Аннотация
Бакалаврскую работу выполнила: Павлюченко Ю.А.
Тема работы: Перспективы использования CRM-системы в логистики на
предприятии (на примере ООО «Сервис СПБ¬)
Научный руководитель: к.э.н., доцент Егоренко Анна Олеговна
Целью данной работы является предложения и мероприятий по внедре-
нию CRM-системы в ООО «Сервис СПБ¬.
Объект исследования – ООО «Сервис СПБ¬.
Предмет исследования процесс внедрения и улучшения CRM-системы в
организацию.
Выводы по данной работе: на основе проведенного анализа были разра-
ботаны предложения и мероприятия по внедрению CRM-системы в ООО
«Сервис СПБ¬.
Практическая важность данной работы заключается в разработке пред-
ложений и мероприятий по улучшению CRM-системы на данном предприятии
для последующего использования результатов работы на данном предприя-
тии. Возможно, какая-то информация будет достаточна интересна для исполь-
зования и совершенствования работы в других организациях, находящихся в
похожих условиях.
Работа состоит из 3-х разделов, заключения, списка литературы из 15
источников. Общий объем работы 61 страница текста, в том числе таблиц – 6,
рисунков - 11.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ...
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ CRM-
СИСТЕМЫ В ЛОГИСТИКЕ
6
1.1 Понятие CRM-системы и ее виды.
6
1.2 Особенности создания CRM-системы и ее внедрение на Российский
рынок
19
1.3 Преимущества CRM-системы: достоинства и недостатки.
26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМЫ В ООО
«СЕРВИС СПБ¬ ...
29
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Сервис СПБ¬
29
2.2 Использование CRM-системы в деятельности ООО «Сервис СПБ¬
38
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-
СИСТЕМЫ В ООО «СЕРВИС СПБ¬
43
3.1 Предложения и мероприятия по внедрению CRM-системы в ООО
«Сервис СПБ¬
43
3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий..
52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
58
CПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..
59
ПРИЛОЖЕНИЯ
61
5
ВВЕДЕНИЕ
Повышение эффективности является один из важным фактором работы
предприятия в любом направлении является улучшение взаимоотношений с
клиентом.
Материалом для выпускной квалификационной работы послужило про-
хождение практики в компании ООО «Сервис СПБ¬. Данная компания рабо-
тает в сфере услуг по доставке готовых грузов, доставке груза со склада к кли-
енту и сервисному обслуживанию. В данной работе приводится решения по
улучшению CRM-системы.
Целью данной работы является внедрение CRM-системы для решения
технических возможностей работы с клиентами, улучшение процессов работы
между отделами и сотрудниками.
Задачами данной работы является:
рассмотреть понятия CRM-системы;
произвести организационно-экономический анализ деятельности ООО «Сер-
вис СПБ¬;
рассмотреть роль CRM-системы в повышении эффективности работы компа-
нии;
описать требования по внедрению CRM-системы;
описать процесс внедрения CRM-системы;
описать экономическую эффективность от внедрения CRM-системы.
Итогом данной работы должны стать полностью продуманные требова-
ния к внедрению CRM-системы, которая в дальнейшем поможет улучшить ра-
боту между отделами и взаимодействия с клиентами организации ООО «Сер-
вис СПБ¬.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЧ CRM-
СИСТЕМЫ В ЛОГИСТИКЕ
1.1 Понятие CRM-системы и ее виды
«CRM (Customer Relationship Management) – информационная система
управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет согласовывать
оптимизированное взаимодействие с клиентами, формировать эффективное
управление маркетингом, продажами и сервисом, а также создавать единую
базу данных с различной информацией о клиентах и рационализировать ра-
боту отдела продаж.¬ [1]
«Классификация – система соподчиненных понятий (классов, объектов,
явлений) в той или иной отрасли знания или деятельности человека, состав-
ленная на основе учета общих признаков объектов и закономерных связей
между ними, позволяющая ориентироваться в многообразии объектов и явля-
ющаяся источником знания о них¬. [2]
Классификация CRM-систем по признакам можно рассмотреть на Ри-
сунке 1.
Рисунок 1. Классификация CRM-системы
7
Некоторые разработчики продвигают аббревиатуру «ЦРМ¬, что никак
не расшифровывает, т.к. является обычным сочетанием символов, простыми
русскими буквами. Данная аббревиатура в поисковых системах не может при-
менять какой-либо смысл.
К CRM-системе можно отнести любые нужные процессы, которые по-
могут в свою очередь улучшить взаимодействие с клиентами.
Варианты ведения историю звонков, список контактов на листе бумаги
или же в программах, таких как Word/Excel, что также можно считать CRM-
системой, но только в том случае, если данная схема работает и позволяет
учесть все варианты взаимодействия с клиентами., ведь сейчас, в современном
мире тяжело представить работы любого предприятия. И поэтому, когда гово-
рят о CRM-системе, обычно имеет в виду специально разработанное про-
граммное обеспечение.
Многие разработчики ПО очень часто пытаются формулировать полно-
ценно свое мнение о том, что под собой может подразумевать CRM-система.
«В некоторых случаях подобный маркетинг работает достаточно явно и
навязчиво, по принципу: CRM должна быть такой и только такой (и вот она –
наша разработка!)
Другие разработчики (обычно зарубежные организации) делают это мне
так явно, просто показывают свой продукт и утверждают: «Вот это и есть
CRM-система¬.¬ [3].
Необходимо взять во внимание, что стандартов не существует в опреде-
ление системы. Это может быть абсолютно любая система для управления вза-
имоотношений с клиентами.
CRM-система – это программное обеспечение, которое в свою очередь
упрощает нам работу с клиентами, контролирует отделы и хранит в себе пол-
ноценную информацию организации.
Разные виды CRM-систем помогают:
- объединить и помочь скоординировать работу предприятия;
8
- создает связь внутри компании между сотрудниками;
- сохранять всю полученную информацию о клиентах;
- запланировать любые задачи, встречи и звонки, также напоминания;
- автоматизировать продажи;
- автоматически формировать отчеты, и какие-либо другие документы.
В общем виде CRM-система работает так:
- собирает разные каналы связи в единый интерфейс;
- автоматически обрабатывает данные;
- объединяет задачи;
- обеспечивает постоянный контакт с клиентом.
Сотрудники организации регистрируются в CRM-системе и получают
доступ к полноценной базе организации — информация о клиентах, контактам
связи, истории взаимодействий других сотрудников. Затем, в зависимости от
определенного направления, каждый сотрудник выполняет свою работу.
Например, менеджеры заносят договора с клиентами и отправляют ее через
CRM нужному отделу компании, операторы колл-центра общаются с клиен-
тами, которые оставили заявки. Система обязательно в свою очередь будет
фиксировать любое действие сотрудника. Это поможет составить отчеты и от-
следить эффективность сотрудников.
Но стоит учесть, что для каждой организации программа будет своего
рода оригинальной. Перечень инструментов определяет вид СРМ.
CRM по назначению делает акцент на определенных видах: продажи,
маркетинг, клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно каждый вид.
CRM для отдела продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает
их персональные данные. Важный инструмент отдела продаж — карточки
клиента, где заполняется и хранится информация:
- списки заказов клиента;
- контактные данные;
9
- время оформления заказа, условия доставки и сервисного обслужива-
ния;
- история общения менеджера с клиентом.
Информация о клиенте будет зафиксирована в программе автоматиче-
ски по мере его общения с отделом продаж. Собранные данные позволяют раз-
делить отделы на определенные модули и разработать уникальные предложе-
ния для каждого сотрудника. Полноценный результат внедрения системы бу-
дет заметен в продажах, увеличение потенциальных клиентов и повышение
денежных средств среднего чека
Для маркетолога нужна подробная аналитика. Среди всех видов эта
CRM-система предлагает самый широкий набор статистических инструмен-
тов.
CRM для маркетинга:
- объединяет аудиторию;
- определяет эффективность рекламы;
- рассчитывает стоимость различных маркетинговых технологий;
- строит нужную концепцию продаж;
- считает скорость и сумму возврата инвестиций (ROI).
С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные
предложения для каждой категории клиентов.
Эти системы позволяют определить клиентскую базу по заданным усло-
виям, чтобы проанализировать предложения и оформлять сделки в одно нажа-
тие. CRM помогает моментально записать клиента на встречу с менеджером
или поставить его в очередь на доставку еды.
Возможности систем:
- отправка напоминаний, актуальной информации для сотрудников;
- автоматическое заполнение карточек клиентов;
- составление персональных торговых предложений;
10
- назначение для каждого клиента личного менеджера.
С помощью системы можно легко контролировать затраченное время
работы, увеличивая скорость и качество работы сотрудников. Поэтому данный
вид CRM-системы помогает наладить работу с клиентами и повысить уровень
интереса у клиентов. Также система автоматические позволяет назначать свои
задачи для сотрудника и уменьшает время работы каждого менеджера.
CRM-система имеет несколько уровней обработки: операционная, ана-
литическая, коллаборационная, комбинированная. Система отвечает за опре-
деленные задачи в зависимости от уровня обработки.
Операционную системы достаточно часто внедряют, ведь отдельные она
не так популярная из-за меньшего количества функций. Внедрение происхо-
дит в расширенные системы управления.
Площадки, которые изначально сделаны для аналитиков и маркетоло-
гов, чаще всего имеет такой же ряд функций, что и операционная. Но в допол-
нении проводит аналитические результаты, оценивая продажи в режиме он-
лайн. Также фиксирует эффективные нюансы продвижения организации, от-
вечает за прогноз объема продаж и рентабельность сделок.
CRM сообщает, на каких сайтах клиенты делают больше покупок, а
также по каким причинам и когда происходит срыв сделок. Также, следует
учесть, что система информирует об объеме выручки в текущем периоде.
Коллаборационная CRM ведет учет обратной связи или же отправляю
дополнительную информацию от организации клиенту. Данная система отно-
сится к узкой направленности, и поэтому рынке отдельно их не приобрести,
но можно разработать в виде индивидуального решения.
Комбинированная система включает элементы разных видов CRM и по-
пулярна у разных организаций. Благодаря этим видам можно улучшить и под-
строить под свою организацию документооборот, сбор и и обработку инфор-
11
мации от клиентов. Также благодаря этому можно будет оценивать эффектив-
ность функций данной системы и формировать отчеты о продажах и работе
менеджеров.
В компаниях с высоким объемом клиентом, которые являются круп-
ными организациями этот тип системы чаще всего внедряют.
Использование этой системы может быть как на собственном сервере,
так и на сервере разработчика.
В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Сотрудники по-
лучают логин и пароль от личного кабинета и смогут работать с CRM-систе-
мой через любой браузер. Стоимость использования ПО зависит от количества
людей в штате и нужных функций для организаций.
Достоинства данного решения является быстрое начало работы. Также
стоит отметить экономию на специалистах, занимающихся данным вопросом
и оперативное устранение любых ошибок системы.
Облако для хранения информации чаще всего подходит некоммерче-
ским организациям, малому и среднему бизнесу. Однако сведения о клиентах
организации хранятся на сервере разработчика.
Функции CRM-системы в первую очередь зависят от выбранного пакета
услуг и стоимость дополнительных функций. Чаще всего организации арен-
дуют сервер, но никто не отменял возможность пользоваться собственным
сервером. Также будет возможность для изменения кода системы и доработать
под потребности организации функции и запросы.
Данные систему будут наиболее безопасными: организация в свою оче-
редь не зависит от сервера разработчика, если он перестанет работать или по-
лучит какую-либо ошибку. Гарантия защиты и конфиденциальности инфор-
мации зависит от организации в том случае, если вся информация о клиентах
хранится на собственном сервере.
Стоит обратить внимания не только на функции системы, но и другие
различные характеристики и дополнения при выборе CRM:
12
1. Интерфейс. Система чаще всего обладает удобным и понятным интерфейсом,
с которой может справиться даже новичок. Для сложных систем необходимо
будет обучать сотрудников и нанимать в штат специалистов в данной сфере.
2. История редактирования. Такая возможность дает функции о возвращении к
предыдущим версиям данных, изменить или восстановить потерянную, уда-
ленную информацию.
3. Изменение функциональности. Настройка параметров без особых специаль-
ных навыков. Есть возможности изменения и редактирования отчетов, интер-
фейса под каждого сотрудника и настройки доступа.
4. Интеграция. Системы совместимы с другими сервисами, но для начала нужно
убедиться, допускает ли такую возможность выбранная CRM.
5. Безопасность. Определённые настройки конфиденциальности, таким образом
информация не попадет к конкурентам и не будет выложена в сеть. Резервное
копирование помогает сохранить данные.
Разделение CRM по функциональности представлено в Таблице 1. [3]
Таблица 1.
Тип CRM, содержание и характеристики
Тип CRM
Содержание
Доминирующие характери-
стики
Стратегический
Политика
Это основная клиент- ориен-
тированная бизнес-страте-
гия, направленная на завое-
вание и удержание прибыль-
ных клиентов.
Формализация
Стратегия продаж и
рынка
Операционный
Кампания
Обработка звонков, заявок с
сайта и соц. сетей. Создает
Управление маркетингом
Торговый персонал
Управление продуктом