43
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-
СИСТЕМЫ В ООО «СЕРВИС СПБ¬
3.1 Предложения и мероприятия по внедрению CRM-системы в ООО «Сервис
СПБ¬
Для полноценной автоматизации отчётов и контролирования работы
персонала необходимо внедрение CRM-системы, которая будет решать дан-
ные проблемы организации. Для начала всегда нужно сформулировать цели,
которые смогут решить проблемы и работать в дальнейшем над их достиже-
нием. Целями могут быть:
- возвращение потерянной базы клиентов;
- увеличение посетителей в заявки в продажу;
- преобразование полноценного документооборота и отчетов;
- формирование аналитики и улучшение процесса продаж, чтобы сокра-
тить время сделки;
- увеличение повторных заказов и продаж, для поднятия клиентской
базы;
- удобное ведение аналитики по проектам компании.
Данный процесс весь сложен, поэтому лучше сосредоточиться на самом
главном, а не охватывать все цели за раз.
Необходимо просчитать все предложения от поставщиков системы, изу-
чив при этом все свои возможности. Обязательно просчитать какой вариант
уложится в бюджет, просчитать все варианты помесячной оплаты на каждого
сотрудника и лучше оплачивать помесячно на всех сотрудников.
Подведите итог и заложите в бюджет:
- ежемесячную оплату;
- дополнительные сервера и программы;
- плагины, расширения, обновления и дополнения;
44
- добавление телефонии, связанной с системой;
- техническую поддержку;
- облако для хранения данных.
Не стоит экономить и выбирать бесплатные CRM. Обычно у таких про-
грамм ограниченные функции и данные CRM не дадут полной картины самого
процесса работы в нем.
В процессе аудита нужно собрать всю информацию о бизнес-процессах
и разделить их на те, которые нужно сделать в первую очередь и во вторую.
Когда аудит проведен и бизнес-процессы описаны, специалист по внед-
рению определяет, как будет происходить их перенос в CRM-систему.
В ходе работы на интеграцию CRM-системы были составлены следую-
щие функциональные требования.
Что есть:
1. Лицензионная конфигурация для транспортных компаний и фор-
мирования документов (Талоны на отгрузку, Товарно-Транспортные наклад-
ные, Маршрутные листы)
2. Собственная офисная АТС с распределением серверов между от-
делами.
3. Сайт с личным кабинетом для взаимодействия с клиентами.
4. Сервис почтовой рассылки Mail.
Задачи:
1. Запустить телефонию:
1.1. Рассмотреть возможность улучшение облачной телефонии в CRM.
Настройка собственной телефонии;
1.2. В CRM должна попадать информация о звонках:
- номер входящего вызова;
- вызываемый внешний номер;
- дата и время звонка (входящего и исходящего);
45
- длительность звонка;
- не отвеченные входящие и исходящие вызовы.
2. Доработать карточку клиента:
2.1. В разделе Клиенты добавить блок с вкладками:
- контактные лица;
- заключенные договора;
- все заказы данного клиента;
- оплаты;
- даты отгрузки и готовности заказа;
- заявления, претензии, договора.
3. Разработать формы отчетности:
- по направлению – количество талонов, объем/вес перевезенного груза,
сумма сделки;
- по плательщику – сумму задолженности;
- по сайту – посещаемость, основные источники;
- по рекламе – рентабельность вложений в рекламу;
- по событиям – отбор по менеджеру, группировка по клиенту.
4. Разработать формы анализа:
- по менеджеру: денежные средства, получаемые за определенный пе-
риод, новые клиенты и холодные звонки;
- по филиалу – состав базы, входящие и исходящие звонки;
- по организации – разработать бюджет доходов и расходов.
5. Доработать форму коммерческого предложения и настроить его от-
правку в двух вариантах:
- коммерческое предложение в виде вложения письма;
- коммерческое предложение в виде тела письма.
6. Произвести почтовую рассылку из CRM через сервис Mail.
46
7. Произвести интеграцию личного кабинета на сайте в систему CRM.
8. Произвести настройку прав доступа к системе CRM
9. Подготовить и передать заказчику проектную документацию, ин-
струкции по работе с системой CRM. Провести обучение сотрудников, ответ-
ственных за работу в CRM.
В 2021 году рынок перевозок по РФ вырос ориентировочно на 20-50% в
денежном выражении особенно, при этом конечно зависит от области места
перевозок. Но получилось и так что компании не удовлетворили спрос. Рост
вызван маркетплейсами и мобильными приложениями. Также повысился
спрос на доставку промышленных грузов в сегменте B2B.
Логистика в сфере транспорта всегда расчет. Но бывает и ограничиваю-
щие факторы, такие как уменьшение персонала и ресурсов, недостаточное
внедрение цифровых технологий.
Решить большинство задач грузоперевозок и логистики поможет авто-
матизация.
Система позволяет избавиться от бумажных носителей, проводит ана-
лизы и помогает улучшить качество обслуживания. И благодаря этому можно
контролировать работу организации.
В целом CRM для грузоперевозок и логистики похожа на аналогичные
решения. Это программа, которая помогает выстраивать долгосрочные отно-
шения с клиентами и повышать эффективность продаж.
Допустим, менеджеры транспортной компании привыкли фиксировать
работу в Excel. Является удобным вариантом, пока клиентская база не разрос-
лась до 30 и более имен. После следить за договоренностями трудно, ведь при-
ходится постоянно искать нужный статус. Как правило, напоминания фикси-
руются в отдельных планировщиках, а иногда на бумаге.
Без CRM бизнес теряет 25—40 % поступающих заявок. Часть из них рас-
творяется в потоке, другие фиксируются на бумаге и пропадают. Чем больше
клиентская база, тем вероятнее риски потери большинства информации.
47
CRM замыкает на себе все действия менеджеров — от сверки планов и
звонков до обработки заявок. Также предусмотрены разные уровни доступа,
поэтому руководитель отдела в реальном времени получает всю информацию
о продажах и о действиях других сотрудников. Разные потребности и сравне-
ния систем с альтернативными решениями автоматизации представлены на
рисунке 10.
Рисунок 10. Сравнение CRM-системы с альтернативными решени-
ями автоматизации
CRM помогает логистическим организациям управлять всеми дей-
ствиями с клиентами, анализировать результаты и собирать информацию.
Все заявки в одном окне. Система собирает заказы со всех источников
и распределяет их между отделами и сотрудниками.
Улучшения процессов продаж. CRM делает продажи контролирую-
щими: известно сколько времени уходит на клиента, понимают сколько вре-
мени заняли те или иные заявки, как запущен процесс и т.д.
48
Меньше действий. CRM назначает повторный звонок после пропущен-
ного звонка, создает профиль сделки при входящем вызове и напоминает со-
трудникам о ближайших задачах.
Аналитическая информация по сотрудникам. Система готовит отчеты о
работе каждого сотрудника. Видно, как работает сотрудник и насколько хо-
рошо, а кто меньше уделяет времени своей работе.
Общение с клиентами. Договоренности контролируются, а звонки при
прослушиваются. Это помогает улучшать процесс продаж и повышать уро-
вень сервиса организации.
Всем компания уже сложно предоставлять услуги и удерживать свои
клиентов. Т.к. клиенты стали понимать полноценно процесс, считать свои
деньги и экономить. Чаще выбирают более дешевые предложения, и отказы-
ваются от каких-либо дополнительных услуг. Конкуренция усиливается.
Таким образом, предприятиям необходимо менять тактику работы. Ре-
альные проблемы — это всегда снижение спроса и уменьшение потока клиен-
том, а, следовательно, и снижение прибыли. Поэтому всегда важной целью бу-
дет удержание клиентов и улучшении эффективности.
Построение отношений с клиентами в соответствии с текущими рыноч-
ными тенденциями является наиболее важным аспектом, на котором органи-
зация должна сосредоточиться. Различия и известность теперь являются
наиболее устойчивыми и подтверждают, что развитие хороших отношений с
клиентами является обязательным.
Одной из таких систем является CRM-система. Позволяет управлять вза-
имоотношениями с клиентами. Определенно созданная концепция или страте-
гия отношений с клиентами. В таком случае происходит снижение затрат и
повышается производительность. Хорошая система дает возможность в реаль-
ном времени видеть результат и прогнозировать эффективность, централизуя
сбор всех источников данных в организации.
49
Система выросла почти в два раза, количество людей, которые ей поль-
зуются более 80%. Хотя ранее пользователи знали и владели системой только
ориентировочно в районе 30%.
Популярность системы идет впереди технологий, Растущее значение
придает потребностям своих пользователей, и дает четкое понимании как де-
лать и использовать те или иные технологии в транспортной компании.
По разным оценкам, российский рынок CRM-решений растёт на 40% в
год и стремительно приближается к цифре в 100 миллионов долларов. И, по-
хоже, что мировой финансовый кризис здесь не помеха, а скорее возможность
для российских транспортных компаний сделать свой бизнес более эффектив-
ным с помощью CRM-технологий.
Сложно выделить крупную ТК, которая не пользуется CRM-системой.
Главный источник прибыли – это взаимодействие с клиентами, и благодаря
этому прибыль повышается в несколько раз. Во многом на это влияют фак-
торы, такие как средний чек, падение времени на принятие решения. И всегда
стоит помнить, что от потребностей клиента – будет понятно, как устроена та
или иная организация. Здесь также рассматриваются не только клиенты, но и
поставщики, акционеры и даже сотрудники предприятия.
Внедрение CRM-системы позволяет:
– все данные хранятся вместе и доступ открыт для большинства поль-
зователей;
Если раньше каждый работник имел свою телефонную книгу, историю
звонков, блокнот для записей и почту, то теперь любой сотрудник сможет
найти необходимую информацию в пару кликов;
– иметь постоянную связь с клиентами, но и также знать все процессы,
чтобы не потерять связь при увольнении или ухода на больничный, к примеру;
–улучшить эффективность привлечения, проводить исследования и по-
высить таким образом объем продаж;
50
– система всегда напоминает о звонках клиенту, либо перезвонить через
какое-то время. Улучшает понимает потребностей клиентов, и всегда основы-
вается на данных, собранный вовремя анализирования.
В большинстве случаев встречается всегда главная ошибка – внедрение
системы на начально этапе формирования организации. Приводит к упаду ре-
зультативности также и количество сотрудников. Если изначально было чело-
век 10, а потом стало более 300. Поэтому к данному вопросу необходимо под-
ходить более логически, чтобы не было потери времени и денежных средств
во время внедрения системы.
Выделяют две основных категории, а также множество последующих
категории эффектов, которые возникнут после внедрения CRM-системы на
транспортное предприятие.
Экономические эффекты можно разделить на две категории, прямые и
косвенные. Но их так же можно дополнить такой категорией эффектов как
снижение рисков. При этом если организация имеет систему, то в данном слу-
чае позволяет сохранять преимущество, то есть кто лидирует всегда получает
больший отрыв от своих конкурентов.
В итоге получаются следующие категории эффектов, которые принято
называть условными: прямые; косвенные; снижение рисков.
К прямым относят доходы, влияющие на организацию.
К косвенным относят сложно рассчитываемые и наиболее важные эф-
фекты.
К категории снижение рисков относят эффекты, влияющие на снижение
и отрицательные воздействия на развитии организации.
В дополнение к эффекту снижения рисков, существует эффект возник-
новения некоторых из них. Снижение эффективности определенно будет
иметь место, если не будет обучения у сотрудников, это ведет к сопротивле-
нию изменений. Обязательно должны быть первоначальные мероприятия,
объяснения и обсуждение плюсов для сотрудников в первую очередь.
51
И всегда стоит понимать, что система – это увеличение выручки и эф-
фективная трудовая деятельность сотрудников.
Важным фактором внедрения будет не снижение издержек, а повышение
прибыли организации.
CRM-система – это программа, которая улучшает процессы внутри ор-
ганизации и при работе с клиентами. Она поможет навести порядок в карточ-
ках клиента, упорядочить истории процессов между отделами, и автоматизи-
рует часть работы, которую сотрудники делали вручную. Что именно автома-
тизировать, решает руководитель компании в момент настройки системы.
52
3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий
В данной главе рассмотрим процесс проектирования, внедрения и рас-
смотрения предложенных мероприятий для взаимоотношения сотрудников с
клиентами с организации ООО «Сервис СПБ¬. Для полноценной оценки эф-
фективности данного внедрения системы необходимо будет вычислить и за-
фиксировать такие показатели как:
1. Ориентировочные запланированные затраты;
2. Текущие затраты предприятия;
3. Доходы от внедрения данной системы;
4. Экономическая оценка эффективности;
5. Приблизительный период окупаемости от внедрения системы;
6. Чистый дисконтированный доход
Для правильного расчета выполнения процесса внедрения необходимо
определить план работ. Также возьмем период времени – месяц, для плани-
рования.
Приблизительные план работы и затраты можно увидеть в приложении
2.
Внедрение данной системы будет оплачиваться из собственного капи-
тала организации ООО «Сервис СПБ¬. Т.к. разработка и помощь во внедрение
будет происходить со сторонней компаний, то необходимо будет взять в рас-
чет трудоемкость данной работы. Расчет рабочего времени сотрудников и
оплата, длительности разработки по этапам и размер заработной платы работ-
ников, участвующих в проекте приведен ниже в таблице 5.