19
Например, из 100 человек у вас 30 сторонников и 10 критиков. NPS = 30 - 10
= 20. Это хороший показатель индекса [19].
Сбор оценок и анализ индекса NPS позволяет вовремя выявлять и
решать проблемы, из-за которых потребители могут уйти, помогает повысить
уровень обслуживания клиентов и получать положительные отзывы о
компании.
CRM влияет на индекс лояльности потребителей и помогает его
увеличить.
CRM улучшает взаимодействие между компанией и клиентом, что
повышает вероятность получения высокой оценки.
CRM хранит всю информацию о клиентах в одном месте, вы можете
сразу увидеть индекс клиента и то, как меняется оценка с течением времени,
стала ли она хуже или лучше.
CRM автоматизирует рассылку с опросом и составлением отчета по его
результатам.
Индекс NPS от Webfly. Команда Webfly разработала сервис «Индекс
NPS + отзывы¬, он интегрируется в CRM Битрикс24. Система рассылает
автоматические опросы клиентам, а также собирает от них отзывы. В нашем
приложении вместо классических цифр используются эмодзи [15].
Клиент, набравший 9-10 баллов, получает предложение оставить отзыв
на другом ресурсе: картах, специализированном веб-сайте, агрегаторе
отзывов. Потребитель, набравший от 8 баллов и ниже, получает ссылку на
форму обратной связи, где он может описать, что ему не понравилось и что
нужно улучшить. Сервис устроен так, что отличная оценка попадает в
отзывы, а плохая - нет.
Приложение NPS Index работает совместно с Bitrix24. При
поступлении письма с отрицательным отзывом CRM автоматически создает
задачу для связи с клиентом. Представитель компании звонит ему,
выслушивает и решает проблему. В результате потребитель становится
удовлетворенным, а рейтинг компании растет [35].
20
Коэффициент оттока. Показатель показывает, как часто клиенты
уходят. Показатель рассчитывается по формуле: количество клиентов,
которые ушли / для общего количества клиентов. Например, ушло 100
человек, а их было 1000, поэтому коэффициент оттока равен 0,1.
CRM поможет понять, почему уходят клиенты, и снизить отток за счет:
- быстрой обработки отрицательных отзывов и сбора обратной связи;
- быстрой обработки заявок;
- персонализированные сообщения, основанные на предыдущих
покупках;
- анализ ушедших клиентов для выявления проблемных зон в воронке
продаж (рис. 3).
Рис. 3. Преимущества CRM-системы
Воронку в CRM можно настроить таким образом, чтобы неудачная
транзакция переходила на стадию анализа причины. И ответственный
менеджер или руководитель направления связывался с клиентом и выяснял
причину ухода, если он не давал обратной связи ранее.
Среднее время закрытия запросов в службу технической поддержки.
Показатель позволяет узнать, сколько времени служба технической
поддержки тратит на решение запросов клиентов. Анализ среднего времени
быстрая обработка отрицательных отзывов и сбора
обратной связи
быстрая обработка заявок
персонализированные сообщения, основанные на
предыдущих покупках
анализ ушедших клиентов для выявления
проблемных зон в воронке продаж
21
закрытия покажет, каким сотрудникам и в каких ситуациях требуется больше
времени, где возникают трудности и нужны ли операторам дополнительные
инструменты и обучение [37].
CRM облегчает работу технической поддержки и помогает
обслуживать клиентов оперативно и эффективно. В ней отображается
история взаимодействия с клиентом, его предыдущие запросы, покупки,
интересы и так далее.
CRM записывает, как быстро сотрудник технической поддержки
реагирует на запрос, сколько времени занял ответ, был ли повторный запрос
от клиента и каково общее время обработки заявки. С помощью CRM вы
можете настроить опрос потребителей о том, была ли решена их проблема
или нет, и получить статистику по закрытию запросов.
Для оценки CRM необходимо выбирать показатели, соответствующие
целям компании, и измерять нужно то, что необходимо улучшить. Например,
если целью является сокращение цикла продаж, то сначала необходимо
измерить продолжительность этапов воронки и цикла продаж, а затем
проанализировать пожизненную ценность клиента, индекс лояльности
потребителей и процент успешно закрытых транзакций [44].
Сквозная аналитика в CRM-системе Битрикс24 предлагает
возможности отслеживания и анализа различных бизнес-процессов, таких
как производительность сотрудников, результативность, интеграции и
рассылки. Эта аналитика также предоставляет полный анализ рекламных
каналов и возможность использовать разные инструменты для получения
показателей. Основываясь на проведенном анализе проблем и перспектив
внедрения CRM-системы в компаниях, было выяснено, что основные
перспективы включают возможность увеличения продаж, повышения
качества обслуживания, привлечения новых клиентов и управления их
лояльностью.
Внедрение системы требует выполнения определенных условий,
включая установление целей и задач, поэтапную структуру и ожидаемые
22
эффекты. Бизнес должен быть готов использовать систему в своей
деятельности и изменить текущую модель бизнес-процессов. Проблемы и
угрозы внедрения CRM-системы связаны с неподготовленностью компании и
неприятием рисков. Они могут быть связаны с самой системой,
цифровизацией, безопасностью, неэффективностью или неполучением
запланированных результатов, непринятием системы персоналом и
недоступностью компании.
Чтобы обеспечить успешную интеграцию CRM-системы в бизнес
процессы компании, необходимо тщательно рассмотреть и оценить
имеющиеся преимущества, а также уделить особое внимание рискам и
угрозам, разработать стратегии их управления и спланировать возможные
сценарии отката. Помимо этого, компания должна быть готова к
дополнительным финансовым затратам и столкнуться с непредвиденными
трудностями, специфичными для ее отрасли и выбранного решения.
23
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ТОО «СК
ASTARTA¬
2.1. Организационно-экономическая характеристика ТОО «СК
Astarta¬
Полное наименование – Товарищество с ограниченной
ответственностью "CK ASTARTA"
На казахском – "CK ASTARTA" ЖАУАПКЕРШІЛІГІ ШЕКТЕУЛІ
СЕРІКТЕСТІГІ.
Адрес: г. Алматы, Ауэзовский район, улица Садовникова, 188
БИН 140340007937
Дата регистрации 09.03.2014 · 9 лет 9 месяцев
Руководители Азимов Шухрат Усманджанович · Руководитель ·
23.06.2015 - наст. время
История строительной компании ТОО «СК Astarta¬ берет свое начало в
1998 году. За время становления компания стала лидерами рынка и уверенно
смотрит в завтрашний день. Сегодня компания в полной мере гордимся
совими проектами. Благодаря правильно выбранному (консервативному)
стратегическому курсу ТОО «СК Astarta¬ твердо стоит на ногах и занимает
значительную долю рынка.
Спустя более двадцати лет ТОО «СК Astarta¬ - стабильная, сильная,
динамично развивающаяся многопрофильная компания с собственной
производственной базой, мастерскими, спецтехникой, станками,
современным передовым оборудованием от лучших мировых
производителей.
Соответственно, имеющиеся мощности позволяют нам реализовывать
самые смелые и амбициозные проекты, конкурируя как с казахстанскими, так
и с международными компаниями. Безусловно, главная ценность и главный
актив ТОО «СК Astarta¬ - это люди, для которых созданы все условия для
24
профессионального и творческого роста.
Также в компании имеется собственный сайт: https://astarta2.webflow.io/
(см. Приложение).
Система KPI построена таким образом, чтобы команда была
заинтересована в успехе предприятия и чувствовала себя частью большой
семьи. Семья Astarta гордится своей командой и с гордостью заявляет, что в
компании нет такого понятия, как «текучесть кадров¬. Девяносто процентов
команды успешно работает уже более 15 лет. На систематической основе
каждому специалисту предоставляется возможность проходить курсы
повышения квалификации с последующим профессиональным ростом, что
существенно влияет на производительность и качество предоставляемых
услуг.
За двадцать лет успешной работы компания ТОО «СК Astarta¬ прошла
путь от небольшой организации до крупной многопрофильной компании.
Одновременно приобретая новые навыки, опыт, авторитет и признание на
рынке. Компания выполняет полный комплекс строительных,
реставрационных и ремонтных работ, выступая в качестве генерального
подрядчика. ТОО «СК Astarta¬ - это комплексная реализация проекта: от
разработки концепции и проектирования, до строительства и сдачи объекта
«под ключ¬. В процессе развития компания охватывала все более широкий
спектр услуг на строительном рынке. Кризисы последних лет негативно
сказались на многих строительных компаниях и отрасли в целом. Однако
выбранный вектор развития ТОО «СК Astarta¬ не только сохранил
целостность компании, но и стал основой для дальнейшего роста с
расширением спектра предоставляемых услуг.
Важно отметить, что в городе в настоящее время имеется достаточное
количество строительных организаций, которые занимаются не только
реконструкцией и капитальным ремонтом жилых и промышленных
сооружений, но также отделкой этих помещений, торговлей произведенными
25
строительными материалами, а также подготовкой сметно-проектной
документации.
В ТОО «СК Astarta¬ принято функциональное разделение труда,
которое предполагает обособление отдельных функций и выделение
работников для их выполнения. С учетом данного признака весь персонал
предприятия подразделяется на три категории:
1. Управленческий персонал
1.1. Руководители высшего звена (генеральный директор, технический
директор, директор по экономике и финансам, коммерческий директор,
главный бухгалтер);
1.2. Руководители среднего звена (начальник ПТО, начальник отдела
кадров, производители работ, главный механик)
1.3. Руководители низового звена (мастера строительно-монтажных
участков, линейный механик, энергетик)
2. Специалисты (ИТР, работники отдела кадров, бухгалтерии)
3. Рабочие (постоянные и временные).
ТОО «СК Astarta¬ имеет четкую организационную структуру (рис.4),
позволяющую определить предприятия как традиционную организацию
линейно-функционального типа. Ее основой являются линейные
подразделения, осуществляющие в организации основную работу и
обслуживающие их специализированные функциональные подразделения,
создаваемые на ресурсной основе: кадры, финансы, план, сырье и материалы
и т.д.
ТОО «СК Astarta¬ управляется через линейно-функциональную
организационную структуру, где каждый отдел имеет своего руководителя,
ответственного за управление и контроль всех функций и подчиненных.
Решения начальника передаются сверху вниз и являются обязательными для
выполнения. В то же время начальники подчиняются высшему руководству.
Эта система создает иерархию начальников, что позволяет быстро решать
проблемы и передавать управленческие решения подчиненным.
26
Рис. 4. Организационная структура ТОО «СК Astarta¬
В сравнении с другими структурами, данная структура является более
экономичной с финансовой точки зрения. Она основана на принципе
единоначалия, согласно которому подчиненные должны подчиняться только
Генеральный
директор
Секретарь
Юрисконсульт
Отдел капитального
строительства
Начальник отдела
капитального
строительства
Инженер ОКСа
Инженер по
согласованию
Планово-
экономический
отдел
Начальник планово-
экономического отдела
Экономист
Помощник
экономиста
Отдел
бухгалтерии
Главный
бухгалтер
Бухгалтер
Отдел
управления
проектами
Начальник
отдела
Главный энергетик
Инженер-
проектировщик
Отдел
снабжения
Главный
инженер
Механик
ПТО
Начальник отдела
производства
Специалисты
Отдел кадров
Начальник отдела
кадров
Специалист кадровой
службы
Отдел продаж
Начальник отдела
продаж
Менеджеры по
продажам
Отдел
маркетинга
Начальник отдела
маркетинга
Маркетолог
Руководитель
транспортного отдела
Транспортный
отдел
Логист
Инженер
27
указаниям начальника. Таким образом, высшее руководство не имеет права
давать указания сотрудникам без обращения к вышестоящему начальству.
Основные показатели экономической деятельности представлены в
таблице 1.
Таблица 1
Основные экономические показатели деятельности ТОО «СК Astarta¬, 2020-
2022 гг.
Показатели
2020
2021
2022
Темп
роста,%
2022/2021
Темп
роста,%
2021/2020
Выручка, тыс. руб.
1101287
1694272
2125913
193,04
112,92
Себестоимость, тыс. руб.
1011300
1560435
1966708
194,47
113,26
Затраты на рубль выручки, руб.
0,960
0,956
0,957
99,69
272,44
Среднегодовая стоимость
основных фондов, тыс. руб.
5408284
5615826
5615399
99,99
103,84
Производительность труда в,
тыс. руб./чел.
2914,95
3038,21
2854,17
97,91
257,62
Фондовооруженность, тыс.
руб./чел
137,97
355,44
455,82
330,38
41,75
Фондоотдача, руб./руб.
4,91
3,31
2,64
79,76
53,77
Фондоемкость, руб./руб.
0,20
0,30
0,38
126,67
150
Среднесписочная численность
работников, чел. в т. ч. основной
деятельности
713
754
765
107,29
109,13
Анализируя данные таблицы, можно сказать, что за 2020-2022 гг. размер
выручки от реализации увеличились, что связано с ростом оказываемых
услуг. Темп роста затрат ниже темпа роста выпуска продукции. В связи с
этим затраты на рубль произведенной продукции снизились на 0,31%: если в
2020 году на рубль произведенной продукции приходилось 0,96 руб. затрат,
то в 2022 году - 0,957 руб. Среднегодовая стоимость основных фондов
возросла. Среднесписочная численность работников основной деятельности
28
увеличилась почти на 11,5%,при этом производительность труда в оценке
2022 года снизилась на 2,1%.
В таблице 2 представлен перечень основных покупателей (заказчиков).
Таблица 2
Перечень основных покупателей (заказчиков)
Общее описание
Наименование предприятий
Владельцы коммерческой недвижимости,
ищущие услуги по реконструкции или
обновлению своих объектов
ТОО Бизнес-парк "Станица"
Государственные и муниципальные
организации, ищущие надежного партнера
для строительства или ремонта
инфраструктуры
ТОО Уголь НИЦ
Управление здравоохранения г.
Алматы
Компании по управлению недвижимостью,
нуждающиеся в надежной строительной
поддержке для обслуживания своих
объектов
ЖК Комфорт
ЖК Наурыз
ЖК Байсал
КСК Дом
Владельцы ресторанов и кафе, ищущие
услуги по строительству или реконструкции
своих заведений
ТОО "A-CLUB"
ТОО "FORT VERNYI"
ТОО "CASHGAR"
Спортивные клубы и тренажерные залы,
нуждающиеся в строительстве или
обновлении своих спортивных сооружений
Technofit
Krida fitness
Таким образом, из анализа следует, что предприятие осуществляет свою
деятельность эффективно, так как наблюдается рост выручки, среднегодовой
стоимости основных фондов, фондовооруженности. Также увеличилась
среднесписочная численность сотрудников вследствие расширения
деятельности предприятия, роста числа заказов.
2.2. Анализ внешней и внутренней среды ТОО «СК Astarta¬
Ближайшая цель развития предприятия – освоение и внедрение новых
направлений деятельности: организация производства.
Профессиональные строительные услуги компании с успехом
используются различными клиентами. Среди них привлекают внимание
частные владельцы домов, которые стремятся провести ремонтные работы