53
Таблица 5.
Расчет рабочего времени и ДС проекта
Этапы ра-
бот
Исполни-
тели
Количество
исполнителей
в ед.
Время
работы
в час.
Ставка/час
руб.
Оплата в
руб.
Бизнес-
анализ
Аналитик
1
120
340,91
40909,20
Руководи-
тель про-
екта
1
25
317,5
7800,00
Разработка
системы
Web-про-
граммист
1
80
198,86
15908,80
Програм-
мист 1C
2
480
397,73
190910,40
Руководи-
тель про-
екта
1
48
312,5
15000,00
Системный
инженер
1
24
198,86
4772,64
Тестирова-
ние и от-
ладка
Руководи-
тель про-
екта
1
32
312,5
10000,00
Тестиров-
щик
1
160
198,86
31817,60
Разработка
докумен-
тации
Аналитик
1
240
340,91
81818,40
Руководи-
тель про-
екта
1
80
312,5
25000,00
Итого
423637,04
Поставщик вводит процент на прибыль - 30% от стоимости работ, что
составит 108904,26 рублей. Расчет всех затрат на проект составит - 546389,40
рублей.
Для полноценного технического обслуживания будет заключен договор
с поставщиком и организацией-заказчиком ООО «Сервис СПБ¬ на 3 года. В
этом договоре прописаны условия о том, что Исполнитель обязан оказывать
54
поддержку, консультировать по вопросам пользования и внедрениях CRM-
системы.
Исполнитель обязан сообщать о выходе обновлений и каких-либо изме-
нений в данной разработке посредство передачи информации по электронной
почте.
Платеж будет разбит на равные части раз в месяц. Туда входит разра-
ботка и помощь во внедрении. Конечная оплата будет производиться в день
готовности, и передачи проекта.
Обслуживание вступит в силу через 3 дня после подписания акта выпол-
ненных работ и передачу системы в организацию (другими словами, Заказ-
чику).
Приблизительная сумма услуг будет 289 рублей в месяц на одного чело-
века.
Выбранная организация ООО «Сервис СПБ¬ даст возможность пользо-
ваться CRM-системой для более чем 230 сотрудникам. По этой причине расчет
приблизительно на 230 человек, обслуживание данного количества составит
89 470 рублей в месяц.
Для определения доходов транспортной компании ООО «Сервис СПБ¬
нужно произвести средние расчеты.
Приблизительно средняя сумма в месяц от одного клиента составит
15638 рублей. И 817 человек будут являться приблизительным количество
клиентов месяц.
Если учесть, что эффективность работы сотрудников является достаточно
низкой, то компания теряет около 25% потенциальных клиентом, что прибли-
зительно 175 клиентов в месяц. Если же увеличить число клиентов, то заклю-
чения с ними сделок также можно увеличить приблизительно на 5%. Прибли-
зительный дополнительный доход будет выглядеть так: 15 638 руб. × 175 ×
1,05 = 2873482,5 рублей в месяц.
55
Расчет дохода от внедрения CRM-системы в организацию ООО «Сервис
СПБ¬ представлен ниже в таблице 6.
Таблица 6
Рассчитанный доход от внедрения CRM-системы
Статьи доходов
В месяц руб.
В год руб.
Потенц. Клиенты
2873482,5
344781790
Итого доходов с проекта
2873482,5
344781790
Налог на прибыль (20%) *
574696,5
6896358
Итого с учетом налога
2298786
27585432
Данное внедрение в организацию будет выполняться за счет собствен-
ных средств компании, поэтому в качестве ставки можно использовать коэф-
фициент рентабельности:
Рентабельность собственного капитала = 963530,96 / 578913,52 * 100%
= 1664,37
где: i
реал
– реальный коэффициент ставки дисконтирования;
r
номин
– номинальный коэффициент ставки дисконтирования;
I – темп инфляции.
В этом случае настоящий коэффициент ставки составит 1664,37
????
????
(1,3)
(2,3)
(3,3)
56
где: i
мес
– ставка дисконтирования в месяц;
i
год
– ставка дисконтирования в год.
В этом случае коэффициент ставки в месяц составит 0,94.
????
????
где: NPV – чистый дисконтированный доход;
K
0
– размер инвестиций;
CFk – чистый денежный поток;
i – ставка дисконтирования;
k – период.
Расчеты произведены в полной таблице в приложении 3.
При проведенных расчётах, которые можно увидеть в виде графика на
рисунке 11, следует вывод о том, что внедрение CRM-системы для улучшения
управления взаимоотношениями с клиентами в организацию ООО «Сервис
СПБ¬ является высоким экономически правильным решением. Окупаемость
данного внедрения системы не будет превышать и одного года.
(4,3)
57
Рисунок 11. График проведенных расчетов
Сделанные выше расчеты показали высокий уровень эффективности со
стороны финансового вопроса. Но эффект от внедрения CRM-системы не мо-
жет быть определен только в денежных средствах. В этом вопросе можно оце-
нить высокий хороший эффект. В первую очередь идет удержание уже суще-
ствующих клиентов, увеличивая тем самым последующие продажи. Также по-
вышается лояльность клиентов. Во вторую очередь руководитель организации
может контролировать продажи исполнения всего процесса работы до закры-
тия сделки с клиентом. Помогает ему в это определенные условия, которые
встроены в программу, такие как: полноценное формирование клиентской
базы, убирая из нее дублирующие сделки, и также добавление новых функций,
с помощью которых можно проанализировать действия каждого сотрудника.
И также, не самым маловажным фактором остается появление оперативного
контроля выполненных задач и работы каждого из менеджеров, чтобы при
увольнении сотрудника не пришлось терять клиента.
-200000,00
-150000,00
-100000,00
-50000,00
0,00
50000,00
100000,00
150000,00
200000,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате выполнения работы была достигнута поставленная цель и
выполнены все задачи по достижению цели.
В первой главе были рассмотрены понятия CRM-систем, представлена
текущая ситуация на рынке поставщиков программных решений в этой обла-
сти.
Во второй главе дается описание деятельности транспортной компании
ООО «Сервис СПБ¬. В ходе проведения аналитических работ деятельности
были изучены основные документы, относящиеся к работе в отделе продаж,
нормативно-правовые документы, должностные инструкции менеджеров и
операторов отдела продаж. Проанализирована деятельность компании, прове-
ден конкурентный и управленческий анализ предприятия. Выявлены про-
блемы взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами компании, за-
ключающиеся в загрузке рутинной работой, которая не позволяет в полной
мере уделять внимание клиентам компании. Показано отсутствие системы
анализа оказываемых услуг и предложены пути их решения.
Рассмотрена роль интеграции CRM-системы в существующую инфор-
мационную систему, дано обоснование внедрения. Составлены функциональ-
ные требования на разработку CRM-системы.
В третьей главе данной работы приводится технико-экономическое
обоснование. Полученные расчеты показали хорошую эффективность внедре-
ния CRM-системы с финансовой точки зрения. Также полученные результаты
послужили толчком к реализации проекта по внедрению CRM-системы.
59
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. CRM-системы [электронный ресурс]. – Режим доступа. – URL:
http://arprime.ru/services/automation/crm (дата обращения: 10.04.2021)
Социологический словарь «Классификация¬ [электронный ресурс]. – Режим до-
ступа. – URL: https://gufo.me/dict/social/КЛАССИФИКАЦИЯ (дата обращения:
13.04.2021)
2. Типы CRM [электронный ресурс]. – Режим доступа. – URL:
https://unetway.com/tutorial/crm-types (дата обращения: 13.04.2021)
3. Что такое CRM-система [электронный ресурс]. – Режим доступа. – URL:
https://unetway.com/tutorial/crm-types (дата обращения: 13.04.2021)
Saputra, D. A., Handayani, P. W., Satria, R. – Customer Relationship Management
(CRM) Implementation Evaluation Using Maturity Assessment in Telecommunica-
tion Industry: Case Study of an Indonesian Company // International Conference on
Advanced Computer Science and Information Systems (ICACSIS) – 2019
4. Рязанцев А. Комплексный аудит компании // учебник. 2019. 157 – 203 с.
КудиновА. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. М.: 1С-Пабли-
шинг, 2008. 374 с.
5. Пейн Э. Руководство по CRM: путь к совершенствованию менеджмента кли-
ентов / пер. с англ. Минск: Гребцов Паблишер, 2007. 384 с.
6. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM). М.: Изд-во: Интернетуниверситет информационных технологий (ИН-
ТУИТ), 2016. 420 c.
7. Виды CRM-систем. URL: https://crm-systems.info/ vidy-crm-sistem/ (дата обра-
щения: 06.04.2022).
8. CRM (мировой рынок). URL: https://www.tadviser. Ru/index.php/ (дата обраще-
ния: 06.04.2022).
9. Купряева М.Н., Сотникова И.Н., Краснослободцева А.Е. Электронная корруп-
ция как фактор снижения коррупции в РФ // Инновационные достижения