простой и интуитивно понятный
интерфейс, который легко использовать, а также может быть интегрирован
с другими системами. Удобный дизайн программы позволяет пользователям
видеть результаты с минимальными усилиями по вводу информации. В
течение первых двух недель можно использовать программу бесплатно в
тестовом режиме. Мобильное приложение дает возможность работать в
любом месте через Интернет.
Отсутствие возможности масштабирования с помощью
дополнительных модулей и невозможность отследить переход от лида к
клиенту, уже состоящему в отношениях сотрудничества, являются
некоторыми из недостатков функциональности системы. Также, блок
"Аналитика" содержит ограниченное количество отчетов, включая "Анализ
продаж", "Сводный отчет", "Отчет по сотрудникам", "Список активностей",
"Звонок" и "Цель". Дополнительные отчеты невозможно создать при
помощи данной программы.
Битрикс24. Внутренняя коммуникация, управление клиентской базой
и распределение задач между сотрудниками - все это возможно с помощью
полноценного корпоративного портала Битрикс24. Можно выбрать один из
двух способов использования системы: облачное решение на серверах
"Битрикс24" или установку на внутренний сервер. Кроме того, доступны
бесплатные тарифные планы с ограниченными функциями.
42
Мегаплан. Одним из преимуществ программы является возможность
получения лидов от потенциальных клиентов: CRM-система автоматически
собирает и отображает важную информацию, включая записи телефонных
разговоров, лиды, этапы обработки и заказы из интернет-магазина. Demо-
версия Megaplan доступна в течение первых двух недель.
FreshOffice. Для малого и среднего бизнеса идеальным решением
является данное программное обеспечение. Оно обеспечивает эффективное
управление бизнес-процессами, учетом деятельности сотрудников и
управлением клиентской базой. Программа может быть установлена на
сервере компании или запущена через Интернет. Ее интерфейс и дизайн
очень просты и понятны, но ее функциональные возможности ограничены.
Главным модулем программы является "Сделка", который имеет две схемы
проведения операций: "Базовая" (продажа товаров и услуг) и "Подход".
Программа позволяет создавать различные сценарии и этапы, используя обе
схемы одновременно.
Сравнение CRM-систем включает ряд недостатков, таких как
отсутствие определений "лид" и "клиент" и отсутствие информации о
наличии товара. Для ранжирования функциональности CRM-систем были
сделаны следующие допущения:
- 1 балл - функция присутствует, но сложно использовать (в силу
примитивности или наоборот сложности);
- 2 балла - функцией можно пользоваться при поддержке
консультанта/программиста;
- 3 балла - использовать функцию просто и удобно.
В таблице ниже представлено сравнение CRM-систем.
43
Таблица 8
Сравнение CRM-систем
Таким образом, оптимальным решением для ТОО «СК Astarta¬
является внедрение CRM-системы Битрикс24. Эта система, как показано в
таблице 8, является лидером. Она предлагает множество возможностей,
включая наличие лидов, которые помогают превратить интерес
потенциальных клиентов в реальные сделки, точное ведение каждого этапа
процесса продаж, встроенные бизнес-процессы для эффективной работы
сотрудников, минимизацию ошибок и легкую интеграцию с 1С.
44
3. РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ
CRM-СИСТЕМЫ В ТОО «CK ASTARTA¬
3.1. Предпроектное обследование и проектирование CRM-системы
в ТОО «CK Astarta¬
В современном бизнесе автоматизация различных процессов стала
неотъемлемой частью. Она считается естественным явлением и играет
важную роль. Одной из ключевых функций CRM-системы является
сохранение постоянных и привлечение потенциальных клиентов и обработка
входящих звонков и запросов. В сфере конкуренции, особенно в малом и
среднем бизнесе, компании вкладывают значительные усилия в привлечение
клиентов. Кроме того, CRM-системы помогают контролировать
эффективность работы сотрудников и стандартизировать взаимодействие с
клиентами. Вся информация о контактах сохраняется в центральном
хранилище и доступна в любой момент времени.
Процесс оптимизации работы с клиентами осуществляется с помощью
CRM-системы, которая собирает всю бизнес-информацию в
стандартизированном формате в единой базе данных. Это позволяет
менеджерам более осознанно планировать свои дальнейшие действия и
анализировать свою работу. БИТРИКС24 представляет собой решение,
которое помогает организовать внутреннюю работу и оптимизировать
взаимодействие с клиентами. Различные инструменты приложения помогут
определить необходимые шаги для оптимизации работы с клиентами. Важно
учитывать предпочтения как потенциальных, так и постоянных клиентов, а
также отслеживать коммерческие предложения, заказы и платежи. Вся
информация о сделках и контактах должна быть доступна в единой базе
данных. Для оптимизации работы сотрудников и создания аналитических
отчетов можно использовать мобильную версию БИТРИКС24. На рисунке
показан экран CRM БИТРИКС24.
45
Рис. 5. Вид CRM в системе БИТРИКС24
Для эффективного управления деятельностью предприятия необходима
информационная система, которая основывается на динамической модели
информационных потоков. Центральная база данных является источником
информации, и граф документооборота позволяет анализировать потоки
информации от источника к базе данных. Определяя, откуда и куда
отправляются документы, можно выявить узлы, где сходятся однотипные
информационные потоки. Это позволяет определить количество видов работ,
которые необходимо разработать. Таким образом, начинается технико-
экономическое обоснование обмена информацией, проектирование
технической сети и разработка проектов по созданию программного
обеспечения.
46
3.2. Проектирование CRM-системы. Обоснование эффективности
рекомендаций и предложений
Ведущую роль в системе играет менеджер по продажам, что показано
на функциональной схеме представленного рисунка 6.
Рис. 6. Функциональная схема CRM-системы для менеджера по продажам
На диаграмме можно увидеть, что имеется два вида менеджеров,
которые занимаются продажами: базовые функции и сервисные функции. К
базовым функциям относятся учет клиентов, учет продуктов (наименований),
учет заказов и формирование списка заказов. В свою очередь, сервисные
функции включают учет пользователей системы, разрешения на доступ
пользователей и конфигурацию системы.
Рассмотрим схему интерфейса CRM-системы, которая показана на
рисунке 7.
47
Рис. 7. Схема интерфейса CRM-системы для ТОО «СК Astarta¬
CRM-системы имеют самые разнообразные формы и функции, как
видно из рисунка. В частности, есть раздел справочника, где можно получить
информацию о клиентах, продуктах, лидах, продажах и т.д. Есть также
формы ввода данных о продажах, делах и календарях; неотъемлемой частью
CRM-системы являются отчеты, которые можно формировать по различным
критериям, включая продажи, клиентов и дела. Кроме того, в системе можно
настроить электронную почту, импорт данных, продажи, телефон, обмен
сообщениями и социальные сети. Все эти функции делают CRM-систему
мощным инструментом для управления продажами и взаимодействия с
клиентами.
В пользовательском интерфейсе CRM-системы реализованы все
функции, включая базовые (учет клиентов, заказов и товаров, создание
списков заказов) и сервисные (предоставление прав доступа, учет
пользователей, настройка системы).
Концептуальная модель данных отражает описание главных сущностей
и их отношений. Данная модель показана на рисунке 8.
48
Рис. 8. Концептуальная модель данных
Рисунок 9 показывает расширение концептуальной модели данных, на
основе которой будет создана логическая модель данных. В модели
включены следующие сущности: клиент; запрос; менеджер; товар; продажи.
Рис. 9. Логическая модель данных CRM-системы
Менеджеры по продажам используют каталог "Продажи" в CRM-
системе для создания заказов клиентов. Запрос от потенциального клиента, в
котором указывается нужный продукт компании, записывается в CRM-
системе. Затем менеджер по продажам создает заказ с указанным продуктом.