5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ...............................................................................................................6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО
БИЗНЕСА ..................................................................................................................8
1.1. Розничный бизнес банка: понятие, сущность, специфика ...............................8
1.2. Состояние российского банковского рынка розничных услуг ...................... 14
1.3. Подходы к оценке качества и эффективности розничных услуг банка ...... 266
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА БАНКА НА
ПРИМЕРЕ АО «ПОЧТА БАНК» .......................................................................... 355
2.1. Характеристика деятельности АО «Почта Банк» на рынке розничных
банковских услуг ................................................................................................... 355
2.2. Оценка эффективности и банковского обслуживания розничного бизнеса
АО «Почта Банк» .................................................................................................... 39
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА АО «ПОЧТА БАНК» ............................................... 522
3.1. Адаптация перспективных инструментов для повышения эффективности
розничного бизнеса АО «Почта Банк»................................................................. 522
3.2 Концепция проекта развития розничного бизнеса банка АО «Почта Банк» и
оценка его эффективности ...................................................................................... 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 69
ПРИЛОЖЕНИЯ ....................................................................................................... 73
6
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня основным этапом в развитии банковской сферы в первую
очередь является повышение качества предоставления банковских услуг,
расширение их видов и усовершенствование способов их предоставления,
направленное на установление долгосрочных отношений с клиентами и
эффективность ведения бизнеса в целом.
Все чаще возникает потребность в качественном анализе состояния
розничных операций банков для того, чтобы выделить основные приоритеты их
развития.
Данный вид анализа позволяет тщательно изучить результаты работы
банковской организации в целом и оценить, эффективна была его деятельность
или нет, а также разработать возможные варианты оптимизации банковских
операций в современном мире.
Актуальность темы обусловлена тем, что розничные банковские услуги
имеют огромное значение благодаря связям со всеми секторами экономики.
Исследованию проблем розничных банковских операций в отечественной
научной литературе уделяется достаточное внимание. Этим проблемам
посвящены научные труды Лаврушина О.И., Мартыненко Н.Н., Марковой
О.М., Рудаковой О.С., Соколинской Н.Э., Гамзы В.А., Дворецкой А.Е. и многих
других. При этом отдельные вопросы о тенденциях развития розничных
операций, в связи со сложностью и динамичностью современных
экономических процессов, остаются вне поля зрения исследователей. Все это
обуславливает выбор данной темы и подтверждает ее актуальность.
Объектом исследования являются розничные операции АО «ПОЧТА
БАНК».
Предмет исследования – состояние розничных банковских операций.
Целевая установка работы направлена на исследование особенностей
состояния розничных банковских операций на примере АО «ПОЧТА БАНК» и
выявления перспектив их развития.
7
Для выполнения поставленной цели, необходимо выполнить следующие
задачи:
- изучить понятие, сущность и специфику розничный бизнес банка;
- исследовать состояние российского банковского рынка розничных
услуг;
- рассмотреть походы к оценке качества и эффективности розничных
услуг банка
- дать характеристику деятельности АО «Почта Банк» на рынке
розничных банковских услуг
- провести оценку эффективности и банковского обслуживания
розничного бизнеса АО «Почта Банк»
- рассмотреть адаптацию перспективных инструментов для повышения
эффективности розничного бизнеса АО «Почта Банк»
- разработать концепцию проекта развития розничного бизнеса банка АО
«Почта Банк» и оценить его эффективность.
Методы исследования. Для решения поставленных задач использованы
следующие методы научного исследования: теоретический анализ научных
литературных источников, синтез, обобщение, сравнение, абстрагирование,
конкретизация, моделирование, наблюдение.
Структура ВКР. ВКР состоит из 3 глав, введения и заключения общим
объемом 73 страницы, имеет 21 таблицу и 7 рисунков, список использованных
источников из 38 наименований, 2 приложения.
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РОЗНИЧНОГО
БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА
1.1. Розничный бизнес банка: понятие, сущность, специфика
Рост и разнообразие потребностей субъектов хозяйствования и населения
в банковском обслуживании обусловливают необходимость углубленного
анализа особенностей современного развития рынка банковских услуг,
выявления его соответствия качественным изменениям, которые происходят в
процессах социально-экономического развития страны.
Рассмотрим подробнее розничные операции банков.
Розничные операции банков – это предоставление услуг физическим
лицам в банковском секторе, которые направлены на удовлетворение
потребностей клиентов.
Рассматривая сущность услуг кредитных учреждений отдельные
экономисты отмечают, что потребности, которые побуждают потребителей к
получению таких услуг, можно объединить в две большие группы: первая
связана с потребностями производственного характера, а вторая – с
потребностями потребительского характера. Первая группа охватывает
юридических лиц, а вторая - физических лиц, а в отдельных случаях и
субъектов малого бизнеса. И далее, делается вывод: согласно указанного
разделения потребностей и субъектов, в которых эти потребности возникают,
следует выделять услуги, которые предоставляются корпоративным клиентам
(иногда их называют оптовыми услугами) и физическими лицами (их еще
называют розничными услугами).
Существует точка зрения, согласно которой сущность розничных
банковских услуг связывается с отдельными операциями или видами услуг.
Розничные банковские услуги представляют собой комплекс
экономических отношений, которые формируются между кредитными
организациями и клиентами, ориентированными на современный ассортимент
банковских услуг, удобство, скорость и прозрачность проводимых операций.
Эти отношения используются для обслуживания самой потенциально
9
перспективной части клиентского сегмента – физических лиц и
предпринимателей малого и среднего бизнеса
1
.
Существуют основные и дополнительные розничные операции:
1. Основные:
- кредитные;
- депозитные;
- расчетно-кассовые в том числе валютные.
2. Дополнительные: дистанционные банковские услуги
2
.
Лаврушин О.И. розничную банковскую деятельность связывает с
высокотехнологичными операциями, в основу которых положено
предложение стандартизированных банковских продуктов и услуг,
предлагаемых банком через множество сбытовых каналов
3
.
Приведенные и другие существующие определения термина розничные
банковские услуги позволяют сделать следующие выводы:
1. Для определения сущности розничной банковской услуги
используются различные термины, характеризующие ее содержание с разных
сущностных сторон.
2. Некоторые определения розничной банковской услуги связывают ее с
физическими лицами, не конкретизируя их состав, а другие - признают
субъектами, кроме физических лиц, еще и предприятия малого бизнеса и / или
и другими юридическими лицами.
3. В каждом из определений отмечается, что розничные банковские
услуги являются одним из видов банковской деятельности, направленной на
удовлетворение потребностей физических лиц, которые существенно
отличаются от потребностей корпоративных клиентов.
1
Развитие банковских услуг в сфере розничного бизнеса: монография // Мартыненко Н.Н., Маркова О.М.,
Рудакова О.С.. Соколинская Н.Э. – М.: Кнорус. 2018. - С. 8.
2
Там же, С. 12.
3
Лаврушин О.И. Банковская система в современной экономике: учебное пособие. - М.: КноРус, 2016. – С. 36.
10
4. Некоторые из приведенных подходов сущность розничных услуг
связывают с потребностями, которые возникают у потребителей банковских
услуг.
Учитывая указанное, сущность розничных банковских услуг можно
определить, как банковские услуги, направленные на удовлетворение
соответствующих потребностей физических лиц и предоставляются банками с
целью получения прибыли.
По мнению Дворецкой А.Е. розничные банковские услуги – это услуги
для частных лиц (платежные карты, дорожные чеки, покупка-продажа
банковских металлов, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы, интернет-
банкинг, совместно со страховыми компаниями — продажа страховых полисов
и т.п.)
4
.
Для организации правильной структуры управления розничными
банковскими операциями и дальнейшей эффективности работы этой системы
следует строго классифицировать предоставляемые услуги клиентам банка.
Существует множество классификаций розничных услуг,
предоставляемых банками. Подробный перечень предоставляемых банковских
операций прописан в Федеральном законе «О банках и банковской
деятельности» в статье №5, однако так как в данной работе речь идёт именно о
розничных услугах, которые предоставляются физическим лицам, то
классифицировать их стоит по следующим признакам:
1. Расчетно-кассовое обслуживание:
- осуществление безналичных переводов и платежей;
- приём и выдача наличных денежных средств;
- открытие и ведение банковских счетов, в т. ч. возможность
использования дебетовых банковских карт;
- купля-продажи валюты (как в наличном, там и безналичном виде).
2. Привлечение и размещение денежных средств физических лиц во
вклады, которое можно разделить следующим образом:
4
Дворецкая А.Е. Деньги, кредит, банки: учебное пособие. - М.: Юрайт, 2016. – С. 45.
11
- вклады до востребования;
- срочные вклады;
3. Кредитование физических лиц, которое можно классифицировать в
зависимости от формы и цели использования:
- ипотечное кредитование;
- потребительское кредитование;
- автокредиты;
- кредитные карты.
Группируя розничные банковские операции таким образом стоит
подробно остановиться на каждом из данных видов услуг.
Расчетно-кассовое обслуживание является основной деятельностью
банка, которую осуществляют все коммерческие банки.
При обращении в банк первозданной потребностью физических лиц
обычно является открытие счетов и пластиковых карт, осуществление
переводов физическим и юридическим лицам, платежи за коммунальные
услуги, а также платежи по кредитам, внесение и выдача денежных средств и,
конечно, такая частая операция как обмен валюты. Несмотря на то, что клиенты
приходят в банк именно для совершения данных действий, коммерческие банки
в последнее время пытаются максимально сократить предоставление этих услуг
непосредственно в отделениях и перевести проведение операций, которые
описывались выше в удалённые каналы доступа. Данное понятие включает в
себя возможность использования клиентами личных кабинетов в интернете
(наиболее частое название этой системы «клиент-банк»), банкоматов,
платёжных терминалов.
Современные банки максимально развивают дистанционное
обслуживание, тем самым стараясь повысить финансовую грамотность своих
клиентов и позволяют экономить время на посещении отделений банка.
Таким образом открыть дебетовую пластиковую карту, осуществить
безналичный перевод или платёж, а также купить-продать иностранную валюту
можно не выходя из дома с собственного компьютера или телефона.
12
Привлечение денежных средств физических лиц во вклады – ещё один
вид услуг, предоставляемых банками.
Закон о банках, рассматривая привлечение во вклады денежных средств
физических в качестве самостоятельной банковской операции, в ч. 1 ст. 36
определяет вклад как денежные средства в валюте РФ или иностранной валюте,
размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. В
данном случае доход клиента определяется в виде капитализированных
(перечисленных) процентов на сумму вклада.
Однако вклады имеют право открывать только банки, участвующие в
системе обязательного страхования вкладов. Страхование вкладов в
Российской Федерации осуществляется в соответствии с Федеральным законом
«О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» №
177-ФЗ от 23 декабря 2003 года. Страхованию подлежат денежные средства
физических лиц, размещенные во вклады и на счета в банках,
зарегистрированных на территории Российской Федерации.
Вклады в свою очередь подразделяются на два вида: срочные и до
востребования. В первом случае вклад размещается на определённый срок,
прописанный в договоре. Как правило срок может варьироваться от 3 месяцев
до 5 лет, в зависимости от конкретного вида депозита в различных банках. На
таком вкладе денежные средства должны пролежать в течение всего срока
действия договора, чтобы клиент получил полный процент на сумму своего
вклада. При досрочном расторжении договора банк вернет вклад фактически
без начисленных процентов.
В свою очередь срочные вклады можно также разделить на три подвида:
сберегательный, накопительный и универсальный. Сберегательные депозиты
нельзя пополнять и также по ним нет возможности частичного востребования
денежных средств. Как правило, такие вклады имеют самые высокие ставки. По
накопительным вкладам у клиентов сохраняется возможность в течение срока
депозита пополнять его, а универсальные вклады позволяют помимо
пополнения иметь возможность частичного востребования. Ограничения по
13
пополнению и снятию с таких вкладов каждый банк обычно устанавливает на
своё усмотрение.
Вклады до востребования позволяют клиенту по первому требованию
воспользоваться своими денежными средствами. Как правило, ставка по таким
вкладам гораздо меньше, чем по срочным.
Одной из самых востребованных услуг у физических лиц,
предоставляемых коммерческими банками является кредитование.
Популярность данной услуги обуславливается тем, что оформляя кредит
клиент может позволить себе приобрести те или иные блага «здесь и сейчас»,
не имея при этом собственной финансовой возможности в моменте. Однако при
этом банк предоставляет такую возможность под определенный процент,
который клиент обязуется выплачивать по условиям договора кредитования.
Наиболее частая операция осуществляется банками именно по выдаче
потребительских кредитов. Как правило, потребительские кредиты являются
нецелевыми, то есть физическое лицо может потратить выданные банком
денежные средства под процент на любое своё желание или потребность, будь
то ремонт в квартире, покупка телевизора или мебели. Такие кредиты обычно
можно получить, предоставив в банк минимальный комплект документов.
На рынке банковских услуг большую популярность также набирают
кредитные карты и карты рассрочки. Такие виды кредитования привлекают
потребителей тем, что позволяют на тех или и иных условиях пользоваться
деньгами банками и не платить при этом процент. Стоит отметить, что
кредитная карта представляет собой именную пластиковую карту с
определенным лимитом денежных средств на ней, которой клиент может
пользоваться в любых точках, где принимают безналичную оплату, будь то
магазин или ресторан. Как правило, клиент подаёт заявку в банке, запрашивая
определённый лимит. Комплект документов в случае подачи заявки на
кредитную карту минимален и во многих коммерческих банках сужается до
предъявления паспорта. Лимитом денежных средств, который одобрил банк
клиент может пользоваться абсолютно без процентов в так называемый грейс-
14
период, установленный в договоре кредитования. Грейс-период обычно
составляет 50-100 дней. Если же клиент не успевает погасить перед банком всю
задолженность в льготный период, банк начисляет проценты как по обычному
кредиту и заемщику приходится уже оплачивать не только сумму своих трат,
но и начисленные банком проценты.
Операции по оформлению подобных карт очень востребованы среди
коммерческих банков и многие клиенты делают выбор в сторону кредитных
карт, нежели стандартных кредитов, если понимают, что готовы вернуть деньги
в срок 50-100 дней. Такие карты имеют годовое обслуживание, но если
грамотно пользоваться льготным периодом, то данная трата не так существенна
в сравнении с процентами по обычными потребительским кредитам.
Второй по популярности услугой для клиентов является оформление
автокредитов. В последние годы количество автомобилей на дорогах сильно
возросло благодаря лояльным условиям автокредитования. Чаще всего банки
заключают партнерские договоры с автодилерами, благодаря чему у заемщиков
появляется возможность купить автомобиль и возвращать банку денежные
средства под довольно низкую ставку.
1.2. Состояние российского банковского рынка розничных услуг
Главной задачей банков на сегодняшний день стоит именно качество
предоставления банковских услуг и высокий сервис при обслуживании
клиентов. Самым важным стало комплексное обслуживание в одном банке, где
клиент может удовлетворить все свои потребности в одном месте: например, на
регулярной основе осуществлять безналичные переводы без комиссии,
пользоваться дебетовой картой с максимальной для себя выгодой и рассмотреть
возможность оформления ипотеки под минимальную ставку (рисунок 1)
5
.
5
Разумовская О. А. Статистика и тенденции российского рынка банковских услуг // Научно-методический
электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 18. – С. 83–89.